医疗纠纷的处置技巧

医疗纠纷的处置技巧作为医者，最大幸运莫过于在自己职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。但，这可能只是个一厢情愿愿望——医学是高风险行业，医学过失难以防止，医疗纠纷与事故，可能是一直伴伴随我们职业生涯一个"梦魇”。

学习怎样应对纠纷，可能是我们除医学专业技能之外，必须用尽心力去修炼另一门"武功”。

应对纠纷——医者另一个"功夫”医疗纠纷的处置技巧2/51

纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战——没有"武功”就上不了场。医疗纠纷——一场医患之间"搏杀”医疗纠纷的处置技巧3/51将军先锋主帅业务院长科主任护士长医务部主任护理部主任"搏杀”主角医疗纠纷的处置技巧4/51"武功”高低决定了搏杀结果学识：纠纷处理者需要拥有医学、法律、心理、伦理等知识，以及组织、应变、决断、沟通等能力。胆识：须有"泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬”定力与胆识。医疗纠纷的处置技巧5/516

主角"武功”运筹帷幄智力不怒而威气场滴水不漏沟通借力打力功夫随机应变机敏杀伐决断气魄功成事遂结局

你们就是冲锋陷阵将帅!医疗纠纷的处置技巧6/51一、

医疗纠纷处理程序二、医疗纠纷谈判技巧课件目录医疗纠纷的处置技巧7/51

医疗纠纷

处理程序

第一章医疗纠纷的处置技巧8/51医疗纠纷处理六个程序医疗纠纷的处置技巧9/51一、医疗纠纷发生汇报程序医疗纠纷的处置技巧10/51责任医师责任护士科主任护士长医务部护理部业务院长CEO1.院内汇报程序医疗纠纷的处置技巧11/512.院外汇报程序

发生患者死亡或者可能为二级以上医疗事故;造成3人以上人身损害应在12小时内向卫生行政部门汇报。维持秩序;保障人身财产安全;参加纠纷处理。

组织对恶性纠纷处理;协调患者所在地街道、小区，村委会或单位参加纠纷处理。第三方调解机构医疗纠纷的处置技巧12/51二、医疗纠纷处理调查程序科室层面：科主任、护士长职能部门：医务部、护理部1调查责任主体事情经过诊疗情况患者诉求争议焦点2调查内容当事医护人员患者及其亲属3调查对象医疗纠纷的处置技巧13/51

寻找真相并不容

——当心自己人挖坑医疗纠纷的处置技巧14/51三、医疗纠纷处理讨论程序开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议目标分析不良后果发生原因;过失与责任分析;讨论对患者病情善后;确定纠纷处理标准;对纠纷处理工作进行详细布署。

医疗纠纷的处置技巧15/51

四、医疗纠纷应对程序1沟通说明2病历复印复制与封存3实物封存4医疗事故技术判定5配合相关部门处理纠纷医疗纠纷的处置技巧16/51B1.纠纷处理过程中与患方沟通AC医疗纠纷的处置技巧17/512.病历处理医疗纠纷的处置技巧18/51病历审查与修订在患者提出复印或复制病历前马上对病历资料进行审查。审查内容主要包含：病历书写及时性、完整性、科学性；诊疗与治疗是否符合诊疗规范；知情同意书有效性（通知条款充分完整性、医患双方签字正当性有效性、签署时间等)；病历涂改部分规范性；收费合理性等。医疗纠纷的处置技巧19/51已经复印复制病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。患者签了字文书不要轻易修改。病历涂改和上级医师修改下级医师书写病历内容要符合规范要求。

病历是否能够进行修改?医疗纠纷的处置技巧20/51医学会拒绝鉴,造成院方举证不能。

法院不予采信,推定院方过失,判决院方败诉。

责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格处罚。修改病历可能负担法律责任医疗纠纷的处置技巧21/51

《医疗事故处理条例》

"疑似输液、输血、注射、药品、植入物等引发不良后果，医患双方应该共同对现场实物进行封存和启封，封存现场实物由医疗机构保管；需要检验，应该由双方共同指定、依法含有检验资格检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。”封存实物检验费用由责任方支付。3.实物封存医疗纠纷的处置技巧22/51开启医疗事故判定前，应该评定判定结果是否对院方有利。以下情况提议不真正进入判定程序，除非患方要求：执业资格不正当;超范围行医;患方有医方病历修改证据;存在显著诊疗过失等。如院方赢面较大，就应该主动通知患方医疗事故技术判定程序，强调判定公平公正性，主动引导患方进行医疗事故判定。患方拒绝做判定，医方可借此打压患方。4.医疗事故技术判定医疗纠纷的处置技巧23/515.配合其它部门纠纷处理工作医疗纠纷的处置技巧24/51五、医疗纠纷协商程序1.协商前提双方自愿,无欺诈与胁迫。

2.协商主体正当患方：患者本人或其授权代理人;未成年人监护人;无民事行为能力或限制民事行为能力患者监护人;死者正当继承人。医方：院方指定代表，如院领导、医务部工作人员等，不能是医生个人。

3.参加协商人数约束医患双方协商代表标准上不超出5人。4.第三方参加调解医患双方可申请第三方机构主持协商:卫计委、派出所、乡综治办等机构。

5.医调委调解程序开启索赔金额2万以下。医疗纠纷的处置技巧25/51签署医疗纠纷调解协议书注意事项

调解协议签署必须是双方当事人真实意思表示,不违反法律禁止性要求或存在可撤消情形。医患双方协议签署人主体资格正当。协议签署无胁迫与欺诈行为。无显失公平和重大误解情形。协议中无排除行政责任和刑事责任条款。医疗纠纷的处置技巧26/51医疗纠纷调解协议书9大内容患者基本情况（身份证号等）患者诊疗经过医患双方对纠纷事实认定情况：对医疗纠纷事实认定最好不要省略，包含双方对医疗纠纷原因、性质认定意见，均应详细地写入协议。医疗事故等级及责任程度。达成赔偿条款：赔偿额度；包含但不限于...等一切费用等条款。医疗纠纷的处置技巧27/516

假如医患双方明确了医疗纠纷争议组成侵权或医疗事故，最好约定为"赔偿”，没有认定则可用"赔偿”字眼，不要使用"人道主义”等字眼，防止患方再次主张权益；7

约定赔偿款支付方式与时间（支付给谁？支付凭证保留等)；8尤其约定条款

纠纷终止条款（约定“因该医疗医疗纠纷引发一切债权债务关系就此终了”)；保密性约定条款；违约责任条款；排除一方当事人再次主张权益条款；患者后续诊疗费用条款；尸体处理条款；病历启封条款等；9尤其纠纷（存在可能违约情况；存在可能再次主张权益情况等)可经过法院制作调解协议书，或对协议进行公证。谁有权利在协议书上签字？医疗纠纷的处置技巧28/511、找一个德才兼备好律师（法律顾问）。2、与律师充分沟通：律师往往不具备医学知识，对医疗风险了解可能与医方不一定一致，所以要充分沟通并达成共识。在某种程度上说，说服律师也是说服法官。3、与法院沟通：引导法官、取得谅解。4.掌握一定诉讼技巧。

六、医疗纠纷处理诉讼程序医疗纠纷的处置技巧29/51

协商处理医疗纠纷技巧

第二章医疗纠纷的处置技巧30/51协商处理纠纷技巧医疗纠纷的处置技巧31/51一、协商处理纠纷前期准备工作医疗纠纷的处置技巧32/51

知己

知彼1.知己知彼、百战不殆知晓：事情经过;诊疗情况;纠纷争议焦点;医院对纠纷处理目标、空间和底线;评定：评定纠纷过失责任情况;评定纠纷处理难易程度;评定患方恶性维权情形;自己优劣势评定。

医疗纠纷的处置技巧33/512.调兵遣将、排兵布阵ABCDEF医疗纠纷的处置技巧34/51二、医疗纠纷处理接待工作院方往往因为敌对情绪等原因而冷淡了患方人员接待工作。患方人员来了，不闻不问，任其等候。患方人员往往越等越不耐烦，认为医院没有处理诚意，对医院不满、敌正确情绪就会增加，从而影响到谈判过程中友好气氛营造。同时，院方可能因为集中精力应对谈判工作，往往遗忘了对第三方纠纷处理人员（派出所、卫计委、街道、乡镇村等)接待工作，造成不满。医疗纠纷的处置技巧35/511.做好患者及其亲友接待工作患方谈判代表原则上不超出5人。对患方人员以礼相待。重视患方非谈判代表人员接待工作，要进行一定安抚、沟通，并借机关注其动态等。可适度提供茶水招待，但绝不安排患方人员用餐，不然纠缠不休。医疗纠纷的处置技巧36/512.做好第三方工作人员接待工作医疗纠纷的处置技巧37/51三、纠纷谈判七个实用技巧1234医疗纠纷的处置技巧38/51三、纠纷谈判七个实用技巧567医疗纠纷的处置技巧39/511.察言观色之“观色”观色1、“观”什么？——看人2.什么“色”？人数：患方来了多少人？来了什么人？素养：从言谈举止中判断患方人员文化层次、基本素质、社会关系结果及影响力等。情绪与形势：患方情绪怎样——群情激奋？来势汹汹？目标评定对手实力;预判纠纷处理难易程度，做好心理准备;判断最坏结果，作好应对准备等。医疗纠纷的处置技巧40/51责备院方违反诊疗操作常规;责备院方工作人员服务态度不好;责备医务人员缺乏责任心，对患者不关心;责备院方相关通知不到位;其它：院方承诺不妥;费用收取不妥;修改病历等。

要求医院认可存在过失责任;要求医院负担下一步诊疗费用;要求医院赔偿;要求对责任人进行处罚;威胁处理不满要上访、大闹天宫等。1.察言观色之“察言”

——让他先说，“看”他怎么说医疗纠纷的处置技巧41/51你也别闲着

——看、听、记、想...看谁是“叫鸡公”？——谁话语权最大？说话有决定权人是谁？（不一定是患者本人或近亲属哟)。边听边记：患方讲话时主谈人员最好要做好笔记，方便对患方观点进行回应，防止遗漏。听过程中注意寻找患方漏洞与破绽，判断是否存在患方未推行患者义务行为。边听边打好回应腹稿。

医疗纠纷的处置技巧42/51

院方主谈人员要有以一当十、舌战群儒敏智。给足面子，护好底子：让患方充分表示；对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外圆内方--安抚话多说，该陪笑脸多给；底线要坚持。充分解释说明：以理服人；自圆其说（充分利用信息不对称)。有过失--避重就轻、避实就虚；

没过失--笃定自信、果断强硬。

2.舌战群儒医疗纠纷的处置技巧43/51从医学专业角度，说明患者出现不良后果原因：从并发症、本身原因、疾病转归、正常预后、当代医学局限、医院现有技术能力限制等方面进行阐述；从诊疗规范性说明院方无过失：从诊疗准确性、治疗方法科学性、围手术期处理规范性等方面说明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；从法律角度说明院方诊疗行为未违反国家法律法规：如患方对医院资责问题（人员与技术）、对医院管理关键制度恪守等方面存在疑问，院方能够引用相关法律法规进行阐述；对患方提出服务态度、责任心等方面问题，能够用因果关系进行解释。指出患者过失责任，转移焦点。医疗纠纷的处置技巧44/513.有礼有节医疗纠纷的处置技巧45/514.借力打力借力第三方做“和事老”、“中间人”，劝说患者。借借力患方亲友中明白事理人员、不一样意见人员力量，劝说患方改弦易张，作出让步。借助司法与公安力量形成威慑。宣导打击医闹法律法规（医闹入刑），让患方有所顾忌。借助患方单位、小区、村委会力量做好患方劝说与引导工作。医疗纠纷的处置技巧46/515.软硬兼施医疗纠纷的处置技巧47/51小事不纠缠。到达目标,当断则断。

达成共识,当即签署协议,防止夜长梦多。

6、抓大放小,见好就收医疗纠纷的处置技巧48/51

怎样与患方谈赔偿金额?

评定与概算：事先评定事故等级级别、责任程度并进行赔偿概算，做到心中有数；核实标准问题（《医疗事