2026年医德医风月度考评行事历

2026年医德医风月度考评行事历一、总则本行事历依据《医疗机构从业人员行为规范》《医师执业信用管理办法》《全国医疗机构及其工作人员廉洁从业行动计划（2021-2024年）延伸实施方案》及属地卫生健康行政部门2026年医疗监管工作要求制定，覆盖全院所有临床科室、医技科室、行政后勤科室及全体在岗从业人员（含编制人员、合同制人员、规培人员、进修人员、劳务派遣人员、实习人员），考评结果直接与岗位聘用、职称晋升、绩效分配、评优评先、医师定期考核、执业信用等级评定挂钩，全年考评平均得分低于80分的个人取消当年所有奖励性待遇，低于70分的个人由医务科、纪检监察室联合开展诫勉谈话，连续两年考评低于70分的予以调岗或解聘。二、考评核心指标权重1.依法执业（20分）：包含执业资质合规、诊疗行为规范、医疗文书书写合规三类子指标2.服务态度（25分）：包含患者满意度、沟通响应效率、服务礼仪规范三类子指标3.廉洁从业（30分）：包含收受“红包”“回扣”、过度医疗、违规收费三类“一票否决”子指标及日常廉洁纪律执行子指标4.社会责任（15分）：包含公益任务参与、突发公共卫生事件响应、行业作风建设履职三类子指标5.行业表率（10分）：包含先进事迹表彰、作风建设创新贡献、行业作风负面舆情三类子指标各科室可结合岗位特点细化子指标权重，调整幅度不超过10%，调整方案需报医德医风管理办公室（以下简称医德办）备案。一月：年度部署与基线排查月重点任务：2026年医德医风工作部署、上年度问题整改“回头看”、从业人员执业资质基线排查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施1月3日前医德办、纪检监察室梳理2025年医德医风考评中发现的共性问题（如首诊负责制落实不到位、沟通告知不充分、耗材使用公示不及时等），形成《2025年医德医风问题整改清单》，明确整改责任科室、整改时限、整改标准。问题清单覆盖率100%，无遗漏上年度各级监管部门反馈、患者投诉、内部排查发现的作风问题。调取2025年12345政务服务热线投诉记录、卫生健康行政部门督查通报、内部质控报告作为问题梳理依据。1月7日前各科室负责人组织科室全员学习《2026年医德医风考评实施方案》及本行事历，明确年度考评要求、奖惩规则，留存学习签到表、现场照片。科室人员参会率不低于95%，外出进修、值班人员需完成补学并签署学习确认书。医德办制作统一培训PPT，上传至院内OA系统供各科室下载使用。1月10日-1月20日医务科、人事科、医德办开展全体从业人员执业资质排查：重点核查医师、护士、医技人员执业证书是否在有效期内、执业范围是否与岗位匹配，有无超范围执业、无证独立执业情况；行政后勤岗位人员是否具备相应岗位任职资格。排查覆盖率100%，发现资质问题3个工作日内下达整改通知书，逾期未整改的直接扣除科室当月医德考评5分/项，相关个人扣除20分/项。对接全国医师、护士电子化注册系统数据交叉核验，避免遗漏问题。1月25日前各科室完成上年度遗留问题整改，提交整改报告至医德办，医德办联合纪检监察室开展抽查核实。问题整改完成率不低于90%，未完成整改的科室需提交延期整改说明，最长延期不超过1个月。建立问题整改台账，实行“销号管理”，整改一项销号一项。1月30日前医德办完成1月月度考评打分、公示，公示期3个工作日，受理异议申诉。考评数据可追溯，打分误差不超过2%，申诉处理答复率100%。每月考评数据由责任部门同步提交至医德办，避免人工统计误差。二月：患者满意度提升与窗口服务规范月重点任务：门诊及住院窗口服务规范整治、春节期间医疗服务保障、患者满意度抽样调查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施2月1日-2月5日门诊部、护理部、医德办制定《窗口服务规范细则》，明确挂号、收费、取药、门诊分诊、出入院办理等窗口人员服务用语、着装要求、响应时限，要求窗口人员工作期间不得玩手机、不得推诿患者咨询。细则覆盖所有窗口岗位，2月5日前完成所有窗口人员培训。在所有窗口设置服务评价器，患者可现场对服务质量打分，评价数据直接同步至医德办考评系统。2月6日-2月15日纪检监察室、医德办开展窗口服务暗访：采用“四不两直”方式，模拟患者咨询、办理业务，记录窗口人员服务情况；同时调取春节假期窗口监控录像，核查值班人员在岗情况、服务态度。每周暗访不少于2次，覆盖所有窗口，发现违规行为当场记录，扣除当事人当月考评5分/次，所在科室扣除2分/次。聘请第三方满意度调查机构同步开展暗访，暗访结果占本月满意度考评权重的40%。2月16日-2月22日客户服务中心开展1-2月出院患者满意度随访，随访比例不低于出院患者总数的30%，重点询问诊疗过程中沟通是否充分、有无被索要财物、有无过度检查情况。随访有效率不低于80%，患者反映的问题24小时内转办至相关科室，7个工作日内反馈处理结果。满意度调查采用标准化问卷，包含15项量化评分题及2项开放式问题，得分直接计入个人及科室服务态度指标。2月25日前各科室针对本月满意度调查、暗访发现的问题制定整改措施，重点整治“冷硬顶推”等服务态度问题。患者有效投诉处理率100%，投诉属实的扣除当事人当月考评10分/次，造成不良影响的加倍扣分。建立投诉快速响应机制，门诊投诉10分钟内到场处置，住院投诉24小时内反馈处置进展。2月28日前医德办完成2月月度考评公示，梳理窗口服务共性问题，形成《窗口服务问题通报》下发至全院。公示内容包含本月满意度排名后3位的窗口、投诉率最高的3个临床科室，接受全院监督。本月患者满意度排名前10位的个人给予当月考评加3分奖励，排名前3位的科室给予集体加5分奖励。三月：廉洁从业专项整治与“红包”“回扣”问题排查月重点任务：医药代表接待规范整治、高值耗材使用核查、廉洁从业承诺签订时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施3月1日-3月5日纪检监察室、药学部、设备科梳理2025年以来药品、高值耗材采购使用数据，排查用量异常增长、同类产品中价格偏高产品的使用情况，锁定重点监控药品、耗材目录。重点监控目录覆盖所有用量排名前20%的药品、高值耗材，明确异常使用预警阈值（单月用量环比增长超过30%即为异常）。依托医院HIS系统建立药品耗材使用动态监控平台，实时推送异常使用数据至纪检监察室。3月6日-3月12日全体从业人员签订《2026年廉洁从业承诺书》，承诺不收受患者“红包”、不接受医药企业回扣、不参与统方、不为商业目的统方提供便利。承诺书签订率100%，留存归档至个人医德档案，未签订人员暂缓发放当月绩效。承诺书明确违反承诺的处罚条款，包括扣除全年绩效、取消职称晋升资格、移送卫生健康行政部门处理等。3月13日-3月20日纪检监察室、医德办开展医药代表接待专项检查：核查医药代表接待是否在指定接待区域、是否履行登记备案手续，有无医药代表私自进入诊室、病房推销产品的情况。每月排查医药代表来访登记记录，发现未备案接待医药代表的，扣除科室当月考评3分/次，扣除当事人当月考评10分/次。在门诊、住院部各楼层设置举报二维码，鼓励医务人员、患者举报医药代表违规到访、医务人员收受回扣的行为，举报线索经查实给予举报人5000-20000元奖励。3月21日-3月27日医务科、纪检监察室抽取2026年1-2月高值耗材使用病例100份，重点核查骨科植入类、介入类、眼科人工晶体等高值耗材使用指征是否明确、是否履行患者知情告知、有无过度使用情况。病例抽查覆盖所有开展高值耗材使用的科室，发现违规使用的扣除当事人当月考评15分/例，科室扣除5分/例。邀请外院临床、医保、纪检专家参与病例评审，确保评审结果客观公正。3月31日前医德办完成3月月度考评公示，对排查发现的药品耗材异常使用问题涉及的个人、科室下达整改通知书，跟踪整改情况。异常使用问题核查率100%，涉及违规违纪的线索及时移送纪检监察部门处理。本月未发现廉洁从业问题、且主动上缴患者“红包”的个人给予当月考评加5分奖励，所在科室加2分/人次。四月：医疗文书规范与依法执业专项督查月重点任务：门诊处方、住院病历质量检查、诊疗行为合规性核查、医疗纠纷中的作风问题排查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施4月1日-4月7日医务科、质控科制定《医疗文书质量考评细则》，明确门诊处方书写合格率、住院病历3天完成率、知情告知书签署规范等考评标准，将医疗文书质量纳入医德医风考评指标。细则覆盖所有类型医疗文书，明确不合格文书的扣分标准：一般缺陷扣除1分/份，严重缺陷扣除5分/份，存在伪造、篡改文书情形的直接一票否决。依托电子病历系统开展实时质控，系统自动识别医疗文书超时未完成、内容缺项等问题，每日推送整改提醒至责任医师。4月8日-4月15日质控科、各科室质控员抽取2026年1-3月门诊处方2000张、住院病历300份，开展交叉质控，重点核查处方开具是否符合适应症、抗生素使用是否规范、病历记录是否与实际诊疗行为一致。处方合格率需达到98%以上，住院病历优良率需达到95%以上，合格率不达标的科室扣除当月考评3分，每降低1个百分点加扣1分。每月医疗文书质控结果在全院医疗质量会上通报，排名后3位的医师需参加为期1周的医疗文书规范培训。4月16日-4月23日医务科、医保科开展诊疗行为合规性检查：重点核查有无超适应症用药、分解住院、挂床住院、虚假计费等违规行为，核查2026年第一季度医保反馈问题的整改情况。医保违规问题发生率不超过0.5%，发现违规行为扣除当事人当月考评10分/次，涉及骗取医保基金的移送相关部门处理。对接医保智能监控系统数据，提前预警医保违规风险，指导临床科室规范诊疗行为。4月24日-4月30日医务科、医德办梳理2026年第一季度医疗纠纷案例，排查纠纷中存在的医德医风问题，重点排查是否存在沟通不到位、责任心不强、违反操作规范等问题。纠纷中涉及医德问题的，根据责任程度扣除当事人当月考评10-20分，年度内发生2次及以上主责医疗纠纷的取消当年职称晋升资格。建立医疗纠纷“双评”机制，既评医疗质量，也评医德医风，所有纠纷案例的医德问题排查记录留存归档。4月30日前医德办完成4月月度考评公示，梳理医疗文书、依法执业方面的共性问题，组织针对性培训。本月医疗文书合格率排名前3位的科室给予集体加5分奖励，排名前10位的医师给予个人加3分奖励。对医疗文书存在严重缺陷的医师开展一对一帮扶，安排高年资医师带教指导，直至质量达标。五月：公益责任落实与行业作风建设履职月重点任务：对口支援、义诊、健康宣教等公益任务完成情况核查、突发公共卫生事件应急队伍履职情况排查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施5月1日-5月7日医务科、公卫科梳理2026年公益任务清单，包括对口支援基层医疗机构、社区义诊、校园健康宣教、突发公共卫生事件应急值守等，明确各科室任务分配、完成时限。公益任务覆盖所有临床科室，副高及以上职称医师每年参与公益任务不少于4次，中级及以下职称医师不少于2次。建立公益任务积分制度，参与1次义诊积1分，对口支援1个月积10分，积分直接计入社会责任指标得分。5月8日-5月15日公卫科、医德办核查第一季度公益任务完成情况：重点核查对口支援人员是否在岗、义诊活动是否按计划开展、健康宣教覆盖人数是否达标，有无虚报公益任务完成情况的问题。公益任务完成率需达到100%，未按要求完成的科室扣除当月考评3分/项，未完成任务的个人扣除5分/项，虚报完成情况的加倍扣分。公益任务参与情况需留存现场照片、签到表、服务对象反馈记录，作为核查依据。5月16日-5月22日应急办、医务科开展突发公共卫生事件应急队伍履职情况排查：核查应急队伍人员是否在岗、应急物资储备是否到位、应急响应流程是否熟悉，组织1次突发疫情应急处置演练。应急队伍人员值守率100%，演练参与率不低于95%，无故缺席演练的扣除当事人当月考评5分/次。应急队员年度内参与突发公共卫生事件处置的，给予医德考评加5-10分奖励，表现突出的优先评优评先。5月23日-5月30日各科室梳理科室承担的行业作风建设履职情况，包括科室医德医风学习开展情况、科室质控员履职情况、日常作风问题排查情况，提交履职报告至医德办。科室每月开展医德医风学习不少于1次，学习记录、签到表齐全，未按要求开展的扣除科室当月考评2分/次。医德办每月抽查各科室学习记录，学习内容贴合实际、成效明显的科室给予当月加2分奖励。5月31日前医德办完成5月月度考评公示，对公益任务完成情况排名前3位的科室、前10位的个人给予表彰奖励。本月参与重大突发公共卫生事件处置、获得属地政府通报表扬的个人给予当月加10分奖励，所在科室加5分。公益任务完成情况作为科室年度评优、干部选拔任用的重要参考指标。六月：中期考评与问题整改“回头看”月重点任务：上半年医德医风考评汇总、上半年问题整改情况核查、年度工作计划完成进度调度时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施6月1日-6月7日医德办、各责任部门汇总1-5月月度考评数据，形成上半年医德医风考评初步结果，包括各科室得分排名、个人得分排名、存在的共性问题、典型案例。考评数据准确率100%，无错算、漏算情况，初步结果于6月7日前下发至各科室核对。考评数据全部从院内业务系统、监控系统、投诉系统提取，可追溯、可核查，避免人工录入误差。6月8日-6月15日各科室核对本科室及人员上半年考评数据，有异议的在3个工作日内提交申诉材料至医德办，医德办在5个工作日内完成核查答复。异议申诉答复率100%，确属数据误差的及时修正，确保考评结果公平公正。建立考评申诉台账，详细记录申诉内容、核查过程、处理结果，留存归档。6月16日-6月23日纪检监察室、医德办开展上半年问题整改“回头看”：核查1-5月发现的所有医德医风问题的整改情况，重点核查高值耗材异常使用、窗口服务投诉、医疗文书缺陷等问题是否反弹。问题整改完成率不低于95%，未完成整改或整改后反弹的科室扣除当月考评10分，相关责任人加倍扣分。采用现场核查、数据比对、患者随访等方式核实整改成效，避免“纸面整改”。6月24日-6月28日医德医风工作领导小组召开上半年医德医风工作推进会，通报上半年考评结果、问题整改情况，部署下半年工作重点，对排名后3位的科室负责人进行约谈。约谈记录留存归档，被约谈科室需在10个工作日内提交整改方案，明确下半年改进目标、具体措施。上半年考评排名前5位的科室授予“医德医风示范科室”流动红旗，排名前20位的个人授予“医德医风先进个人”称号，给予一次性绩效奖励。6月30日前医德办完成6月月度考评及上半年总考评公示，公示期5个工作日，接受全院监督。上半年总考评得分低于80分的个人，由所在科室负责人开展谈话提醒，制定下半年提升计划。上半年考评结果占年度总考评权重的40%，与半年度绩效分配直接挂钩。七月：行业作风宣传与正向典型引导月重点任务：医德医风先进典型宣传、行业作风建设主题活动开展、医务人员人文素养培训时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施7月1日-7月7日宣传科、医德办收集上半年医德医风先进典型事迹，包括拒收“红包”、见义勇为、救助危重患者、公益服务表现突出的个人及科室，制作宣传展板、宣传短片。宣传覆盖全院所有区域，包括门诊大厅、住院部电梯间、院内公众号、内网，每周推送不少于1篇先进典型报道。先进典型事迹经核实后给予当事人当月考评加3-5分奖励，纳入医院年度“最美医师”“最美护士”评选范围。7月8日-7月15日各科室开展“医德在我心中”主题讨论会，组织科室人员学习先进典型事迹，结合自身岗位讨论如何改进服务态度、提升医德素养，留存讨论记录、发言材料。讨论会参与率不低于95%，每个科室提交不少于2篇学习心得至医德办，未按要求开展的扣除科室当月考评2分。医德办组织人员旁听各科室讨论会，对讨论成效突出的科室给予当月加2分奖励。7月16日-7月22日医务科、护理部、医德办开展医务人员人文素养培训，邀请国内医学人文专家授课，内容包括医患沟通技巧、患者心理疏导、医务人员压力调适，覆盖全体临床一线人员。培训参与率不低于90%，培训后开展考核，考核合格率需达到100%，不合格者需参加补训。培训考核成绩计入个人医德考评，考核优秀的给予当月加2分奖励。7月23日-7月30日客户服务中心开展“患者最满意的医务人员”评选活动，由门诊、住院患者现场投票，结合满意度随访数据，评选出月度“患者满意之星”20名。评选过程公开透明，评选结果公示3个工作日，无异议后给予表彰。当选“患者满意之星”的个人给予当月考评加5分奖励，给予一次性绩效奖励。7月31日前医德办完成7月月度考评公示，梳理本月主题活动开展成效，总结可复制推广的作风建设经验。各科室可结合实际创新作风建设活动形式，成效突出的给予科室当月加3-5分奖励。本月先进典型宣传素材择优报送至属地卫生健康行政部门、主流媒体，扩大正面宣传影响力。八月：过度医疗与违规收费专项整治月重点任务：过度检查、过度用药问题排查、医疗服务收费合规性核查、医保基金使用规范督查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施8月1日-8月7日医保科、医务科、药学部梳理2026年上半年检查、检验、用药数据，排查同一患者短时间内重复检查、无指征检查、无指征用药、超剂量用药等异常数据，锁定重点核查科室、人员名单。异常数据核查覆盖率100%，明确过度医疗判定标准，对异常数据逐一核实原因。依托医保智能监控系统、医院HIS系统建立过度医疗预警模型，自动推送异常数据至医保科、医务科。8月8日-8月15日医务科、质控科抽取上半年异常数据对应的病例200份，组织临床、医保、药学专家开展评审，判定是否存在过度检查、过度用药情况。过度医疗发生率不超过1%，发现过度医疗行为的扣除当事人当月考评15分/例，科室扣除5分/例，涉及违规费用由当事人承担。评审结果实行“双盲”评审，避免人情干扰，评审结论告知当事人，有异议的可申请复评。8月16日-8月23日财务科、医保科开展医疗服务收费专项检查：重点核查有无自立项目收费、分解项目收费、重复收费、超标准收费等违规行为，核查上半年患者投诉的收费问题整改情况。收费违规发生率不超过0.3%，发现违规收费的扣除当事人当月考评10分/次，科室扣除3分/次，违规费用及时退还患者。在院内公众号、各楼层公示医疗服务价格、药品耗材价格，接受患者查询、监督，患者对收费问题的咨询需当场答复。8月24日-8月30日纪检监察室、医保科开展医保基金使用专项督查：核查有无串换项目、虚记费用、伪造医疗文书骗取医保基金等行为，核查上半年医保部门通报的问题整改情况。医保基金违规问题零发生，发现骗取医保基金的移送司法机关处理，相关人员直接解聘。每月组织医保政策培训，提升临床医务人员医保规范意识，避免因政策不熟悉导致违规。8月31日前医德办完成8月月度考评公示，对过度医疗、违规收费问题进行全院通报，组织针对性整改。本月未发现过度医疗、违规收费问题的科室给予当月加3分奖励，医保考核满分的科室加2分。对存在过度医疗行为的医师进行约谈，安排医保、医疗质量专家带教指导，规范诊疗行为。九月：规培、进修、实习人员医德医风专项管理月重点任务：非在编从业人员医德医风考核体系完善、实习进修人员医德培训、临时聘用人员执业行为排查时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施9月1日-9月7日科教部、人事科、医德办完善规培、进修、实习人员医德医风考评细则，明确考核内容、奖惩规则，将考核结果与规培结业、进修鉴定、实习报告挂钩。考评细则覆盖所有非在编从业人员，与正式职工考评标准统一，避免“双重标准”。为所有规培、进修、实习人员建立临时医德档案，记录培训情况、考核结果、违规情况，结业/结束时移交至所属单位。9月8日-9月15日科教部、医德办开展新入院规培、进修、实习人员医德医风专项培训，内容包括执业规范、廉洁从业要求、医患沟通技巧、医院规章制度，培训后开展考核。培训覆盖率100%，考核合格率100%，考核不合格者不得进入临床岗位。培训课件上传至院内学习平台，可供随时回看学习，每年组织不少于2次非在编人员医德医风复训。9月16日-9月23日各临床科室带教老师落实非在编从业人员“带教负责制”，带教老师对所带人员的医德医风负责，日常监督其执业行为、服务态度，发现问题及时纠正。带教老师每月对所带人员的医德表现进行评价，评价结果占月度考评权重的60%。带教人员的医德考评结果与所带人员的考核结果挂钩，所带人员发生医德违规的，扣除带教老师当月考评2分/次。9月24日-9月30日医务科、医德办开展非在编人员执业行为排查：重点排查有无独立执业、违反诊疗规范、服务态度恶劣、收受患者财物等违规行为。排查覆盖率100%，发现违规行为的扣除当事人当月考评10分/次，情节严重的终止规培/进修/实习，通报所属单位。畅通非在编人员医德问题举报渠道，鼓励医务人员、患者举报其违规行为，经查实按规定处理。9月30日前医德办完成9月月度考评公示，对表现优秀的规培、进修、实习人员给予通报表扬，颁发“优秀学员”证书。非在编人员医德考评优秀的，优先推荐留院就业，在结业鉴定中予以重点说明。本月未发生非在编人员医德违规问题的科室，给予当月加2分奖励。十月：医德档案规范化建设与考评结果运用督查月重点任务：个人医德档案完善、年度考评结果运用情况核查、医德考评体系优化调整时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施10月1日-10月7日人事科、医德办完善全院从业人员个人医德档案，内容包括基本信息、年度培训记录、月度考评结果、奖惩情况、投诉核查情况、廉洁从业承诺书等，实现电子档案全覆盖。档案覆盖率100%，档案信息完整、准确，无遗漏、错误，档案查询、调取便捷。依托医院人力资源管理系统建立电子医德档案库，与职称晋升、岗位聘用系统数据打通，实现结果自动比对。10月8日-10月15日人事科、纪检监察室核查2025年医德考评结果运用情况：重点核查职称晋升、岗位聘用、评优评先中是否落实“医德医风不合格一票否决”要求，有无考评不合格人员违规晋升、评优的情况。结果运用执行率100%，发现违规情况及时纠正，追究相关责任人责任。建立医德考评结果运用台账，所有涉及人员晋升、评优的事项均需医德办出具考评意见，否则不予受理。10月16日-10月23日医德办、各科室代表开展医德考评体系优化调研，广泛征求医务人员对现行考评指标、考评流程、奖惩规则的意见建议，梳理需要调整完善的内容。调研覆盖所有科室，收集有效意见不少于50条，对合理意见予以采纳，调整考评方案。组织医务人员代表召开座谈会，充分听取一线人员诉求，确保考评体系科学合理、符合实际。10月24日-10月30日医德办调整完善2027年医德医风考评方案，优化指标权重、简化考评流程、完善奖惩机制，形成征求意见稿下发至各科室征求意见。方案调整内容需贴合医院实际，突出问题导向，针对本年度发现的共性问题优化考评指标。调整后的方案需经医德医风工作领导小组审议通过后印发，2027年1月正式实施。10月31日前医德办完成10月月度考评公示，梳理本年度医德档案建设、结果运用方面的问题，及时整改完善。本月医德档案建设达标的科室给予当月加2分奖励，提出的优化建议被采纳的个人给予加3分奖励。医德档案长期留存，作为医务人员执业生涯信用记录的重要组成部分，随人事档案调转。十一月：负面舆情防控与行业作风隐患排查月重点任务：医德医风风险隐患排查、负面舆情应急处置演练、患者诉求响应机制完善时间节点责任部门工作内容考核要求配套支撑措施11月1日-11月7日宣传科、医德办、纪检监察室梳理本年度医德医风投诉、负面舆情案例，分析风险点，形成《医德医风风险隐患清单》，明确重点防控科室、重点防控环节、重点防控人员。风险点识别覆盖率100%，针对每个风险点制定防控措施、责任到人。建立风险隐患动态排查机制，每月排查一次，及时更新风险清单，提前化解风险。11月8日-11月15日各科室负责人组织科室开展风险隐患自查，重点排查医患矛盾突出、患者投诉较多、诊疗行为不规范的人员，建立科室重点人员帮扶台账，安排专人带教帮扶。科室自查覆盖率100%，重点人员帮扶措施到位，每月跟进帮扶成效，未按要求开展自查的扣除科室当月考评3分。医德办、医务科对重点人员开展一对一谈话提醒，指导其改进工作作风、规范诊疗行为。11月16日-11月22日宣传科、应急办、医德办开展医德医风负面舆情应急处置演练，模拟患者拍摄视频发布到网络引发舆情的场景，检验各部门应急响应、处置、沟通能力。演练参与率不低于90%，舆情响应时间不超过30分钟，处置流程规范，避免舆情扩大。完善《医德医风负面舆情处置预案》，明确各部门职责、处置流程、回应口径，确保舆情处置及时、规范。11月23日-11月30日客户服务中心、医德办完善患者诉求响应机制：优化投诉受理渠道，实现12345热线、医院官网、公众号、现场投诉统一归集、统一转办、统一反馈，提升投诉处理效率。患者投诉响应时间不超过1小时，一般投诉处理时限不超过3个工作日，复杂投诉不超过7个工作日，投诉处理满意度不低于90%。每月通报各科室投诉处理及时率、满意度，排名后3位的科室扣除当月考评2分。11月30日前医德办完成11月月度考评公示