第十章节服务业作业计划

第十章 服务业的作业计划服务运作的特点随机服务系统人员班次计划7/28/20201服务作业排序与生产作业排序的主要区别7/28/20202l

所提供产品的类型由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。l排序内容在服务业中,排序要定义服务交易的时间或消耗点;而在造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。l过程控制在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响l人员规模在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定;而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因最佳的作业顺序可以被计算出来

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·10.1服务运作的特点7/28/20203一、服务交付系统二、服务特征矩阵三、服务交付系统管理中的问题四、影响需求类型的策略五、处理非均匀需求的策略delivery7/28/20204·一、服务交付系统（servicesystem)与生产系统类似·1、对谁提供服务，目标市场·2、提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）·3、在何处提供服务,服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面·4、如何提供服务·5.如何保证服务质量二、服务特征矩阵7/28/20205高客化程度低服务的复杂程度高

低外科医生美容美发牙医草坪维护汽车修理I房屋油漆II代理人出租车器具修理餐馆包租飞机搬家公司无线电和电视快餐电影III洗车IV动物园租车博物馆干洗学校零售三、顾客参与问题7/28/20206（一）顾客参与的正面影响1、顾客参与可以共同创造价值2、顾客参与可以共同创造知识3、顾客参与可以提高产能4.顾客参与可以提高服务质量对服务质量的感觉是主观的（二）顾客参与的负面影响1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。

生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方。设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划7/28/2020为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑·通过库存调节，可使能力处于平7均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的·（三)减少顾客参与影响的办法7/28/20208·1、通过服务标准化减少服务品种·2、通过自动化减少同顾客的接触·3.将部分操作与顾客分离四、影响需求类型的策略7/28/202091、固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定2、使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高）的服务业采用，如牙医可提前预约3、推迟交货家用电器故障修理4.为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价五、处理非均匀需求的策略7/28/202010·各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。1、改善人员班次安排2、利用半时工作人员（钟点工）3、让顾客自己选择服务水平4、利用外单位设施和设备5.雇佣多技能工人6、顾客自我服务(超市购物、自助餐)7、采用生产线方法麦当劳在后台采用流水线生产方式10.2随机服务系统7/28/202011研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力一、随机服务系统的构成（一)输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量（二)排队规则先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等（三)服务设施服务台的数量、服务时间等结构类型单队,单阶段7/28/202012多队,单阶段单队,多阶段多队,多阶段7/28/202013混合式·

二、最简单的随机服务系统

最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先服务规则的等待制系统。

设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为:式中,e为自然对数的底,e=2.71828;x=0,1,2,3,…;7/28/202014其它要用到的符号为:7/28/2020157/28/202016·例:某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问:(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？已知解：7/28/20201710.3人员班次的计划7/28/202018人员班次安排涉及人力资源的具体使用。既要考虑工作需要,又要保证员工每周2天休息人员班次计划,一般以周为计划的时间单位。

采取周一至周日的表示法,一周内有5天平常日和2天周末日。

每个工人每天只能分配一个班次,不同天可以被分配到不同种类的班次,如白班、晚班、夜班等。

一、人员班次计划的分类1.按班次计划的特点7/28/202019·个人班次（individualschedule）·公共班次(commonschedule)2、班次的种类·单班次和多班次3、工人的种类·全职与兼职4.参数的性质·确定型或随机型班次问题·

二、单班次