从业人员服务规范培训测试卷及答案

从业人员服务规范培训测试卷及答案姓名您的姓名：[填空题]*_________________________________1.手推车员工回收手推车时，以下做法正确的是（）[单选题]*A.快速推行，无需留意周边旅客B.主动避让旅客，管控推行速度(正确答案)C.遇到旅客直接大声呼喝提醒让路D.多人并排推行手推车占用通道2.保洁员在岗期间，下列行为属于违规的是（）[单选题]*A.保持标准站姿，不靠墙面站立B.专注本职工作，不与旅客闲聊C.同事间简短交流工作相关内容D.长时间和同事聚集聊天(正确答案)3.员工列队集合时，不允许出现的行为是（）[单选题]*A.随意坐在地面休息(正确答案)B.岗前自检仪容与着装C.按要求统一着装上岗D.听从负责人点名安排4.员工列队上下岗行走途中，做法正确的是（）[单选题]*A.边走边吃东西、喝水B.相互嬉笑打闹、闲聊C.保持纵队前进，目视前方(正确答案)D.随意离队接打电话5.员工交接班时，交班人员应当（）[单选题]*A.未完成手头工作直接交接离岗B.完成当前工作后再进行交接(正确答案)C.面对旅客不满置之不理D.发现工具故障不做任何上报6.关于员工着装要求，说法错误的是（）[单选题]*A.穿着应季制服，不混搭其他衣物B.制服保持干净平整、无破损污渍C.工作证正面朝外垂挂于胸前D.可在公共场合当众整理着装(正确答案)7.男保洁员仪容仪表规范要求，头发应当（）[单选题]*A.前不盖眉，后不盖领，两侧不过耳(正确答案)B.可留长发，样式无相关要求C.两侧头发可遮盖耳朵D.头发可随意梳理，无需打理8.员工在岗使用语言时，下列做法符合规范的是（）[单选题]*A.提高音量在面客区域大声喧哗B.使用命令式语句要求旅客配合C.语速音量适中，语气亲切平和(正确答案)D.与旅客产生分歧时当面争辩9.下列属于服务称呼禁忌的是（）[单选题]*A.使用文明礼貌用语称呼旅客B.用地域性词汇称呼旅客(正确答案)C.正常使用征询类语言沟通D.面对旅客主动礼貌问候10.以下语句中，不属于服务禁语的是（）[单选题]*A.这个事情不归我负责B.你怎么这么多毛病C.我也解决不了D.麻烦您配合一下(正确答案)11.员工在岗站立时，符合规范的是（）[单选题]*A.身姿端正，不靠任何支撑物(正确答案)B.双手环抱于胸前站立C.斜肩弓背，随意倚靠墙面D.双手插在衣袋内站立12.员工坐姿方面，属于严禁行为的是（）[单选题]*A.端正坐在座椅上开展工作B.坐姿平稳，不随意晃动C.跷二郎腿，将脚搭在桌沿(正确答案)D.保持精神状态良好正常办公13.员工行走时，不属于“六不”要求的是（）[单选题]*A.手不插在衣裤口袋里B.步速平稳匀速前行C.不背着手行走D.不摇头晃脑、扭摆身体(正确答案)14.在岗工作期间，员工可以做出的行为是（）[单选题]*A.擅自脱离岗位四处走动B.扎堆闲聊与工作无关话题C.占用母婴室、手推车等旅客资源D.专注完成自身岗位工作(正确答案)15.关于在岗手机使用要求，说法正确的是（）[单选题]*A.手机需设置为震动或静音状态(正确答案)B.工作闲暇时可刷短视频、玩游戏C.面对旅客问询时低头查看手机D.在旅客区域长时间接打私人电话16.按照首问责任要求，员工遇到旅客咨询无法解答时，应当（）*A.不直接回复不清楚、不知道(正确答案)B.主动指引旅客至对应服务柜台(正确答案)C.告知旅客可解决问题的服务电话(正确答案)D.熟练联动相关岗位协助旅客(正确答案)17.依据首看责任要求，员工看到公共区域有垃圾时，正确做法有（）*A.主动捡拾垃圾投入垃圾桶(正确答案)B.及时通知保洁人员前来处理(正确答案)C.视而不见，继续做自身工作D.提醒周边人员爱护公共环境(正确答案)18.职场性骚扰的表现形式包含（）*A.言语性骚扰(正确答案)B.行为性骚扰(正确答案)C.环境性骚扰(正确答案)D.肢体正常礼貌接触19.员工与旅客互动时，为避免产生误解，需做到（）*A.保持适当个人空间与安全距离(正确答案)B.刻意拉近肢体距离以示热情C.言行举止恪守职场服务规范(正确答案)D.保持专业态度，不随意亲近旅客(正确答案)20.员工发现自身被旅