2026年专业技术人员公共服务素养理论知识测试题(含答案)

2026年专业技术人员公共服务素养理论知识测试题(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20分）1.公共服务的基本特征是（）。A.排他性、竞争性、营利性B.非排他性、非竞争性、普惠性C.有偿性、垄断性、强制性D.局部性、差异性、选择性答案B2.建设服务型政府的核心要义是（）。A.以政府为中心，强化行政审批B.以人民为中心，增进公共利益C.以效率为中心，压缩财政支出D.以管理为中心，扩大部门权限答案B3.在政务服务窗口工作中，下列做法体现"首问负责制"的是（）。A.对不属于本窗口职责的事项一律不予回应B.首位接待人员负责解答、引导或转办，不得推诿C.首位接待人员仅负责登记，其余事项由群众自行咨询D.首位接待人员告知群众拨打12345热线后即结束接待答案B4.根据《中华人民共和国行政许可法》，行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，除法律、行政法规另有规定外，（）。A.可以收取适当成本费用B.可以收取服务费用C.不得收取任何费用D.由省级财政部门核定收费标准答案C5."放管服"改革中的"管"主要是指（）。A.强化事前审批B.创新和加强事中事后监管C.取消所有市场准入限制D.由行业协会代为管理答案B6.下列不属于公共服务事项的是（）。A.义务教育B.基本医疗保险C.企业自主品牌营销策划D.公共文化体育设施开放答案C7.政务服务"一网通办"的核心目标是（）。A.减少线下政务服务大厅数量B.实现政务服务事项网上办理，让数据多跑路、群众少跑腿C.完全取代人工服务D.仅实现政务信息发布功能答案B8.在接待服务对象时，下列用语最为得体的是（）。A."材料不齐，办不了，下一个"B."这个不归我管，你去别的窗口问"C."您好，您的材料还缺少一项，我列一份清单给您"D."怎么又错了？你仔细看看要求再来"答案C9.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，涉及公民、法人或者其他组织切身利益的政府信息，行政机关（）。A.一律不得公开B.应当主动公开C.经申请可以不予公开D.由行政机关自行决定是否公开，无需考虑公共利益答案B10.公共服务的均等化是指（）。A.所有人都获得完全相同的公共服务B.全体公民在基本公共服务领域享有机会均等、结果大体公平的服务C.将公共服务全部交由市场提供D.按缴费多少确定服务标准答案B11."最多跑一次"改革中，对于申请材料齐全、符合法定形式的当场办结事项，应做到（）。A.先受理，待领导审批后再通知办理结果B.当场一次性办结C.告知群众回去等待电话通知D.引导群众通过中介机构代办答案B12.下列属于政府购买服务范围的是（）。A.国家安全和保密事项B.行政执法职能C.养老服务中的居家照护服务D.政府采购监管职责答案C13.专业技术人员在提供公共服务时，遇到服务对象情绪激动、言辞激烈，恰当的做法是（）。A.针锋相对，当场反驳B.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪，依法依规处理C.不予理睬，转身离开D.直接呼叫安保人员将对方带离答案B14.根据《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件应对工作实行（）为主、预防与应急相结合的原则。A.处置B.预防C.救援D.善后答案B15.基本公共服务的责任主体是（）。A.企业B.社会组织C.政府D.公民个人答案C16.政务服务"好差评"制度中，对"差评"的处理要求是（）。A.不予采纳，避免影响工作人员积极性B.坚持"有差评必整改"，限期核查整改并反馈C.仅作内部统计参考D.由工作人员自行解释说明即可销账答案B17.下列行为中，违反公共服务职业道德的是（）。A.依法依规为服务对象提供咨询B.利用职务之便为亲属优先办理业务C.主动告知服务对象享有的权利D.对特殊群体提供帮办代办服务答案B18.数字政府建设中，"一网通管"主要强调的是（）。A.政府部门内部办公自动化B.运用数字化手段提升事中事后监管效能C.建设政府门户网站D.实现政务数据完全向社会公开答案B19.关于公共服务标准化，下列说法正确的是（）。A.标准化会限制服务创新，不宜推行B.标准化旨在为公共服务提供统一规范的质量要求和操作依据C.标准化仅适用于行政审批事项D.标准化由各窗口自行制定即可答案B20.在公共服务沟通中，表达同理心的恰当说法是（）。A."我理解您的心情，我们会尽快帮您核实处理"B."您急也没用，都得按流程办"C."所有人都一样，又不是针对您"D."这个情况我没遇到过，不清楚"答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.公共服务的基本原则包括（）。A.公平公正B.公开透明C.便民高效D.权责一致答案ABCD解析公平公正保障公民平等享有公共服务；公开透明保障公众知情权与监督权；便民高效体现服务型政府要求；权责一致确保公共服务主体依法履职、承担责任。2.下列情形中，政务服务中心应当提供帮办代办服务的有（）。A.老年人不会使用智能手机进行网上申报B.残疾人行动不便无法到现场办理C.大型企业批量办理员工社保登记D.重点项目审批涉及多个部门联合办理答案ABCD解析帮办代办服务的重点对象包括老年人、残疾人等特殊群体以及重点项目、批量业务等复杂事项，均应提供必要的协助或全程代办。3.关于政务服务事项办理时限，下列说法正确的有（）。A.法律、法规对办理时限有规定的，从其规定B.承诺办理时限可以短于法定办理时限C.承诺办理时限可以长于法定办理时限D.行政机关不得擅自延长办理时限答案ABD解析承诺时限必须不高于法定时限，行政机关可以通过优化流程作出短于法定时限的承诺，但不得随意延长。4.提升公共服务满意度可以采取的措施包括（）。A.优化服务流程，减少不必要的证明和材料B.开展服务对象满意度调查并运用调查结果C.定期组织工作人员业务培训D.对服务对象提出的合理诉求及时回应解决答案ABCD5.在公共服务中保护个人隐私和信息安全，下列做法正确的有（）。A.业务办理完成后及时退出信息系统并妥善保管纸质档案B.不随意向无关人员透露服务对象的个人信息C.按照最小必要原则收集服务对象信息D.将服务对象信息用于与业务无关的商业推销答案ABC解析收集个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，不得将服务中获取的信息用于业务以外的用途，更不得泄露或出售。6.现场接待服务对象时，下列行为恰当的有（）。A.目光平和，面带微笑B.使用"您好""请""谢谢"等文明用语C.接听私人电话优先于接待群众D.对行动不便的服务对象主动上前询问帮助答案ABD7.推行"双随机、一公开"监管模式中的"一公开"包括公开（）。A.抽查事项B.抽查结果C.查处结果D.执法人员个人收入答案ABC解析"双随机、一公开"是指随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员，抽查事项、抽查结果及查处结果及时向社会公开。8.关于公共服务窗口的应急处理，正确的做法有（）。A.发生设备故障时及时张贴公告并引导群众有序等待B.发生群众突发疾病时立即拨打急救电话并协助处置C.遇到火灾时组织群众从电梯快速疏散D.接到停电通知后提前做好手工登记等备用方案答案ABD解析火灾疏散严禁使用电梯，应引导人员走安全通道。其余选项均符合窗口应急处理的规范要求。9.下列属于基本公共服务清单主要内容的有（）。A.服务对象B.服务内容C.服务标准D.支出责任答案ABCD解析基本公共服务清单一般涵盖服务对象、服务指导标准、支出责任、牵头负责单位等要素。10.专业技术人员在公共服务中坚持廉洁自律，应当做到（）。A.不收受服务对象的礼品礼金B.不接受可能影响公正履职的宴请C.不利用职务之便为自己和他人谋取不正当利益D.主动向服务对象公开监督举报方式答案ABCD三、判断题（每题1分，共20分）1.公共服务只包括政府提供的服务，不包括企业和社会组织提供的服务。答案错误2.行政许可的实施和结果，除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的外，应当公开。答案正确3.在公共服务中，"一次性告知"是指窗口工作人员一次性地向服务对象告知所有需要补正的材料和注意事项。答案正确4.政府购买服务可以将应当由政府直接履职的事项外包给企业。答案错误5.首问负责制要求第一个接待服务对象的工作人员负责解答或引导，即使该事项不属于本岗位职责。答案正确6.基本公共服务均等化等同于绝对平均化。答案错误7."一网通办"是指所有政务服务事项只能通过网上办理，不再保留线下窗口。答案错误8.12345政务服务便民热线实行"一号响应"，群众可以通过一个号码咨询、求助、投诉各类政务事项。答案正确9.在窗口服务中，工作人员可以根据个人喜好选择服务对象。答案错误10.公共服务绩效评估应当引入服务对象评价，并将评价结果作为改进工作的重要依据。答案正确11.涉及商业秘密、个人隐私的政府信息在任何情况下都不得公开。答案错误12.政务服务事项的办事指南应当通过线上线下多种渠道向社会公布。答案正确13.特殊情况下，工作人员可以暂扣服务对象的身份证件以保证业务办理秩序。答案错误14."好差评"制度中，服务对象做出的评价是检验政务服务质量的唯一标准。答案错误15.公共服务人员应当具备跨部门沟通协调能力，能够协助服务对象解决涉及多部门的事项。答案正确16.行政机关应当建立健全投诉处理制度，对服务对象的投诉应当及时调查处理并反馈。答案正确17.在窗口服务中，因网络故障导致无法办理业务时，工作人员只需告知"系统坏了"，无需提供其他帮助。答案错误18.延时服务、预约服务、上门服务是提升公共服务可及性的有效措施。答案正确19.公共服务人员不需要掌握相关法律法规知识，只需熟悉本岗位操作流程。答案错误20.对服务对象的个人信息，公共服务机构应当依法予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述"放管服"改革的基本内涵。答案"放管服"改革是指简政放权、放管结合、优化服务的有机统一。其中，"放"是精简下放行政审批事项，降低制度性交易成本；"管"是创新监管方式，加强事中事后监管，维护公平竞争的市场秩序；"服"是优化政务服务，提高办事效率，方便企业和群众办事。三者相辅相成，共同推动政府职能转变，激发市场活力和社会创造力。2.简述首问负责制、限时办结制、一次性告知制度的主要内容。答案首问负责制是指首位接受咨询或受理业务的工作人员必须负责解答、办理或引导转办，不得推诿拒绝。限时办结制是指行政机关应当在法律、法规规定的时限内办结政务服务事项，承诺时限短于法定时限的，应当在承诺时限内办结。一次性告知制度是指窗口工作人员应当一次性地向服务对象告知办事依据、条件、材料、程序、时限等全部信息，对材料不齐全或不符合要求的，应当一次性告知需要补正的内容。3.公共服务人员应具备哪些基本职业素养？答案(1)政治素养，牢固树立服务宗旨和公仆意识；(2)法律素养，熟悉与岗位相关的法律法规和规章制度；(3)业务能力，熟练掌握岗位业务知识和操作技能；(4)沟通能力，善于倾听、表达和协调，妥善处理各类问题；(5)职业道德，坚持公正廉洁、诚信守诺、保守秘密；(6)应急能力，能够稳妥应对突发情况和复杂局面。4.简述在公共服务中如何做到"换位思考"。答案(1)站在服务对象的角度理解其需求和困难，主动提供帮助；(2)用通俗易懂的语言解答政策，避免生硬的专业术语；(3)对老年人、残疾人等特殊群体提供差异化、人性化服务；(4)在坚持依法依规的前提下，尽量提供便利，减少服务对象的负担；(5)虚心听取服务对象的意见建议，持续改进服务质量。五、论述题（20分）1.结合工作实际，论述新时代专业技术人员如何提升公共服务素养，建设人民满意的服务型政府。答案新时代建设人民满意的服务型政府，对专业技术人员的公共服务素养提出了更高要求。公共服务素养是专业知识、法治意识、职业道德、沟通能力和数字技能的综合体现，是提升政务服务质量和群众满意度的基础。具体应从以下几个方面着力提升：（一）强化服务理念，牢固树立以人民为中心的发展思想。专业技术人员要深刻认识公共服务的本质是保障和改善民生，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点。要主动换位思考，体察群众办事的难点、堵点，变"被动服务"为"主动服务"，变"要我服务"为"我要服务"。（二）提升法治素养，坚持依法依规履职。公共服务必须在法治轨道上运行。专业技术人员要认真学习行政许可法、政府信息公开条例、优化营商环境条例等法律法规，严格按法定权限和程序行使权力，做到"法定职责必须为、法无授权不可为"，同时依法保障服务对象的知情权、参与权、监督权。（三）增强业务能力，提高服务的专业化水平