烟草专卖许可窗口服务规范

烟草专卖许可窗口服务规范一、总则1.1制定目的为规范烟草专卖许可窗口服务行为，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，保障行政相对人合法权益，维护烟草专卖行政主管部门公信力，根据《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》《政务服务标准化指南》等法律法规及政策要求，结合烟草专卖许可工作实际，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门设置的实体政务服务窗口、线上政务服务平台烟草专卖许可办理端口，以及受委托承担烟草专卖许可受理、送达等相关服务工作的场所及工作人员。1.3基本原则坚持依法依规原则，严格按照法定权限、范围、条件、程序办理许可事项；坚持便民高效原则，优化办理流程、压缩办理时限、减少跑动次数；坚持公开透明原则，全面公开许可依据、条件、流程、时限、收费标准及办理结果；坚持平等公正原则，平等对待各类行政相对人，无差别受理、同标准办理；坚持文明服务原则，尊重行政相对人风俗习惯，主动提供热情、周到、专业的服务。二、窗口建设规范2.1场所设置2.1.1实体窗口应设置在当地政务服务中心独立区域或烟草专卖行政主管部门对外服务专区，窗口标识统一采用“烟草专卖许可受理”字样，字体、颜色符合政务服务标识规范，位置醒目便于识别。低视力、肢体残疾等特殊群体占比较高的区域，应同步设置盲文标识、语音引导标识。2.1.2窗口区域合理划分功能模块：受理服务区：设置1-3个业务受理工位（根据年均办件量调整，年均办件量1000件以下设置1个工位，1000-3000件设置2个工位，3000件以上设置3个及以上工位），配备可调节高度的受理台、申请人座椅、老花镜、签字笔、胶水、订书机、打印复印一体机等便民设备，每个工位配备独立计算机、高拍仪、身份证读卡器、二维码扫描枪、电子签章系统、服务评价器，设备完好率需达到100%。等候休息区：设置不少于4个固定座椅，配备饮水机、一次性水杯、应急医药箱（含创可贴、碘伏、降压药、晕车药等常用药品，每季度检查更新一次药品有效期）、宣传资料架、叫号显示屏、广播系统，有条件的区域可设置手机充电装置、无障碍通道、无障碍卫生间及婴儿护理台。自助办理区：配备至少2台政务服务自助终端，安装烟草专卖许可网上办理系统，张贴清晰的操作指引，安排专人负责自助办理指导，工作日期间自助终端开机率不低于98%。2.2信息公开2.2.1窗口显著位置通过公示栏、电子显示屏、宣传折页等方式公开以下内容：烟草专卖许可法定依据，包括《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》等法律法规及地方规范性文件名称、核心条款摘要；烟草专卖零售许可证、烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、特种烟草专卖经营企业许可证的申请条件、申请材料清单、办理流程、法定办理时限、承诺办理时限、收费依据及标准（无收费事项需明确标注“本事项不收取任何费用”）；窗口工作人员姓名、照片、工号、岗位职责、联系方式；咨询电话、投诉举报电话、政务服务“好差评”评价渠道及评价规则；节假日值班安排、延时服务、预约服务等便民服务措施说明；不予许可的法定情形、行政相对人享有陈述申辩、听证、行政复议、行政诉讼的权利及救济渠道。2.2.2公开内容实行动态更新机制，法律法规及政策调整、办理流程优化、工作人员变动后，需在3个工作日内完成对应公开内容的更新，确保公开信息准确率100%。2.3环境管理2.3.1窗口区域保持干净整洁，桌面无杂物、地面无垃圾、墙面无污渍，各类物品摆放整齐，办公区域不放置与工作无关的私人物品。2.3.2宣传资料架上的许可指南、政策宣传册摆放有序，无卷边、破损、过期资料，存量保持在单类资料不少于20份，不足时及时补充。2.3.3工作日期间窗口照明、空调、叫号系统、电子显示屏等设备正常运行，噪声控制在50分贝以下，温度保持在22-26摄氏度（冬夏季可根据实际情况微调）。三、工作人员行为规范3.1仪容仪表3.1.1工作期间统一穿着制式服装，保持服装干净平整、无褶皱、无污渍，佩戴统一工牌，工牌悬挂于胸前左上方位置，信息清晰可见。3.1.2发型保持整洁得体，男性工作人员不留长发、不蓄胡须、不剃光头；女性工作人员不化浓妆，不佩戴过于夸张的首饰，长发需束起。3.1.3坐姿端正，站姿挺拔，行走步伐平稳，工作期间不出现斜靠、趴桌、翘二郎腿等不规范姿态。3.2服务礼仪3.2.1接待行政相对人时主动起身微笑，使用文明服务用语，首句使用“您好，请问您需要办理什么业务？”，沟通时语气平和、语速适中、表达清晰，不得使用生冷、生硬、不耐烦的语气。3.2.2严格执行首问负责制，第一个接待行政相对人的工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项，须一次性告知办理要求及流程；对不属于职责范围内的事项，须明确告知责任部门及联系方式，主动协助做好引导对接，不得推诿、拒绝答复。3.2.3实行一次性告知制，行政相对人咨询或提交申请材料时，工作人员须当场一次性告知申请事项的法定条件、所需全部材料、办理流程、时限要求，对材料不齐全或不符合法定形式的，出具《一次性补正告知书》，逐项列明需要补正的材料名称、补正要求、补正期限，避免行政相对人“多次跑”。3.2.4接听咨询电话时，需在铃响3声内接听，首句使用“您好，这里是XX烟草专卖局许可服务窗口，请问有什么可以帮您？”，通话结束后待行政相对人先挂断电话，不得随意挂断咨询电话。3.3工作纪律3.3.1严格遵守考勤制度，工作日期间窗口至少保证1名工作人员在岗，不得出现空岗、脱岗情况，临时离岗需摆放“暂停服务”标识，并告知相邻工位工作人员代为接待。3.3.2工作期间不得从事与工作无关的活动，不得玩手机、聊天、吃零食、看视频、网购，不得酒后上岗，不得在工作区域吸烟。3.3.3严格遵守保密纪律，不得泄露行政相对人提交的商业秘密、个人隐私信息，不得泄露内部工作信息及未公开的许可决定信息。3.3.4严禁利用职务便利谋取不正当利益，不得接受行政相对人馈赠的礼品、礼金、消费卡，不得接受行政相对人的宴请，不得要求行政相对人报销任何私人费用。四、许可业务办理规范4.1申请受理规范4.1.1行政相对人可通过线上（全国一体化政务服务平台、当地政务服务APP、烟草专卖局官方网站、微信公众号）、线下（实体窗口提交、邮寄提交）多种渠道提交许可申请，工作人员不得限定申请渠道。4.1.2接收申请材料时，按照申请材料清单逐项核对：申请事项属于本烟草专卖行政主管部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式的，当场出具《受理通知书》，加盖烟草专卖许可受理专用章，注明受理日期、承诺办结时限；申请材料存在可以当场更正的错误的，允许行政相对人当场更正，更正处由行政相对人签字或按指印确认；申请材料不齐全或不符合法定形式的，当场出具《一次性补正告知书》，列明全部补正内容，不得要求行政相对人提交清单外的其他材料；申请事项依法不需要取得烟草专卖许可的，即时告知行政相对人不予受理，并说明理由；申请事项不属于本烟草专卖行政主管部门职权范围的，当场作出不予受理决定，出具《不予受理通知书》，告知行政相对人向有权机关申请。4.1.3对于通过线上渠道提交的申请，工作人员需在1个工作日内完成材料初审，符合受理条件的出具电子《受理通知书》，需要补正材料的通过短信、系统消息等方式一次性告知补正要求，不予受理的说明理由并送达电子《不予受理通知书》。4.1.4落实“容缺受理”机制，对于申请人核心申请材料（身份证明、经营场所产权证明/租赁协议）齐全、次要材料（近期一寸免冠照片、经营场所平面布局图等）缺失的，经申请人承诺在3个工作日内补正的，可先行受理，容缺受理清单需提前向社会公开，容缺受理比例不得低于全部受理事项的20%。4.2审核审批规范4.2.1受理申请后，工作人员需在1个工作日内将申请材料流转至审核岗位，审核人员按照法定条件对申请材料实质内容进行审查，需要进行实地核查的，安排2名及以上持有行政执法证的工作人员开展实地核查，实地核查前1个工作日通过电话或短信告知申请人核查时间。4.2.2实地核查内容包括：经营场所地址与申请地址是否一致、经营场所是否与住所相独立、经营场所周边是否存在中小学、幼儿园等不予许可情形、经营场所是否具备与经营烟草制品零售业务相适应的资金和设施等，核查人员如实填写《实地核查记录表》，由核查人员、申请人共同签字确认，申请人拒绝签字的，由2名核查人员注明情况并签字。4.2.3严格执行办理时限要求：法定办理时限为20个工作日，承诺办理时限压缩至8个工作日，其中受理、审核环节不超过5个工作日，审批环节不超过2个工作日，制证送达环节不超过1个工作日；因特殊情况需要延长期限的，经本行政机关负责人批准，可延长10个工作日，并出具《延期办理告知书》，说明延期理由，延长办理时限的事项占比不得超过全年办件总量的5%。4.2.4对于符合法定条件的申请，作出准予许可决定，出具《准予行政许可决定书》；对于不符合法定条件的申请，作出不予许可决定，出具《不予行政许可决定书》，逐项说明不予许可的事实、理由及法律依据，告知申请人享有申请行政复议、提起行政诉讼的权利。4.2.5涉及公共利益的重大许可事项、直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的许可事项，按照法定程序组织听证，听证时间不计入办理时限，听证程序公开透明，听证记录如实完整，根据听证笔录作出许可决定。4.3证件制作与送达规范4.3.1准予许可决定作出后1个工作日内完成烟草专卖许可证制作，许可证载明信息准确无误，包括持证人姓名/企业名称、经营地址、许可范围、有效期限、发证机关、发证日期等内容，加盖发证机关公章，印章清晰完整。4.3.2完善送达方式，行政相对人可自主选择以下送达方式：窗口自取：通知行政相对人到窗口领取，领取时核对领取人身份证明，由领取人在《送达回证》上签字确认；邮寄送达：根据行政相对人提供的地址，通过EMS免费邮寄，邮寄凭证留存归档，物流信息跟踪查询，确认行政相对人签收；电子送达：经行政相对人同意，送达电子许可证及相关文书，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。4.3.3许可证送达同时，主动告知行政相对人许可证使用要求、后续监管规定、延续/变更/注销申请的办理时间及流程，发放《烟草专卖许可证使用须知》。4.4特殊事项办理规范4.4.1对于残疾人、军烈属、65岁以上老年人、孕妇等特殊群体申请办理许可的，开通“绿色通道”，优先受理、优先审核、优先审批，办理时限压缩至5个工作日，行动不便的可提供上门受理、上门送达服务，每年上门服务次数不低于特殊群体办件量的30%。4.4.2许可证延续申请，需在许可证有效期届满30日前告知持证人办理延续手续，持证人提交申请后，符合延续条件的当场作出准予延续决定，无需实地核查；经营场所未发生变化、无违法违规记录的延续申请，实行“即时办结”，即时办结率不低于90%。4.4.3许可证变更申请，持证人变更姓名/企业名称、经营地址名称（实际经营地址未发生变化）的，提交相关证明材料后当场办结；变更经营地址的，按照新办申请流程办理。4.4.4许可证注销申请，持证人主动申请注销的，核对材料无误后当场办理注销手续，收回原许可证；符合法定注销情形、持证人未主动申请的，依法作出注销决定，进行公示后注销。4.5档案管理规范4.5.1许可档案实行“一户一档”管理，归档材料包括：申请表、申请材料、受理通知书、实地核查记录表、审核审批表、准予/不予许可决定书、送达回证等，材料齐全完整，无遗漏。4.5.2电子档案与纸质档案同步归档，电子档案扫描清晰、命名规范，按照“行政许可类别-年度-受理编号”规则分类存储，便于检索查询，档案存储符合数据安全管理要求，无丢失、泄露风险。4.5.3许可档案保管期限为许可证有效期届满后3年，到期后按照档案管理规定统一销毁，销毁记录留存备查。五、便民服务规范5.1咨询服务5.1.1窗口设置专人负责咨询服务，线上咨询、电话咨询、线下咨询做到“有问必答、答必准确”，咨询答复准确率不低于98%。5.1.2建立常见问题知识库，梳理许可办理高频问题、答复口径，定期组织工作人员培训学习，确保答复口径统一、准确，不得出现“不清楚”“不知道”等推诿性答复。5.1.3对于复杂疑难问题，无法当场答复的，做好登记，留存咨询人联系方式，在3个工作日内予以答复，不得拖延。5.2延时服务5.2.1工作日期间，临近下班时间仍有行政相对人在等候办理业务的，主动提供延时服务，直至所有等候人员的业务办理完毕，不得因到下班时间拒绝办理。5.2.2建立延时服务登记台账，记录延时服务时间、办理事项、行政相对人联系方式，定期梳理汇总，作为工作人员考核参考依据。5.3预约服务5.3.1行政相对人可通过电话、线上平台预约非工作时间办理业务，工作人员需提前1个工作日与预约人确认预约时间、办理事项、所需材料，确保预约事项按时办理，预约服务响应率达到100%。5.3.2对于批量办理许可的企业、个体工商户，可提前预约集中办理，窗口安排专人对接，提高办理效率。5.4“跨省通办”“省内通办”服务5.4.1落实全国烟草专卖许可“跨省通办”要求，对于申请人异地提交的新办、延续、变更、注销等申请，按照“异地受理、属地审核、协同办理、结果送达”的流程办理，“跨省通办”事项按时办结率达到100%。5.4.2建立跨区域办理协同机制，明确异地受理与属地审核的责任划分、材料流转规则，不得拒绝接收异地提交的申请材料，不得要求申请人到属地提交材料。5.5政策宣传服务5.4.1定期组织开展许可政策宣传进社区、进商圈、进农村活动，通过发放宣传册、现场讲解、直播宣讲等方式，向群众宣传烟草专卖许可政策、办理流程、便民服务措施，每年宣传活动次数不少于4次。5.4.2针对新修订的法律法规、政策调整，第一时间通过官方网站、微信公众号、窗口公示栏等渠道发布解读内容，解答群众疑问，确保政策落地平稳。六、服务质量监督评价规范6.1政务服务“好差评”制度6.1.1窗口每个工位配备服务评价器，线上办理端口设置评价模块，行政相对人办理业务后可当场对服务态度、办理效率、办理结果等进行“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五级评价，评价数据实时上传至政务服务“好差评”系统。6.1.2落实差评整改机制，对于“不满意”“非常不满意”评价，安排专人在24小时内联系评价人核实情况，属于工作人员服务问题的，在3个工作日内完成整改，向评价人反馈整改结果，差评整改率达到100%。6.2内部监督检查6.2.1建立窗口服务日常巡查制度，安排专人每日对窗口工作人员在岗情况、服务规范执行情况、业务办理情况进行巡查，填写巡查记录，发现问题当场督促整改。6.2.2每月组织一次业务抽检，抽取不少于10%的办件档案，检查申请材料是否齐全、流程是否规范、时限是否符合要求、文书是否准确，抽检结果纳入工作人员月度考核。6.2.3每季度开展一次服务满意度问卷调查，通过线下发放问卷、线上推送问卷的方式，收集行政相对人意见建议，问卷调查样本量不少于季度办件量的5%，对收集到的意见建议及时研究整改，提升服务质量。6.3投诉举报处理6.3.1公开投诉举报电话、邮箱、意见箱，安排专人负责投诉举报受理，投诉举报响应时间不超过1个工作日。6.3.2投诉举报事项调查核实清楚后，在7个工作日内将处理结果反馈投诉举报人，实名投诉举报的，做到“件件有回音、事事有答复”。6.4考核问责6.4.1建立窗口工作人员绩效考核机制，考核内容包括服务态度、业务能力、办件数量、办件准确率、“好差评”结果、投诉举报情况等，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整挂钩。6.4.2工作人员存在以下情形的，按照相关规定进行问责：对符合法定条件的申请不予受理的；未一次性告