DB65T5029-2026政务服务中心综合窗口服务规范

2026-09-25实施2026-09-25实施I 1 1 1 26服务制度 3 5 7 8附录A(资料性)综合窗口人员要求 9附录B(资料性)受理通知书 附录C(资料性)不予受理通知书 附录D(资料性)综合窗口人员培训方式及内容 18新疆维吾尔自治区数字化发展局联系电话传真邮编：8300011本文件适用于自治区、地(州、市)、县(市、区)政务服务中心综合窗口服务，乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站可参照执行。无差别综合窗口non-discriminatorycomprehensivcservicewindow分领域综合窗口comprehensiveservicewindowsbyfield4.1岗位设置2职责包括但不限于：b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；d)协助服务对象使用自助服务设备；a)提供政策文件获取、内容解答服务，对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办职责包括但不限于：职责包括但不限于：4.2.5出件人员职责包括但不限于：346.3.3服务对象通过网络途径(PC端、手机端、自助端57.1导办服务7.2.1咨询服务内容包括但不限于：b)事项办理咨询，包括服务对象对政务服务事项办理条件、申请材料要求、办理流程、办理时67.4.6对不符合受理条件的中请，综合窗知书参见附录C。7.4.8申请受理后，应通过现场、7.8.1应设置“办不成事”反映窗口7.8.2“办不成事”反映窗8培训应通过文字、音像等记录形式，对培训的组织、实施、效果评估、经费使用等过程进行记录，归档保存。89.1服务评价9a)尽职尽责、勤于钻研；A.2.1诚信守规d)离岗超时。离岗超时指综合窗口人员超过规定的休息时间离开服务岗位。应当严格按照规定c)应穿黑色皮鞋，鞋跟不宜过高。b)戒指、手表、耳钉款式应简单大方、不应佩戴夸张耳环、手链、项链等饰品。b)工作人员临时离开岗位时，应放置“暂停服务”的标牌，暂停时间一般不超过15分钟，超过A.5服务态度a)态度热情友善，不冷淡、生硬、急躁；b)对服务对象的诉求答复明确有效、耐心解释，不应搪塞、推脱；A.6服务用语“您好，请问您需要办理什么业务?麻烦您出示下身份证/麻烦您提供身份证号码，我帮您取号。”引导服务时“您好，您办理的业务在XX层XX号窗口受理，您可以到XX处乘坐电梯或滚梯到XX层窗口办理。”“您好，先生/女士/同志，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗口办理业务。”“XX在大厅XX侧，我带您过去。”咨询服务时“您好，这里是X政务服务中心，您上次咨询的关于x的问题，现在给您答复如下。”“您好，您还有其他业务需要咨询吗?”在线网上服务时：“您好，我帮您查询一下，请耐心等待，不要退出或关闭对话网页。若您无意中退出或关闭网页导致会话结束也不要着急，您可再次进入网页进行咨询。”“您好，针对您提出的问题，将为您转接其他工作人员做进一步解答。”“如果没有需要咨询的问题，我们将结束此次服务。”帮办服务时“您好，请问有什么可以帮助您?”“您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我。”"您好，我先根据事项复印目录帮您复印XX份，如果有特殊情况我再帮您复印。"“您好，请您核对好原件及复印件。”线上和线下服务时：“您好，这里是XX政务服务中心，很高兴为您服务。请问您要咨询什么问题?”“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解?”“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”“您好，我帮您查询一下，请稍等。”“您好，我现在正在为您查询，请您再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”“您咨询的问题我已经记录好了，我和相关工作人员确认一下，诸稍等。”“抱歉，让您久等了，为您查询到XX。”“您好，我已经收到您的问题，现在为您联系相关部门为您进行解答，请稍等。”"您好，您咨询的事项暂未进驻XX政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可以联系一下。”“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您好鸣?”办理业务时“您好，很高兴为您服务，请问您办理什么事项?”“您好，请您出示一下XX证件/请提交您的申请材料，我先进行审核，请稍等。”“您好，请稍等，我给您打印文件，请根据您的实际情况填写。”“您好，您的XX填写有误，请您按照XX修改。”“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字/加盖公章。”“您好，请看一下摄像头，我将为您拍照。”“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”“请稍等，我和相关工作人员核查一下，请耐心等待。”“您的手续已办好，请核对。”“我将把材料转交相关工作人员为您办理。请您到出件窗口等待收取批准文件。”(即办件)“您好，办结时间为XX天，有问题会及时给您打电话沟通。”(承诺件)“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX,我们誓时不能受理您的业务。这是我们的补齐补正通知书请您将缺少的材料补齐后再来办理，辛苦您再来一趟。”“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”“请您听我详细解释一下，可以吗?”“抱歉，我可能没说清楚，再给您解释一下。”“请您有序进入大厅。”“您好，请保持安全距离。”咨询服务时“您好，这里是X政务服务中心，您上次咨询的关于x的问题，现在给您答复如下。”“您好，您还有其他业务需要咨询吗?”在线网上服务时：“您好，我帮您查询一下，请耐心等待，不要退出或关闭对话网页。若您无意中退出或关闭网页导致会话结束也不要着急，您可再次进入网页进行咨询。”“您好，针对您提出的问题，将为您转接其他工作人员做进一步解答。”“如果没有需要咨询的问题，我们将结束此次服务。”“您还有其他需要办理的业务吗?”“请您对我的服务作出评价，谢谢。”“您的业务已办理完毕，这是您的受理单/结果文书，请收好。”“请带好您的随身物品。欢迎您再来XX政务服务中心，您慢走，再见。”在线电话服务时：“感谢致电，如果您还有其他需要帮助的地方，欢迎再次来电咨询，再见。”“您好，请问您需要领取哪项结果/批准文件?”“请您出示受理通知书/网上审批短信。”“请稍等，我为您查找您的批准文件。”“这是您的批准文件，请您核对后签收。”服务对象提出意见建议时“您好，您想反馈什么问题?麻烦您跟我简单描述一下情况，我做一下记录。”“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。”“谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您监督。”“很抱歉给您带来不便，请您谅解。对于您指出的问题，我们将尽快处理给您答复。”“谢谢您的批评，我们一定会尽快改进，谢谢您对我们工作的理解和配合。”“您反馈的问题需要一定时间来解决，请您谅解，希望您能耐心等待。”收到服务对象“谢谢您的支持/感谢您对我们的鼓励/很高兴得到您的认可，这是我们应该做的。”e)急什么,没看我正忙着吗；g)我不是说过了吗； 申请事项业务部门受理时间承诺审批时间XXX个工作日(不包含组织评审时限)受理窗口/部门申请人签字自取邮寄地址(自费)相关说明3.申请人对办件受理持有异议或未提供受理回执，可以向xx政务服务中心监督检查平台话：XXXXx),承诺时间不包括材料补交时间和特别程序办理时间；5.申请人务的，不予受理，构成犯罪的，将依法追究刑事责任；7.行政件短信通知后，应在xx个工作日内至xxx政服务中心领取批准文件，如未领取，自愿承担由此产生的一切后果；不予受理通知书XXX单位(同志):单位(个人)申请事项。不予受理的理由和依据如下；