航空服务乘务员服务质量与客户满意度KPI考核表

航空服务乘务员服务质量与客户满意度KPI考核表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源服务规范执行（30%）服务标准流程执行评估乘务员是否完毕所有服务环节，出现一次流程遗漏扣除5分15上级主管主管的感受/记录服务规范执行（30%）服务仪态标准被服务旅客或乘务长指正仪态问题一次扣除8分，仪态考核由观察评分和乘务长反馈两部分组成13上级主管主管的感受/记录服务规范执行（30%）安全服务规范在安全演示环节中出现口误或操作不正确将扣除相应分数，安全演示评分占比30%12上级主管主管的感受/记录服务规范执行（30%）服务用品使用规范不合规范使用服务用具一次扣除5分，包括耳机音量、操作顺序等方面10上级主管主管的感受/记录服务规范执行（30%）服务术语使用出现使用不规范用语或方言，每次扣除4分10上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）服务旅客满意度书面表扬记录每份计10分。特别表扬（如通过CRM系统反馈）可计15分12上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）旅客投诉处理被乘客投诉一次扣除30分，并参加公司组织的专项培训，年度如无投诉额外给予5分8上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）特色服务执行如蜜月值机、微笑服务等，未完成基于服务标准评分10上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）服务补救措施失误未被旅客观察到则记0分，观察到但未及时补救每次扣5分，补救获得旅客认可增加3分7上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）优质服务识别如帮助老人、携带婴幼儿儿童、儿童轮椅服务等，每次计2分8上级主管主管的感受/记录工作效率考核（25%）服务标准时间完成任务用时比标准时间延误10%以上，每次扣除5分；延误超过30%每次扣除10分10上级主管主管的感受/记录工作效率考核（25%）旅客需求响应请求响应超时一次在评分中扣除5分，对服务态度不满意扣除10分10上级主管主管的感受/记录工作效率考核（25%）过站执行效率由于个人原因导致过站时间延误，每次扣除10分15上级主管主管的感受/记录工作效率考核（25%）返航准备返航准备不符合要求，每次扣除8分10上级主管主管的感受/记录工作效率考核（25%）航班正常性因个人失误造成航班延误，扣除当月绩效20分并参与培训10上级主管主管的感受/记录知识与技能提升（20%）乘务工作关联知识每年参与至少一次乘务知识培训并通过考核7上级主管主管的感受/记录知识与技能提升（20%）安全知识与技能按航空公司要求完成安全训练并通过考核，未完成者按零分处理5上级主管主管的感受/记录知识与技能提升（20%）语言服务应用在当班期间能够应用简单英语或目的地语言进行服务，未完成每航班次扣2分5上级主管主管的感受/记录知识与技能提升（20%）乘务技能新乘务员在定岗之前完成一次飞行模拟评估，其他乘务员根据年度考核进行评分6上级主管主管的感受/记录知识与技能提升（20%）技能学习能力未参与或效果不佳者，扣除该项所有分数5上级主管主管的感受/记录本考核表旨在全面评估航空服务乘务员在航班服务过程中的服务质量表现和客户满意度水平。通过设置核心业务指标，明确考核标准，激励员工提升服务技能，确保旅客获得高品质服务体验。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一