120调度员考试卷答案

120调度员考试卷答案一、判断题（共20题，每题1分，作答要求：正确选√，错误选×）1.答案：×。解析：根据《院前医疗急救管理办法》第二十三条明确规定，急救中心（站）应当按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”的原则，将患者转运至医疗机构救治，并非完全不考虑患者及家属的自主选择权；仅在患者病情极度危急、自主选择的医疗机构距离过远可能显著延误救治时，调度员需充分告知转运风险，做好专业引导，不得直接违背患者合理意愿派车。2.答案：√。解析：按照医疗优先调度系统（MPDS）国际操作规范及我国《院前医疗急救调度工作规范》要求，明确无意识、无正常呼吸的心脏骤停状态属于最高优先级（E级/濒危级）呼救事件，调度员需实现“零延迟”派出距离现场最近的配备除颤设备的急救单元，同时同步开展电话心肺复苏（CPR）指导。《中国心脏骤停与心肺复苏报告（2022）》数据显示，调度员规范开展电话CPR指导，可将院外心脏骤停患者的出院存活率提升2.3-3.1倍，是弥补急救反应时间差、挽救患者生命的核心举措，严禁等急救人员抵达现场后再启动施救指引。3.答案：×。解析：根据120调度通讯管理规范，所有120呼入线路的通话需全程录音，录音数据留存时长不少于3年，满足事件追溯、纠纷处置、执法取证的要求；对于恶意骚扰、谎报险情、占用急救线路的呼叫，调度员需做好来电号码、呼入时间、通话内容的完整记录，对反复骚扰的号码可设置黑名单拦截，涉嫌违法的同步留存证据推送公安机关依法处置，严禁直接挂断电话后不留存任何记录，避免因证据缺失导致恶意呼叫行为无法被追责，持续挤占急救线路资源。4.答案：√。解析：120急救调度实行“分区值守、跨区补位”的动态派车机制，派车时优先选择距离呼救现场直线距离及通行距离最近的处于待命状态的急救单元；若责任片区内的所有急救单元均已执行出警任务，需立即跨片区调派距离次近的待命单元补位，严禁出现“压单等车”（即等待本片区单元返站后再派车）的违规行为，确保急救响应时长符合国家标准要求。5.答案：×。解析：一次事件造成3人及以上人员伤亡的成批伤事件属于调度高等级响应范畴，接警后不得仅派出常规单组急救单元等待现场反馈，需第一时间根据初步报知的伤亡规模匹配首波急救力量，同步上报调度班长、中心值班领导及属地卫生健康行政部门，立即启动突发公共事件医疗救援应急预案，确保救援力量提前部署，避免响应滞后导致伤亡扩大。6.答案：×。解析：调度员受理呼救时，问询内容需严格围绕与急救处置相关的核心信息开展，包括准确位置、核心病情、有效联系方式，不得在接警环节询问患者医保类型、费用承担能力、家属职业等与急救无关的问题，避免因无效问询拉长接警时间、延误派车。7.答案：√。解析：急救单元完成转运任务后，需在10分钟内完成车载急救设备、药品的补充整理，向调度台报备车辆状态及值守位置，返回指定责任片区待命点值守，不得在非值守区域无故逗留、办私事，确保急救力量时刻处于可调度状态。8.答案：×。解析：对于情绪激动、表述不清的呼救者，调度员需使用规范安抚用语引导对方平复情绪、提供有效信息，严禁以对方情绪激动、表述不清为由直接挂断电话、拒派车辆，对无法清晰表述位置的呼救者，可通过引导观察周边标志性建筑、联动公安定位系统等方式确定位置。9.答案：√。解析：调度台所有通讯设备（有线120专线、无线电对讲系统、GPS定位平台、MPDS调度系统、备用接警终端）需实行24小时持续运行，每班次交接班时需逐一测试设备功能，发现故障立即报备信息部门维修，严禁设备“带病运行”导致接警、派单中断。10.答案：×。解析：对于要求跨区域转运的患者，不得仅以转运距离作为是否同意的判断标准，需首先评估患者病情稳定性：对存在生命危险的急危重症患者，需优先转运至距离最近、具备对应救治能力的医疗机构，若患者及家属在充分知晓跨区域转运的途中风险、签署知情同意书后，可结合实际情况安排转运。11.答案：√。解析：当主调度系统出现网络中断、服务器故障等问题时，调度员需第一时间切换至备用应急通讯渠道，包括备用移动接警电话、无线电应急指挥频道、单兵调度终端等，确保呼救受理、车辆调度不中断，同时立即通知信息技术部门到场抢修，故障处置期间不得暂停受理呼救。12.答案：√。解析：针对孕产妇、儿童、老年人等特殊群体的呼救，若初步判定为急产、儿童高热惊厥、老年急性脑卒中/心梗等紧急情况，需在电子派车单上标注特殊身份及病情标识，提醒急救人员携带对应专科急救设备（如产包、儿童急救耗材、卒中救治包等），提前对接有对应救治能力的专科医院做好接诊准备。13.答案：√。解析：接警时若呼救者无法准确表述详细地址，需保持通话稳定，引导对方观察周边的路牌、商铺名称、小区出入口、标志性建筑等定位参考信息，同时可按流程联动公安部门的雪亮工程视频监控、手机基站定位系统辅助确定精准位置，不得因地址模糊拒派车辆。14.答案：×。解析：120调度记录需实现全流程闭环管理，完整记录接警时间、呼救核心信息、派车时间、急救单元信息、车辆抵达现场时间、患者初步诊断、送达医院时间、病情转归情况等全链条信息，所有调度记录、派车单据、通话录音需按照医疗文书管理规范存档，保存期限不少于15年，严禁仅记录派车信息、不跟踪后续处置情况。15.答案：√。解析：对于通过120文字报警平台、短信渠道报警的聋哑人士、言语障碍人士，调度员需通过文字沟通快速核实位置、病情、联系方式等核心信息，优先派出就近急救单元，必要时联系当地残联、社区工作人员到场协助沟通，保障特殊群体的急救需求。16.答案：×。解析：调度员在开展电话急救指导时，若遇明确为急性气道异物梗阻的患者，需立即指导施救者采用海姆立克法开展急救，不得指导患者大量饮水、无序拍背等错误处置方式，避免异物卡入更深位置加重窒息风险。17.答案：√。解析：针对精神疾病患者、醉酒人员的非紧急呼救，需核实是否存在外伤、基础疾病发作等紧急情况，若确有医疗需求需正常派车，不得因患者身份特殊拒派车辆；若患者存在肇事肇祸风险，需同步联动公安部门到场维持秩序，保障急救人员人身安全。18.答案：×。解析：急救车辆在执行任务过程中，若遇车辆故障、道路严重拥堵无法通行等情况，调度员需第一时间调派距离最近的其他待命急救单元补位，同时告知呼救者实际情况，安排接应，不得要求患者自行前往医院或长时间等待故障车辆维修。19.答案：√。解析：调度员需严格遵守隐私保护规定，对工作中获知的患者个人信息、病情、家庭情况等隐私内容严格保密，不得向无关人员透露，严禁私自拷贝、传播通话录音及患者信息，泄露患者隐私造成严重后果的需依法承担相应责任。20.答案：√。解析：重大活动保障、极端天气、节假日等特殊时段，调度员需按照预案要求增加值班力量，提前梳理各急救单元的值守位置、备勤状态，与应急、交通、气象等部门保持实时信息联动，确保特殊时段的急救需求得到及时响应。二、单项选择题（共20题，每题1.5分）1.按照我国院前急救服务的国家标准，城市建成区范围内急救单元从接获派单指令到抵达呼救现场的平均反应时间不应超过（）选项：A.8分钟B.12分钟C.15分钟D.20分钟答案：B。解析：根据国家卫生健康委《院前医疗急救服务行动方案（2023-2025年）》明确要求，地市级及以上城市建成区平均急救反应时间不超过12分钟，县域农村地区平均反应时间不超过30分钟；8分钟为心脏骤停患者的黄金救援时间，是城市核心商圈、重点区域的响应目标而非全国统一平均标准，15分钟、20分钟均超过国家标准要求。2.医疗优先调度系统（MPDS）按照病情危重程度对呼救事件进行分级，中心脏骤停、严重气道异物梗阻、大动脉破裂出血等即刻危及生命的情况属于（）选项：A.A级（一般紧急）B.C级（紧急）C.E级（最高优先级/濒危级）D.O级（非紧急）答案：C。解析：MPDS系统按照病情危重程度从低到高将呼救事件分为O级（非紧急，如慢性病复诊、非急救转运、轻症咨询）、A级（一般紧急，如普通皮外伤、轻症发热、轻症腹痛）、B级（较紧急，如闭合性骨折、持续呕吐、孕晚期常规产检转运）、C级（紧急，如急性脑卒中、急性心肌梗死、中度呼吸困难）、D级（危重，如昏迷、严重创伤、重度呼吸困难）、E级（最高优先级/濒危级，如心脏骤停、气道梗阻、大动脉出血、急产大出血）共6个等级，E级事件需实现接警后1分钟内派车，同步开展电话急救指导。3.接警时获知患者为高层住宅内的心脏骤停患者，以下哪项调度行为是错误的（）选项：A.提醒呼救者提前清理楼道、电梯间障碍物，保持救援通道畅通B.告知呼救者安排人员在小区门口、单元电梯口接应急救人员C.要求呼救者必须将患者抬到楼下等待，避免耽误急救时间D.协调小区物业提前开启应急电梯，保障电梯优先为急救人员使用答案：C。解析：心脏骤停患者需在原地持续接受规范胸外按压，随意搬动患者会中断按压循环、降低复苏成功率，且非专业人员搬运患者可能造成二次伤害，调度员不得要求家属自行将危重患者抬到楼下；其余三个选项均为缩短急救响应时间、减少中间耽搁的正确调度举措。4.120急救专线执行24小时值守制度，按照规范要求，电话响铃（）内必须接听，严禁出现长时间无人接听的情况选项：A.3声B.10声C.1分钟D.无明确要求答案：A。解析：按照120调度服务规范，专线电话需确保全时段畅通，响铃3声内必须接听，使用规范服务用语问候，因线路排队导致等待的需在接起后第一时间向呼入者致歉，避免呼救者因等待时间过长产生焦虑。5.接报成批伤事件时，首波急救力量的派出需遵循的原则是（）选项：A.先派1组单元到场核实情况，再根据反馈增派力量B.根据初步预判的伤亡规模一次性派出充足的匹配力量，同步做好增援备勤C.等领导批示后再派车D.优先派距离远的单元，保留近的单元应对其他呼救答案：B。解析：成批伤事件具有突发性、伤情复杂的特点，若仅派单组单元核实情况易出现初期救援力量不足的问题，需在接警第一时间根据初步报知的伤亡人数、伤情类型派出足够的首波救援力量，同步预留备勤单元应对后续需求，严禁等现场反馈、等领导批示延误派车。6.调度员开展电话CPR指导时，需告知施救者正确的胸外按压参数是（）选项：A.按压深度2-3厘米，频率60-80次/分钟B.按压深度5-6厘米，频率100-120次/分钟C.按压深度7-8厘米，频率140次/分钟以上D.不需要按压，等待急救人员到场答案：B。解析：根据2020版AHA心肺复苏指南及我国院前急救操作规范，成人胸外按压的正确位置为两乳头连线中点，按压深度5-6厘米，按压频率100-120次/分钟，每30次按压配合2次人工呼吸，持续按压直到急救人员抵达接手。7.以下哪类信息不属于120接警时必须采集的核心信息（）选项：A.呼救现场的详细地址及周边标志性建筑B.患者的核心病情表现，如意识、呼吸、主要症状C.呼救者的有效联系电话D.患者的家庭年收入情况答案：D。解析：接警核心信息为定位、病情、有效联系方式三类，患者家庭收入、医保类型等信息不属于接警环节必须采集的内容，不得因询问此类非必要信息延误派车时间。8.当调度系统发生故障无法正常派单时，以下处置方式错误的是（）选项：A.立即启用备用接警电话、无线电应急频道开展调度B.第一时间通知技术部门抢修C.暂停受理呼救，等系统恢复后再接警D.对故障期间的接警信息做好人工纸质记录答案：C。解析：调度系统故障属于常见应急场景，需严格按照应急预案切换备用通讯渠道，保障急救受理不中断，严禁以系统故障为由暂停接警，导致群众呼救无法得到响应。9.针对急性气道异物梗阻的清醒成人患者，调度员需指导现场施救者采用的正确急救方法是（）选项：A.让患者大量喝水吞咽B.海姆立克腹部冲击法C.让患者平躺等待D.拍患者后背答案：B。解析：海姆立克腹部冲击法是急性气道异物梗阻的首选急救方法，通过冲击腹部产生的气流将气道内异物冲出，大量饮水、盲目拍背可能导致异物移位加重窒息，平躺等待会延误抢救时机。10.接报疑似传染病患者的呼救时，调度员需在派车时特别提醒急救人员的事项是（）选项：A.携带常规急救设备即可，不需要特殊防护B.做好对应等级的个人防护，按照传染病防控要求转运至定点医疗机构C.直接将患者送到最近的普通医院急诊D.要求患者自行步行到路口等待救护车答案：B。解析：对疑似传染病患者的呼救，需严格按照传染病防控调度规范，派出具备防护条件的负压急救单元，提醒急救人员落实对应等级的防护措施，按照防控要求将患者转运至定点救治医院，避免交叉感染。11.120调度工作中，严禁出现的派车行为是（）选项：A.跨片区补位派车B.按病情优先级派车C.人情派车、压单不派D.针对特殊病情标注派车提醒答案：C。解析：调度派车需严格遵循公开、公平、高效的原则，严禁利用职务便利人情派车、为特定医疗机构转运病人谋利，严禁压单延误派车，此类行为属于严重违反调度工作纪律的行为，将依法依规追责。12.急救单元抵达现场后，发现患者已经死亡，需第一时间反馈调度台，调度员需做好记录并告知报警人相关处置流程，此类事件的记录需（）选项：A.不用记录，直接删除派单B.完整记录现场反馈情况，留存相关信息C.让家属自行联系殡仪馆，不需要告知警方D.直接让急救人员返回答案：B。解析：对现场确认死亡的呼救事件，需完整记录急救人员到场时间、死亡判定情况、家属告知情况、后续衔接流程，不得随意删除派单记录，涉及非正常死亡的需提醒急救人员同步报警处置。13.针对独居老人、未成年人拨打120且无法清晰说明位置的情况，调度员最恰当的处置方式是（）选项：A.直接挂断电话B.保持通话引导，同步联动公安部门通过技术手段定位，派出最近急救单元C.要求对方找成年人说明位置再打过来D.等对方自己说清楚地址再派车答案：B。解析：老人、未成年人属于自我保护能力较弱的群体，对其呼救需保持足够耐心，在引导表述位置的同时，按照联动机制申请公安部门辅助定位，优先派车，避免出现意外。14.调度员在接警时听到现场有剧烈争吵、打斗声，疑似存在暴力伤人风险，需（）选项：A.正常派车，不需要告知急救人员风险B.第一时间派出急救单元，同步联动公安部门到场处置，提醒急救人员在安全区域待命，等警方控制现场后再进入C.不派车，等警方处理完再说D.让呼救者自己把伤者送到医院答案：B。解析：存在暴力风险的现场需将施救人员安全放在首位，不得在风险未排除时要求急救人员进入现场，需同步联动公安部门处置，做好安全预警。15.非急救转运需求（如康复出院、慢性病复诊转运）属于120非急救业务范畴，调度员需（）选项：A.直接挂断电话B.引导其通过非急救转运专线预约，告知非急救车辆的服务范围和预约方式C.强制派急救车辆转运D.告知其自己打出租车答案：B。解析：对非急救转运需求，需做好分流引导，告知正规非急救转运渠道，不得生硬挂断电话，也不得占用院前急救资源承担非急救转运任务，保障急危重症患者的急救需求。16.调度质量核心考核指标中，呼救电话接听率需达到（）选项：A.90%B.95%C.99%D.100%答案：D。解析：120急救专线是生命热线，需确保所有呼入的有效呼救100%接听，严禁出现漏接、拒接情况。17.针对急性脑卒中患者的呼救，调度员需优先派车至具备（）能力的最近医疗机构，提前开通绿色通道选项：A.常规内科诊疗B.卒中中心静脉溶栓、取栓C.普通外科诊疗D.儿科诊疗答案：B。解析：急性脑卒中患者的黄金救治窗为发病后4.5小时内，需优先转运至具备卒中救治资质的医院，提前通知医院卒中团队做好准备，缩短患者从进门到溶栓的时间。18.调度员在值班期间，以下哪种行为是符合工作纪律的（）选项：A.长时间接打私人电话占用专线B.值守席位随时关注呼入队列和车辆状态C.在调度席吃东西、刷短视频D.未经批准私自换班答案：B。解析：值班期间需全神贯注关注呼入信息和车辆运行状态，严禁从事与工作无关的活动，换班需提前报批，确保值守责任落实。19.接报产妇急产呼救时，调度员需在派车同时指导产妇及家属做好现场准备，以下指导内容错误的是（）选项：A.让产妇平躺，在臀部下方垫干净的毛巾或衣物B.指导家属用干净的布类擦拭新生儿口鼻分泌物，做好保暖C.强制让产妇走到楼下等救护车D.不要自行牵拉脐带，等待急救人员处置答案：C。解析：急产产妇随时可能分娩，行走下楼可能导致产道损伤、新生儿摔伤等风险，需指导产妇在合适体位等待，不得要求其自行下楼。20.重大活动医疗保障期间，调度员需提前掌握保障点位的值守力量安排，与现场保障人员保持实时通讯，若保障点位出现突发伤病情况，需（）选项：A.按照普通呼救流程派车B.第一时间调度现场值守力量先行处置，同步安排后备急救单元增援，对接定点医院开通绿色通道C.等活动主办方申请再派车D.不派车，让现场人员自行处理答案：B。解析：重大活动保障需实现“点上有值守、线上有备勤、院内有准备”的响应机制，对点位内的突发伤病优先调度现场值守力量快速处置，减少响应时间。三、多项选择题（共10题，每题2分，多选、少选、错选均不得分）1.120调度员接警时必须第一时间采集的核心信息包括（）选项：A.呼救者的准确位置，含具体区县、街道、小区/楼栋/单元/门牌号、周边标志性建筑B.患者的主要病情表现，如意识状态、呼吸情况、受伤原因、典型症状C.呼救者的有效联系电话，提醒其保持电话畅通D.患者的医保类型、家庭经济状况答案：ABC。解析：接警核心信息遵循“定位优先、病情同步、联系方式确认”的三要素原则，医保、经济状况不属于接警环节必须采集的内容，不得因询问此类信息延误派车。2.接到重大交通事故、火灾等成批伤事件呼救时，调度员需同步开展的工作包括（）选项：A.初步核实现场伤亡人数、受伤类型、是否存在次生风险（如车辆燃爆、危化品泄漏）B.根据伤亡规模派出首波急救力量，同步通知相关网络医院开通急诊绿色通道，做好批量伤员接收准备C.立即上报调度班长、中心值班领导、属地卫生健康行政部门及相关联动部门D.若现场存在危化品、暴力等特殊风险，需同步告知出警急救人员做好对应防护，在安全区域待命答案：ABCD。解析：成批伤事件处置需遵循“边接警、边派车、边上报、边预警”的原则，四个选项均为规范要求的处置流程，确保救援高效、安全。3.调度员在工作中需要掌握的标准化电话急救指导内容包括（）选项：A.成人/儿童/婴儿心肺复苏操作指导B.气道异物梗阻海姆立克法操作指导C.外伤大动脉出血的压迫止血指导D.高热惊厥患儿的体位防护、防误吸指导E.急产的现场处置指导答案：ABCDE。解析：以上内容均为MPDS系统明确要求调度员熟练掌握的电话指导技能，需通过标准化培训考核后方可上岗，确保在急救人员抵达前为呼救者提供规范的现场处置指引。4.以下属于120调度工作违规行为的是（）选项：A.压单不派、人情派车，为特定医疗机构谋利B.泄露患者个人隐私及病情信息C.接听电话时使用服务忌语，与呼救者争执D.接警后第一时间派车，同步开展电话指导答案：ABC。解析：压单派车、泄露隐私、服务态度恶劣均属于违反调度工作纪律的行为，第一时间派车、开展指导是规范履职要求。5.调度通讯系统故障时，需启用的备用通讯渠道包括（）选项：A.各急救站的备用值班直连电话B.无线电应急指挥频道C.4G/5G手持单兵调度终端D.私人社交软件账号答案：ABC。解析：系统故障时需启用经过安全认证的专用备用通讯渠道，不得通过私人社交软件传递患者隐私信息和调度指令。6.120调度工作的核心质量指标包括（）选项：A.呼救电话100%接听率B.平均急救反应时间达标率C.急危重症事件电话指导覆盖率D.派车准确率E.呼救者满意度答案：ABCDE。解析：以上五项均为院前急救调度的核心质量考核指标，直接反映急救调度的服务效率和质量。7.针对聋哑人士通过文字平台报警的情况，调度员的正确处置方式包括（）选项：A.通过文字快速核实地址、病情、联系方式B.优先派出距离最近的急救单元C.必要时联动社区、公安民警到场协助沟通D.因为无法语音沟通就拒派车辆答案：ABC。解析：聋哑人士等特殊群体的急救需求需得到同等保障，不得因沟通方式差异拒派车辆。8.调度员在派车时，针对以下哪些情况需在派车单上做特殊标注，提醒急救人员重点关注（）选项：A.患者为疑似新冠、结核等呼吸道传染病B.现场存在暴力、涉毒、危化品泄漏风险C.患者为体重超过100公斤的肥胖患者，需要携带担架辅助设备D.患者为高空坠落、车祸伤等疑似脊柱损伤的情况答案：ABCD。解析：以上特殊情况均需提前告知急救人员，做好设备、防护准备，避免到场后准备不足耽误处置。9.调度员需严格遵守的值班纪律包括（）选项：A.24小时坚守岗位，不得擅离职守B.值班期间不做与工作无关的事，不占用专线接打私人电话C.严格执行交接班制度，交接时核对设备状态、待办任务、值守力量分布D.遇到重大事件第一时间上报，不得迟报、瞒报、漏报答案：ABCD。解析：以上内容均为调度岗位的基本值班纪律要求，是保障调度系统平稳运行的基础。10.心脏骤停患者呼救的调度要点包括（）选项：A.快速识别病情，判定为心脏骤停后1分钟内派出最近的带除颤设备的急救单元B.保持通话不中断，规范指导现场人员开展持续胸外按压C.协调物业、交管部门开通救援通道，安排人员接应急救人员D.提前通知接收医院开通绿色通道，做好急诊抢救准备答案：ABCD。解析：以上四项均为心脏骤停事件的核心调度要点，每个环节的效率提升都直接关系到患者的存活概率。四、简答题（共4题，每题5分）1.简述120调度员日常接警派单的标准工作流程。答案：一是接警响应，120专线响铃3声内接听，使用规范服务用语问候，保持语气平稳耐心；二是信息采集，按照“位置优先、病情同步、确认联系方式”的顺序，快速采集核心信息，对情绪激动的呼救者先安抚再引导，避免无效问询；三是分级派单，根据MPDS分级标准确定呼救优先级，最高优先级事件1分钟内派出距离最近的匹配急救单元，派单时准确传递地址、病情、特殊注意事项，实时通过GPS监控车辆轨迹，遇拥堵、故障立即协调补位单元；四是同步指导，对危急重症患者在派车同时开展标准化电话急救指导，直到急救人员抵达现场接手；五是跟踪闭环，实时记录车辆抵达、接诊、送达各环节时间，对接接收医院做好接诊准备，待急救单元报备待命状态后完成信息归档，形成全流程闭环；六是特殊响应，接报成批伤、突发公共事件时第一时间按预案上报，开展跨部门联动。2.简述受理心脏骤停患者呼救时的核心调度要点。答案：一是快速分级判定，通过询问“患者是否有意识、是否有正常呼吸”两个核心问题快速识别心脏骤停，标记为最高优先级事件，第一时间派出最近的配备AED的急救单元；二是规范电话指导，派单后不挂断通话，按照标准化话术引导呼救者将患者置于平坦硬质平面，开展频率100-120次/分、深度5-6厘米的持续胸外按压，指导周边人员取用附近的AED，提醒不要随意搬动患者、不要中断按压；三是强化通行保障，提前联系物业、交管部门开辟救援通道，安排人员在路口、电梯口接应，尽可能压缩响应时间；四是做好院前院内衔接，提前通知接收医院急诊科、心内科、导管室做好抢救准备，开通绿色通道，实现“上车即入院”的无缝衔接。3.简述120调度岗位的核心工作纪律要求。答案：一是值守纪律，严格执行24小时值班制度，不得擅离职守，不做与工作无关的事，确保专线畅通；二是派车纪律，严格遵循“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”的派车原则，严禁压单不派、人情派车、违规谋利；三是信息纪律，严格保护患者隐私，所有调度记录、通话录音按规定存档，不得私自拷贝、外传患者信息；四是服务纪律，使用规范服务用语，严禁与呼救者争执、随意挂断电话，对特殊群体做好耐心引导；五是应急纪律，遇到突发公共事件、系统故障时严格按预案处置，第一时间上报，不得迟报、瞒报、漏报。4.简述调度通讯系统故障时的应急处置流程。答案：一是立即切换备用渠道，主系统故障时第一时间启用备用接警电话、无线电应急频道、手持单兵终端，确保接警、调度不中断；二是快速上报，第一时间告知值班领导、信息技术部门故障时间、影响范围，协调抢修；三是主动联动，通过备用渠道逐一联系各急救站、待命单元，通报故障情况，要求各单元主动报备位置和状态，避免派单空白；四是做好人工记录，故障期间所有接警、派车信息逐一纸质登记，系统恢复后及时补录，确保数据完整；五是故障修复后逐一核对所有在途任务状态，确认系统稳定后切回主系统，做好故障处置记录，复盘优化预案。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.某日16:20，调度员王某接到市民呼救，称家中70岁老人在小区楼下散步时突然倒地，呼之不应，没有呼吸。王某询问清楚地址后，立即派出距离事发小区1.8公里的某医院急救单元，随后挂断电话处理其他排队呼入的电话。急救单元抵达现场用时14分钟，到场后发现患者为心脏骤停，现场围观人员未开展任何急救措施，最终抢救无效死亡。事后家属投诉调度员未给予现场急救指导，认为调度环节存在过错。请结合调度工作规范，指出本案中调度员王某存在的问题，并说明正确处置方式。答案：（1）存在的问题：一是违反最高优先级事件处置规范，对明确判定为心脏骤停的E级呼救事件，未按要求在派车同时开展电话CPR指导，仅完成派车就挂断电话，错过了心脏骤停抢救的黄金4分钟窗口，是导致现场无有