《导游》-第三章 散客旅游导游接待服务

第一节散客旅游概述案例导入一位散客游客去某旅游景区旅游，因为对该景区不熟悉，所以聘请了当地一家知名旅行社的一位导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览，悉心讲解，游客的兴致很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他要离开这个景区时，听到旁边有游人谈论某个景点，于是产生了疑虑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，而导游小姐却没有带自己去。该导游和其旅行社的信誉在他的心中大打折如。此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原因、以及散客旅游对导游服务的要求。一、散客旅游的概念

散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。“散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团，一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主要形式。二、散客旅游兴起的原因（一）游客的旅游自主意识增强（二）传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件（四）旅游配套设施的完备和服务质量的提高为散客旅游提供了有力的物质保障（五）商务旅游兴起的影响三、散客旅游的特点

（一）批量小（二）批次多（三）预定期短（四）要求多（五）变化多四、散客旅游对导游服务的要求（一）接待服务效率高（二）导游服务质量高（三）独立工作能力强（四）注重细节性安排第二节散客旅游导游

接待服务规程案例导入某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程。一、接站服务（一）准备工作1．认真熟悉接待计划【温馨小提示】

散客旅游由于具有变化性强的特点，因而旅游者在旅游过程中可能随时变更其旅游计划，导致更改甚至全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。这就意味着导游员一定要清楚和熟悉旅游产品的单项服务价格，并且严格按照旅行社的标准报价。例如导游一定要熟悉各大景点的门票、娱乐演出场所的门票、各种特色用餐的收费等。切忌不可乱报价招来旅游者的抱怨和投诉。2．做好行前准备【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应仔细检查单据并最好核实。【温馨小提示2】

如果导游和司机分别前往接团地点，导游一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者的不满和抱怨。（二）接站服务1．提前到站【温馨小提示】

客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落，导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合理的调整。2．迎接游客（三）沿途导游

在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中，导游人员对待散客或散客旅游团应该像对待包价旅游团队—样进行沿途导游，介绍城市概况、下榻饭店的地理位置和设备设施以及沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。对单个散客，沿途导游可以采取对话的形式进行。沿途导游过程中导游应确认游客的联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者。（四）入店服务1．协助办理入住手续2．确认活动日程3．确认机票4．推销旅游服务项目【案例再现3-1】

导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。(五)后续工作

客人入住后，导游人员应该及时将同接待计划有出入的信息或游客的特殊要求反馈给旅行社散客部。【模拟实训项目1】

将学生派往机场、车站或码头，熟悉本地接站地的环境情况。对接站服务进行模拟训练。【模拟实训项目2】

将学生派往酒店，熟悉酒店大堂及客房内部环境，对入店服务进行模拟训练。二、导游服务

导游人员要想做好散客或散客旅游团的导游服务工作，应该有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，做好组织协调工作。散客旅游团，由于团员来自不同国度(地区)，彼此互不相识，接待起来难度很大，因此，导游人员应该尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯，同时让散客之间作自我介绍，这样便于相互帮助。带团过程中导游应多做提醒工作，多提合理建议，努力使游客或散客旅游团的参观游览活动能够安全、顺利的进行。（一）行前准备（二）途中导游（三）现场讲解（四）其他服务（五）后续工作【模拟实训项目】

将学生派往景区，对景区讲解进行模拟训练。三、送站服务（一）准备工作1．阅读送站计划导游人员接受送站任务后，应该详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名或散客旅游团的人数、下榻的饭店、离站日期、所乘交通工具的班次(车次、船次)、有无班次(车次、船次)与人数的变更、是否与其他游客合乘一辆旅游车去机场(车站、码头)。2．做好送站准备（二）到店接人1.按照与游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品上车离店。2．若导游人员到达游客下榻的饭店后找不到游客，应该到饭店总台查询游客去向，并与司机共同寻找，超过规定时间20分钟仍找不到游客，应该向旅行社散客部报告，请其协助查询。当确认确实无法找到游客，经旅行社有关负责人同意后，导游人员与司机方可停止寻找，离开饭店。3．若导游人员送站的游客与住在其他饭店的游客同乘一辆旅游车去机场(车站、码头)，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店接客人。若开往各饭店途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需要调整原来约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应该及时向旅行社散客部报告，重新约定到达各饭店的时间顺序，并请其将更改后的时间顺序通知下榻在其他饭店的游客。（三）到站送人1．在送站途中，导游人员应该向游客征询在本地停留期间或旅游过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社对其光临本地以及在旅途中给予的合作表示感谢。2．到达机场(车站、码头)后，导游人员应该协助游客办理相关手续，并提醒和帮助游客带好行李物品，准备登机(上车、上船)。3．导游人员在同游客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为游客提供力所能及的服务和帮助。若确认航班准时起飞，若游客乘国际航班离站，导游人员应该将游客送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临。若游客乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后，方可离开机场。若游客乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物品后，与其道别，欢迎其下次再来。4．送别游客后，导游人员应该及时将有关接待的情况反馈给旅行社散客部。【本章小结】

本章主要介绍了散客旅游的概念、散客旅游兴起的原因、散客旅游的特点、散客旅游对导游服务的要求以及散客导游服务的一般程序。散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。相对于团队导游服务来说，散客旅游具有批量小、批次多、预定期短、要求多和变化多的特点，因此，对服务工作提出了更高的要求，可以概括为高效率的接待服务、高质量的导游服务、较强的独立工作能力和更注重细节性安排。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，其接待工作和团队旅游接待相比既有共通之处也有不同之处，需要引起导游员的高度重视。【典型问题答疑】

某旅行社委派导游小王接待一个零星散客组成的旅游团。团队中有10位客人来自上海的三家旅行社，7位客人来自山西的两家旅行社。4位客人来自成都某旅行社。其中，成都