2026年客运从业资格证旅客意见处理测试题含答案

2026年客运从业资格证旅客意见处理测试题含答案一、单项选择题（每题只有1个正确答案）1.客运驾驶员在运营过程中，接到旅客关于车内空调温度不适的口头意见，正确的第一处理步骤是（）A.立即辩解空调不存在问题，是旅客自身体质原因导致不适B.先向旅客致歉，第一时间调整空调温度，调整后再次询问旅客是否满意C.告知旅客自己正在开车无法调整，让其他旅客帮忙调整，全程不回应诉求D.不予理会，等待到达终点站后再处理[答案]B[解析]处理旅客意见的核心原则是先共情响应再处置，旅客提出的合理诉求应当第一时间回应，调整后确认旅客感受，避免矛盾升级，因此B选项正确。2.针对携带导盲犬的视障旅客提出的允许导盲犬进入客舱乘车的意见，客运驾驶员正确的做法是（）A.直接拒绝，以公司规定所有宠物不得上车为由拒绝旅客乘车B.要求旅客将导盲犬放置在后备箱行李舱，不得带入客舱C.核实导盲犬工作证件、检疫证明后，同意导盲犬进入客舱，并为视障旅客安排靠近通道的便利位置D.要求旅客额外为导盲犬购买一张全价车票才允许乘车[答案]C[解析]根据《中华人民共和国残疾人保障法》《道路旅客运输及客运站管理规定》相关要求，视力残疾人携带的合格导盲犬属于工作犬，有权进入公共客运交通工具，客运经营者不得拒绝，因此C选项符合规定要求。3.客运车辆中途停靠休息时，旅客提出原定停靠站点的卫生间脏乱无法使用，要求驾驶员更换停靠站点，驾驶员此时最合适的做法是（）A.斥责旅客要求过多，说明一直停靠该站点，拒绝更换B.向全车旅客说明情况，确认多数旅客同意后，选择距离最近的合规允许停靠的站点更换停靠C.不征求其他旅客意见，直接按照提出诉求旅客的要求更换停靠站点D.说明要赶时间无法更换，要求旅客忍耐到下一个站点[答案]B[解析]处理旅客诉求需要兼顾整体旅客利益和个体合理诉求，在不违反交通安全规定、不影响整体行程的前提下协调更换，因此B选项正确。4.网络预约出租汽车驾驶员接到乘客关于绕路的投诉意见，经核实确实是驾驶员导航更新不及时误入拥堵路段，确实发生了绕路，驾驶员首先应当怎么做（）A.将责任推给导航，说明导航就是这么规划的，和自己无关B.主动向旅客致歉，根据绕路产生的额外费用主动减免本次行程费用，争取旅客谅解C.辩解绕路并没有多收多少钱，拒绝任何补偿D.要求旅客下车，终止行程[答案]B[解析]因自身原因导致旅客权益受损，主动认错弥补是处理投诉的正确方式，能够有效避免矛盾升级，因此B选项正确。5.处理旅客书面投诉意见时，根据最新《道路旅客运输及客运站管理规定》要求，客运经营企业应当在多少个工作日内将处理结果答复旅客（）A.3B.5C.10D.15[答案]C[解析]根据道路运输管理相关规定，客运企业受理旅客投诉后，应当在10个工作日内做出处理并答复旅客，因此C选项正确。6.针对不会操作线上自助检票的老年旅客，提出需要人工检票帮助的意见，客运站工作人员正确的做法是（）A.让老年旅客自行寻找身边的年轻人帮忙操作B.引导老年旅客到人工检票绿色通道，协助完成检票、安检流程C.告知老年旅客必须提前学习线上操作，不符合要求不能进站D.让老年旅客自行排队等待，不提供任何引导帮助[答案]B[解析]针对老年旅客等不会运用智能技术的群体，客运站应当保留人工服务通道，满足老年旅客的出行需求，因此B选项符合服务规范要求。7.旅客在行程中突发疾病，向驾驶员提出提前下车送医的请求，下列做法正确的是（）A.说明不到站不能停车，拒绝旅客的请求B.在符合交通安全规定的前提下，就近寻找安全地点停靠，协助旅客联系120急救中心，第一时间向企业调度部门报备情况C.不顾行车安全，超速行驶赶往就近医院D.让同车旅客将旅客抬下车，自行处理，驾驶员继续原有行程[答案]B[解析]旅客突发疾病属于紧急情况，驾驶员既要保障旅客生命安全，也要遵守交通安全规则，及时报备，因此B选项正确。8.多个旅客同时提出不同的冲突性意见，比如一部分旅客要求开窗透气，一部分旅客要求关窗保暖，驾驶员正确的处理方式是（）A.只满足距离自己最近的旅客的要求B.采取折中方案，比如车窗留小缝隙通风，同步调整空调温度，协调双方需求C.不理会任何意见，保持原来的状态不变D.让提出意见的旅客自行协商解决，不介入协调[答案]B[解析]针对冲突性诉求，折中协调优先照顾特殊旅客需求是正确的处理方式，B选项能够平衡双方利益，避免矛盾升级。9.定制客运班车驾驶员接到旅客临时提出更改上下车点的申请，驾驶员下列做法正确的是（）A.直接拒绝，说明下单时已经确定上下车点，不允许更改B.确认新上下车点不改变原定行车大路线，不影响其他旅客的行程安排，符合安全停靠要求后同意变更C.不征求其他旅客意见，直接更改路线满足该旅客需求D.要求旅客额外支付路线变更费用才同意更改[答案]B[解析]定制客运的核心就是满足旅客个性化出行需求，在不违反规定、不损害其他旅客利益的前提下，可以同意合理的变更请求，因此B选项正确。10.旅客提出驾驶员开车过程中接打电话影响乘车安全的意见，驾驶员正确的做法是（）A.立即挂断电话，向旅客致歉，后续通讯需求使用蓝牙耳机或者停车后再处理B.反驳旅客，说明自己有多年驾驶经验，接电话不会影响安全C.说明接电话是处理公司事务，旅客无权干涉D.停车和旅客发生争执，终止行程[答案]A[解析]开车接打电话本身违反交通安全规定，旅客提出的意见属于合理诉求，驾驶员应当立即纠正错误，致歉整改，因此A选项正确。11.客运驾驶员在运营过程中，接到旅客关于车内清洁不到位，遗留上趟车垃圾的意见，正确做法是（）A.说明垃圾是上趟车旅客留下的，和自己无关，拒绝清理B.向旅客致歉后，行驶到安全停靠路段后及时清理垃圾，保持车内整洁C.说明要到达终点站后再清理，拒绝现在清理D.指责旅客乱扔垃圾，将责任推给提出意见的旅客[答案]B[解析]保持车厢整洁是客运驾驶员的基本职责，无论垃圾来源，接到旅客意见后都应当及时处置，因此B选项正确。12.旅客因个人原因赶不上乘车，退票时提出因为客运班次晚点10分钟导致自己赶不上，要求全额退票，客运站售票员正确的做法是（）A.直接拒绝，说明赶不上车是旅客个人原因，不能办理退票B.按照退票规定核实情况，符合退票规则就按规定办理，不符合规则耐心向旅客解释规则，争取旅客理解C.直接和旅客发生争执，指责旅客胡搅蛮缠D.将旅客推给值班站长，自己不处理诉求[答案]B[解析]处理旅客退票诉求应当严格按照规则执行，做好解释沟通工作，不能推诿或者激化矛盾，因此B选项正确。13.12328政务服务交通运输监督电话转来的旅客投诉意见，客运承办单位应当在多少个工作日内反馈初步处理结果（）A.3B.5C.7D.10[答案]B[解析]根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》规定，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理情况，因此B选项正确。14.旅客在客车上遗失贵重物品，找到客运企业提出协助寻找的诉求，客运企业正确的做法是（）A.说明企业没有协助寻找的义务，拒绝旅客诉求B.帮助调阅车载监控记录，联系当次车驾驶员核实情况，协助旅客寻找，找到后及时联系旅客归还C.让旅客自行报警，企业不提供任何协助D.找到物品后要求旅客支付高额感谢费才肯归还[答案]B[解析]协助旅客寻找遗失物品是客运企业的服务责任，应当积极配合旅客处理，因此B选项正确。15.发车前旅客提出外面天气炎热，要求提前开门上车休息，驾驶员正确的做法是（）A.说明不到发车时间不能开门，拒绝旅客请求B.提前打开车门和空调，让旅客上车休息，满足旅客合理诉求C.说明开空调增加油耗，不愿意开启空调，只开门不让开空调D.只允许认识的旅客提前上车，拒绝其他旅客提前上车[答案]B[解析]发车前旅客提出提前上车休息的诉求属于合理要求，驾驶员应当满足，提升旅客乘车体验，因此B选项正确。二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.客运从业人员处理旅客意见时，应当遵循的基本原则有（）A.顾客至上，共情优先原则B.及时处置，不拖延原则C.不激化矛盾，冷静处理原则D.责任清晰，依法依规处置原则E.能推则推，尽量甩锅原则[答案]ABCD[解析]处理旅客意见不得推诿甩锅，因此E选项错误，其余四项均为正确的处理原则。2.下列旅客提出的意见中，属于合理诉求，从业人员应当尽量满足的有（）A.旅客要求调整自己座椅靠背的角度B.孕妇旅客要求调换到前排靠近通道的宽松位置C.旅客要求驾驶员超速行驶赶火车D.携带婴儿的旅客要求提供热水冲泡奶粉E.要求驾驶员在禁停路段临时停车下客[答案]ABD[解析]C选项超速行驶违反交通安全规定，E选项在禁停路段停车也违反规定，都不属于合理诉求，因此正确选项为ABD。3.处理情绪激动的旅客投诉意见时，正确的做法有（）A.先引导旅客到安静的区域，端水让座，让旅客平复情绪后再耐心倾听诉求B.不等旅客说完就打断，急于辩解C.不轻易承诺超出自己权限范围的事项，及时向上级反馈旅客诉求D.认真记录旅客的诉求、联系方式，方便后续跟进处理E.旅客说的不对直接当面反驳，维护自己的面子[答案]ACD[解析]情绪激动的旅客需要先平复情绪，耐心倾听，不得打断或者反驳，因此BE选项错误，正确选项为ACD。4.针对旅客提出的客运服务质量问题的意见，客运企业可以采取的改进措施有（）A.对相关责任从业人员开展服务规范培训教育B.针对问题优化服务流程，弥补管理漏洞C.忽视问题，认为旅客就是吹毛求疵，不需要改进D.建立问题台账，定期排查同类问题，避免重复发生E.对提出意见的旅客进行拉黑，限制其后续购票[答案]ABD[解析]旅客提出意见是企业提升服务质量的契机，不得忽视问题也不得打击报复提出意见的旅客，因此CE选项错误，正确选项为ABD。5.下列关于特殊旅客意见处理的说法，正确的有（）A.无成人陪伴儿童旅客提出要上厕所，驾驶员应当在车辆停靠到安全区域后协助照料B.轮椅旅客提出需要帮助上下车，从业人员应当主动提供协助，帮助摆放轮椅C.妊娠晚期旅客提出需要提前下车赶往医院，从业人员可以在符合安全规定的前提下合理安排D.醉酒旅客没有严重危害行车安全，提出继续乘车的，应当为其安排合适的座位，必要时安排人员照料E.任何情况下都不能满足特殊旅客的额外要求，避免惹麻烦[答案]ABCD[解析]特殊旅客的合理额外诉求应当尽量满足，因此E选项错误，正确选项为ABCD。6.运营途中旅客提出行李丢失的意见，驾驶员正确的做法有（）A.第一时间安抚旅客情绪，询问行李的特征和放置位置B.将车辆停靠到安全区域后，协助旅客寻找行李C.如果确认行李在本站点丢失，及时报警并向公司调度部门报备D.说明行李需要旅客自行看管，丢失和自己无关，直接开车离开E.帮助旅客联系后续行程，做好情绪安抚，配合后续查找工作[答案]ABCE[解析]旅客行李丢失，驾驶员有义务协助寻找，不能直接推脱责任，因此D选项错误，正确选项为ABCE。7.下列做法中，会激化旅客意见矛盾的有（）A.态度冷漠，对旅客诉求爱答不理B.语言生硬，直接顶撞旅客C.主动认错，积极弥补损失D.将责任推给其他部门或者其他工作人员，不承担自己的责任E.拖延处理，对旅客诉求不了了之[答案]ABDE[解析]主动认错积极弥补是正确的处理方式，不会激化矛盾，因此C选项错误，正确选项为ABDE。8.客运站接到旅客关于停车场收费不合理的意见，正确的处理流程包括（）A.记录旅客的诉求内容和联系方式B.核实收费标准和实际收费情况是否符合规定C.如果确实存在多收费的问题，及时退还多收费用并向旅客致歉D.如果是旅客误解了收费标准，耐心向旅客解释收费规则，消除误解E.不管对错，直接将责任推给收费运营单位，自己不处理[答案]ABCD[解析]客运站接到旅客诉求应当牵头处理，不得推诿，因此E选项错误，正确选项为ABCD。9.新能源新车运营过程中，旅客提出车内异味大的意见，驾驶员正确的做法有（）A.开启车窗通风，调整空调为外循环模式，降低车内异味浓度B.向旅客致歉，说明新车异味的情况，争取旅客谅解C.如果异味持续无法缓解，及时联系调度更换车辆，满足旅客需求D.说明新车有异味是正常情况，不管不顾旅客的诉求E.指责旅客矫情，让旅客受不了就下车[答案]ABC[解析]DE选项的做法会激化矛盾，不符合服务规范，因此正确选项为ABC。10.接到旅客关于同车其他旅客大声喧哗、手机外放声音影响休息的意见，驾驶员正确的做法有（）A.出面礼貌劝阻违反乘车规定的旅客，提醒其保持车厢安静B.说明这不归驾驶员管理，让旅客自行解决C.如果有备用耳机，可以提供给被影响的旅客使用，协调双方矛盾D.如果劝阻无效，到达站点后联系站内工作人员进一步处理E.直接将大声喧哗的旅客赶下车，终止其行程[答案]ACD[解析]B选项推诿责任错误，E选项直接赶下车不符合规定，只有严重危害行车安全才能要求旅客下车，因此正确选项为ACD。三、案例分析题案例一：某省际客运班线驾驶员王某，驾驶大型客车从A市开往B市，全程高速，行车2小时后，车内一名怀孕6个月的孕妇李某找到王某，说明车内一直开启内循环，自己感觉胸闷头晕，提出要开窗透气，同时希望调换到前排通风的位置。当时车内后排还有两名年轻男性旅客，听到要开窗表示车厢温度较低，不同意开窗，也不愿意和孕妇调换前排座位，前排就坐的是一名已经休息的老年旅客。王某此时面对双方的不同诉求，不知如何正确处理。请结合案例回答下列问题：1.针对孕妇李某提出的调换位置和开窗透气的诉求，王某下列做法错误的是（）A.先对李某的不适表示关心和致歉B.强制要求后排两名年轻旅客调换位置、开窗，完全满足孕妇诉求C.上前和前排老年旅客沟通，询问是否愿意调换到后排空闲座位，征得同意后协助孕妇完成调换D.调整空调温度，开启少量外循环，车窗留一条小缝隙通风，既缓解孕妇胸闷，也不会让其他旅客感觉寒冷[答案]B[解析]处理冲突性诉求不能强制满足一方需求损害另一方利益，应当沟通协调，因此B做法错误，符合题意。2.针对同车不同旅客的冲突性诉求，下列处理方法正确的有（）A.充分沟通，协调各方需求，优先照顾老弱病残孕等特殊旅客的合理诉求B.完全满足一方诉求，完全不顾另一方诉求C.主动调整车内设备，寻找双方都能接受的折中解决方案D.如果双方分歧较大，可以请其他旅客帮忙协调，营造车厢内互助的氛围[答案]ACD[解析]完全满足一方损害另一方会引发新的矛盾，因此B错误，ACD正确。3.如果孕妇李某调整位置后仍然感觉不适，提出要就近下车站点休息就医，王某应当如何处理？请结合客运服务规范作答。[参考答案]王某应当按照以下流程处理：第一，第一时间安抚孕妇情绪，确认孕妇的身体状态，初步判断情况的紧急程度，第一时间向企业客运调度部门汇报当前位置、旅客情况和诉求，说明情况请求协调；第二，在保证全车行车安全的前提下，选择最近的合规停靠站点或者高速服务区停靠，绝对不可以在高速行车道或者禁停路段随意停车，避免引发交通安全事故；第三，协助孕妇联系家属或者120急救中心，如果孕妇情况紧急，及时拨打急救电话，同步做好其他同车旅客的解释工作，说明停留原因，争取其他旅客的理解，避免引发其他旅客的不满；第四，做好整个事件的详细记录，回到企业后及时上报完整的事件经过，配合企业做好后续旅客意见的跟踪处理，总结经验提升自己应对突发情况的能力。案例二：网约车驾驶员赵某，接到一笔从市区高铁站到郊区居民小区的订单，下单乘客张某是一名视障人士，携带正规工作导盲犬乘车，上车前赵某以“宠物不能上车”为由直接拒绝张某乘车，张某多次向赵某沟通说明是工作导盲犬，有完整的工作证件和检疫证明，赵某仍然不同意张某上车，张某随即向网约车平台提出投诉意见，要求平台对赵某的违规行为进行处理，并给出书面处理答复。请结合案例回答下列问题：1.针对视障旅客张某携带导盲犬乘车的诉求，下列说法正确的有（）A.导盲犬是视力残疾人的辅助工作犬，按照法律规定可以免费进入客运交通工具，客运经营者不得拒绝B.导盲犬也属于犬类，企业可以自行