2026年政务服务大厅窗口人员招聘考试模拟试题

2026年政务服务大厅窗口人员招聘考试模拟试题一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，下列做法最恰当的是（）A.边接听私人电话边办理业务B.目光专注，面带微笑，主动询问办理事项C.与同事聊天，让群众稍等片刻D.先处理手头工作，等群众催促再接待答案B解析窗口工作人员应主动、热情接待群众，做到来有迎声、问有答声、走有送声。2.下列哪项属于政务服务"一次性告知"制度的含义（）A.群众只需跑一次即可办结所有事项B.工作人员应当一次性告知办事依据、条件、材料、程序、时限等全部信息C.所有事项均须在一天内办结D.群众只需提交一次申请材料答案B3.根据《国务院关于加快推进政务服务"跨省通办"的指导意见》，下列不属于"跨省通办"主要方式的是（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.群众自行往返办理答案D4.政务服务"好差评"制度中，群众评价等级通常分为（）A.满意、基本满意、不满意B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意C.好评、差评D.优秀、合格、不合格答案B解析全国一体化在线政务服务平台"好差评"管理要求评价等级一般分为五级。5.窗口工作人员在受理申请材料时，发现材料存在可以当场更正的错误，正确的做法是（）A.直接退回，要求重新提交B.允许申请人当场更正后予以受理C.收取材料后转交后台处理D.告知申请人回家修改后再来答案B解析根据《行政许可法》第三十二条，申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。6.下列不属于政务服务中心窗口工作"首问负责制"内容的是（）A.首问责任人必须主动热情接待办事群众B.对不属于本窗口职责范围的事项，应耐心说明并指引到相关窗口C.首问责任人必须亲自办结所有事项D.对职责范围内的事项，应按规定即时办理或一次性告知答案C解析首问负责制要求首问责任人负责接待、指引或转交，不要求所有事项均由首问责任人亲自办结。7.下列有关政务服务事项网上办理的说法，错误的是（）A.除法律、法规另有规定外，政务服务事项应当纳入一体化在线平台办理B.已在线收取符合要求的电子材料，不得要求申请人重复提交纸质材料C.申请人可以选择网上办理或现场办理D.网上办理的事项不再提供现场窗口服务答案D解析网上办理与窗口办理并行，满足群众多样化需求。8.窗口工作人员因故需临时离岗时，应（）A.直接离开，尽快返回B.摆放"暂停服务"标识牌，示意群众耐心等待C.请相邻窗口工作人员代为受理或引导群众D.告知群众改天再来答案C解析离岗应做好交接或引导，避免群众空等，保障窗口服务连续性。9.下列政务服务用语中，最规范的是（）A."这个不归我管，你去那边问"B."材料不齐，办不了，下一位"C."您提交的材料还缺少身份证复印件，请补充后再来办理"D."你怎么连这个都不懂"答案C10.根据《优化营商环境条例》，政府及其有关部门应当推进政务服务（）A.标准化、规范化、便利化B.信息化、市场化、国际化C.数字化、网络化、智能化D.公开化、透明化、高效化答案A11.下列哪项不属于政务服务中心应当公开的信息（）A.政务服务事项办理条件B.办理流程和时限C.收费标准及依据D.窗口工作人员个人家庭情况答案D12.群众对窗口服务进行投诉后，正确的处理流程是（）A.不予理会，让群众自行反映B.及时登记、调查核实、限时反馈处理结果C.将投诉件转给被投诉人自行处理D.告知群众拨打其他部门电话答案B13.下列情形中，政务服务中心应当提供帮办代办服务的是（）A.所有申请事项一律由工作人员代为办理B.老年人、残疾人等特殊群体办理业务确有困难的C.申请人不愿自行填写任何材料D.申请人要求工作人员上门取件答案B14.窗口服务中，因系统故障导致无法正常办理业务，工作人员应当（）A.告知群众系统故障，让其改日再来B.不作解释，让群众继续等待C.及时说明情况、致歉，并引导群众留下联系方式，恢复后及时通知D.建议群众去其他大厅办理，不再跟进答案C15.下列有关政务服务"限时办结制"的说法，正确的是（）A.所有事项均须当场办结B.应在法定或承诺时限内办结，不得无故拖延C.限时办结制仅适用于行政许可事项D.超过承诺时限办结也无需说明理由答案B16.窗口工作人员在为群众办理业务时，下列哪项行为符合信息安全要求（）A.将群众身份证号随意告知他人B.在公用电脑上保存群众个人信息后不删除C.严格按照授权范围查询和使用业务系统数据D.将内部系统账号借给同事使用答案C17.申办材料中涉及需申请人签字确认的文件，工作人员发现签字与姓名不符，应当（）A.代为补签B.模糊处理，继续受理C.当场指出，请申请人重新确认签字D.视而不见答案C18.下列不属于政务服务"一网通办"内涵的是（）A.统一身份认证B.数据共享交换C.每个部门自建独立系统互不联通D.网上可办事项应上尽上答案C19.在接待情绪激动的群众时，窗口人员首先应（）A.与群众争辩，澄清事实B.保持冷静，先安抚群众情绪，耐心倾听诉求C.请保安将群众带离D.不予回应，等群众平静后再办理答案B20.根据《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.十日B.十五日C.二十日D.三十日答案C解析《行政许可法》第四十二条规定，除当场决定外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于政务服务"一窗受理"改革主要内容的有（）A.前台综合受理B.后台分类审批C.综合窗口出件D.群众自行往返各部门答案ABC解析"一窗受理"实现前台统一收件、后台分类办理、窗口统一出件，群众无需在多部门窗口间往返。2.政务服务中心应当为办事群众提供的便利服务包括（）A.免费复印、打印服务B.无障碍通道及设施C.志愿服务引导D.停车场收费服务答案ABC3.下列情形中，属于政务服务窗口"不作为、慢作为、乱作为"表现的有（）A.对符合条件的申请不予受理B.无正当理由超过承诺时限办结C.擅自增加申请条件D.主动为老年人提供帮办服务答案ABC解析擅自增加条件属于"乱作为"，超时办结属于"慢作为"，不予受理符合条件申请属于"不作为"。4.窗口工作人员着装规范要求包括（）A.统一着工作服装B.佩戴工作牌上岗C.仪容整洁、端庄大方D.可穿着居家服饰答案ABC5.下列属于政务服务"最多跑一次"改革内涵的有（）A.申请材料齐全、符合法定形式的，一次办结B.通过邮寄送达等方式实现群众无需二次到场C.通过数据共享减少重复提交材料D.所有事项均不需要群众到场答案ABC解析"最多跑一次"指群众到现场办事最多跑一次，并非所有事项均无需到场。6.遇到突发停电导致业务系统中断时，窗口人员应（）A.启动应急预案B.做好群众解释疏导工作C.手工登记群众诉求及联系方式D.放任现场混乱答案ABC7.下列哪些属于窗口服务禁语（）A."不是告诉你了吗？怎么还问"B."急什么，没看我正忙着吗"C."这个不归我管"D."您好，请问需要办理什么业务"答案ABC8.下列有关政务服务中心延时服务的说法，正确的有（）A.到下班时间尚有群众在等候办理的，应延时办理完毕B.可根据群众需求提供预约延时服务C.延时服务应当合理安排工作人员轮休D.到点即停止受理，让群众次日再来答案ABC9.窗口工作人员在使用政务服务信息系统时，应当（）A.妥善保管个人账号密码B.按操作规范录入信息C.发现系统异常及时报告D.随意将账号告知他人答案ABC10.下列属于文明服务基本要求的有（）A.使用文明礼貌用语B.接待群众热情周到C.解答问题耐心细致D.对群众诉求推诿扯皮答案ABC三、判断题（每题1分，共20分）1.政务服务大厅窗口工作人员应当实行挂牌上岗，主动亮明身份。答案正确2.申请人提交的申请材料不齐全的，行政机关应当一次性告知其需要补正的全部内容。答案正确3.政务服务事项的办事指南可以在实施清单基础上随意简化，无需与实际办理保持一致。答案错误解析办事指南应与实际办理保持一致，不得随意简化或增加条件。4.窗口工作人员对群众咨询的非本窗口业务，可直接答复"不知道"。答案错误5."好差评"制度中，差评事项无需整改反馈。答案错误解析差评事项应当及时回访核实、限期整改并反馈。6.政务服务窗口可以代群众保管身份证、户口簿等个人重要证件。答案错误解析窗口不得违规留存群众个人证件原件，业务办理需要时经群众同意后使用，办结后及时归还。7.窗口工作人员在提供服务时应当做到"来有迎声、问有答声、走有送声"。答案正确8.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的政务服务信息，不得随意公开。答案正确9.政务服务事项只能通过线下窗口办理，不能通过网上办理。答案错误10.窗口工作人员在工作时间内可以浏览与工作无关的网页。答案错误11.未明确办理时限的事项，窗口可以无限期拖延。答案错误12.政务服务中心应当配备老花镜、急救药箱等便民服务用品。答案正确13.群众对窗口服务不满意时，窗口人员应当耐心倾听，不与群众争吵。答案正确14.窗口工作人员可以自行解释和改变法律法规规定的办理条件。答案错误15.帮办代办服务是指工作人员协助申请人准备材料、填写表单、网上申报等。答案正确16.因窗口人员操作失误造成办理结果错误的，应当及时纠正并向群众致歉。答案正确17.政务服务"跨省通办"仅适用于企业和群众经常办理的高频事项。答案正确解析"跨省通办"先在高频事项领域推行，逐步扩大覆盖面。18.政务服务中心应保持环境整洁，窗口台面可随意摆放私人物品。答案错误19.窗口工作人员应当尊重群众的民族风俗和宗教信仰。答案正确20.任何情况下，窗口工作人员均不得提供延时服务。答案错误四、简答题（每题6分，共24分）1.简述窗口工作人员执行"一次性告知"制度时应当告知的主要内容。答案（1）办理依据和条件；（2）申请材料目录及要求；（3）办理程序；（4）办理时限；（5）收费标准和依据；（6）其他需要告知的事项。对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场或规定时限内一次性告知需要补正的全部内容。2.简述"首问负责制"的基本要求。答案（1）首问责任人应当主动热情接待办事群众；（2）对属于本窗口职责范围的事项，按规定即时办理或一次性告知；（3）对不属于本窗口职责范围的事项，应说明情况并引导至相关窗口或告知具体办理地点；（4）对不属于本中心职责范围的事项，应耐心解释并尽可能提供指引帮助；（5）不得以任何理由推诿、搪塞或拒绝答复。3.简述政务服务"最多跑一次"改革的主要目标。答案通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、推行数据共享等方式，实现企业和群众到政府办事在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。具体包括：（1）简化优化办事流程；（2）减少申请材料；（3）压缩办理时限；（4）推行网上办理、快递送达等配套服务。4.简述窗口工作人员接待群众时的基本服务礼仪。答案（1）仪表仪容整洁，统一着装，佩戴工作牌；（2）使用"您好""请""谢谢""再见"等文明用语；（3）目光友善，态度热情，坐姿或站姿端正；（4）认真倾听群众诉求，不随意打断；（5）解答问题耐心细致，语言清晰规范；（6）递接材料时双手传递，轻拿轻放；（7）群众离开时礼貌道别。五、案例分析题（每题8分，共16分）1.某日上午，一位老年群众到政务服务大厅办理养老金资格认证。老人不会使用智能手机，腿脚不便，在自助服务区停留很久后情绪急躁，大声抱怨"现在办事太难了，什么都搞不懂"。窗口工作人员小李见状后，快步上前，先搀扶老人到休息区坐下，递上一杯水，轻声安抚老人情绪，随后耐心询问老人需要办理的事项，并主动使用大厅的帮办代办服务，协助老人完成了认证。老人离开时连声道谢。请结合案例，分析小李的做法体现了哪些政务服务规范要求。答案：（1）落实"首问负责制"，主动上前接待，不推诿；（2）提供帮办代办服务，主动帮助特殊群体办理业务；（3）态度热情、用语文明、耐心细致，体现窗口服务礼仪；（4）关注弱势群体需求，提供人性化、适老化服务；（5）及时安抚群众情绪，避免矛盾升级。2.某窗口工作人员小张在办理业务时，发现申请人王某提交的房产证明复印件模糊不清，无法辨认关键信息。小张随即告知王某需要重新提交清晰的复印件。王某表示原件在家，往返不便，情绪不满。小张灵活处理，请示窗口负责人后，通过政务信息共享平台调取了该房产的电子证照进行核验，确认信息无误后予以受理，并告知王某不再需要补交纸质复印件。王某表示满意。请结合案例，评价小张的处理方式，并说明政务服务"数据共享"的意义。答案：（1）小张的处理符合"一次性告知"和便民原则，发现问题后及时说明原因，没有简单地一退了之；（2）利用数据共享平台核验电子证照，减少群众提交纸质材料，体现了"让数据多跑路、群众少跑腿"的服务理念；（3）灵活处理特殊情况，在制度框架内最大限度方便群众；（4）其做法体现了"减证便民"改革方向和"一网通办"的实