2026下半年系统规划与管理师上午案例分析真题及答案

2026下半年系统规划与管理师上午案例分析真题及答案一、案例分析题一（25分）【背景】某大型制造企业拥有员工8000余人，信息化系统涵盖ERP、MES、OA、CRM等20余个核心业务系统。为提升IT服务质量，该企业将IT运维服务整体外包给专业IT服务提供商A公司，合同约定服务周期为3年，服务级别协议（SLA）中明确：核心系统可用性不低于99.9%，非核心系统可用性不低于99.5%；事件响应时效要求为P1级事件15分钟内响应、4小时内恢复。服务运行6个月后，企业信息中心对A公司的服务质量进行阶段性评估，发现以下问题：（1）核心系统ERP近3个月累计停机时间为12小时，其中2次停机由存储设备故障导致，1次由版本升级操作失误导致；（2）业务部门多次反馈OA系统登录缓慢问题重复出现，累计报修8次，每次运维人员均通过重启服务临时解决，但未找到根本原因；（3）有3次P1级事件的响应时间为22-28分钟，未达到SLA要求，A公司解释为运维工程师当时在处理其他故障，人手不足。请根据上述场景，回答以下问题：1.请计算该企业ERP系统近3个月的可用性（按每月30天计算），并判断是否达到SLA要求。（6分）2.请指出A公司在IT服务运营过程中存在的主要问题。（10分）3.针对OA系统重复出现的登录缓慢问题，A公司应采用哪些管理流程和技术方法进行根本原因分析与彻底解决？（9分）答案：1.（1）计算过程：总服务时间=3×可代入数据得：可（2）判断：因99.44%<99.9%，故ERP系统可用性未达到SLA约定的核心系统要求。（评分标准：计算过程4分，判断结论2分）2.A公司存在的主要问题包括：（1）服务级别管理失效：核心系统可用性、P1级事件响应时效均未达SLA要求，未建立SLA实时监控与预警机制；（2）事件管理流程不完善：缺乏高优先级事件的资源调度机制，运维人力调配不合理，导致重大事件响应延迟；（3）问题管理缺失：未对重复发生的OA系统故障启动问题管理流程，仅做临时修复，未排查根本原因，导致故障反复出现；（4）变更管理不规范：版本升级前未开展充分的评审、测试与回滚预案制定，操作失误引发核心系统停机；（5）资源配置不足：运维人员数量无法满足多故障并行处理的需求，服务能力与业务要求不匹配；（6）服务质量管理缺位：未定期开展服务质量审计与问题复盘，无法及时发现服务过程中的系统性缺陷。（评分标准：每点2分，答对5点即可得满分，答案合理可酌情给分）3.应采用的流程与方法如下：（1）启动问题管理流程：将OA系统重复登录缓慢故障正式登记为问题，明确影响范围、紧急程度，设定问题优先级；（2）开展根本原因分析：结合故障数据，采用5Why分析法、鱼骨图（因果图）分析法、帕累托分析法等，从系统性能、配置、负载、硬件等维度定位根本原因；（3）制定并验证解决方案：针对根本原因制定修复方案，在测试环境中验证方案的有效性、稳定性与安全性，避免引入新风险；（4）通过变更流程落地：提交正式变更请求，经变更评审通过后，按变更管理流程实施方案，做好操作记录与回滚准备；（5）效果验证与知识沉淀：跟踪方案上线后的系统运行情况，确认问题彻底解决后关闭问题，并将故障原因、解决方案、经验教训录入知识库，为同类问题处理提供参考。（评分标准：每点2分，答对4点及以上得9分，答出根本原因分析具体方法可酌情加分）解析：本题围绕IT服务运营管理核心场景设计，考点覆盖服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、可用性计算等核心知识点。可用性计算是服务级别评估的基础，需注意统计口径的一致性（如总服务时间的计算标准）；问题管理是解决重复故障、提升服务稳定性的核心流程，区别于事件管理的“快速恢复”目标，问题管理的核心是“彻底解决、避免复发”。二、案例分析题二（25分）【背景】某三甲医院现有床位2500张，日均门诊量超1.2万人次，已上线HIS、EMR、LIS、PACS等30余个医疗信息系统。随着智慧医院建设的推进，医院现有IT服务体系存在服务边界不清、响应效率低、质量不可控等问题，无法满足临床业务与患者服务的需求。医院信息科决定启动IT服务体系规划项目，委托某咨询公司的系统规划与管理师牵头负责。项目组在调研阶段了解到以下需求：（1）临床科室要求核心业务系统7×24小时可用，故障响应时间不超过10分钟；（2）患者服务相关系统（如预约挂号、缴费、报告查询）需保证工作日8:00-20:00可用性不低于99.9%；（3）医院需要统一的服务申请入口，所有服务请求可追踪、可考核；（4）需满足《网络安全法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》等法规要求。请根据上述场景，回答以下问题：1.请简述IT服务需求识别的主要步骤。（8分）2.为该医院设计IT服务目录时，应包含哪些核心要素？（8分）3.制定医院IT服务级别协议（SLA）时，有哪些注意事项？（9分）答案：1.IT服务需求识别的主要步骤如下：（1）业务现状与战略调研：全面梳理医院的业务格局、发展规划、智慧医院建设目标，调研临床、行政、患者等不同群体的业务诉求；（2）IT服务现状评估：对现有IT基础设施、应用系统、服务流程、人员能力、安全水平进行全面盘点，识别当前服务的痛点与短板；（3）需求收集与分析：通过访谈、问卷、工作坊、现场观察等方式，收集各利益相关方的IT服务需求，区分功能性需求与非功能性需求，按优先级进行排序；（4）需求确认与基线化：将整理后的需求与医院各部门、管理层进行沟通评审，达成一致后形成正式的需求规格说明书，作为后续服务设计的基线。（评分标准：每点2分，共8分，答案合理可酌情给分）2.IT服务目录的核心要素包括：（1）服务标识：服务名称、唯一编号、服务类别（如基础设施服务、应用系统服务、安全服务、数据服务等）；（2）服务内容与价值：清晰描述服务的具体内容、适用场景、为服务对象带来的价值；（3）服务对象：明确服务的使用方（如临床科室、行政部门、患者、合作机构等）；（4）服务级别目标：明确服务的质量指标，如可用性、响应时间、解决时限、数据安全等级等；（5）服务时间：明确服务的提供时段（如7×24小时、工作日8小时等）；（6）服务交付方式：说明服务的交付形式（如远程支持、现场服务、自助服务、上门服务等）；（7）服务接口与申请方式：明确服务的申请渠道、对接人、沟通机制、投诉路径等；（8）服务计量与计费：说明服务的计量方式、收费标准（若适用）。（评分标准：每点1分，共8分，答出其他合理要素可酌情给分）3.制定SLA时的注意事项包括：（1）指标可量化可测量：避免使用“尽快”“良好”等模糊表述，所有指标需明确统计口径与测量方法，如“P1级事件10分钟内响应”；（2）边界清晰责任明确：明确服务范围、供需双方的责任分工，如硬件设备维保责任、数据安全责任的划分，避免边界模糊引发纠纷；（3）指标合理可行：结合医院业务需求与服务提供方的实际能力，制定兼具先进性与可实现性的指标，避免指标过高无法落地或过低失去约束意义；（4）覆盖合规要求：将《网络安全法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》等法规中的相关要求纳入SLA指标，确保服务合规；（5）明确违约处理机制：约定未达到SLA要求时的处理方式，如服务扣分、费用减免、赔偿标准、解约条件等；（6）建立动态调整机制：约定SLA的定期评审周期（如每季度或每半年），根据业务变化、技术演进、法规更新及时调整SLA内容；（7）与服务目录一致：SLA中的服务项、指标需与服务目录中的内容一一对应，避免出现不一致；（8）获得正式确认：SLA需经医院与服务提供方的授权代表签字确认，具备合同约束力；（9）配套监控报告机制：约定SLA指标的监控方式、统计周期、报告形式，确保服务过程可追溯、可评估。（评分标准：每点1分，共9分，答案合理可酌情给分）解析：本题考查IT服务规划设计阶段的核心知识点，涉及需求识别、服务目录设计、服务级别协议制定等内容。医疗行业的IT服务具有高可用性要求、强合规属性、服务对象多元等特点，因此在服务设计阶段需充分结合行业特性，确保服务体系既满足业务需求，又符合监管要求。服务目录是IT服务的“产品清单”，SLA是服务质量的“度量衡”，二者是服务规划设计的核心产出。三、案例分析题三（25分）【背景】某金融科技公司主营移动支付业务，拥有注册用户超1亿，核心交易系统日均交易笔数超2000万，业务连续运行直接影响用户体验与公司营收。为满足网络安全等级保护2.0三级要求、《个人信息保护法》等监管规定，同时提升IT服务质量、降低运营风险，公司决定启动IT服务持续改进项目，由系统规划与管理师牵头负责。项目组前期调研发现以下问题：（1）现有IT服务流程未覆盖数据安全合规相关要求，存在用户个人信息泄露的风险；（2）服务度量指标仅关注系统可用性，未覆盖性能、安全性、成本、用户满意度等维度，无法全面评估服务质量；（3）每年因IT服务故障导致的业务损失约500万元，缺乏有效的风险预判与管控机制。请根据上述场景，回答以下问题：1.请简述IT服务持续改进的PDCA循环各阶段的主要工作内容。（9分）2.针对该公司的IT服务风险，可采用哪些常用方法进行风险识别？（8分）3.依据ITSS标准，IT服务质量包含哪5个核心特性？请分别说明其含义。（8分）答案：1.IT服务持续改进的PDCA循环包含计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段，各阶段工作内容如下：（1）计划阶段（Plan）：分析当前IT服务的现状与差距，识别改进机会；明确改进目标与衡量指标；制定改进方案、实施计划与资源配置方案，明确责任分工与时间节点。（3分）（2）执行阶段（Do）：按照改进计划组织落地实施；做好实施过程中的记录与跟踪，及时协调解决实施过程中出现的问题，确保改进措施按计划推进。（2分）（3）检查阶段（Check）：对照改进目标与衡量指标，评估改进措施的实施效果；分析实际成果与预期目标的差距，确认改进是否达到预期效果。（2分）（4）处理阶段（Act）：总结成功的改进经验，将有效的措施固化到服务流程、制度、规范中，形成标准化成果；对于未解决的问题或新发现的问题，转入下一个PDCA循环持续优化。（2分）（评分标准：阶段名称正确得1分，各阶段内容描述正确对应得分，共9分）2.常用的IT服务风险识别方法包括：（1）文档评审法：对现有IT服务流程、制度、系统文档、合同、合规要求等进行系统性评审，识别潜在风险；（2）头脑风暴法：组织技术、业务、安全、管理等相关人员开展讨论，集思广益识别可能存在的风险；（3）德尔菲法：邀请行业专家进行多轮匿名调研，汇总专家意见识别风险，减少主观偏差；（4）鱼骨图分析法：从人员、流程、技术、资源、外部环境等维度，逐层分解分析可能的风险因素；（5）情景分析法：模拟不同的故障场景（如系统宕机、数据泄露、网络攻击等），分析可能引发的风险与影响范围；（6）历史数据分析：梳理历史事件、问题、故障记录，总结常见风险类型与发生规律；（7）风险检查表法：基于行业最佳实践、监管要求与自身经验，制定风险检查清单，逐项排查风险点；（8）访谈法：与业务部门、技术人员、管理层、用户等利益相关方进行访谈，了解不同层面的风险诉求与潜在隐患。（评分标准：每点1分，共8分，答出其他合理方法可酌情给分）3.依据ITSS标准，IT服务质量的5个核心特性及含义如下：（1）功能性：服务提供方所提供的服务满足服务需求方明确或隐含需求的功能总和，反映服务内容与需求的匹配程度。（1.5分）（2）可靠性：服务提供方在规定条件下和规定时间内，稳定、准确地完成规定服务功能的能力，反映服务的稳定性与一致性。（1.5分）（3）有形性：服务提供方的有形设施、设备、人员形象、沟通材料、服务环境等外在表现，是服务质量的直观体现。（1.5分）（4）响应性：服务提供方对服务需求方的服务请求、咨询、投诉等做出及时响应与处理的能力，反映服务的效率。（1.5分）（5）友好性：服务提供方的服务人员在