铁路职业道德课件：尊货爱货热情周到

铁路职业道德尊货爱货

热情周到在武汉客运段武昌至北京西的Z37/Z38次列车上有一名女车长，叫卢彬华。她率先推出“微笑天使”服务，力争让武汉到北京的万干旅客在列车员的微笑服务中愉快出行。卢彬华还大力推行“人性化”的全新服务。十年来，卢彬华先后获得武汉市交通行业服务明星、铁道部火车头奖章等荣誉称号。面对荣誉，她没有丝毫的骄傲和懈怠，她说：“列车有终点，服

务无止境。问题聚焦思考园地微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。试想一下你是否具有尊客爱货、热情周到的基本素养？在铁路岗位上如何实现尊客爱货、热情周到？1

尊客爱货热情周到的基本含义2

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尊客爱货、热情周到的基本要求尊客爱货、

热情周到的重耍性尊货爱货、热情周到的基本含义2一.尊客爱货、热情周到的基本含义尊客爱货指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。也就是说，铁路职工应坚持“人民铁路为人民”的宗旨，自觉履行职业责任，时时注意尊重旅客和货主的意志和愿望，处处关心和维护旅客货主的利益，及时为旅客货主排忧解难，通过主动积极的服务，让旅客货主切实感受到铁路职工对人民、对社会的满腔热情和责任感。热情周到指的是铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。它要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表，文明礼貌的语言，娴熟完美

的技能，细致周到的服务，达到“以人为本，以客为尊”的服务目标和职业道

德境界。一.尊客爱货、热情周到的基本含义热情周到指的是铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。尊客爱货、热情周到是铁路职业活动的内在需要。尊客爱货、热情周到是铁路职工在长期的实践活动中结合时代的特点形成的职业行为准则。尊客爱货、热情周到是铁路行业服务的客观要求。银川站客运员刘缓占没有一次错误回答，没有接到一个旅客投诉电话，被人民群众称为“风城天使”。对旅客的提问总是对答如流。服务工作中，她为旅客做的好事难以计数，人们不约而同地把她比作当代的“活雷锋”。案例货主对铁路装卸职工尊客爱货热情周到高度赞扬尊货爱货、热情周到的重要性2“人民铁路为人民”是铁路企业的宗旨，也是铁路职业道德体系的总纲和精髓。“人民铁路”这个概念反映了我国铁路的社会主义性质，决定了铁路企业必须把“为人民”摆到一切工作的首位；做到尊客爱货、热情周到，即要求铁路职工爱货如己，视旅客如亲人，以实际行动在诚信、诚恳、诚挚上下工夫，在热情、热心、热爱上见效果，着力克服服务中常见的“生、冷、硬、顶”的不良倾向，改变“门难进，脸难看，事难办”的不好印象。1.尊客爱货、热情周到是“人民铁路为人民”宗旨的体现和谐铁路建设的主要目标之一是服务优质。具体来说，就是站车设备完善，充分体现“功能性、系统性、先进性、经济性、文化性”，旅客运输更加安全、经济、快捷、舒适，货物运输更加方便、快捷，行业风气实现根本好转，旅客和货主满意度明显提高。在铁路运能、运量矛盾短期内无法解决的状况下，坚持贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，坚持尊客爱货，热情周到，用优质的服务让铁路运输更加和谐就变得尤其重要。经过上海铁路局干部职工的共同努力，终于使上海铁路局动车组的餐饮保洁服务成为动车组风景线上的新亮点，他们的工作也得到了领导和社会各界的认可。2.尊客爱货、热情周到是和谐铁路建设的客观要求案例尊客爱货、热情周到体现了铁路职工爱国家、爱人民的光荣传统和高尚情怀。早在20世纪五六十年代，铁路职工就以饱满的政治热情、冲天的干劲、严明的纪律赢得全国人民对“不穿军装的解放军”的高度评价和赞誉。尊客爱货、热情周到的职业道德规范一旦转化为职工的内心信念，必将深刻影响铁路运输各部门职工职业行为的价值取向，产生强烈的激励作用，促使他们努力提高本职工作的质量。3.尊客爱货、热情周到是强大精神力量在我国社会主义生产关系中，人与人之间是平等互助的同志关系，每一个劳动者既是服务员，同时又是别的行业劳动者的服务对象。人人都有得到别的行业的从业人员为自己提供优质服务的权利，同时也承担着为他人、为社会提供优质服务的道德义务。广大铁路职工在职业活动中，文明礼貌待客，主动积极服务，关心旅客货主利益，想旅客货主所想，急旅客货主所急，这些高尚的职业行为必将对全社会树立起讲究职业道德的新风尚产生强烈的感染和辐射作用。4.提倡该行为对于形成良好的社会风尚具有重要作用尊客爱货、热情周到的基本要求3铁路企业的广大党员和职工应树立全心全意为人民服务的观念，立足本职，奉献社会，全心全意为旅客货主服务。广大铁路职工必须树立全心全意为旅客和货主服务的观念，尊重和满足旅客和货主的正当要求，维护旅客和货主的利益，开展细致、周到、优质的服务。概括地说，就是要做到“尊客爱货、热情周到”。要把尊客爱货、热情周到的职业道德规范转化为职工的自觉行动，必须牢固树立全心全意为人民服务的观念、苦练服务本领，掌握服务规律，提高服务质量，增强服务效果。1.树立全心全意为人民服务的理念王威是铁道部火车头奖章获得者、全国铁路劳动模范1987年，王威参加工作，算起来在火车站已经干了近20年了。当人们问他：“你这么任劳任怨地服务别人，没有动摇过吗？”他笑笑，很实在地说：“是一封感谢信让我找到了服务的原动力！”他帮助老人之后收到一封感谢信，从那一刻起，他就确定了自己的工作目标，并写下了座右铭：“千难万难不让旅客为难，千好万好不如旅客说好。”就这样，王威本着“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务准则，让每一位旅客通过王威服务站提供的服务，感受到“闽榕第一站”的风范。案例主动热情指的是铁路职工在接待旅客货主时要有热情的态度和真挚的情感。优质服务，指的是铁路职工所提供的服务的优劣程度以及所达到的效果。实际上，我们每一个人在乘车、运货时，都希望铁路职工在工作中，对旅客和货主做到主动热情，提供优质的服务。因此，主动热情、优质服务是铁路职业活动的需要，是与人交往的首要条件。在现实生活中，铁路部门是否做到了对旅客货主主动热情、优质服务，主要是通过铁路客货运输部门职工的个人形象和整体工作水平表现出来的。2.主动热情孟巍是天津客运段直特车队动车一组列车长。孟车长心非常细，全列车上的所有重点旅客，她都心中有数。在每趟车69分钟的运行过程中，她至少在列车内巡视三个往返，嘱咐小朋友不要单独走动，叮嘱列车员关照好年老、有病和残疾旅客。孟巍对餐车食品质量也是十分关注。再如，在货运方面，货物在装卸承运过程中，难免破损开缝，为了不使货主受损失，全路各货场几乎都备有“百宝箱”、“方便箱”、“爱货袋”，内装麻线、缝包针、钉子、锤子，为货主义务缝包钉箱。不仅工作在铁路客货运部门的职工要做到主动热情、优质服务。工作在铁路系统其他岗位上的铁路职工，同样应该做到主动热情、优质服务。案例3.行为端庄、举止文明铁路企业和每一个职工的职业责任，就是服务于旅客和货主。因而，要求铁路职工尊重旅客和货主的人格，满足旅客和货主乘车运货过程中的愿望和要求，最重要的是做到语言文明，仪表端庄，环境整洁，微笑服务。有一天，一名年轻旅客进了候车厅，随便找了个位置坐下，郑州车站客运员张海燕走过去，多次请年轻人配合工作人员组织好候车秩序，最后年轻人被感动了，提上包向指定位置走去。张海燕以常人难以想象的耐心，自觉履行着职业责任，充分体现了“旅客至上”的职业道德信念。案例全心全意为旅客货主服务，要靠扎实的业务知识和熟练的职业技能做基础。光凭满腔的热情，良好的愿望，不懂得本职工作的基本知识和特有的工作规律，履行尊客爱货、热情周到的职业道德规范就会事倍功半，甚至事与愿违。4.钻研业务，提高服务质量刻苦学习文化知识掌握服务规律，增

强服务效果努力提高职业技能讲究服务艺术，完

善服务方式全路路风建设先进个人、徐州列车段餐车长殷姊同志，在一次为聋哑旅客服务时，由于搞不清“猪”与“牛”的哑语手势，错把一盘“红烧猪肉”端给了这位要“牛肉”的回民旅客，气得他不吃饭就走了。殷姊深为自己学知识一知半解，未能满足旅客需求而愧疚，又重新到学校埋头学习哑语，不但较全面地掌握了标准哑语，还学会了一些不规范、不常用的“土哑语”，遇到使用各种哑语的旅客，都能应付自如。三年多来，她共为142人次聋哑旅客排忧解难，被称为聋哑旅客的“贴心人”。案例峨眉通信段光电工区工长艾厚强20年前脱下军装，成为一名铁路工人。20年来，为了铁路通信大通道的畅通，他刻苦学习，钻研技术，以军人特有的严谨作风无怨无悔地长年征战在成昆线上。艾厚强常说，保障了通信大通道的畅通，才能保障铁路大动脉的通畅，在战场上，时间是生命，在抢险中，时间就是效益。艾厚强在保障通信大通道畅通的工作中，以孜孜不倦的学习态度，身先士卒的工作作风，无怨无悔的奉献精神受到广大员工的尊敬和各级领导的好评。2002年，艾厚强荣获铁通四川分公司优秀党员称号，2004年又被铁通四川分公司授予安全标兵称号。案例既提高了劳动生产效率和经济效益，又为货主解决了限制方向运货难的问题，获得了经济效益和社会效益双丰收，被铁道部命名为四星级“文明货场”，充分体现了鹰潭南站职工对企业负责，对货主负责的主人翁劳动态度和高度的职业道德责任心。南昌分局鹰潭甫站认真研究轻重、大小、长短货物的配装规律，在巧装满载上狠下工夫，货车整零静载重量，由路局规定的平均每年27吨，提高到37吨以上，每年多装24万多吨，节约车皮4800多个。增收运输进款1000多万元案例6.微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。7.微笑服务每一天。8.微笑服务、诚信待客。9.微笑服务，热情周到。10.微笑服务，快乐你我。1.周到的服务才能赢得顾客的信任。2.周到，认真，细心。3.要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。4.我们确保我们的服务过程能方便客人。5.微笑问好，喜迎客到。微笑服务格言集锦1.尊客爱货、热情周到的含义是什么？2.铁路职工为什么要做到尊客爱货、热情周到？3.如何理