心理援助热线系统项目的技术参数与操作手册

心理援助热线系统项目的技术参数与操作手册深圳市博域信源通讯有限公司高校心理援助热线系统项目的技术参数与操作手册一、心理援助热线系统项目的基本技术指标要求概述 符合《国家卫生健康委关于应用12356全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准；具有自杀高危风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；支持2路人工坐席，班长座席数量可以在1到2之间任意动态配置；可以扩展为8个人工坐席。支持2路同步数字录音；可以扩展为8路同步录音。支持2路模拟电话线路接入；可以扩展为8路中继线路接入。支持2路交互式语音应答(IVR)；可以扩展为8路IVR。要求心理援助热线系统软件制造商具有国家版权局颁发的呼叫中心平台软件的计算机软件著作权登记证书。二、心理援助热线系统项目的硬件配置的技术参数要求序号名称详细参数描述数量H01一体化CTI通讯服务器★要求采用研祥或研华等主流品牌工控机，Intel酷睿i7-2600CPU；1TB硬盘；4G内存；4个空闲全长型PCI插槽底板；4U工业上架机箱；工控机主板；液晶显示器，键盘，鼠标1H02模拟语音板★要求采用三汇或东进等主流品牌16路模拟语音卡，配置16线模拟语音/座席/录音/会议底板；配置1个双通道外线(中继)模块；配置1个双通道内线(坐席)模块；配置1块外置铃流馈电电源；配置一转四专用转接器1H03座席电脑采用联想、DELL、HP等主流品牌的台式计算机，Intel或AMD双核CPU或以上，4G或以上内存，500G或以上硬盘，键盘/鼠标/液晶显示器，安装Windows7或Windows10或Windows11操作系统2H04网络交换机采用思科或华为或华三或TP-LINK等主流品牌的16口以太网交换机1H06话务盒+话务员耳机采用科特尔，北恩等主流品牌话务盒+话务员耳机2H07辅材采用联想、TP-LINK、山泽等主流品牌的超五类网线，长度为CTI通讯服务器所在机柜到坐席电脑办公桌的之间的适宜距离；

山泽、海乐、胜为等主流品牌的2芯电话线，长度为CTI通讯服务器所在机柜到坐席电脑办公桌的话机之间的适宜距离。1H08局域网布线通过网络交换机将2台座席电脑与CTI通讯服务器连接成为局域网。1H09通信线路布线协助使用部门到电信或移动或联通等电信运营商处申请2条模拟电话线或沿用已有的2条行政办公电话线，具体要求为：铺设到CTI通讯服务器所在的机房并预留足够的长度，局端开通来电显示，虚拟成为统一的对外服务号码12356，逐条绞上RJ11水晶头,并逐条确认均能正常呼入和呼出；2个座席办公桌的分机线路布线，长度为CTI通讯服务器所在机柜位置处到坐席办公桌之间的适宜距离，这是供热线咨询员的话务盒使用的语音链路，推荐采用标准的2芯电话线，两头绞上RJ11水晶头，一头接在坐席的话务盒上，另一头接在CTI通讯服务器的模拟语音板的分机端口的电话分线器的RJ11接口上。1三、心理援助热线系统项目的软件配置的技术参数要求序号名称详细参数描述数量S01CTI核心服务软件包★要求集成并固化排队交换机（PABX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式语音应答)引擎与流程解释器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转人工服务功能接口、CTI（计算机电信集成）服务器软件功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座席配置功能接口、人工座席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、短信收发接口等呼叫中心系统基础支撑功能。1S02座席软件及许可协议[1]要求提供完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能，包括：登录/退出、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、应答来电/拒绝应答、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电弹屏/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(ScreenPopUp)、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等；★[2]要求提供以下比较丰富完善的心理援助热线业务功能：(a)热线服务对象基本资料信息管理、心理咨询业务记录管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、来电随访与随访业务记录管理、热线服务对象基本资料信息查询、心理咨询业务记录查询、随访业务记录查询、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询；(b)自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析；(c)心理援助知识库管理、转介机构管理、专业话术管理；(d)来电弹屏、来电区域识别、业务参数维护与系统管理、座席备忘录管理、操作日志管理等。2S03统计报表软件[1]要求提供完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能，分为单个座席和座席组的统计报表，分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；支持统计报表导出为EXCEL文件；提供统计报表的曲线图以及柱状图直观显示；已内置的话务统计报表功能包括：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、自动批量外呼情况统计、短信收发情况统计等。★[2]要求提供比较丰富完善的心理援助热线业务统计功能，包括：热线服务对象基本资料记录统计、心理咨询业务记录统计、随访业务记录统计、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计、自杀高危来电统计、抑郁高危来电统计、焦虑来电统计、热线服务对象统计、热线来电类型统计、热线来电地区统计、按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计、待随访的心理咨询业务记录统计、热线咨询员工作量统计、综合业务统计等，支持生成报表、打印和导出Excel等。1S04交互式语音应答(IVR)软件及许可协议[1]要求提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送DTMF号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。[2]要求提供心理援助热线系统平台项目的模板化IVR语音流程和脚本源代码；已内置的IVR语音流程的标准功能包括:播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、座席服务质量满意度评价等。[3]要求提供方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。2S05数字录音系统管理软件及许可协议★要求提供人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行删除，下载到本地PC机，转存与备份。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。2S06TTS语音合成引擎软件及许可协议要求提供文本合成语音的引擎软件（用于合成以及播放话务员工号、数字、金额、日期、新闻动态、政策法规条文等文字信息）2S07系统维护管理软件要求提供排队交换机(PABX)基本参数、中继线路/呼出路由、座席参数与权限、IVR流程、数据库网关、应用接入服务器等维护管理。1S08系统通信状态以及运营状态实时监控软件要求提供座席/座席组、ACD排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率、今日心理咨询业务记录数、今日已完成的随访业务记录数、今日待随访的心理咨询业务记录数、今日热线来电类型分类统计等常用话务指标和运营情况指标的实时监控。实时监控系统中各个功能模块的运行情况，在发生故障及意外情况时，及时报警。1深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、智能语音导航、自动语音外呼通知、通话同步数字录音、Agent、来电弹屏、话务控制、统计报表、监听质检、服务满意度评价、CRM、系统配置管理等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API(SDK)接口，高效地帮助系统集成商(SI)快速开发功能强大、高性价比、具有电信级稳定性的客服呼叫中心系统、电销呼叫中心系统和接处警系统等；深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品/心理援助热线平台产品BYICC2.0.PSY的软硬件配置一体化CTI通讯服务器模拟语音板(电话处理接口板/模拟中继线媒体网关)座席电脑网络交换机话务盒+话务员耳机（座席通信终端）CTI核心服务软件包—BYICCSS2.0座席软件及许可协议—BYICCAgent2.0统计报表软件—BYICCReport2.0交互式语音应答(IVR)软件及许可协议—BYICCIVR2.0数字录音系统管理软件及许可协议—BYICCRecMan2.0TTS语音合成引擎软件及许可协议—BYICCTTS2.0系统维护管理软件—BYICCMAN2.0系统通信状态以及运营状态实时监控软件—BYICCMONITOR2.0深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品/心理援助热线平台产品BYICC2.0.PSY深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）等国家标准，广泛应用于大中专院校、医院、精神病医院、精神卫生中心等建设心理援助热线系统/心理援助热线平台深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(1)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病(专科)医院、精神卫生中心等心理援助热线系统的成功案例验证；(3)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；(4)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、服务满意度评价、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；(5)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；(6)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统/心理援助热线平台系统/心理援助热线系统平台/心理援助热线及回访系统/心理援助热线平台/心理援助热线服务平台/心理危机干预热线系统/心理咨询服务热线系统；为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康一心理援助热线系统平台服务器侧部分软件界面二交互式语音应答(IVR)软件部分软件界面 8三座席软件(包括班长座席软件以及通话录音管理)部分软件界面 93.1系统菜单 103.1.0系统菜单>>座席登录信息管理 103.1.1系统菜单>>系统参数设置 113.1.2系统菜单>>通信状态实时监控子菜单与心理援助热线系统运营状态的大屏展示 113.2话务操作菜单 123.2.1工具栏中的常用话务控制按钮 123.2.2话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮 133.2.3话务操作菜单>>三方会议子菜单或工具栏中的【三方】按钮 133.2.4话务操作菜单>>以单步转移方式转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮 143.2.5话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮 143.2.6话务操作菜单>>强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮 153.2.7话务操作菜单>>屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮 153.2.8话务操作菜单>>班长设置普通座席的忙闲状态子菜单 163.2.9话务操作菜单>>班长强制注销普通座席子菜单 163.2.10话务操作菜单>>向其他座席发送文字信息子菜单或工具栏中的【发送信息】按钮 173.2.11话务操作菜单>>留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮 173.2.12话务操作菜单>>黑名单管理子菜单 183.2.13话务操作菜单>>同步录音与话务记录管理子菜单或工具栏中的【录音管理】按钮 183.3业务操作菜单 203.3.1业务操作菜单>>业务参数维护子菜单 203.3.2业务操作菜单>>座席备忘录管理子菜单 213.3.3业务操作菜单>>操作日志管理子菜单 213.3.4来电弹屏/来电区域识别(在坐席话机来电振铃时自动触发) 223.3.5业务操作菜单>>热线服务对象基本资料信息管理子菜单或工具栏中的【服务对象档案】按钮 223.3.6业务操作菜单>>心理咨询业务记录管理子菜单或工具栏中的【心理咨询】按钮（包含自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析以及心理咨询业务记录查询） 233.3.7业务操作菜单>>预约随访自动提醒子菜单或工具栏中的【预约随访自动提醒】按钮（包含录入预约随访业务记录） 273.3.8业务操作菜单>>历史随访业务记录管理子菜单或工具栏中的【随访管理】按钮（包含随访业务记录查询） 293.3.9业务操作菜单>>心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询子菜单或工具栏中的【关联查询】按钮 313.3.10业务操作菜单>>心理援助知识库管理子菜单或工具栏中的【心理援助知识库】按钮 323.3.11业务操作菜单>>专业话术管理子菜单或工具栏中的【专业话术】按钮 333.3.12业务操作菜单>>转介机构管理子菜单或工具栏中的【转介机构】按钮 34四统计报表软件部分软件界面 344.1系统菜单 364.1.1系统菜单>>操作人员登录信息管理 364.2话务统计菜单 364.2.1话务统计菜单>>综合性话务指标统计子菜单 374.2.2话务统计菜单>>座席通话记录明细统计子菜单 384.2.3话务统计菜单>>话务员接听电话数量概要信息统计子菜单 384.2.4话务统计菜单>>呼入话务量统计子菜单 394.2.5话务统计菜单>>来电时间段分布情况概要信息统计子菜单 394.2.6话务统计菜单>>呼出话务量统计子菜单 404.2.7话务统计菜单>>呼入电话排队(等待)时长统计子菜单 414.2.8话务统计菜单>>座席平均通话时长统计子菜单 414.2.9话务统计菜单>>呼入电话转座席接通率统计子菜单 424.2.10话务统计菜单>>呼入电话放弃(呼损)情况统计子菜单 424.2.11话务统计菜单>>座席服务质量满意度评价统计子菜单 434.2.12话务统计菜单>>语音留言情况统计子菜单 434.2.13话务统计菜单>>下班时间来电转值班电话情况统计子菜单 444.2.14话务统计菜单>>座席话务控制操作情况统计子菜单 444.2.15话务统计菜单>>座席工作状态时长统计子菜单 454.3业务受理记录统计菜单 454.3.1业务受理记录统计菜单>>热线服务对象基本资料记录统计子菜单 464.3.2业务受理记录统计菜单>>心理咨询业务记录统计子菜单 464.3.3业务受理记录统计菜单>>随访业务记录统计子菜单 474.3.4业务受理记录统计菜单>>心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计子菜单 484.3.5业务受理记录统计菜单>>热线服务对象统计子菜单 494.3.6业务受理记录统计菜单>>热线来电类型统计子菜单 504.3.7业务受理记录统计菜单>>热线来电地区统计子菜单 504.3.8业务受理记录统计菜单>>按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计子菜单 514.3.9业务受理记录统计菜单>>自杀高危来电统计子菜单 524.3.10业务受理记录统计菜单>>抑郁高危来电统计子菜单 524.3.11业务受理记录统计菜单>>焦虑来电统计子菜单 534.3.12业务受理记录统计菜单>>待随访的心理咨询业务记录统计子菜单 544.3.13业务受理记录统计菜单>>热线咨询员工作量统计子菜单 554.3.14业务受理记录统计菜单>>综合业务统计子菜单 55“12356”是全国统一心理援助热线电话号码，由国家卫生健康委员会协调工业和信息化部设置，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务。“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。国家卫生健康委将加快推广“12356”热线，指导各地与已有热线做好平稳过渡。同时依托“12356”热线，进一步扩大心理健康服务资源供给，提高公众对心理健康的认识和重视程度。心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。各地目前存在多条心理援助热线，但号码类型多样、运行主体不一、公众知晓率不高。国家卫生健康委表示，“12356”热线投入使用后，各地卫生健康行政部门将根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。深圳市博域信源通讯有限公司成立于2002年，是国内领先的CTI技术专家和专业的呼叫中心系统制造商，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和消防接处警系统/火警受理系统与火警录音系统和火警图文信息系统/消防通信指挥系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API接口等处于行业领先地位。深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY简介：(1)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为博域通讯心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）、教育部办公厅《关于加强学生心理健康管理工作的通知》（教思政厅函〔2021〕10号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等心理援助热线系统的成功案例验证；(3)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；(4)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；(5)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；(6)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统/心理援助热线平台系统/心理援助热线系统平台/心理援助热线及回访系统/心理援助热线平台/心理援助热线服务平台/心理危机干预热线系统/心理咨询服务热线系统；为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。一心理援助热线系统平台服务器侧部分软件界面二交互式语音应答(IVR)软件部分软件界面三座席软件(包括班长座席软件以及通话录音管理)部分软件界面系统菜单话务操作菜单业务操作菜单3.1系统菜单3.1.0系统菜单>>座席登录信息管理3.1.1系统菜单>>系统参数设置在该窗口中录入或选择星期一到星期日的上班时间/下班时间，下班时间值班电话号码等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改基本的系统通信参数。3.1.2系统菜单>>通信状态实时监控子菜单与心理援助热线系统运营状态的大屏展示班长座席可以实时监视各个座席/分机，ACD(来电分配座席排队)队列，信道等的运行情况，有助于提高呼叫中心系统的运营管理水平。同时在系统通信状态实时监控窗口，还可以实时监控以下管理人员比较关心的概述性话务指标，如今日接听电话数，正在通话座席数量，今日呼出电话数，今日待处理留言数量，今日来电转座席接通率等。如下图所示：为了更好地展示心理援助热线系统的运营状态，包括：今日心理咨询业务记录数、今日已完成的随访业务记录数、今日待随访的心理咨询业务记录数、今日热线来电类型分类统计等，我们开发(配置)了用于在大屏（或液晶电视）上运行的心理援助热线系统运营状态监视程序，如下图：3.2话务操作菜单3.2.1工具栏中的常用话务控制按钮系统提供了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能，包括：登录/退出、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、应答来电/拒绝应答、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电弹屏/来电时热线服务对象基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(ScreenPopUp)、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线、三方/多方电话会议、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等。如下图所示：3.2.2话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮3.2.3话务操作菜单>>三方会议子菜单或工具栏中的【三方】按钮3.2.4话务操作菜单>>以单步转移方式转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮3.2.5话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮3.2.6话务操作菜单>>强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮3.2.7话务操作菜单>>屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮3.2.8话务操作菜单>>班长设置普通座席的忙闲状态子菜单3.2.9话务操作菜单>>班长强制注销普通座席子菜单3.2.10话务操作菜单>>向其他座席发送文字信息子菜单或工具栏中的【发送信息】按钮3.2.11话务操作菜单>>留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮3.2.12话务操作菜单>>黑名单管理子菜单3.2.13话务操作菜单>>同步录音与话务记录管理子菜单或工具栏中的【录音管理】按钮系统的同步录音管理软件BYICCRecMan2.0提供了成熟的可视化的同步数字录音与通话记录管理功能，可直接投入商业应用，该软件已经集成到了人工座席软件BYICCAgent2.0之中，方便了热线咨询员（座席）的日常管理工作，同时也对话务员进行质检和工作绩效考核的重要内容之一。系统提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行删除，下载到本地PC机，转存与备份。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。在人工座席软件BYICCAgent2.0签入（登录）之后，单击业务操作菜单>>同步录音与话务记录管理子菜单或工具栏中的【录音管理】按钮，人工座席软件将会切换到以下的录音与话务管理窗口：通话录音与话务记录管理（选中一条通话记录，单击【话机放音】按钮或双击一条通话记录，就可以通过热线咨询员坐席的话机进行录音播放）查询历史通话记录修改通话记录的标注（以后可以作为一个通话记录的查询条件）班长座席对热线咨询员的通话进行评价3.3业务操作菜单3.3.1业务操作菜单>>业务参数维护子菜单3.3.2业务操作菜单>>座席备忘录管理子菜单3.3.3业务操作菜单>>操作日志管理子菜单3.3.4来电弹屏/来电区域识别(在坐席话机来电振铃时自动触发)3.3.5业务操作菜单>>热线服务对象基本资料信息管理子菜单或工具栏中的【服务对象档案】按钮系统提供了热线服务对象基本资料信息的增加、查询、修改、删除、导出到EXCEL等功能。单击【查询】按钮后系统将会根据选择的检索条件显示满足条件的“热线服务对象基本资料信息查询结果列表”窗口，如下图：热线服务对象基本资料信息查询结果列表3.3.6业务操作菜单>>心理咨询业务记录管理子菜单或工具栏中的【心理咨询】按钮（包含自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析以及心理咨询业务记录查询）系统提供了对心理咨询业务记录的录入，自杀风险量表评估，抑郁量表评估，焦虑量表评估，专业分析，查询，修改，删除，查看详细信息与打印，导出到EXCEL文件，播放心理咨询业务记录对应的通话录音，对求助者进行服务质量随访或回访的录入随访业务记录等功能。如下图：(热线咨询员可以在该历史心理咨询业务记录列表中通过单击【录入随访业务记录】按钮对求助者进行服务质量随访或回访，对高危事件及时地进行二次干预；可以按通话时间、高危程度等条件筛选回访对象)在热线咨询员接听来电时录入心理咨询业务记录自杀风险量表评估与专业分析抑郁量表评估与专业分析焦虑量表评估与专业分析查询心理咨询业务记录（查询条件可任意组合）修改心理咨询业务记录查看心理咨询业务记录详细信息打印心理咨询业务记录与心理健康量表测评结果详细信息3.3.7业务操作菜单>>预约随访自动提醒子菜单或工具栏中的【预约随访自动提醒】按钮（包含录入预约随访业务记录）系统提供了自动刷新显示等待进行随访的心理咨询业务记录、录入预约随访业务记录、查看心理咨询业务记录详细信息、导出的待随访的历史心理咨询业务记录到EXCEL等功能，如下图所示：系统自动刷新显示需要进行随访的心理咨询业务记录查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（1）查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（2）录入预约随访业务记录(在以上窗口，单击【呼叫客户】就可以给热线服务对象拨打电话)3.3.8业务操作菜单>>历史随访业务记录管理子菜单或工具栏中的【随访管理】按钮（包含随访业务记录查询）系统提供了查询随访业务记录、修改随访业务记录、查看随访业务记录详细信息、删除随访业务记录、随访业务记录导出到EXCEL、话机放音等功能，如下图所示：历史随访业务记录管理查询随访业务记录（查询条件可任意组合，以下类同）查看随访业务记录详细信息修改随访业务记录3.3.9业务操作菜单>>心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询子菜单或工具栏中的【关联查询】按钮系统提供了心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询功能，如下图所示：查询心理咨询业务记录（在上图的【心理咨询业务记录列表】用鼠标单击选中一条心理咨询业务记录就会在【随访业务记录列表】中自动地显示与该心理咨询业务记录对应的所有的随访业务记录）查看统计结果中的心理咨询业务记录详细信息查看统计结果中的随访业务记录详细信息3.3.10业务操作菜单>>心理援助知识库管理子菜单或工具栏中的【心理援助知识库】按钮通过心理援助知识库功能，即可将人工座席软件的当前界面切换到业务知识库页面，可以为热线服务人员提供有关心理咨询方面的专业背景知识，从而可以大大方便话务员非常专业的解答客户所提出的问题；同时业务知识库的类别以及具体内容可以方便的进行维护。心理援助知识库（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）3.3.11业务操作菜单>>专业话术管理子菜单或工具栏中的【专业话术】按钮专业话术管理（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）3.3.12业务操作菜单>>转介机构管理子菜单或工具栏中的【转介机构】按钮转介机构管理（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）四统计报表软件部分软件界面系统菜单话务统计菜单业务统计菜单工具栏中的常用统计按钮4.1系统菜单4.1.1系统菜单>>操作人员登录信息管理4.2话务统计菜单系统提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能，分为单个座席和座席组的统计报表，分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；支持统计报表导出为EXCEL文件；提供统计报表的曲线图以及柱状图直观显示；已内置的话务统计报表功能包括：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、短信收发情况统计等。4.2.1话务统计菜单>>综合性话务指标统计子菜单4.2.2话务统计菜单>>座席通话记录明细统计子菜单4.2.3话务统计菜单>>话务员接听电话数量概要信息统计子菜单4.2.4话务统计菜单>>呼入话务量统计子菜单4.2.5话务统计菜单>>来电时间段分布情况概要信息统计子菜单4.2.6话务统计菜单>>呼出话务量统计子菜单4.2.7话务统计菜单>>呼入电话排队(等待)时长统计子菜单4.2.8话务统计菜单>>座席平均通话时长统计子菜单4.2.9话务统计菜单>>呼入电话转座席接通率统计子菜单4.2.10话务统计菜单>>呼入电话放弃(呼损)情况统计子菜单4.2.11话务统计菜单>>座席服务质量满意度评价统计子菜单4.2.12话务统计菜单>>语音留言情况统计子菜单4.2.13话务统计菜单>>下班时间来电转值班电话情况统计子菜单4.2.14话务统计菜单>>座席话务控制操作情况统计子菜单4.2.15话务统计菜单>>座席工作状态时长统计子菜单4.3业务受理记录统计菜单系统提供了比较丰富完善的心理援助热线业务统计功能，包括：热线服务对象基本资料记录统计、心理咨询业务记录统计、随访业务记录统计、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计、自杀高危来电统计、抑郁高危来电统计、焦虑来电统计、热线服务对象统计、热线来电类型统计、热线来电地区统计、按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计、待随访的心理咨询业务记录统计、热线咨询员工作量统计、综合业务统计等，支持生成报表、打印和导出Excel等功能。4.3.1业务受理记录统计菜单>>热线服务对象基本资料记录统计子菜单4.3.2业务受理记录统计菜单>>心理咨询业务记录统计子菜单4.3.3业务受理记录统计菜单>>随访业务记录统计子菜单4.3.4业务受理记录统计菜单>>心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计子菜单4.3.5业务受理记录统计菜单>>热线服务对象统计子菜单4.3.6业务受理记录统计菜单>>热线来电类型统计子菜单4.3.7业务受理记录统计菜单>>热线来电地区统计子菜单4.3.8业务受理记录统计菜单>>按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计子菜单4.3.9业务受理记录统计菜单>>自杀高危来电统计子菜单4.3.10业务受理记录统计菜单>>抑郁高危来电统计子菜单4.3.11业务受理记录统计菜单>>焦虑来电统计子菜单4.3.12业务受理记录统计菜单>>待随访的心理咨询业务记录统计子菜单4.3.13业务受理记录统计菜单>>热线咨询员工作量统计子菜单4.3.14业务受理记录统计菜单>>综合业务统计子菜单综合业务统计包括：一、话务统计1.1话务概要统计；1.2来电时间段统计；二、业务统计2.1业务概要统计；2.2自杀高危来电统计；2.3抑郁高危来电统计；2.4热线来电类型统计；2.5热线服务对象统计；2.6热线咨询员工作量统计；2.7热线来电地区分布统计；2.8热线来电性别分布统计；2.9热线来电职业分布统计；2.10热线来电婚姻状况分布统计；2.11热线来电受教育程度分布统计综合业务统计窗口具有在选定的时间范围内自动刷新统计结果的功能。《民用航空运输机场消防管理规定》主要涵盖法律依据、消防队建设、任务响应、装备人员配置、管理监督、备案验收及配套标准体系等内容，具体如下：一、法律依据与适用范围该规定依据《中华人民共和国消防法》《民用机场管理条例》等法规，结合国际民航组织《国际民用航空公约》附件14及《机场服务手册-救援与消防》制定，适用于民用运输机场（含军民合用机场民用部分）专职消防队的建设和管理。二、机场消防队建设要求机场开放使用时需组建专职消防队，作为机场管理机构直属部门，实行准军事化管理或国家综合性消防救援队伍管理模式。消防设施与装备需按《民用航空运输机场飞行区消防设施》（MH/T7015）和《民用航空运输机场消防站消防装备配备》（MH/T7002）标准建设，消防站按机场最大航空器特性划分10级消防保障等级，3级以上机场需设立消防站并24小时执勤。三、任务与响应要求消防队任务是为机场及其邻近区域（围界内及距跑道中心点8公里范围）的航空器突发事件提供救援服务。接警后需在3分钟内抵达事故现场，遵循“常备不懈、响应及时、救人第一、科学施救”方针。2023年《民用机场航空器突发事件应急救援实施细则》进一步量化响应时间、特殊地形处置要求，并强化消防车辆优先通行权。四、装备与人员配置消防装备按1-10级差异化配置，包括快速调动车、主力泡沫车、干粉车等12类特种车辆，以及破拆、侦检、堵漏等器材。2024年修订征求意见稿新增水域救援装备（如智能遥控救生圈、冰面救援滑板）和灭火剂配置体系等技术要求。消防站最低人员配置需满足24小时备勤，装备技师岗位列为关键岗位。五、管理与监督机场消防业务接受民航行政主管部门监督与当地消防救援机构业务指导，需建立健全学习、训练、执勤、考核等规章制度。经费在机场企业管理费中列支，消防车辆使用年限国产车12年、进口车15年。六、备案与验收新建（迁建）机场需在开航前10个工作日内向民航地区管理局备案，内容包括消防救援等级、人员培训情况、装备技术资料、应急预案等。七、配套标准体系该规定与《民用运输机场突发事件应急救援管理规则》《民用机场航空器突发事件应急救援实施细则》等文件形成完整标准体系，涵盖消防响应等级、装备标准、多部门协同流程等内容民用航空支线机场新建消防救援站-弱电工程-消防工程 手提式对讲机 1.名称、类别:手提式对讲机2.规格:远距离大功率对讲3.其它:详设计系统软件 1.名称:火警受理系统2.内容:接警信息快速录入登记；火警事件来源包含电话、对讲机等值守人员；火警定位，快速查看火警事件周边视频；快速出警，联动警铃警灯，记录火警处理事件的状态。火警受理系统提供对外接口；3.其它：详设计系统软件 1.名称:火警录音系统2.内容:配置录音服务器和语音交换机，通话录音模块接入接处警电话，系统实现对所有报警电话进行录音，并实现录音存储、放音、查询等功能；录音系统提供对外接口3.其它：详设计系统软件 1.名称:火警图文信息系统2.内容:实现与火警受理系统数据对接、与视频安防系统对接、与火警录音系统对接，报警视频联动，火警图文信息综合显示；3.其它：详设计电话交换设备 1.名称、类别:消防火警电话2.规格:消防火警电话，电话机座机，来电显示；多组来电去电存储3.其它：详设计传输设备 1.名称:传真机2.规格:黑白模式最佳打印分辨率：600*600dpi。端口：USB，以太网，WiFi端口。扫描功能：平板式；功能：复印、扫描、传真、打印。最大支持幅面：A4。3.其它：详设计基站设备 1.名称:消防站基地台2.型号:数字中转台；频率范围：UHF1:400-470MHz；VHF：136-174MHz；信道容量64；音频编程接口；以太网接口；发射天线接口；接收天线接口；usb接口；天馈线系统，干线放大器、光纤近端机、光纤远端机、上下行剥离器、室内全向天线、室外全向天线等3.其它：详设计基站设备 1.名称:执勤点基地台2.型号:数字中转台；频率范围：UHF1:400-470MHz；VHF：136-174MHz；信道容量64；音频编程接口；以太网接口；发射天线接口；接收天线接口；usb接口；天馈线系统，干线放大器、光纤近端机、光纤远端机、上下行剥离器、室内全向天线、室外全向天线等3.其它：详设计基站设备 1.名称:车载台2.型号:车载台，车载套件；信道容量：1024；区域容量：64；定位：北斗，gps；水平位置精度小于5米；标配：无按键手持麦克风，带按键手持麦克风，麦克风固定座，电源线，gps天线3.其它：详设计新建消防救援站-弱电工程-救援工程 电话交换设备 1.名称、类别:手持无线对讲机2.规格:详设计3.型号:详设计消防通信设备 1.名称:车载通信设备2.规格:详设计3.类型:详设计电话交换设备 1.名称、类别:录音电话2.规格:详设计3.型号:详设计传输设备 1.名称:传真机2.规格:详设计3.型号:详设计计算机 1.名称:计算机2.规格:详设计3.类型:详设计录像、记录、存储设备 1.名称:影音记录设备2.规格:先设计3.类型:详设计深圳博域通讯机场消防站火警受理系统与火警录音系统介绍一、品牌与研发实力深圳市博域信源通讯有限公司（简称博域通讯）成立于2002年，是国内领先的CTI技术专家和专业的呼叫中心系统制造商，由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监。公司拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心产品线，涵盖电路交换版与IP软交换版呼叫中心系统平台，以及消防接处警等系列行业用户呼叫中心系统，产品的稳定性、功能、系统架构及API接口均处于行业领先地位。二、核心产品体系（一）BYICC2.0.119火警受理与录音一体化系统该系统将火警受理系统与火警录音系统整合为一套系统，内置火警调度机、火警受理信息系统以及火警数字录音录时装置，符合MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、GB16281-2010《火警受理系统》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》等多项国家标准。系统组成包含火警受理CTI通讯服务器、电话处理接口板、火警座席电脑、网络交换机、消防火警电话，以及CTI核心服务软件包、火警座席软件、统计报表软件、交互式语音应答(IVR)软件、火警数字录音系统管理软件等多套软件。核心功能优化消防电话报警的接警处理、出警处理、事前事后信息采集流程，实现报警电话全过程录音及播放管理，提升机场消防安全保障能力。配套的火警警情与出动指令接收（分发）软件BYICCIssord2.0，可向消防子站或拼接LED大屏分发显示接警单与出动命令信息，支持自动刷新、打印、确认接收、校时等操作，还可设置新信息提醒音效。可选配置的报警电话录音转写记录软件BYICCRectoText2.0，具备高准确率、快速度的语音识别功能，支持普通话、方言、英语，可实现单个或批量录音文件转文字，支持voc转wav及多格式音频导入，转写内容可实时显示与存档。技术指标支持2路接处警席，可扩展至256个；班长座席数量可在1-2之间动态配置。支持2路同步数字录音，可扩展至256路；支持2路模拟电话线路接入，可扩展为E1数字中继线路，最多至1440路。支持2路交互式语音应答(IVR)，可扩展至1440路。（二）BYMiniCC2.0.119消防接处警系统该系统同样实现火警受理与录音功能一体化，针对机场消防站等多行业消防救援部门设计，符合GB16281-2010《火警受理系统》、MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》（征求意见稿）等标准。话务系统支持电话硬交换或软交换方案，硬件采用主流厂商专用USB接口录音盒，已在常州奔牛国际机场、重庆仙女山机场等数十家机场投入使用。（三）配套火警图文信息系统BYGIS2.0.119作为机场消防站重要通信器材，采用先进GIS技术设计，符合MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、T/CCAATB0031-2022《民用机场地理信息平台建设指南》等标准。系统发挥地理信息可视化与空间分析能力，为消防救援与应急指挥提供智能信息服务平台，可与火警受理、录音系统协同，构建“三维可视化+AI智能赋能+图文数据融合”的全链路消防体系，解决传统系统信息割裂、定位模糊等痛点，推动机场消防向主动防控、精准处置升级。三、项目案例与服务支持（一）成功案例博域通讯的火警受理与录音系统已在众多机场及消防场景落地应用，包括新疆图木舒克唐王城机场、叶城密尔岱机场、巴里坤大河机场，四川南充高坪机场，以及辽河油田消防支队、牡丹江柴河林业局综合指挥中心等项目，部分项目通过严格政府采购招标程序中标，凭借技术、功能、性价比等优势获得认可。（二）服务保障提供7*24小时全天候服务，涵盖远程支持、电话支持、现场支持三种形式，保障系统稳定运行。机场T3航站楼消防站的分布为1个主站以及1个执勤点；在消防主站部署火警受理通讯服务器(部署火警受理与录音系统的服务器端软件)，GIS应用服务器（部署火警图文信息系统软件）以及27英寸液晶显示器；配置4条报警电话线接入（即4条火警报警电话线铺设到主站的火警值班室），配置4台火警坐席电脑（部署火警坐席软件以及统计报表软件），在主站集中接警；位于主站的火警受理通讯服务器与GIS应用服务器以及4台火警坐席电脑通过网络交换机连接成为局域网；消防主站的火警受理通讯服务器与执勤点的电脑连接成为局域网（以便实现火警受理系统的消防主站针对消防分站的接警单信息以及出动命令信息的实时的分发显示），执勤点的电脑部署火警警情与出动指令接收软件；火警图文信息系统通过与深圳博域通讯的火警受理系统/火警录音系统进行数据对接，实时获取报警地点、所属区域、报警时间、报警电话、报警人姓名、报警类别、报警类型、警情级别、警情要点等灭火救援的接警单信息(火警警情信息)，根据地名地址(也可以依据经纬度地址)精确匹配，在机场八公里范围内的电子地图上自动定位报警地点(火灾警情自动定位)，展现火灾警情信息，并规划出最优的灭火救援路径，为机场及其邻近区域的航空器等突发事件的灭火应急救援提供快速定位和路径导航，供决策参考。深圳博域通讯火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119携手西北地区合作伙伴中标新疆维吾尔自治区阿勒泰雪都机场[为4C级国内旅游支线机场]消防救援站火警受理系统与火警录音系统(包括火警调度机与火警数字录音录时装置和火警受理信息设备)建设项目，已于近日投入运行。[2026-3-16]经过严格的政府采购招标程序与专家论证，凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心(话务)系统与火警调度机和火警受理信息系统以及火警数字录音录时与消防设施联动控制功能、成熟稳定的软件二次开发接口【话务接续OCX控件、HTTP接口调用、图形化与VoiceXml一体化的IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录、与火警受理联动控制装置以及火警图文信息系统进行对接/集成的数据接口】和相关模板程序源代码、丰富的规模商用的机场消防案例以及优良的性价比，深圳博域通讯机场消防站火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119携手西北地区合作伙伴中标新疆维吾尔自治区阿勒泰雪都机场消防救援站火警受理系统与火警录音系统(包括火警调度机与火警数字录音录时装置和火警受理信息设备)建设项目；经过2个工作日的现场安装调试与针对机场消防救援部门相关人员的系统操作与维护培训，阿勒泰雪都机场消防站火警受理系统与火警录音系统已于近日投入运行。深圳博域通讯机场消防站火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119自上线以来运行平稳，得到了新疆维吾尔自治区阿勒泰雪都机场【为4C级国内旅游支线机场】的肯定和好评。[2026-3-16]1.1核心火警受理系统服务软件包集成并固化了火警调度机（PBX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式自动语音服务)引擎与流程解析器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转接处警席功能接口、CTI（计算机电信集成）功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与接处警席配置功能接口、接处警席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/接处警席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口等接处警系统基础支撑功能。1.2接处警席软件(包括班长座席软件)及许可协议普通接处警席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了接处警席席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的软件二次开发接口。提供了完整的与PBX交换机的CTI通信控制功能和丰富的话务控制/通信调度/计算机辅助调度成熟功能，如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、挂机回叫、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电屏幕自动弹出(ScreenPopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方通话、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、来电排队等待指示、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等。提供了119接处警功能模块:支持119警情接听处理，支持多个值班人员同时受理报警，自动弹出相应的119接警单、处警方案、分类接处警、消警；支持考核、监督、调度；摘机前自动显示主叫用户电话号码、机主名称、装机地址三字段信息,并根据被叫号码将三字段信息传递给对应的处理模块等；警情辨识；自动检索和联动预案处置的具体内容并在屏幕上自动展示；打印出车单与灭火救援出车单记录管理；灭火救援作战记录管理；灭火救援器材信息管理，消防站人员信息管理，消防救援车辆信息管理。数据维护查询功能模块:用户和权限管理；接处警数据库管理：如辖区数据库、单位信息数据库、消防警力数据库、受理案件数据库、接警员信息数据库、处理单位库、警情类型库等。班长指挥调度功能模块:支持大案要案指挥、支持考核；支持综合信息查询,遇重特大或疑难案事件警情，接警员可以请求将接处警流程转移至班长席，由班长席指挥调度；对硬件设备、系统运行状态和故障的监控；监督接处警台工作；预案生成等。报警电话受理子系统功能模块：集中受理119消防报警以及社会联动报警、并根据警情进行自动呼叫分配、记录并管理接警单信息、派发并管理处警单信息、记录并管理反馈信息、可通过设置筛选条件显示全部或部分及某种状态的接警列表、自动显示指定时间段的接报警信息列表及处理状况等功能、具有完善的信息处理功能如信息快速检索查询/接处警信息的归类和建档/接处警信息的整理等。预留了与火警图文信息系统(GIS地理信息系统)、消防车辆动态管理系统、城市应急联动中心系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、物联网设备等进行对接(集成)的控制接口与通信接口。1.3统计报表子系统软件提供了统计报表子系统软件的模板程序源代码。提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能[分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示]，如：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计等。提供了接处警信息的接警单记录统计、警情信息按照报警方式/报警类别等分类统计、灭火救援作战记录统计、处警单记录统计、反馈单记录统计、日/月警情流量、接处警信息综合统计，支持生成报表、打印和导出Excel等。1.4交互式语音应答(IVR)软件及许可协议提供了可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送DTMF号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。提供了119火警受理系统的模板化IVR语音流程和脚本源代码；其中:播放欢迎词、报警接入排队、转接处警席、播报座席工号、录音留言、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF/按键选择、119报警电话优先接入优先处理、电话防火墙/拦截错误呼叫及恶意骚扰电话、对所有紧急电话报警进行统一自动呼叫分配/智能路由选择/智能话务分配[ACD]、话务员服务满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于不同的119火警受理系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改。1.5数字录音子系统管理软件及许可协议提供了多路接处警座席通话的全程实时同步数字录音，并支持线路录音开关设置。对录音结果按记录序号、来话号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机进行播放。支持放音音量和语速调节。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。1.6系统维护管理软件提供了火警调度机(PBX)基本参数、系统中继线路/呼出路由、座席参数、IVR流程、数据库网关等维护管理；系统基础信息的维护。1.7系统通信状态实时监控软件提供了座席/座席组、ACD排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率等常用话务指标的实时监控。实时监控有线线路、无线通信信道的工作状态和系统中各个功能模块的运行情况，在发生故障及意外情况时，及时报警。1.8火警受理联动控制接口软件提供了与火警图文信息系统(GIS地理信息系统)、消防车辆动态管理系统、城市应急联动中心系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、物联网设备等进行对接(集成)的控制接口与通信接口，通常需要根据项目现场实际情况与相关厂家协商进行火警受理联动控制接口对应的软件定制开发。博域通讯火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119，作为民用航空运输机场消防站/通用航空机场消防站的消防装备配备中的重要通信器材和消防应急指挥体系的核心组成部分以及消防通信指挥系统的基础性信息化系统，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，已经把火警受理系统与火警录音系统整合成为了一套系统，内置了火警调度机(程控交换机/排队调度机/数字程控调度交换机)、火警受理信息系统(火警受理信息设备/警情接收终端/警情受理终端/消防接处警业务管理的应用软件)以及火警数字录音录时装置(录音录时设备)等，符合GB16281-2010《火警受理系统》、GB16281-2024《消防接处警系统》、中国民用航空局MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、中国民用航空局MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、中国民用航空局MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、中国民用航空局MH/T7015-2024《运输机场飞行区消防救援设施》(征求意见稿)、中国民用航空局《民用运输机场专职消防队管理规定》等国家标准，将消防救援信息受理和指挥调度功能融于一体，实现了从受理报警(如接收报警、警情辨识、录音录时/记录调度指挥语音信息、智能预案自动联动等)、调度指挥(如话务管理、火警电话转接及调度电话管理、排队调度机、消防资源管理、数