2026年九江市浔阳区政务服务中心(窗口人员)招聘考试参考试题

2026年九江市浔阳区政务服务中心(窗口人员)招聘考试参考试题一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务中心窗口工作人员接待办事群众时，下列做法最恰当的是？A.低头整理文件，等群众开口B.主动问好，询问需要办理的事项C.先打量群众着装D.让群众排队等待，不主动招呼2.下列不属于“一次办好”改革要求的是？A.减少审批环节B.精简申请材料C.增加申请人负担D.压缩办理时限3.工作人员对办事群众提出的不符合政策的要求，正确的处理方式是？A.直接拒绝，不做解释B.耐心倾听，讲清政策依据C.让群众去投诉D.口头答应，不予办理4.大厅临近下班时，仍有办事群众在取号等候，窗口工作人员应？A.停止取号，告知下班B.提供延时服务，将已取号群众的业务办结C.加快速度，但只办理简单业务D.让群众次日再来5.根据《行政许可法》，行政许可的设定和实施应当遵循的原则是？A.经济优先B.公开、公平、公正、非歧视C.部门利益优先D.管理便利优先6.“一网通办”指的是？A.在实体大厅一个窗口办理所有事项B.依托一体化在线政务服务平台，实现线上集成办理C.通过电话预约办理D.通过邮件递交材料办理7.下列属于窗口服务忌语的是？A.“您好，请坐。”B.“您的情况我已了解，马上为您办理。”C.“这个不归我管，你爱去哪去哪。”D.“请您核对无误后签字。”8.政务服务中心应当将办理事项的依据、条件、程序、时限、收费标准等？A.选择性公开B.对外公布，接受监督C.仅向领导公开D.仅在检查时公开9.接到服务投诉后，窗口单位应当首先？A.核实情况，及时调查处理B.与投诉人争辩C.拖延处理D.不了了之10.下列体现“首问负责制”的做法是？A.第一个被问到的窗口人员负责解答或引导，不推诿B.只回答本窗口业务，其他一律不管C.告知群众去找领导D.让群众拨打投诉电话11.关于窗口工作人员仪容仪表，下列正确的是？A.统一着装，佩戴工作牌B.穿拖鞋上岗C.发型随意夸张D.不修边幅12.政务服务事项的办理时限，正确的做法是？A.由工作人员自行掌握B.在法定时限内压缩并公示承诺时限C.不对外公开D.根据与群众的关系亲疏决定13.下列属于行政许可事项的是？A.行政强制B.发放营业执照C.行政处分D.行政处罚14.接听群众咨询电话时，首句应答是？A.“喂，谁呀？”B.“您好，这里是浔阳区政务服务中心，很高兴为您服务。”C.“什么事？快说。”D.“你打错了。”15.政务服务“好差评”的评价等级一般设置为？A.一档B.二档C.五档D.十档16.关于电子证照与纸质证照的关系，下列说法正确的是？A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照效力高于纸质证照C.具有同等法律效力D.仅部分场景有效17.面对情绪激动、出言不逊的办事群众，窗口工作人员应？A.针锋相对，制止对方B.保持冷静，先安抚情绪，再沟通解决问题C.不予理睬，离开工位D.叫保安将群众带离18.下列违反窗口工作纪律的行为是？A.按时到岗，做好班前准备B.服务过程中用手机刷短视频C.规范摆放办公用品D.使用文明用语19.按照“减证便民”要求，下列做法正确的是？A.随意增加证明事项B.推行证明事项告知承诺制，减少重复证明C.要求群众提供已提交过的材料原件D.拒绝通过数据共享获取信息20.“就近办”主要依托什么实现？A.只在区级大厅办理B.将高频服务事项下沉至街道（乡镇）、社区（村）便民服务中心C.只通过手机办理D.群众自行前往市级大厅二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于“四办”改革内容的有？A.马上办B.网上办C.就近办D.一次办2.下列属于政务服务工作人员应当使用的文明用语的有？A.“您好，请问需要办理什么业务？”B.“好的，请稍等。”C.“这个不归我管。”D.“请您核对后签字。”3.下列属于政务服务事项的有？A.行政许可B.行政确认C.行政给付D.公共服务事项4.政务服务大厅普遍实行的制度包括？A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.领导坐班制5.下列属于违反窗口服务规范的行为有？A.迟到早退B.服务过程中吃零食C.主动向群众介绍办事流程D.使用服务忌语6.“互联网+政务服务”实现的服务方式包括？A.网上预审B.网上受理C.全程网办D.数据共享7.关于一次性告知制度，下列说法正确的有？A.材料不齐全的，应当一次性告知需补正的全部内容B.可以口头告知，无需书面C.不符合法定条件的，应告知不予办理的理由D.告知内容应具体、明确8.下列不得实行证明事项告知承诺制的情形有？A.直接关系人身健康的证明事项B.涉及国家安全的证明事项C.可通过数据共享核验的证明事项D.直接关系生命财产安全的证明事项9.政务服务中心可提供的便民服务包括？A.轮椅、老花镜B.饮水机、休息座椅C.自助打印、复印D.代办帮办服务10.下列做法体现“一次性告知”服务要求的有？A.向群众列明所需材料清单B.告知办理时限C.告知收费标准D.不告知需补正的内容三、判断题（每题1分，共10分）1.窗口工作人员可以根据个人喜好决定先为谁办理业务。2.首问负责制只适用于本窗口业务范围，其他事项可以不予回应。3.电子证照与纸质证照具有同等法律效力。4.对老年人、残疾人等特殊群体，窗口应提供优先服务和帮办代办。5.服务过程中，工作人员可以短暂浏览手机，只要不影响工作。6.一次性告知要求将所需材料、流程、时限等一次性说清讲明。7.“跨省通办”是指申请人可在异地跨区域申请办理政务服务事项。8.群众的好差评结果不应与窗口人员绩效考核挂钩。9.工作时间可以离岗处理私事，只要在群众找到时回到岗位即可。10.窗口工作人员应坚持原则，对违反政策的业务坚决不办，并做好解释。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述窗口工作人员文明服务的基本要求。2.简述一次性告知制度的主要内容。3.简述“一网通办”的基本内涵。4.简述政务服务中心咨询引导岗位的主要职责。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某日上午，一位老人到窗口补办社保卡，工作人员小张发现老人缺少身份证复印件，便告知其需要复印后再来。老人情绪激动地说：“你们就是故意刁难我，跑一趟多不容易！”周围群众也纷纷侧目。小张一时不知如何是好。问题：（1）请分析小张处理此事时存在哪些不足。（6分）（2）如果你是窗口工作人员，遇到这种情况应如何处理？（9分）2.某窗口工作人员小王在上班期间多次用手机刷短视频、聊微信，有时让办事群众长时间等待。有市民将这一情况拍照发到网上，引发舆论关注，对单位形象造成不良影响。问题：（1）小王的行为违反了哪些政务服务工作纪律和规范？（6分）（2）结合此案，谈谈如何加强窗口单位作风建设，防止此类问题发生。（9分）参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：窗口服务应主动热情、来有迎声，主动问好并询问需求是基本服务规范。2.答案：C3.答案：B4.答案：B解析：政务服务实行延时服务，对临近下班已取号的群众，不得以临近下班为由拒绝办理。5.答案：B解析：《行政许可法》第五条明确规定，设定和实施行政许可应当遵循公开、公平、公正、非歧视的原则。6.答案：B7.答案：C8.答案：B9.答案：A10.答案：A11.答案：A12.答案：B13.答案：B14.答案：B15.答案：C解析：“好差评”一般分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五档。16.答案：C17.答案：B18.答案：B19.答案：B20.答案：B二、多项选择题1.答案：ABCD解析：“四办”即“马上办、网上办、就近办、一次办”，四个选项均属于改革明确要求。2.答案：ABD解析：C项属于服务忌语，推诿搪塞，不符合文明服务要求；A、B、D均体现了礼貌、耐心和规范服务。3.答案：ABCD解析：政务服务事项既包括行政许可、行政确认、行政给付等行政权力事项，也包括面向群众的公共服务事项。4.答案：ABC解析：首问负责、一次性告知、限时办结是政务服务大厅普遍推行的基本制度；D项领导坐班制并非普遍要求，故不选。5.答案：ABD解析：C项是主动服务、履行告知义务的体现，属于规范行为；其余三项均违反窗口服务纪律和规范。6.答案：ABCD解析：“互联网+政务服务”推动网上预审、受理、办理和全程网办，并通过数据共享减少材料重复提交，四项均符合。7.答案：ACD解析：一次性告知既可采用口头方式，也应当留存书面记录或告知单，B项“无需书面”表述过于绝对，故不选。8.答案：ABD解析：直接关系国家安全、公共安全、人身健康、生命财产安全等风险较大、纠错成本高的事项不适用告知承诺制；C项可通过数据共享核验的，恰恰应当推行告知承诺制，故不选。9.答案：ABCD解析：上述设施和服务均为政务服务中心常见的便民举措，均属于适老化、无障碍及便民服务范畴。10.答案：ABC解析：D项未履行告知义务，与一次性告知要求相悖；A、B、C均属于将办理条件、材料、时限、收费等一次讲清的做法。三、判断题1.答案：错误2.答案：错误3.答案：正确4.答案：正确5.答案：错误6.答案：正确7.答案：正确8.答案：错误9.答案：错误10.答案：正确四、简答题1.答案：（1）礼貌待客，使用文明用语；（2）着装规范，佩戴工作牌；（3）态度热情，耐心细致；（4）业务熟练，高效准确；（5）遵守纪律，不擅自离岗；（6）诚信服务，廉洁自律。解析：答出5点及以上给满分，每少一点扣1分。2.答案：（1）对申请材料齐全、符合法定形式的，应当当场或限时办结；（2）对材料不齐全的，一次性告知需要补正的全部材料；（3）对不符合法定条件不予受理的，一次性告知不予受理的理由和法律依据；（4）告知方式应当明确，必要时应出具书面告知单。解析：每点1分，表述完整、要点齐全得满分。3.答案：“一网通办”是指依托一体化在线政务服务平台，将各类政务服务事项集中到网上办理，实现网上统一申请、统一受理、统一办理、统一反馈，推动线上线下融合，让数据多跑路、群众少跑腿。解析：答出依托一体化在线政务服务平台、网上集成办理、线上线下融合、减少群众跑腿等关键点即可得满分。4.答案：（1）为办事群众提供业务咨询和办事指引；（2）协助群众取号、填表、使用自助设备；（3）维护大厅秩序，引导群众有序排队；（4）为特殊群体提供帮办代办服务；（5）收集群众意见建议，做好反馈记录。解析：每点1分，答出4点及以上给满分。五、案例分析题答案：（1）小张处理此事的不足：①未做到一次性告知，导致老人白跑一趟；②面对老人情绪激动，未能及时安抚和沟通；③机械执行规定，未考虑容缺受理、帮办代办等便民措施；④应对突发情况能力不足，未能及时化解现场矛盾，引发群众围观。（2）正确处理方式：①稳定老人情绪，诚恳致歉，表明理解老人不便，缓解对立情绪；②核对材料缺项，对属于可容缺受理范围的，先收件受理，告知老人事后补正的方式和渠道；③主动帮助解决缺件问题，可协调大厅帮办人员协助复印，或告知就近的免费复印地点；④如老人确实行动不便，可提供上门代办服务或安排专人协助办理；⑤事后反思，严格执行一次性告知制度，优化适老化服务流程。解析：第（1）问答出3点及以上即可得满分，每点2分；第（2）问答出4点及以上给满分，每点2分至3分，要求措施具体、可行，能够体现主动服务和人性化服务理念。答案：（1）小王的行为违反了以下纪律规范：①违反了工作纪律，工作时间从事与工作无关的事情；②违反了岗位服务规范，未做到主动、热情、高效服务，让群众长时间等待；③违反了考勤和岗位管理规定，擅自将个人事务置于工作职责之上；④损害了政府窗口形象，造成不良社会影响。（2）加强作风建设的措施：①加强教育培训，增强