美容美发店创业实务（下篇共上下2篇）

美容美发店创业实务顾客管理项目五顾客是店铺最重要的资源，是店铺唯一的经济来源。可以说，拥有持续稳定的顾客，是每个店铺都追寻的唯一目标。但是由于资源、人力物力有限，店铺能力范围里能服务的顾客也有限，为了给每位顾客提供更好的服务，店铺需要对顾客进行管理，让有限的资源创造出无限的价值。一般来说，创业者应该将现有顾客与潜在顾客进行分别管理，保留现有顾客、吸引潜在顾客，是美容美发店进行顾客管理时不变的宗旨。2吸引潜在顾客1保留现有顾客目录CONTENTSPART01保留现有顾客保留现有顾客01了解保留顾客对店铺的意义。知识目标02掌握顾客流失的原因。03掌握保留顾客的方法。能力目标01能找到顾客流失的原因。02能建立完善的顾客管理体系。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。保留现有顾客任务导入小申接手的美容店位于某写字楼中，主要经营中高档皮肤管理。店内共有3个美容师，每月大概服务顾客100人左右。开业一年多以来，美容店生意可以勉强维持。小申觉得是因为定价太高导致生意不好，于是经常利用促销、打折等手段吸引客源，但是生意也不见好转。最近，有个美容师离职后，来店消费的顾客直接骤减，很多小申印象中经常来店消费的顾客再也没有来过。小申想回访顾客，询问他们不来店消费的原因，才发现她对顾客的姓名一无所知，更别提手机号、微信号等联系方式了。通过以上事例，请你思考小申美容店生意不好的原因是什么。保留现有顾客有研究显示，企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍，如果一个企业的顾客流失率降低5%，利润就会增加25%～85%，因为一个满意的顾客会忍不住主动向周围人推荐相关产品或服务，带来几笔潜在生意；相反一个不满意的顾客则会影响更多人的购买意愿，并阻止几十笔潜在生意。因此，保留现有顾客是美容美发店实现盈利的最基本途径。保留现有顾客一、保留顾客的意义作为一种资源，顾客永远是稀缺的。顾客从踏入美容美发店店门的第一步开始，就已经变成店铺的宝贵财富。保留顾客就是通过有效的服务，将第一次来店内的顾客保留下来，使其能第二次甚至更多次的购买本店的服务。对于店铺而言，老顾客不仅意味着已经占领的市场，更意味着今后可能带来的无限财富。因此创业者应该投入精力对顾客进行有效的管理，争取将顾客永久保留下来。保留顾客不但可以提升店铺的工作效率，有利于店铺提供一对一服务，而且还能指导店铺今后的经营方向，帮创业者降低经营风险。保留现有顾客1提升员工工作效率有效的保留顾客可以提升员工的工作效率。一方面，创业者可以对顾客进行信息的整合以及管理，这有利于更了解顾客的需求，从而能有针对性地为顾客提供令其满意的服务，不但能为店铺节约人力、物力，还能为顾客节约时间；另外一方面，创业者通过对顾客长时间的了解，可以从现有顾客中筛选出真正有价值的顾客，然后安排员工对重要顾客进行重点跟进，使服务更具有针对性，最大化的提升业绩。2指导店铺经营方向有效的保留顾客可以使店铺进一步了解顾客的需求。通过对现有顾客信息的整合，创业者可以从中发现不同顾客的不同需求。当小部分人的某些需求逐渐扩大范围，成为大多数人需求的时候，创业者就可以适时改变店铺的经营方向，推出相应的服务，这对于开发新顾客具有指导意义。保留现有顾客3降低店铺经营风险有效的保留顾客可以帮店铺降低经营风险。现有店铺中的老客户是店铺的重要资源，不但可以作为免费的测试者，而且因为长时间的交流还会收获不少意见和建议。例如，当店铺想要推出某种营销活动或者新产品时，可以首先在本店内部进行尝试，将这些信息散播给店内的固定顾客，不但不需要花费推广费用，而且还会获得快速地反馈。创业者可以针对这些反馈情况，制定具体的营销策略，这样有利于店铺营销策略的全面贯彻和实施，能降低店铺的经营风险。保留现有顾客视野拓展从营销学上讲，顾客维系是指供应商维持已建立的顾客关系，使顾客不断购买产品或服务的过程。著名营销专家丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻顾客与企业间的关系。他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等来代表企业的经营情况，把桶中流出的水比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵而又没有尽头的过程。只有在填补了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下来，并且越积越多。保留现有顾客二、顾客流失的原因想要有效地保留现有顾客，创业者应该先了解导致顾客流失的原因，只有明确顾客流失的原因才能有针对性地提供解决方法。顾客流失的原因可能有很多，从美容美发行业中顾客价值和顾客满意的角度来看，主要有需求有变、失望离开、被挖墙脚三个主要原因。需求有变失望离开被挖墙脚保留现有顾客1需求有变

当顾客的需求与店铺提供的服务不符时，顾客就会主动离开或者放弃某种服务或产品。由于美容美发店专业技能的提升、相关产品或服务的升级换代，所针对的目标顾客群体会发生改变，这就会导致一些顾客主动放弃相关服务。例如，某美发店以前开在居民区，顾客定位在低收入顾客，但是店铺升级改造后搬迁至马路对面的高端商场，走中高端路线，从而会导致低收入顾客的流失。为了有利于店铺长远的发展，实现最大盈利，这样的顾客流失是不可避免的，创业者应该将其控制在弹性流失的范围之内。保留现有顾客2失望离开

当顾客对店铺直接、间接的抱怨没有得到有效解决时，就会失望离开；或是顾客对店铺提供的产品和服务质量感到不满时，也会失望离开。这些顾客一般会转而投向竞争对手，而且会传播店铺的负面消息，对店铺造成巨大的影响。创业者想要挽回这些顾客需要投入大量的人力、物力，来改善店铺经营时的不足。一般来说，这些顾客回归的可能性很小。保留现有顾客3被挖墙脚当顾客受到竞争对手更有利的条件吸引时，就会离开，这时就称为顾客被竞争对手“挖墙脚”。通常来说，竞争对手吸引顾客的方式有利益或服务两种。竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，将原来属于本店铺的顾客挖走，但是本身所提供的相关服务质量并不具备任何竞争力，顾客转移主要是因为优惠、礼品等某些物质利益。当这种非正当的物质利益消失时，这些客户就会重新选择消费的店铺。这一种“挖墙脚”的方式很常见，但是对创业者并不能构成巨大威胁，但是当顾客被竞争对手的服务所吸引而离开时，就会给创业者带来巨大打击。保留现有顾客头脑风暴请你思考：除了以上提到的需求有变、失望离开、被挖墙脚三个原因还有哪些原因可以导致顾客流失？保留现有顾客三、保留顾客的方法为了防止顾客流失，店铺必须与顾客之间建立有效的忠诚，这在营销学上称为顾客保留管理。店铺只有以顾客为中心，通过行之有效的方法策略将顾客留下，才能持续地使店铺的投资得到回报，实现长远发展。一般来说，保留顾客的方法有完善顾客信息、紧跟顾客需求、直面顾客抱怨三种，在店铺经营过程中，创业者需要结合三种方法来有效地保留顾客。1完善顾客信息顾客的信息管理是进行顾客管理的主要工具。更多的、更有效的顾客信息是店铺的重要资源，具有无穷的价值，它决定了店铺顾客资源的质量，最终会影响店铺营销和服务的决策。因此，店铺对顾客信息的收集不能仅仅停留在姓名、联系方式、地址等基本信息上，要尽可能的根据店铺的经营方向完善顾客信息。既要有顾客的基础资料，也要有顾客的特征、业务和交易状况有关的信息，特别是美容店这样经营项目较多、较复杂的店铺。保留现有顾客常用的完善顾客信息的方法就是，在每一次服务之后，为顾客建立档案表，创业者需要根据店铺的性质与经营侧重点来制定相关表格。除了顾客基本信息外，美发店在建立顾客档案时，应该注意收集顾客发质特性、发型喜爱风格及消费频率。某美发店为顾客制定的档案表保留现有顾客美容店在建立顾客档案时，应该注意收集顾客与经营项目相关的信息，例如，某经营面部护理的美容店主要侧重收集顾客面部各位置的皮肤状况、消费水平及消费频率相关的信息。保留现有顾客2紧跟顾客需求店铺收集顾客信息的最终目的是通过顾客信息归纳出顾客的需求。创业者通过对顾客信息的综合分析、研究，从而归纳出顾客的需求特点，并融入店铺的服务和相关营销策略中，只有这样，才能在激烈的竞争中，提高顾客满意度，尽可能多地保留顾客。在利用顾客信息分析顾客需求时，创业者应该按照需要对顾客进行类型划分，然后区别对待。对于消费量低、来店次数少的顾客，创业者要敢于淘汰，将有限的精力放在培养能为店铺带来收益的有效顾客上；对于消费量低、来店次数多的顾客，创业者可以参照其需求，制定相关服务项目，多扶持、多培养，循序渐进地提升这些顾客的消费水平，以期未来为店铺创造更多价值；对于消费量高、来店次数多的顾客，创业者要积极维护，按照他们的需求制定相关服务项目，他们是店铺最宝贵的财富。保留现有顾客现场指导在根据顾客需求规划管理店铺经营项目及服务流程时，创业者应该从客户的利益出发，确定具体的业务流程和标准，以保证所有的经营项目及服务让顾客满意甚至超出顾客预期。当顾客不满意时，要及时调整，重新进行组织和设计。保留现有顾客3直面顾客抱怨顾客抱怨是顾客对店铺产品和服务不满的反应，它揭示了店铺经营管理中的缺陷。近年来，美容美发行业负面新闻很多，“天价消费”“强制办卡”等新闻层出不穷，很多创业者对这些新闻熟视无睹，甚至对此持敌视的态度，对曝光这些行业“丑闻”的顾客及记者感到厌恶和不满，认为他们抹黑了美容美发行业的声誉。这种看法是不对的，尽管顾客抱怨确实会对行业产生一定的负面影响，但是换一种角度思考，也是最重要的一个方面，顾客抱怨是推动行业发展的动力，也是店铺创新的信息源泉。保留现有顾客很多世界知名的大企业，在产品的开发方面都曾得益于顾客的抱怨，例如在多个行业都具有显赫地位的日本松下公司，其创始人松下幸之助在创业之初，偶然间听到几个顾客抱怨说，现在的电源插座都是单孔的，使用起来很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插几个电器就好了。于是，松下幸之助从这个抱怨中得到启发，马上组织力量进行开发生产，推出了“三通”插座，投入市场后取得了巨大的成功，几乎垄断了这个产品的市场，这也为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。顾客抱怨是店铺产品和服务不能达到顾客满意的信号，如果店铺不能对此做出快速准确的反应，并提出相应的解决办法，那么不仅这部分顾客会流失到竞争对手那里去，而且容易引发顾客的大面积转移，同时，由于顾客造成的口碑效应，店铺在吸引新顾客时的难度也会变大。保留现有顾客2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道新闻“北京鸭血9成是假的”。有消费者举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。于是，记者在街边麻辣烫、呷哺呷哺、小肥羊、连锁餐厅分别打包一份鸭血后，送到相关部门检测。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的鸭血检出了高浓度甲醛。新闻播出20分钟后，呷哺呷哺的官方微博发布第一篇回应，表示公司高度重视该事件、积极配合有关部门立刻展开调查，并为消费者及时发布进一步消息。25分钟后，呷哺呷哺的官方微博发布第二篇回应，表示本着为消费者负责的态度，全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认，并公布了媒体联络人的联系方式，以便记者了解相关情况。案例分析保留现有顾客第二天凌晨4时34分，呷哺呷哺的官方微博发布第三篇回应，表示已经配合相关部门的检查和取样，并提供了产品供应商的资质证明和检测报告，并将所有下架产品封存。同时为消费者表达了诚挚的歉意。呷哺呷哺的此次危机公关堪称行业典范，从事件发生到正面回应，仅仅用时20分钟，而且直面危机、不推卸责任，并给出了解决方法，自始至终都保持真诚、公开的态度。此次事件之后不但没有影响该企业的口碑，反而在消费者心中树立了负责任、积极解决消费者质疑的形象。与餐饮业类似，美容美发店也为服务类行业。从以上呷哺呷哺对顾客的抱怨处理事件中，你能学到什么？案例分析保留现有顾客任务要求通过分析各个美发店（美容店）的服务特点，认识到热门美发店（美容店）的经营优点及冷门美发店（美容店）的经营缺点。任务实施详见课本第121页。任务实施集思广益任务评价详细内容见课本第121页。PART02吸引潜在顾客吸引潜在顾客01了解顾客的消费动机。知识目标02了解开拓新顾客的原则。03掌握开拓新顾客的方法。能力目标01能分析顾客的消费动机。02能为店铺制定吸引顾客的方法。。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。吸引潜在顾客任务导入小张的美发店开业有一段时间了，因为积蓄不够，店铺被选在一处僻静的小巷内，而且装修也很朴素。好在小张的美发技术不错，每月总会有几个老顾客来店消费，小店因此可以勉强维持。但是，最近小巷附近新开了一家大型商场，顾客络绎不绝，他想为这些人群推荐自己的店铺，但是又不知道从哪里下手，因此陷入苦恼之中。请你思考：一个店铺要保持营业额的持续增长，除了上节讲到的老顾客，还需要哪些？有什么方法可以实现增长业绩这个目标？吸引潜在顾客创业者如果仅仅把目光锁定在现有顾客上，而忽视对潜在顾客的开发，就会导致店铺收支维持恒定，却无法持续发展。因此，除了保留现有顾客，创业者只有挖掘出尽可能多的潜在顾客，才能有效地提高店铺的营业额。在吸引潜在顾客前，创业者首先要学会分析顾客的消费动机，然后再投其所好，制订相应的策略来吸引潜在顾客。吸引潜在顾客一、顾客的消费动机消费动机是推动顾客开始购买服务或产品的欲望。只有在消费动机的推动下，顾客才会进行购买。因此，创业者要掌握顾客的消费动机，并针对顾客的潜在需求结合相关产品及服务来进行推广销售。消费动机感情动机理智动机惠顾动机吸引潜在顾客1情感动机情感动机是指顾客由于友谊感、群体感、道德感、美感等人类的高级情感所引起购买某些产品或服务的动机。美容美发项目能为顾客创造美感；当顾客选择的服务项目顺应当下潮流时，就获得了群体感，例如当烫发成为潮流时，个别未烫发的顾客可能会为了融入群体，增加与周围人的话题感而选择烫发。该店铺很好地利用了人类的群体感，适时地推出两人同行一人免单的活动，任何一位进店消费该项目的顾客，在无形中就为店铺带来另一位潜在的顾客。吸引潜在顾客一般来说，情感动机所引发的购买欲望多注重产品或服务的外在质量，讲究样式新颖、服务特别，对价格不求便宜、而求适中或偏高。但是，情感动机的产生比较复杂，在某种程度上会反映顾客的精神风貌，因此由它支配的消费行为具有深刻性和稳定性的特点。2理智动机理智动机是指顾客通过对某种产品或服务的了解和认知，再结合自身的需要，进行理性的抉择后，做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些在生活实践中爱思考、心理年龄比较成熟的顾客。理智动机的立足点是适用，顾客在适用的基础上，着重考虑产品或服务的功能及效用，结合经济、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消费的决定。例如，一名男士想将头发剪短，并且没有其他质量要求，基于这个需求，他选择去之前消费过且最便宜的美发店剪发，这一消费行为的动机就是由理智驱使的。吸引潜在顾客3惠顾动机惠顾动机是指顾客基于感情和理智的经验，逐步建立起对特定产品或服务产生的特殊信任，使得其形成重复地、习惯地购买行为，它具有明确的经常性、习惯性的特点。这也是创业者保留顾客的最终目的，即使顾客对本店铺产生稳定的惠顾动机，发展成为老顾客。在惠顾动机支配下，顾客重复地、习惯地在某家店铺购买产品或服务。顾客之所以产生这样的动机，是基于店铺提供的良好服务，包括不限于礼貌周到、信誉良好、品质优良、价格适当等原因。现场指导顾客的消费动机十分复杂，再加上当前市场竞争比较激烈，可供顾客选择的产品及服务比较多，在通常情况下，情感动机、理智动机、惠顾动机都会同时存在。创业者如果仅针对其中一种动机制订相关方案就会因为太片面而失去部分顾客。吸引潜在顾客二、吸引顾客的原则开发顾客是永葆店铺活力，促进店铺持续发展的主要途径。在店铺开始营业后，创业者首先面临的就是为店铺招揽一批顾客。为了吸引更多的顾客，创业者需要尽可能保证吸引方案的合理性及可行性，以便在实施过程中投入的人力、物力可以得到有效回报。创业者在为店铺制订吸引顾客的方案时，应该遵循社交圈原则、目标原则、侧重原则。吸引潜在顾客1社交圈原则人具有社会属性，每个人都有自己的社交圈。研究表明，亲友或其他熟人对潜在顾客的影响力高达80%，向有熟人推荐的新顾客推销比没有熟人推荐的顾客推销成交率要高3～5倍。因此，创业者在制订方案时，要时刻谨记社交圈原则，要求员工对任何顾客都要待之以诚。如果其中一位顾客受到了怠慢或者欺骗，那么就会给店铺带来巨大的损失；相反，如果给其中一位顾客留下良好印象，那么这位顾客也会给店铺带来巨大的利益。吸引潜在顾客2目标原则当下我们正处于信息大爆炸的时代，各种信息鱼龙混杂，创业者在开发顾客时，要首先明确目标顾客，然后根据目标顾客的特点，搜集与潜在顾客相关的信息。在搜集信息时，创业者要注意辨别合格的潜在顾客。一般来说，一名合格的顾客要同时具备金钱、需求和决定权三个要素。根据目标原则确定合格的潜在顾客有助于创业者对顾客资格进行提前鉴定，避免浪费推销时间，提高工作效率。吸引潜在顾客3侧重原则在开发顾客时，创业者要贯彻“确保重点，照顾一般”的原则，对重点顾客实行重点关注。因为根据“二八定律”，一个企业中20%的顾客会创造80%的利益，而其他80%的顾客会给企业创造剩余的20%利益，所以在开发顾客时，创业者可以用80%的精力关注20%的重点对象，以20%的精力关注80%的次要对象。吸引潜在顾客视野拓展“二八定律”又称作“帕累托法则”被广泛应用于社会学及企业管理学等领域。1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。通过调查取样，他发现大部分的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中印证，其他国家也都有这种微妙关系。于是，帕累托经过大量、具体的事实推导得出：社会上20%的人占有80%的社会财富，即：财富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人们生活中的许多方面都反映出了不平衡现象。因此他得出，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%；其余80%尽管是多数，却是次要的，因此称为“二八定律”。吸引潜在顾客三、吸引顾客的方法开发顾客资源，是美容美发店拓展竞争优势、培养核心竞争力的重要手段。吸引顾客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推广吸引、优惠吸引三大类，创业者在为美容美发店制订开源方案时，要紧扣以上三点。1特色吸引美容美发店要想从竞争对手手中争取顾客，就必须树立起自身的特色。创业者不但可以通过店铺的外在形象来突出营业特色，还可以从产品及服务方面来彰显店铺特点。在美发店消费的基础是美发店的技术和服务；在美容店消费的基础是美容店的项目与产品；这些方面同样也是美容美发店盈利的核心，创业者在制订吸引方案时要重点突出。吸引潜在顾客除了体现店铺原有的营业特色外，创业者还应该及时地了解竞争对手的产品和服务。如果创业者对竞争对手的经营状况及弱点有很全面的了解，在争取对方顾客时，就可以针对这些问题突出己方特点，这样他人弱点就变成了己方优点；反之，如果不了解竞争对手的经营状况而贸然行动，不仅会争取不到竞争对手的顾客，还会以卵投石让顾客对自己的产品和服务产生怀疑，影响店铺的形象。吸引潜在顾客2推广吸引媒介推广是提高美容美发店知名度和影响力的有效途径。刚开业的美容美发店没有市场基础，顾客对其了解程度和认可程度较低，创业者可以利用多元化、多渠道的宣传活动提升店铺影响力，如张贴海报、发传单、微信微博推广等方式扩大美容美发店的信息覆盖范围，让更多的顾客了解店铺的相关信息。当关注美容美发店的顾客越来越多时，店铺潜在的顾客群体也会不断地增加，进店消费的人数自然会跟着上涨。1）媒介推广吸引潜在顾客人际推广是帮助美容美发店吸引顾客最基本的途径。2）人际推广直接人际推广：创业者或员工把所有认识的人作为潜在顾客，尽量把自己社交圈的范围扩大到四面八方，并建立良好的人际关系，这样就可以不断地挖掘潜在顾客。例如，创业者可以加入多种与美容美发相关的协会并成为会员，就可以在会员中为店铺挖掘潜在顾客。间接人际推广：创业者可以借助成熟的企业进行联合推广以吸引潜在客户。例如，美发店可以与化妆品柜台进行联合，为买化妆品的顾客提供适合妆容的美发服务。吸引潜在顾客3优惠吸引开展一场免费让利促销活动是让顾客进店消费的最直接、最有效的方式。一般来说，与免费、优惠、打折相关的活动总是能够达到出其不意的效果。如果美容美发店结合顾客的迫切需求，开展以打折让利为主题的针对性促销活动，利用价格优势，一定能吸引大量顾客，但是创业者在选择让利相关活动时，一定要结合自身的经济实力，考虑回报率，以免为了促销投入大量资金而无法回收成本。吸引潜在顾客新时代新作为——“楚天名匠”宋忠桥他，一个残疾人，自立自强艰苦创业，从一无所有到拥有四家理发店；他，一个善良人，事业成功后不忘回馈社会，18年来志愿为残疾人和老年人义务上门理发超过2万人次；他，一个大爱人，免费培训200多名残疾学员，并帮助他们实现创业就业；他，一个热心人，常年为社会捐款捐物，价值20多万元。他就是宋忠桥，国家一级形象设计师，“全国技术能手”，湖北省首届“楚天名匠”，湖北省“荆楚楷模”，武汉市“劳动模范”，武汉市“自强模范”，“时代楷模•武汉精神践行者”，武汉市“最美志愿者”。宋忠桥和他的志愿服务队坚持以雷锋为榜样，在全市策划实施志愿服务“四个一百工程”，用点滴行动传承雷锋精神，弘扬志愿者精神，践行着社会主义核心价值观。宋忠桥幼年因病残疾，虽然失去了上大学的梦想，但从小养成的自强精神支撑着他勇敢地走向社会。1997年，他拿着家人东拼西凑的6000元钱到广州学习美发手艺。2001年，手艺学成后的宋忠桥回武汉开了第一家店。行业楷模吸引潜在顾客他总是说：“虽是毫毛技艺，却是顶上功夫，要对得起这门手艺。”他坚持提供优惠的价格和精致的服务，渐渐得到周边居民的认可。随着美发技艺不断提升和口口相传，常有远道的顾客慕名而来。宋忠桥稳扎稳打，陆续在武汉三镇开了四家连锁店，成为湖北省残疾人“十佳创业之星”。创业初期，宋忠桥遇到了很多困难，也得到了社会的关爱和帮助。蔡甸区、武昌区残联、社区工作人员主动联系他，给他办理营业执照，左邻右舍也关照他的生意。滴水之恩，当涌泉相报。他以感恩之心回报社会，用实际行动传承雷锋精神，走街串户免费为残疾人、65岁以上老年人上门理发，展现了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿风采。为做好这项公益，他带领学徒成立精英美发志愿服务队，每逢周末以及重大节日，他率队深入社区、走上街头义剪。2016年7月，武汉夏汛，蔡甸区消泗乡等地群众连夜转移。为让临时安置点的群众清爽度夏，宋忠桥带队前往分洪区居民安置点开展义剪活动，共为1500余人次理发。行业楷模吸引潜在顾客“做好事会让正能量无限传递，而且会不断壮大，会让人上瘾的。”宋忠桥说。2011年以来，他累计手把手带出残疾人学徒200余名，其中不少学徒成为名店专业美发师，获得省级、国家级美发赛事大奖并成为成功的创业者。2018年初，蔡甸区残联将他所在的志愿服务队命名为“宋忠桥志愿服务队”。他以此为契机，组织开展志愿服务“四个一百工程”：走进100个社区（农村）、服务100个老人家庭、帮助100个留守儿童、培训100个困难群众。目前，这一志愿服务队已走进蔡甸区龚家岭等152个城乡社区，为老年人、残疾人义务理发、修脚；定期为李清等113位行动不便的老人家庭提供上门理发服务；已经帮扶了49个留守儿童，为他们提供学习、生活等方面的爱心帮助；免费培训19名农民工子弟、残疾人、城市低保户等困难群众，并帮扶他们实现就业创业。新时代要有新作为，书写新篇章。宋忠桥表示，他和他的团队将高举习近平新时代中国特色社会主义思想旗帜，不忘初心，砥砺奋进，高扬雷锋精神，志愿服务不停步，助人为乐倡新风。行业楷模吸引潜在顾客任务要求通过模拟推销过程，学习美容美发产品的相关知识，及与之服务相关的推销技巧，并学会运用。任务实施任务规则、推销项目、评分标准详见课本第130页。任务实施推销大赛任务评价详细内容见课本第131页。谢谢观看！美容美发店创业实务经营策略项目六经营策略是经营者为了实现经营目标、谋求店铺长期发展而采取的经营计划。对于美容美发店来说，经营策略主要指采用优于竞争对手的形式向消费者提供相关服务。美容美发店的经营者应该根据环境变化、自身资源和经营实力，为店铺适时地制定合适的经营策略，以便形成店铺的核心竞争力，从而使店铺在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，一步一个脚印地发展壮大。2策划广告1把握促销目录CONTENTS3打破现状PART01把握促销把握促销01掌握促销的类型。知识目标02掌握不同促销周期的特点。03掌握常见的促销形式。能力目标01能适时规划合理的促销。02能熟练运用常见的促销形式。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。把握促销任务导入小侯的美发店位于市中心的商业街，在该商业街上还有其他三家美发店。其中，一个竞争对手可能会因为个人原因将店铺转让，于是小侯计划吸引该美发店的顾客，为自己的店铺增加营业额。为此，小侯制订了详细的计划：首先通过市场调研，得到顾客需要的服务项目及预期价格；然后再制订相应的促销活动方案，同时安排店员学习相关技能；最后再将店铺稍作整理迎接新顾客。等到竞争对手张贴转让广告后，小侯立刻按计划行动起来，首先搜集了店内老顾客的需求信息。为了扩大搜集范围，小侯还计划在周末对商业街上的行人实行问卷调查。但是，一到周末，其他两家美发店分别推出了“新用户入店消费打六折”及“两人同行、一人免单”的活动，一时间吸引了大量顾客。半个月后，小侯的促销活动开始，但效果不尽如人意。请思考：小侯的促销策略有何优缺点？在开展促销活动时，应该注意哪些问题？把握促销在店铺的经营过程中，经营者和消费者之间常会产生信息不对称的问题。经营者不能完全了解消费者何时、何地需要何种产品及服务，何种价格能被消费者接受等信息；消费者也不能完全清楚其所需的产品及服务何时、何地、由谁提供，具体是何种价格等信息。为了解决这个问题，经营者经常通过店铺活动与消费者进行沟通，了解市场信息；并利用促销手段，把产品及服务的相关信息传递给消费者，帮助消费者了解、信赖、购买相关产品，达到扩大销售的目的。许多经营者一提到促销，总会将其和降价联系到一起。但是需要明确的是，促销并不等于直接降价，促销的主要目的是促进销售，即增加销售量或销售额，让没有购买意愿的消费者决定购买，让计划购买一件的消费者购买两件，降价只是促销中最直接的一种形式。把握促销一、促销的类型根据消费者的购买动机促销价格驱动型商品驱动型情感驱动型把握促销1价格驱动型价格是消费者衡量商品最直观的标准，它能直接决定消费者是否购买。价格驱动型促销主要包括直接降价、优惠券、满减、团购等形式。直接降价本质上包含打折和降价两种具体形式，两者都是直接降低商品的销售价格。由于美容美发店的经营项目比较固定，直接降价会影响商品的二次销售，是不明智的促销方式。但是对于以下情况，经营者可以考虑适当采用直接降价的方式促销。1）直接降价把握促销经营者在使用直接降价的方式进行促销时，要注意控制好时间、频次，否则可能功亏一篑。例如，某美容店每月都降价销售，每次降价10天，这样不但会减弱消费者的惊喜感，对店铺的受欢迎程度产生怀疑，而且还会影响其他时间段来店消费顾客的满意度。（1）高档次项目。该服务项目优点很多，消费者有很大的购买动机，但是仅仅因为价格太高而导致销售额很低，这种情况下降价可促使消费者购买。（2）过渡型项目。该服务项目只是短暂提供，为新项目的上市做铺垫，经营者无须担心降价会对该服务后续发展产生影响。（3）全民促销日。在双十一、双十二、“6·18”等全民促销时间，为了紧跟当下消费热潮，经营者可以适时采用直接降价的方式。把握促销降价和打折在应用时有些许差异，不同情况下适时地选用降价或打折，会起到不同的效果。例如，某美容店推出5000元一个疗程的减肥塑形项目，为了促销，选择降价20%。相比之下，5000元降价20%在视觉冲击上不如5000元立减1000元给人印象深刻。虽然，从本质上讲，两种促销方式对价格的影响是相同的，但是1000元数值较大，会让消费者感觉优惠力度较高。又如，某美发店推出50元一次的男士剪发，为了促销，选择降价10元。相比之下，50元降价10元在视觉冲击上不如50元立减20%给人印象深刻。在这种情况下，立减20%让人感觉降得更多。经营者需要明确，提供折扣的初衷是为了让消费者觉得优惠力度非常大，很实惠，不能错过。同一种产品，采用降价和打折，虽然价格优惠了相同的数额，但是两种说法会让消费者产生不同的感觉。一般来说，对高价产品，在降价促销的时候，用实际优惠金额来展示比较好；而对低价产品，用百分比折扣来展示可能更好。案例分析把握促销优惠券是指在保持商品原价不变的情况下，消费者可以通过优惠券获得对商品的专属减免特权，它包含代金券、折扣券、商品券、红包等多种模式。常见的优惠券有纸质优惠券与电子优惠券两种形式。随着电子支付的普及，电子优惠券越来越受到消费者的喜爱。2）优惠券把握促销优惠券与直接降价，从经营者的角度来讲都是将商品的价格降低，但是从消费者的角度来看，两者存在本质区别。以原价399元烫发染发项目促销为例，经营者可以选择烫染立减100元和派发100元烫染优惠券两种促销方式。对于消费者来说，立减100元就相当于原价为299元，花费299元享受299元的服务，得到优惠的满足感不高；而原价为399元的服务，使用优惠券后，可以少花100元，消费者的心理会得到很多满足感。优惠券还能让消费者产生优越感，即我有而其他人可能没有。例如，有很多促销活动限新用户领取或仅对老用户开放；有些美容美发店还建立了高级会员群或内部福利群，并在群中发放电子优惠券，其目的就是制造稀缺感，促进消费。把握促销满减是指为不同区间消费额优惠不同程度的促销活动，具体的形式主要为立减金额。满减活动的主要目的就是为了吸引消费者购买，明确的满减金额会让消费者觉得不及时购买就会失去满减资格，不再享受优惠，而且合理的满减还能引起消费者的凑单欲望，从而使其购买更多商品，增加店铺的销售额。3）满减把握促销经营者在选择满减活动时，应该设定合理的满减门槛，即满减活动中的“满”。如果门槛过低，消费者很容易达到，便无法刺激消费者购买更多的产品；如果门槛过高，就会导致消费者的凑单成本过高，从而丧失购买欲望。一般来说，满减门槛的设定与店铺中商品的单价有关。例如，某美容店服务项目的单价为300元左右，经营者在设置满减门槛时，可以选择399元、699元和999元的档次，这样消费者选择一种服务后，距离满减门槛的距离会很近，很容易产生凑单的想法。把握促销团购是指多个消费者联合起来，以期得到最优价格的一种购物方式。从量大优惠、薄利多销的角度来说，预购、秒杀都属于团购，它们都采取定量销售、制造“价格差”的形式进行促销。通过团购，经营者可以同一批次为消费者提供低于零售价格的折扣和单独购买不到的优质服务。4）团购例如，“提前三天99元预购价值199元的美容体验卡”“原价199元美容体验卡限时秒杀99元”“单人购买199元美容体验卡，三人成团价99元”，都是通过99元和199元之间形成的价格差对比来吸引消费者购买。鲜明的价格差对比可以加强消费者对于促销价格的感知，促使其快速下单。但是需要注意的是，经营者在制定促销价格时不能太低或太高，太低会让消费者对商品本身的价值产生怀疑，太高会让消费者感受不到团购所带来的优惠力度，两种情况都会减弱消费者的购买力度把握促销预购、秒杀、团购在使用过程中有些许差别。预购为提前支付，推后提供服务，当经营者流动资金不足时，可以采用预购的方式吸引资金，消费者凭借对店铺的知名度来选择预购商品；秒杀为在固定时间段内提供一定数量的特价商品，以商品售完或时间消耗完为准，因为数量及时间有限，这种促销方式会为消费者制造一种紧张感，迫使其尽快购买；团购则是为消费者制造一些成团条件，只有条件达成时，才会享受优惠政策，让消费者感受到通过自己的努力而获得的减免特权。把握促销现场指导一般来说，降价会刺激消费者的购买欲，能快速提升销售额，但是经常进行降价促销，消费者会产生心理免疫，导致价格变动对消费者的刺激作用越来越低，因此价格变动对销售额的影响是一把双刃剑。在进行降价促销之前，经营者一定要认真考虑。把握促销2商品驱动型除了从价格上刺激消费者的购买欲外，经营者也可以利用商品驱动的方式，为消费者提供多于原本数量或高于原本质量的商品，来吸引消费者入店消费。商品驱动型促销方式主要包括买赠、商品组合销售、增值服务等。买赠是指消费者购买产品或服务时，经营者通过赠予消费者额外的产品或服务吸引消费者购买的促销途径。经营者在采用买赠的形式促销时，应注意赠品的选择。一般来说，赠品应该与产品的功能、特征相互补充，这样就可以提升本次销售的顾客满意度和营业额，而且通过体验赠品可能会促使顾客再次来店消费，帮助店铺树立良好形象。例如，某美发店推出烫发送烫后损伤修复液的活动，顾客烫发后，可以在三个月内任意时间来店享受烫后护理服务，这一活动不仅能帮助店铺推销头发护理的项目，而且还能增大新顾客变为老顾客的概率。1）买赠把握促销头脑风暴请同学们思考：还有哪些买赠活动可以适用于美发店？这些赠品背后能为店铺带来哪些收益？把握促销目前，商品组合销售的常见方式一般为两种：一种是多个同类产品组合销售，某美发店将三次剪发服务打包出售，在原价的基础上适当降价；另一种是非同类产品搭配销售，某美容店将清洁毛孔与补水保湿组合销售。一般来说，组合不同类产品时，不要将两个不相关的产品组合在一起，最好将互补型产品组合在一起，这样既能方便消费者，也有利于店员推销。2）商品组合销售同类产品组合销售是非同类产品搭配销售增值服务是指在原产品的基础上，赠送附加的服务，具体的服务形式需要根据自己的产品类型及消费者的需求进行设置。例如，某美发店推出一款高端头皮护理液，购买该产品的顾客可以享受终身免费头皮护理。3）增值服务把握促销3情感驱动型除了价格和商品带来的真实体验外，情感带来的消费欲也是经营者不可忽略的一部分。一个成功的促销活动一般需要给予消费者合理的消费主题，激发消费者的消费欲望。例如，同样是烫发降价50元，“店铺促销立减50”和“母亲节烫发立减50，祝所有妈妈们母亲节快乐！”所形成的消费氛围完全不同。情感驱动型促销活动会给人不一样的感觉，使消费者更容易接受。常见的情感驱动型促销有节日促销、名人促销、情绪促销。把握促销节日促销是特殊时期的促销活动，区别于常规的促销活动，它往往呈现出集中性和规模性的特点，是经营者常用的促销手段之一。在互联网时代，无论任何时间，经营者都可以将其作为促销活动的噱头，除了常见的传统节日外，一些具有特殊意义的日子也可以作为节日，如双十一、双十二、“6·18”等。1）节日促销把握促销名人促销是指利用名人作为促销手段，推动产品销售的促销方式。名人效应的关键是名人的知名度，它能为美容美发店带来促销作用，具体有以下两点。2）名人促销（1）增加使用者。名人效应可以挖掘消费者善于模仿的心理特点，邀请名人帮助促销，可以吸引消费者直接成为商品的使用者。（2）提升名气。经营者可以借助名人的名气来提升产品以及品牌的知名度，如邀请名人做广告或宣传，这对于市场知名度不高的企业或产品来说，这是一条捷径。例如，不少美容美发店选择将来店消费的名人合照悬挂在店面中，侧面体现出美容美发师技术高超，能获得名人的认可，这可以提升品牌的名气、增加消费者对品牌的信任感。把握促销人在面对不同的事物时，会有正面和负面等不同情绪，最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱、恨等。正是因为这些情绪，所以消费者有更多理由购物消费。经营者要学会适时地利用这些情绪，促使消费者参与美容美发店的活动。例如，当下年轻人正被焦虑的大环境所影响，所以消费者会想提升自己；因为对未来有期许，所以消费者会想要改变自己。基于这些原因，美发店可以适时地利用情绪促销，制订“改变自己，从头开始”的促销活动方案。3）情绪促销把握促销现场指导一次成功的促销活动一般是价格驱动型、商品驱动型、情感驱动型三种促销形式的结合。其中，价格驱动型促销刺激消费者的购买欲望，商品驱动型促销为经营者带来潜在顾客，情感驱动型促销为活动提供相应的主题。例如，双十一购物节，首先以光棍节需奖励自己为情感驱动，调动消费者的情感；然后再打出全年最低价的“组合拳”，用超低价格刺激消费者；最后再由各大厂商推出一些爆款商品。多种促销形式的结合使得双十一购物节从淘宝开始发展成为一年一度、涉及各个领域的全民狂欢购物节。把握促销二、促销的周期由于顾客的周期性需求，许多行业都存在淡季、旺季之分，美容美发行业更是如此。美发行业：淡季是暑假和春节过后，旺季是春节前，同时在各个节假日时，销售额会略有提升。美容行业：淡旺季和经营项目有关。例如，减肥项目在春节过后至入夏之前会出现一个高峰，在其他时间段表现平平；脱毛项目在初春至夏季会出现高峰，秋季、冬季的市场反应略显疲软。把握促销1淡季美容美发店在淡季的经营策略应以提升自我、完善自我为主，降价促销、吸引顾客为辅。经营者可以为消费者提供大幅度的优惠政策，争取吸引到消费者，以帮助店铺度过“寒冬”。在此基础上，经营者还应该利用淡季提升店铺专业水平，为旺季的到来做准备，具体可以从以下四个方面入手。做好工作总结积极培训员工完善规章制度搞好市场调研把握促销经营者应组织员工及时总结工作，找出工作中的不足，并加以改善。如果前一阶段的工作总结做不好，暴露的问题得不到解决，在开始新一阶段的工作后，这些问题会逐渐对店铺的经营产生不良的影响。一般来说，企业都在年终时进行工作总结并展望新一年的工作内容。但在美容美发行业，年终是店铺经营的旺季，此时员工都忙着为顾客服务，没有时间和精力总结工作，因此，美容美发店的工作总结最好放在淡季进行。1）做好工作总结员工的专业技能是店铺的立身之本，经营者应该利用淡季组织员工培训，鼓励员工学习、钻研新技术，以提高店铺的专业技能。员工在淡季学习技能时，可根据工作中的不足进行针对性学习，将实践应用与技能学习结合起来，提升学习效果。因此，淡季是店铺养精蓄锐、提高战斗力和竞争力的最好时节。2）积极培训员工把握促销规章制度是店铺经营的标准。在淡季，经营者可以带领员工总结上一个旺季中规章制度对店铺经营的影响，然后及时发现规章制度中阻碍经营的不合理条款，并加以修改。规章制度是用来约束员工，让其更好地服务消费者的，如果在制定过程中能让尽可能多的员工参与，会有利于规章制度的顺利执行，增强规章制度的可操作性。3）完善规章制度积极进行市场调研是成功经营美容美发店一项必不可少的工作。经营者应该在淡季尽可能调动员工参加店铺的市场调研活动，使员工切身感受市场及消费者的需求。在调研活动结束后，经营者还应该组织员工进行研讨，必要时可以总结并得出调研报告，对竞争对手、市场、消费者需求进行认真分析，以便在下一个美容美发旺季到来之前，有的放矢地改进工作。4）搞好市场调研把握促销现场指导经营者不但可以利用以上提到的经营策略应对淡季，还可以根据顾客的实际需求，灵活调整经营策略。（1）根据季节的变化，调整营业时间。例如，根据顾客的活动时间来安排营业时间，错开夏季中午炎热时段，适当延长晚上的营业时间。（2）结合顾客的生活习惯，调整营业地点。例如，到社区为居民等剪发，必要时还可以为居民提供上门服务。（3）提升人性化，赠送贴心小礼物。例如，在夏季给每位上门的顾客免费赠送冰镇软饮料、为来店消费的顾客送防晒霜等；冬季赠送围巾、手套等。这些礼物虽然廉价，但能让顾客感受到无微不至的照顾。把握促销2旺季积极进行市场调研是成功经营美容美发店一项必不可少的工作。经营者应该在淡季尽可能调动员工参加店铺的市场调研活动，使员工切身感受市场及消费者的需求。在调研活动结束后，经营者还应该组织员工进行研讨，必要时可以总结并得出调研报告，对竞争对手、市场、消费者需求进行认真分析，以便在下一个美容美发旺季到来之前，有的放矢地改进工作。1）提前预约，从容安排把握促销旺季是吸引新顾客的最好时机。在旺季，除了店铺的老顾客外，有不少新顾客也会来店消费，经营者应该借此机会好好把握来店的新顾客。满意的服务才是最好的促销手段，新顾客体验到满意的服务之后，有很大的概率成为回头客，甚至在淡季来店消费，形成良性循环。因此，旺季的服务质量尤其重要，经营者必须加以重视。长此以往，店铺在每个旺季都会有源源不断的顾客来消费，从而不断发展壮大。2）注重服务，满足顾客把握促销旺季店铺服务速度慢的另一个重要原因是人手不够。在旺季时，店铺的日均到店顾客数通常情况下会达到平均水平的三倍，如果店铺还保持正常数量的工作人员，一定会出现人手不够的情况。服务速度慢除了会影响服务质量外，还会错失一些潜在顾客，迫使顾客转向竞争对手。这时候，经营者应该尽早招募人手，帮助老员工分担工作量，增大店铺的单次可接待顾客数。除此之外，经营者还应该合理为员工安排工作时间，以便员工得到休息从而高效工作。3）招募人手，合理排班把握促销三、常见的促销形式1次数促销次数促销是美容美发行业最常规的促销形式。次数促销有利于店铺稳定老顾客，因为顾客累计消费次数需要一段时间，所以在此期间很容易成为老顾客。由于这种促销形式存在明显的优惠力度，帮店铺吸引新顾客，因此次数促销是新开业的美容美发店常用的促销形式。例如，“剪发十次送一次”“充值300元可享受10次原价单次59元的精品剪发项目”都属于次数促销活动。次数促销适用于中、小型美容美发店，对于发展成熟的店铺，其满赠次数还可以无限累计，以及设置不同梯度的促销段等。把握促销2活动促销活动促销是美容美发行业经常使用的促销形式，它能够让美容美发店的销售额在短期内激增。经营者可以利用各种节假日来举办大型的促销活动，在活动当天通过抽奖减免、商品组合销售等方式吸引消费者。活动促销适用于各种大、中、小型美容美发店，具体的活动规模由店铺实力决定。3免费促销免费促销是为吸引新顾客或宣传新项目，而采用的促销形式。经营者可以先让顾客体验项目，然后再将顾客发展成为美容美发店的固定顾客。在举行免费促销时，经营者应该隔一段时间后，再进行下一轮的免费促销，防止一人体验多次，影响活动的覆盖面。免费促销适用于各种大、中、小型美容美发店。把握促销4积分促销积分促销是为回馈老顾客而采取的促销形式，它不但能为老顾客提供福利，还能促使他们消费更多，以达到享受促销的条件。具体规则为：经营者为消费者设置积分与消费金额的兑换比例，如1元积1分或1元积10分等，然后规定积分数量兑换礼品的条件，并为顾客建立档案，记录顾客累计消费的金额，并把金额转换为相应积分；当顾客累计的积分达到兑换条件后，顾客就可以通过使用积分得到该美容美发店赠送的产品、礼物、项目疗程等。积分促销适用于各种大、中、小型美容美发店。把握促销5会员促销会员制服务是现在流行的一种服务管理模式，它可以提升顾客的回头率、提高顾客对企业的忠诚度。很多服务行业都采取会员制的服务模式，会员制的形式多数都表现为会员卡。会员卡的形式多种多样，小到月卡、季卡、年卡，大到金卡、银卡、贵宾卡等，他们都是会员促销的形式。会员是一种身份的象征，通常持有会员卡的顾客会享受区别于普通顾客的优惠价格，而且会员制还有利于经营者为顾客提供一对一的服务，将店铺的大宗顾客单独管理。会员卡的形式适用于不同类型的美容美发店。金卡、银卡、贵宾卡适用于大型的美容美发会所、连锁店；月卡、季卡、年卡适用于任何美容美发店。把握促销6有奖促销有奖促销是吸引新顾客常用的一种促销形式。当顾客购买了某一服务或某些价位的产品后，经营者可以适时地为其赠送同类型的服务或产品，但需要以抽奖的形式实现。例如，在下午8点至10点，来店消费的顾客均可获得抽奖机会一次。有奖促销适用于各种大、中、小型美容美发店，促销礼品可根据店铺规模适时调整。把握促销任务要求通过规划促销活动，学生可以在节假日为美容美发店规划促销活动，并有能力分析促销活动的优缺点。任务实施任务流程、任务详情详见课本第148页。任务实施促销规划任务评价详细内容见课本第149页。PART02策划广告策划广告01掌握广告词的主要组成内容。知识目标02掌握广告媒介的种类。能力目标01能根据活动的特点制定相应的广告词。02能为活动选择相应的广告媒介。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。03理解广告力度的作用。03能合理把握广告力度。策划广告任务导入小王的大型美容美发店即将开业，为了能提前吸引人气，在消费者心中留下深刻印象，小王和他的经营团队一起规划了大量的让利活动，争取能一炮打响。但是，再优惠的活动紧紧靠员工之间口耳相传是远远不够的，这样无法在短时间内告知大量消费者，因此小王计划借助媒体的力量传递信息。综合考虑成本和覆盖面后，小王选择在公交车上打广告，并将广告打在经过自家店铺且客流量最多的一条线路上。开业活动非常成功，店里的顾客爆满。请你思考：为什么小王选择经过自家店铺且客流量最多的公交线路打广告？除此之外，美容美发行业常用的广告形式还有哪些？策划广告全面地策划广告一般包括市场调研、消费者动机和行为调研、确定广告目标和产品定位、广告策略几部分。前三项与美容美发店的选址及经营项目有关，是广告策划的基础，它们决定了广告的基调；而广告策略则由经营者来决定，需要灵活运用。一般来说，经营者可以从三个方面为店铺策划不同需求的广告。突出广告重点对比广告媒介把握广告力度策划广告一、突出广告重点好的广告通常都简单易懂、重点突出。一则内容冗长、信息杂乱的广告，会对消费者理解广告内涵造成困扰，不利于消费者形成记忆。因此，经营者在为店铺策划广告时，应注意先突出重要信息，如活动的时间、地点，再明确广告的目的，将想传达的信息用浅显易懂的方式让消费者了解。经营者在策划广告时，可以从标题、广告语、广告内容三方面入手。策划广告1标题一个好的标题会给人留下深刻的印象，如同店铺的名字一样，朗朗上口的名称总会让人在不经意间提起。在为广告设置标题时，经营者应该注意避免大众化，因为大众化的标题无法在短时间内吸引消费者的注意力，这会导致广告直接被市场忽略，相应的广告语、广告内容也会一同被忽略。因此，经营者在制订广告标题时一定要新颖，将关键词重点突出，必要时可以放大。2广告语广告语是沟通商品与消费者的桥梁。好的广告语能够加强消费者对产品的印象，形成口碑效应，从而产生销售利益；不好的广告语将不会引起消费者的好奇心，削弱他们了解产品的欲望，导致产品直接被忽略。经营者在选择广告语时，应该尽量缩短句式，表达产品的相关特性并适当留有悬念。例如，某美容护肤连锁店的广告语“比女人更了解女人”，短短几个字便很好地反映了店铺的专业水平。策划广告2广告内容美容美发促销相关的广告内容主要是介绍活动详情或经营项目的信息。无论是投放电视滚动广告还是静止广告牌广告，单支广告占有的时间、空间都极其有限，因此经营者在确定广告内容时，需要简要地突出活动重点，把活动有利于消费者的一面展现出来，这样才能取得消费者的信赖，进而吸引消费者来店消费。例如，某美发店推出了三个活动，不同的项目分别打七折、八折、九折，于是打出广告“来店消费七折起”，在有限的广告篇幅中，将最优惠的活动展示出来。策划广告二、对比广告媒介一家美容美发店通常能为半小时车程范围内的顾客提供服务，因此经营者应该选择传播性适中、针对固定人群的广告媒介。基于以上特点，适用于美容美发店的广告媒介有传单、电梯框架媒体、户外媒体、网络媒体、社交媒体等。1传单常见的宣传单、体验单、代金券、优惠卡、抵用券等都属于传单，它有易于携带、方便传阅的特点。经营者可以安排店员在店址附近人员密集处定点派发。由于卡片空间较小，因此在策划广告时，要注意激发顾客的尝试欲，促使顾客登门进行咨询。派发传单的广告形式适用于大、中、小型美容美发店。策划广告2电梯框架媒体电梯框架媒体特指在电梯内外安置的广告，它具有时效性、亲和性、针对性、强制性等特点。电梯广告不但可以针对固定人群，还可以安抚人们乘坐电梯过程中产生的尴尬和无聊等情绪。除此之外，电梯广告的曝光时间和强制性阅读还提升了广告资金的利用率。但是电梯广告的传播性不高，只针对乘坐该电梯的消费者，因此它一般需要大面积投放。电梯框架媒体适用于居民区或办公区附近的大、中、小型美容美发店。策划广告3户外媒体户外媒体包括建筑物外表，街道、广场等室外公共场所，以及公共交通中的霓虹灯、广告牌、海报等。户外广告可以在固定的地点长时间展示，它面向所有的公众，覆盖面比较广，对于提高店铺知名度有很大的帮助，但是户外媒体无法选择具体目标对象，使得广告缺少强制性，而且户外广告还容易受到破坏，会增加广告投资。经营者在选择户外媒体宣传时，可以搭配相应的现场活动来增强广告效果。户外媒体的广告形式适合用于大、中型美容美发店。策划广告4网络媒体网络媒体包括各类网页、网站、第三方平台等能为消费者提供信息的互联网媒体。相比于传统的电视、电台、纸质广告，网络广告不但节省了昂贵的制作费及印刷费，使广告成本大大降低，而且还有传播范围广、交互性强、视听效果良好等特点，这使得它越来越受到经营者欢迎。例如，新一代团购网站美团的日活跃用户超过6000万，为各商家展示自己提供了良好的平台。网络媒体广告适用于大、中、小型美容美发店。策划广告5社交媒体常见的社交媒体为微信、微博等，它们都有庞大的用户数，从而保证了广告有足够多的受众；此外，在社交媒体的个人账户上发布广告没有广告费。这使得社交媒体广告成为许多商家常用的广告形式。但是，经营者在使用时，要注意控制广告投放频率，如果社交媒体上的广告过于密集，就会使用户反感，甚至被用户屏蔽。社交媒体广告适用于大、中、小型美容美发店。策划广告现场指导经营者在为美容美发店策划活动时，常常会选择不止一种广告媒介，多款齐下才能扩大宣传效果。常用的广告媒介组合有以下几种。（1）派发传单+网络媒体广告，可以覆盖更多人群，前者对店铺附近的顾客有针对性的一对一宣传，后者对距离较远的顾客实行广撒网式宣传。（2）公交广告牌、公交视频+网络媒体广告，可以覆盖不同年龄段的人群，前者面向中老年及上班人群，后者面向年轻人。（3）户外广告牌+微信朋友圈广告，可以覆盖特定人群，前者面向广告牌附近的人群，后者面向社交圈内的人群（一般为老顾客）。策划广告三、把握广告力度广告力度决定广告最终发挥的最大效力。广告的力度主要有两个判断标准，分别为消费者在有限时间内看到广告的次数及在有限广告周期内广告投放的次数。通常来说，广告的力度越大，广告投放的频次越高，被消费者看到的次数也越高。因此，经营者应该多渠道、多次数的投放广告，并有规律的重复广告，使广告被消费者多次看到并在心中留下印象，特别是滚动型广告，如视频广告、音频广告等。总的来说，在有限的人力物力限制下，经营者应该尽可能多的重复广告。策划广告视野拓展德国心理学家艾宾浩斯（HermannEbbinghaus）对遗忘现象做了系统的研究，他将无意义的音节作为记忆材料，把记忆材料的遗忘率和时间变化绘制成一条曲线，称为艾宾浩斯遗忘曲线。策划广告视野拓展实验显示，遗忘进程是不均衡的，最初人们遗忘得最快，以后逐渐缓慢，到了一定的时间，几乎就不再遗忘。也就是说遗忘的发展遵循“先快后慢”的规律。同时，他还发现遗忘进程不仅受时间因素的制约，还受到其他因素的制约。一般最先遗忘的是没有重要意义、不感兴趣、不需要的内容。通常表现为人们对无规律音节的遗忘速度快于对散文的遗忘，而对散文的遗忘速度又快于有韵律的诗。艾宾浩斯遗忘曲线说明，要想让消费者对美容美发广告印象深刻，广告首先要激发出消费者的兴趣，最好内容简短、富有节奏感，同时辅以科学合理的重复投放率，就会让消费者产生永久记忆。策划广告任务要求通过设计商业海报的活动，掌握策划广告的注意事项，并了解优秀的商业海报的特点。任务实施任务流程、作品要求详见课本第157页。任务实施海报设计大赛任务评价详细内容见课本第158页。PART03打破现状打破现状01掌握打破现状、勇于改变的经营理念。知识目标02掌握突破现状的三种方法。能力目标01能适时搜集经营过程中所需要的信息。02能对经营过程中暴露出的问题制定相应的对策。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。打破现状任务导入相关数据显示，美容美发行业开店和关店的比例接近1∶1，2019年被称为美容美发店倒闭元年。这是一个残酷的事实，如何存活下来已然成为美容美发店经营者面临的最大难题。除了物价上涨等客观因素外，美容美发行业的弊端也逐渐消耗着消费者的信任与期待。例如，售卡模式在发展之初是为了留住美容美发店的老顾客，为其提供更优质、更实惠的服务，而现在却发展成了令人诟病的“杀熟”模式。相对于美容美发店的经营模式，同为服务业的餐饮行业却跟随互联网的大潮逐渐发展出线上点餐、外卖等经营模式。因无法跟随当下互联网的发展潮流，再加上经营模式老套、服务质量差的弊端，很多美容美发店逐渐被市场淘汰。请你思考：美容美发店为了留住顾客还采用过哪些经营模式，起到了什么效果？打破现状美容美发行业从诞生以来，经营模式虽然多样，但是总是经不住时间的考验。例如，被诟病已久的售卡模式，从兴盛到衰落仅仅经过几年时间。一成不变的经营策略、促销套路已然行不通，不懂变通就会被时代淘汰。因此，美容美发店要想持久经营就必须打破现状，开拓创新。打破现状一、搜集市场变化的信息美容美发行业是走在市场前端的行业，能得以繁荣发展离不开消费者的新鲜感和与时俱进的行业特点，因此经营者要想突破经营过程的瓶颈期，应该牢牢地把握住消费者和行业基础，从顾客需求、经营理念、专业技能三个方面着手。打破现状1顾客需求了解顾客的需求最直接、最有效的方法就是站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，只有站在顾客的角度才能真正地了解顾客的需求。经营者可以换位思考，想象如果自己是顾客，进店消费时想要得到的是好的服务、好的产品，还是好的环境。只有自己想清楚了，才能做到想顾客之想，甚至想顾客之未想。为了避免一言堂或者自我欺骗的现象出现，经营者还可以多问身边人的建议，询问作为美容美发店的顾客，她们想要通过消费得到什么，有哪些好的经营项目是店铺缺少但是通过培训或学习可以实现的。打破现状2经营理念虽然，创业的主要目的是提升经济实力，但是经营者有必要摆正心态、务实经营。当下，各行各业的竞争日趋激烈，开店即盈利的日子一去不复返。在多数情况下，顾客来店消费是为了货比三家，在心中评判该店与其他店铺相比的优缺点。顾客只有认为超值才会在店内长期消费下去，一旦发现有不如其他店铺的地方就会马上走掉。所以，经营者不能急功近利，一心只为了赚钱而饮鸩止渴，要扎扎实实地做好每一个细节，规范运营机制，完善服务流程。打破现状3专业技能随着网络的普及，消费者接触的新鲜事物越来越多，消费者的需求无时无刻不在改变，这一点在美容美发行业表现得尤其明显。多年以前流行直发和卷发，直发越直越好，卷发越弯越好。但是现在消费者喜欢的发型有锁骨发、造型烫、云朵烫、羊毛卷、泡面卷……数不胜数，而且还要根据不同发质辅以不同的颜色，这对从业者的技能是一个巨大的挑战。美容美发店要想跟上时代的潮流，就必须及时提升自己的专业技能，这样才能吸引更多的消费者。打破现状二、改进经营过程中的不足美容美发作为我国的消费热点，无时无刻不充斥着人们的眼球，行业泛滥的背后也暴露出不少问题，经营者要想打破现状，寻求未来的持续发展，可以先从解决以下几个问题开始。

服务滞后价格混乱信誉缺失打破现状1服务滞后美容美发店的服务主要涉及技术服务与产品服务两个方面。许多美容美发店依然缺乏正规的技术培训，美容美发师文化水平低，持有国家劳动部门颁发的美容美发师职称证上岗的比例非常小。在这种情况下，店铺的服务质量根本无法保证。个别商家有急功近利的心理，为了获取暴利，不惜通过不正规渠道购进劣质价廉的产品让消费者使用。服务质量的欠缺与劣质产品的使用严重影响了美容美发店的形象，切断了店铺的客源，阻碍了店铺的经营。打破现状2价格混乱美容美发店的盈利主要来自产品销售与技术服务，无论是哪种盈利来源，价格常常处于不透明的状态。在产品销售方面，许多美容店的产品价格都严重失真，超过了产品应有的价值；在美发店，对于同一个烫发项目，其药水的价格从百元到千元。在技术服务方面，收费标准差异更加巨大，同为一线城市，广东地区单次面部基础护理的价格已低至20元；而在上海、北京地区，同类项目的价格却逼近200元。3信誉缺失做生意最重要的就是诚信，而美容美发行业普遍存在着信誉缺失的问题。这主要表现为服务质量与服务承诺不对称。大部分美容美发店为了激起消费者的兴趣，常常不切实际地随意承诺，致使无法达到预期目标而导致顾客的消费权益受到侵害，因而演变成欺诈性营销。例如，某美发店声称店中的头皮护理项目能治疗脱发，并号召有脱发问题的消费者不要去医院而选择在美发店接受治疗。打破现状三、突破经营模式中的短板有人评价“美容美发行业是永远不会衰落的”，因为只要存在人类，就会存在对美的需求。但是激烈的竞争环境越来越考验经营者，不少新的经营理念涌现出来，其中表现得最为突出的是“互联网+美容美发”和新式美容。打破现状1互联网+美容美发美容美发店的经营者利用互联网构建基于会员管理的销售程序，来吸引潜在的顾客上门消费、提高顾客的回头率，推动美容美发行业与移动互联网的创新结合。通过销售程序，经营者可以在线推广经营项目、销售产品、拓展顾客、维护客户；美容美发师可以通过管理系统查看预约数量、预约时间等，尽早掌握个人工作量，合理安排服务时间，更好地为顾客提供服务；顾客可以在系统里在线预约服务时间、领取优惠券及在社交平台互动分享等。线上预约系统也被许多美容美发店使用。它将传统服务与互联网结合，实现了线上预约、线下消费，同时还可以让顾客与经营者随时沟通，深度咨询店铺的产品或服务，提高员工的服务效率。如果顾客临时取消预约，也不需要跑到店里，只需要进行线上操作即可。打破现状2新式美容许多美容店针对男士美容的趋势开辟了男宾部。个别美容店还融入了商务功能，过去大家喜欢选择在餐桌上谈生意，但是就餐环境有时太过于嘈杂，于是有些经营者便把一些小型商务谈判环境设置于美容店里，安排顾客在安静的房间里边护肤边谈生意，并由此发展出在美容店放置电脑、设置吧台、摆放谈判桌、提供自助餐等服务，顾客多的时候，人们可以在等待的间隙上网，也可以与客户、朋友在吧台洽谈生意。打破现状作为美容美发行业与互联网结合的产物，优剪已经悄然进入消费者的视野。这是一家新时代美发连锁企业，它于2015年成立于深圳，截至2020年年底，已经在全国范围内拥有790多家门店，形成一定的区域规模效应。优剪的经营模式为互联网+快剪。整个消费过程分为消费者通过企业的微信公众号取号预约、到店消费、剪发、吸发、评价反馈。优剪能在短时间内得到快速扩张主要得益于以下几点。（1）省时省力。消费者在线实时预约，免去店员剪发前后洗头的环节。（2）消费者少了被推销的烦恼。优剪只剪发，不烫染，不做发型，服务单一，所有员工只负责为顾客剪头发，不存在强制拉人头提升业绩的情况。（3）性价比。所有发型师都经过统一专业培训，只精通于剪发技艺，剪发水平高，但消费价格低。案例分析打破现状只有剪发服务，决定了优剪区别于传统美发店的商业模式。传统美发认为“剪发不挣钱，烫染造型才挣钱”，因此将营业重心放在烫染发项目上，但是却忽略了整个烫染过程环节多、人工成本高的特点，因此许多美发店只有通过提供高附加值服务才能挣钱。优剪不做烫染，想要盈利，走的是节流、薄利多销的路径。一家普通的优剪门店仅有发型师3～5人，可降低人力成本；剪发所需空间不大，可降低铺租成本；提供线上预约，可节约时间成本。请思考，以上案例能为你今后的创业提供哪些在经营策略上的借鉴？案例分析打破现状任务要求通过调查美发店（美容店）在经营过程中顾客的评价，了解店铺在经营中的不足之处，明确顾客的需求，积累经营管理经验。任务实施任务流程、调查内容、成果展示详见课本第165页。任务实施调查研究任务评价详细内容见课本第166页。谢谢观看！美容美发店创业实务财务管理项目七财务管理关系到美容美发店的正常经营，是贯穿于店铺整个管理过程的重要部分。它不是简单记录的店铺流水账，而是真实反映亏盈情况的店铺晴雨表。通过财务管理，经营者可以督促和落实店内各项事务，以达到不断改进工作、提高工作效率、降低成本、节约开支的目的。除此之外，财务管理还可以帮助经营者对未来的经营计划做出判断和预估。因此，做好财务管理是成功创业的关键。2节约开支1控制成本目录CONTENTS3财务分析PART01控制成本控制成本01了解店铺成本的主要构成。知识目标02掌握成本控制的主要方面。03能根据店铺实际情况制定合理的薪酬制度。能力目标01能根据店铺的实际情况分析店铺成本构成。02能从采购和盘点两方面做好成本控制。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。控制成本任务导入小王的美容店开业了，为此她一共投资了15万元，其中还向亲戚朋友借了10万元。本以为店铺顺利开张之后就能日进斗金，早日还清欠款，但是小王发现，店铺每天都在花钱。花销除了广告、设备维修、补货以外，还有员工拿来的一张张报销单。月底结算收入和支出后发现，店铺的利润为负数。而且，由于店内预估人手与实际所需严重不符，因此小王还需要再打广告招聘两名员工，所涉及的广告费和人员工资又是一大笔开支。另外，因为店铺初期的收入较少，所以小王还需要继续投资才能维持店铺的正常运作。请你思考：上述材料中提到的支出都属于店铺成本吗？美容美发店的成本一般都包含哪些部分？控制成本成本是指生产一种产品所需要的全部费用。对于美容美发店来说，成本就是用于店铺开业及维持店铺正常运营的所有支出。成本的多少会影响店铺的净收入，只有尽快回本，经营者才能尽早盈利。在店铺的经营过程中，经营者应该合理科学地控制成本，认真核实、监督成本的执行情况，这有利于经营者探索降低成本、改进经营、提升收益的有效途径。控制成本一、成本构成要想探索控制成本的有效途径，经营者首先应该了解成本的构成。开办美容美发店涉及的成本有很多方面，有的成本随着业务量的增多而增大，而有的成本随着业务量的增多而不变。01固定成本固定成本是指在一段时间内不受业务量增减影响而维持不变的成本，主要包括店铺房租、装修费用、设备成本等。固定成本是美容美发店创办前期的主要支出。美容美发店在创办时，因为店铺没有收入，所以固定成本需要提前支出。固定成本的数额一般较大，经营者在进行成本核算时，应以折旧费的形式将固定成本分摊至多个月进行计算，这样可以减小固定成本带来的回本压力。控制成本02变动成本变动成本是指支付给各种生产要素的费用。美容美发店在经营和为顾客提供服务的过程中，最直接的支出来自变动成本，如顾客使用的产品、服务顾客消耗的人工成本、水电费等。除此之外，店铺经