2027年广西职教高考对口升17旅游大类模拟试题-第3套（修正版）

2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷集（依据2027年版官方考试大纲命制）南宁陈教练精心打造（个人观点&非官方机构发布）第页共页2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷（三）（专业基础综合课·旅游概论+服务礼仪+管理学）满分：300分考试时间：150分钟卷型：综合应用型学校：__________姓名：__________考号：__________班级：__________座号：__________分数：__________注意事项：1．本卷为三科合卷，满分300分（旅游概论100分、服务礼仪100分、管理学100分），考试时间150分钟。2．每科题型结构相同：单选14题42分、判断4题8分、多选5题20分、简答1题10分、综合分析1题20分。3．多项选择题每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分。4．请将答案填写在答题卡（答题处）对应位置，主观题须用黑色字迹笔书写，表述规范、条理清晰。第Ⅰ部分试题模块一旅游概论（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．【同科跨单元融合题】柳州打造"螺蛳粉小镇+螺蛳粉产业园"工业旅游线路，把预包装螺蛳粉的生产车间、文化展馆、体验工坊串联成游览产品，近两年接待游客持续攀升，其中区内游客占七成以上。这一现象说明（）A．工业旅游属于旅游新业态，其客源结构与旅游者流动规律都受产品吸引力影响 B．工业旅游不是旅游，因为它参观的是工厂而非山水风光C．该线路客源以区内为主，违背了旅游市场的一般流动规律 D．螺蛳粉产业园开放参观说明工业旅游不需要旅游服务设施2．游客在三江侗族自治县程阳八寨参观风雨桥、鼓楼，聆听侗族大歌。按旅游资源的存在属性划分，风雨桥、鼓楼和侗族大歌分别属于（）A．自然旅游资源、自然旅游资源 B．人文旅游资源、人文旅游资源C．自然旅游资源、人文旅游资源 D．人文旅游资源、自然旅游资源3．程阳八寨侗年期间，南宁的李先生夫妇利用年假、用积蓄自驾前往三江看侗族大歌、住侗寨民宿。李先生能够成行的条件是（）A．只需有足够的可自由支配收入 B．只需有充足的闲暇时间C．同时具备可自由支配收入、闲暇时间和外出旅游的意愿（动机） D．只要身体健康、交通方便就够了4．【同科跨单元融合题】三江布央仙人山茶园把采茶、制茶、品茶、侗寨住宿和茶山观光结合起来，推出"茶旅融合"体验产品，游客既可赏茶园云海，又可参与侗族打油茶制作。这一做法集中体现了（）A．旅游资源开发中"市场导向、突出特色"的原则与文旅融合的发展趋势 B．旅游市场趋于萎缩与旅游产品单一化C．旅游业的依赖性特点与旅游资源的一次性消费特点 D．旅游活动的主体是旅游资源、客体是旅游者5．广州的陈阿姨一家规划到龙脊梯田度假，先乘高铁到桂林，再包车沿山路前往平安寨。影响他们选择高铁与包车这两种交通方式的因素，最主要的是（）A．旅游交通方式的舒适度与价格水平 B．旅游者的身体状况、旅途距离和交通的便捷程度C．旅游目的地是否有世界遗产称号 D．旅游时间的季节性与旅游资源的类型6．桂林两江四湖·象山景区是集中展示桂林"城在景中、景在城中"风貌的核心景区。下列关于我国旅游景区等级的说法，正确的是（）A．我国旅游景区质量等级由低到高分为1A至5A五个等级，5A为最高等级 B．我国旅游景区质量等级分为甲、乙、丙三级C．景区等级一经评定便永久有效，不再复核 D．4A级景区的旅游服务标准低于1A级景区7．某旅行社针对暑期亲子游市场，把客人细分为"亲子家庭""研学团队""教师团建"三类，并分别设计龙脊梯田农耕体验产品。该旅行社划分市场所依据的细分标准是（）A．地理因素与心理因素 B．人口统计因素与行为（旅游目的）因素C．地理因素与行为因素 D．心理因素与人口统计因素8．从"乘竹筏游阳朔"到"两江四湖夜游乘船+灯光秀+沿岸演艺"，桂林水上旅游产品不断升级。这一变化最能说明（）A．现代旅游产品注重体验化、复合化，旅游消费由观光向体验休闲延伸 B．古代士人漫游是桂林旅游的开端，至今没有变化C．旅游资源的类型是不变的，产品升级只是形式变化 D．近代旅游产生于十九世纪中叶，与旅游产品升级无关9．某古侗寨因大量游客涌入，木质吊脚楼被频繁踩踏、墙体被刻字涂画，部分古建筑损毁。这类破坏主要属于（）A．自然性破坏，如风化、地震等 B．人为破坏，如游客的不文明行为与超负荷利用C．资源的正常损耗，无须干预 D．野生动物破坏10．【同科跨单元融合题】柳州工业博物馆与螺蛳粉产业园联合推出"工业研学+美食体验"线路，吸引大量中小学生团体。这类旅游活动按目的划分属于（）A．探亲旅游，属于传统观光旅游范畴 B．研学（修学）旅游，属于旅游需求多样化背景下兴起的专项旅游C．商务旅游，主要目的是洽谈贸易 D．会议旅游，主要目的是参加会议11．某旅行社为来桂游客提供"代订机票+代订酒店+地接导游"的服务。该旅行社履行的职能主要是（）A．生产职能，自己建造酒店和景区 B．组织和销售旅游产品、提供旅游服务的职能C．行政管理职能，制定旅游行业标准 D．教育职能，培训旅游从业人员的职能12．近年来，广西居民赴东盟国家旅游的人数持续增长。下列关于我国出境旅游市场的说法，正确的是（）A．出境旅游市场是指我国居民前往其他国家或地区旅游而形成的市场 B．出境旅游市场统计的是外国人来华旅游的人数C．出境旅游市场属于入境旅游市场的一部分 D．出境旅游的发展对国家没有影响，不必重视13．【跨一级考点融合题】程阳八寨景区为接待前来参加侗族大歌节的访客，一方面组织侗族民俗讲解、规划游览动线，另一方面要求接待人员规范着装、以礼迎客、尊重访客风俗。这一工作同时涉及旅游大类中的哪两个一级考点（科目）（）A．旅游概论与旅游英语 B．旅游概论和服务礼仪C．管理学和旅游法规 D．服务礼仪和旅游心理学14．游客在龙脊梯田购买的手工辣椒酱、竹筒饭、壮锦挎包，以及在两江四湖购买的城市冰箱贴，都是旅游商品。下列判断正确的是（）A．旅游商品的价值只体现在使用功能上 B．旅游商品具有地方性、纪念性和文化承载功能，有的还兼具实用价值C．所有旅游商品都必须由游客本人亲手制作 D．旅游商品的价格越高，其文化价值就越大二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．【同科跨单元融合题】柳州螺蛳粉工业旅游线路既展示了螺蛳粉的生产工艺与饮食文化，又带动了厂区周边餐饮、住宿和文创销售，这说明旅游业具有极强的关联带动作用，发展工业旅游有利于促进产业融合。（）2．所有以观光为目的、离开常住地当日返回的游客，都应计入旅游者的统计范围。（）3．龙脊梯田既是农耕生产场所，又是著名旅游景观，当地在旅游开发中坚持"在保护中开发、在开发中保护"，这种做法符合旅游资源开发的原则。（）4．桂林两江四湖夜游的客源以国内游客为主体，说明我国入境旅游市场已经萎缩、不再重要。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．柳州依托螺蛳粉产业打造工业旅游，推动"工业+文旅"融合。下列关于我国旅游业发展趋势的说法，正确的有（）A．旅游需求多样化、个性化，研学游、工业游、康养游等新业态不断涌现 B．文化与旅游深度融合，旅游产品的文化内涵日益凸显C．科技赋能智慧旅游，线上预约、数字导览广泛应用 D．旅游市场趋于单一化，传统观光旅游已被完全淘汰2．【同科跨单元融合题】三江侗族自治县发展茶旅融合，把茶园、侗寨、风雨桥、非遗演艺整合为旅游产品。下列关于该项做法的说法，正确的有（）A．茶园云海、侗寨建筑与非遗文化共同构成对旅游者具有吸引力的旅游资源 B．茶旅融合产品把旅游景区、旅游商品、旅游娱乐等要素组合起来，体现旅游业的构成C．发展茶旅融合有利于带动当地茶叶销售与村民就业，体现旅游业的作用 D．只要资源丰富，不进行开发规划也能形成成熟的旅游产品3．【跨一级考点融合题】某文旅公司拟投资开发一条"龙脊梯田+侗寨"精品线路。在项目论证会上，下列工作内容中，既涉及旅游概论知识、又涉及管理学知识的有（）A．评价沿线旅游资源的品位与开发条件，明确线路主题定位 B．运用决策方法在多个备选线路方案中择优C．分析目标客源市场的规模、结构与消费能力 D．编制线路运营计划并组织实施、监督与纠偏4．某侗寨拟申报国家A级旅游景区。下列属于旅游景区应具备的基本条件的有（）A．具有观赏、文化或科学价值，对旅游者具有吸引力 B．有明确的地域范围和统一的管理机构C．有必要的旅游服务设施与交通、安全条件 D．必须实行免费开放且不得有任何经营性收入5．【同科跨单元融合题】桂林两江四湖夜游项目运营以来，客源结构呈现"区内近程多、区外远程稳步增长"的特点。结合旅游者流动规律与旅游类型，下列说法正确的有（）A．客源"区内近程多"符合普遍存在的距离衰减规律 B．区外远程游客稳步增长，说明交通改善与产品吸引力提升会改变客源结构C．夜游作为休闲体验型产品，反映了旅游类型的多样化 D．旅游市场客源结构一旦形成，就永远不会发生变化四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．结合广西乡村旅游发展的实际，简述开发乡村旅游资源应遵循的原则。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】龙脊梯田位于广西龙胜各族自治县，是壮族、瑶族先民历经数百年开垦而成的活态农耕文化遗产，被誉为"世界梯田之冠"。近年来，当地在发展旅游中面临两难：一方面梯田观光、瑶寨民俗、梯田农耕体验等产品深受游客欢迎，带动了群众增收；另一方面，游客增多也带来梯田撂荒、村寨无序建房、垃圾增多、传统习俗被过度商业化演绎等问题。为此，当地政府加强规划管控，划定保护范围，鼓励"梯田入股、村民分红"，推广"农耕体验+民俗研学"产品，引导游客错峰游览，努力实现"看得见山、望得见水、记得住乡愁"。【设问】（1）结合材料，运用旅游资源开发与保护的有关知识，分析龙脊梯田旅游发展中出现的问题及其成因。（10分）（2）结合材料，谈谈龙脊梯田应如何实现旅游的可持续发展。（10分）

模块二服务礼仪（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．导游小陈带团到程阳八寨，上岗前应做的个人形象准备是（）A．化浓妆、佩戴醒目夸张的首饰以吸引游客注意 B．仪容整洁自然、着职业装、佩戴导游证、精神饱满C．穿拖鞋短裤以便在景区行走方便 D．为省事不整理头发、说话时嚼口香糖2．讲解龙脊梯田时，导游小韦站在观景台向游客介绍，下列站姿正确的是（）A．身体倚靠栏杆、双手抱胸 B．头正颈直、上身挺直、双腿自然并拢或略分开、双手自然垂放或叠放，姿态端正C．一条腿抖动、手插裤袋 D．身体频繁晃动、来回走动不停3．【同科跨单元融合题】在三江侗寨接团时，导游小周主动向游客鞠躬问好、使用礼貌用语，并按侗寨习俗双手奉上油茶。小周的做法主要涉及（）A．社交礼仪中的礼貌用语、交谈礼仪与行业服务礼仪中的导游接待规范 B．仪容仪表规范与西餐礼仪C．国旗排序与国际交往通则 D．宴请座次与公文包使用4．在侗寨服务游客时，导游尊重游客的民族习俗、耐心解答疑问，赢得游客信赖。这一做法直接体现的礼仪功能是（）A．礼仪具有协调人际关系、增进相互尊重与信任的功能 B．礼仪的功能是让人服从管理C．礼仪的功能是抬高服务人员的地位 D．礼仪对人的行为没有实际作用5．旅行社业务员小王到酒店拜访客户，交换名片时做法正确的是（）A．用左手单手将名片甩给对方 B．将名片正面朝向对方、双手递送，同时作简要自我介绍C．递送名片时不说话，递给对方即可 D．收到对方名片后随手塞进裤兜6．在龙脊梯田行程中，导游小罗为随行客人相互介绍。下列关于介绍他人的顺序，正确的是（）A．先把身份低者介绍给身份高者，先把晚辈介绍给长辈，先把男士介绍给女士 B．先把身份高者介绍给身份低者，再把长辈介绍给晚辈C．先把女士介绍给男士，再把下级介绍给上级 D．介绍的先后顺序没有讲究，可以随意安排7．某酒店前厅接待员为客人办理入住时，下列做法不正确的是（）A．主动问候客人，核对身份信息后规范快速办理 B．双手递送房卡、指示电梯方向并致祝福语C．客人排队等候时，接待员旁若无人地与同事说笑、办理缓慢 D．对客人的合理询问耐心解答，不清楚的请上级协助8．客房服务员进入客人房间做夜床服务，下列做法正确的是（）A．不敲门直接用工作钥匙开门进入 B．按门铃或轻敲三次、自报"客房服务"，得到允许后再进入C．趁客人不在，随意翻动客人行李物品 D．客人中午休息时强行进入打扫9．在桂林两江四湖游船接待中，地接社负责人与来访的重要合作方代表见面。按握手礼仪，一般应由谁先伸手（）A．我方年轻的接待人员先伸手 B．尊者先伸手，即女士、长辈、上级或身份高者先伸手C．谁想握手谁就先伸手，不分身份 D．客人必须等待我方先伸手10．旅行社在柳州为团队客人安排侗族特色长桌宴，主位与座次安排应遵循的原则是（）A．以右为尊、以中为尊、面门为尊，主宾安排在主人右侧 B．以左为尊，主宾安排在主人左侧C．谁先到谁坐主位，没有讲究 D．主位应留给服务人员便于上菜11．【同科跨单元融合题】导游在服务中之所以要做到"来有迎声、问有答声、走有送声"，从礼仪的角度看，根本原因是（）A．礼仪的核心是尊重，规范的服务用语与迎送行为是尊重游客的直接体现 B．这样只是为了给景区做广告C．这样只是为了应付上级检查 D．这样做会使导游收入立刻提高12．某国际会议在桂林举行，会务组安排中外代表座位与国旗摆放。下列做法符合国际惯例的是（）A．国际交往中一般遵循"以右为尊"原则，国旗按惯例与规定顺序摆放 B．国际交往中一律"以左为尊"，本国国旗置于最末C．国旗排序没有任何惯例，可随意摆放 D．涉外场合应把客方国旗全部置于本国国旗之上13．【跨一级考点融合题】桂林两江四湖游船公司为提升夜游客人的满意度，一方面统一船员的仪容仪表与迎送服务用语规范，另一方面建立服务质量考核与员工激励机制。这一做法说明，提升水上旅游服务质量（）A．既需要服务礼仪规范，又需要科学的管理（考核与激励） B．只需要服务礼仪规范，与管理无关C．只需要严格管理，与礼仪无关 D．与礼仪和管理都没有关系14．某市领导率团到桂林考察旅游工作，由两江四湖景区接待。关于迎送礼仪，下列做法不正确的是（）A．安排与来访客人身份相当的人员迎送，体现对等与尊重 B．迎候人员提前到达迎接地点，主动迎上问候、引导C．为求隆重，安排远高于客方身份的多位领导长时间列队迎候 D．送别时对客人的到访表示感谢，欢迎再来二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．旅游服务人员为体现职业形象，化妆时宜自然淡雅，与职业装和环境相协调，忌浓妆艳抹、使用浓烈香水。（）2．导游与游客交谈时，可以随意打听游客的收入、婚姻和宗教情况，以拉近距离。（）3．【同科跨单元融合题】服务人员引领客人时，应走在客人左前方约一步的位置，以右手示意方向，让客人处于尊位。（）4．在中餐宴请中，斟酒以满杯为敬，因此每次都应把酒杯斟得越满越好。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．导游上岗应塑造良好的职业形象。下列关于个人形象礼仪的说法，正确的有（）A．仪容整洁自然，宜化淡妆，保持口腔与身体清爽 B．仪表着装整洁、得体，与职业身份、工作环境相协调C．仪态端庄，站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健、手势文雅 D．为显个性，可穿奇装异服、佩戴夸张饰品、说话时嚼口香糖2．【同科跨单元融合题】在程阳八寨接待一批研学团队时，导游的服务做法正确的有（）A．主动问候、使用礼貌用语，称呼得体、态度亲切（社交礼仪） B．讲解时从游客便于听清的位置站立，讲解内容兼顾知识性与趣味性（行业服务礼仪）C．耐心回答学生提问，引导文明参观、爱护古建筑与村寨环境 D．因团队人多，随意打断游客讲话、催促赶路，不与游客交流3．某侗寨长桌宴接待团队客人，服务人员做法正确的有（）A．客人到达时主动迎宾问好、引位让座 B．上菜时从客人右侧、先示意再操作，不越过客人身体与谈话C．斟酒有度、动作轻缓，及时为客人撤换餐具、补充茶水 D．客人示意需要服务时不予理会，只顾与同事聊天4．【跨一级考点融合题】某景区创建"文明旅游示范景区"，既要规范员工服务礼仪，又要营造良好旅游环境。下列做法中，能体现服务礼仪与旅游环境建设相结合的有（）A．咨询、检票岗位人员着装规范、用语文明，展示景区良好形象 B．设置清晰的导览标识、保持游览环境整洁、完善休憩与卫生设施C．导游讲解兼顾知识性与文明引导，倡导游客爱护龙脊梯田等资源 D．只重视修建豪华设施，不在意服务态度与文明引导5．在桂林接待一批东盟国家游客时，下列做法符合国际交往礼仪通则的有（）A．事先了解并尊重客人所在国的风俗习惯与宗教禁忌 B．遵循"以右为尊"等礼宾次序惯例，迎送做到身份相当C．交谈中回避对方国家的政治、宗教等敏感话题 D．把自己的价值观和习俗强加给对方，要求其入乡随俗四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．请简述导游在景区带团讲解服务中应遵循的礼仪规范（至少答出五点）。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某旅行社组织"桂林两江四湖夜游+侗族风情宴"两日游。地接导游小黄在服务中出现如下情况：接团时因迟到，让客人在烈日下等候二十多分钟；上车后简单说了句"大家好"便不再自我介绍，全程低头看手机；讲解时声音小而含混，游客提问时显得不耐烦；途经一处侗族鼓楼，小黄为活跃气氛，让游客用手机闪光灯长时间拍摄正在做祭祀的老人，并大声催促老人配合；返程时未清点人数便示意发车，一名游客险些被落下。事后，旅行社接到多起投诉。【设问】（1）结合材料，指出导游小黄在服务过程中存在哪些不规范之处。（10分）（2）结合材料，谈谈导游应如何规范带团服务、塑造良好职业形象。（10分）

模块三管理学（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．柳州螺蛳粉产业园为提升运营效益，明确各环节目标、合理配置人力与设备、协调产销衔接、对生产全程进行监督。这一过程体现的管理基本职能是（）A．计划、组织、领导、控制的综合运用 B．只有计划职能C．只有控制职能 D．与管理工作无关2．某旅行社总经理出席文旅推介会，代表公司对外发布年度旅游产品信息并接受采访。按明茨伯格的管理者角色理论，该总经理扮演的角色是（）A．传播者 B．发言人C．联络者 D．谈判者3．主张管理应遵循统一指挥、统一领导、等级链等原则，并提出管理五大职能和十四条管理原则的学者是（）A．泰勒 B．法约尔C．梅奥 D．马斯洛4．某文旅集团为确定新线路的开发方案，召集市场、策划、财务等部门负责人开会，鼓励大家畅所欲言、相互启发，但规定会上不提批评意见。该集团采用的决策方法是（）A．德尔菲法 B．头脑风暴法C．决策树法 D．盈亏平衡分析法5．某旅游公司制定了《2027—2031年发展战略规划》，明确公司五年内的发展方向与总目标。按计划的期限划分，该规划属于（）A．长期计划 B．短期计划C．作业计划 D．程序性计划6．【同科跨单元融合题】某文旅集团决定开发"程阳八寨侗族风情"旅游度假区。集团先编制了开发规划和年度经营计划，随后又设立项目部、明确各岗位职责与协作关系。该过程体现的管理环节是（）A．先计划（定目标、编方案），再组织（设机构、定职责），二者相互衔接 B．只有计划，与组织无关C．只有组织，与计划无关 D．计划与组织互不相干，先后顺序可随意安排7．某旅游公司设有总经理、市场部、计调部、财务部等，各部门在总经理统一领导下开展工作，同时对下级实行业务指挥。这种在直线领导下设置职能部门的组织结构是（）A．直线制 B．直线职能制C．事业部制 D．矩阵制8．某景区负责人待人真诚、处事公道，员工遇到困难愿意向他倾诉，大家打心底佩服和信任他。该负责人主要凭借的影响力来源是（）A．法定权（职位权力） B．强制权C．参照权（感召权、人格魅力） D．奖赏权9．某景区在游客高峰期通过实时监控客流、现场调度分流，及时发现并处理拥堵隐患。按控制活动的时间点划分，这种控制属于（）A．前馈控制 B．现场控制（同期控制）C．反馈控制 D．事后控制10．某酒店为稳定员工队伍，改善了员工宿舍与食堂条件、落实了合理的工资与休息制度。运用双因素理论分析，这些措施主要属于（）A．激励因素 B．保健因素C．成长因素 D．成就因素11．【同科跨单元融合题】某旅行社经理在带队旺季前，既与员工充分沟通目标、带头跟车值勤，又对表现突出的导游当场表扬并给予奖励。该经理的做法体现的管理职能是（）A．领导职能（沟通、示范、带动）与激励职能（表扬、奖励）的综合运用 B．只有控制职能C．只有计划职能 D．与领导、激励均无关12．某旅游企业规定，各门店每月须向公司总部提交经营情况报告与意见建议。按沟通方向划分，这种沟通属于（）A．下行沟通 B．上行沟通C．平行沟通 D．非正式沟通13．【跨一级考点融合题】桂林两江四湖景区为提升夜游竞争力，一方面优化游船调度、建立客流控制与安全应急机制，另一方面升级灯光演艺、丰富沿岸文化景观与业态。这一做法说明，提升景区竞争力（）A．既要加强管理（组织与控制），又要提升旅游资源与产品品质 B．只需要加强内部管理，与旅游资源无关C．只需要提升资源品质，与管理无关 D．与管理、旅游资源均无关系14．某文旅集团的高层管理者主要致力于把握集团发展方向、统筹全局；基层管理者则更多围绕日常业务开展具体工作。下列关于管理者层次与技能的说法，正确的是（）A．高层管理者最需要概念技能，基层管理者最需要技术技能，人际技能对各层次管理者都重要 B．基层管理者最需要概念技能，高层管理者最需要技术技能C．各层次管理者所需技能完全相同，没有差别 D．人际技能只对中层管理者重要，对高层和基层都不重要二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．管理既是一门科学，又是一门艺术，管理工作既要遵循客观规律，又要因人、因事、因时、因地制宜。（）2．决策必须在掌握完全信息、条件完全确定的理想状态下做出，因此务求选择理论上的最优方案。（）3．【同科跨单元融合题】合理的组织结构与畅通的沟通渠道相互促进：结构清晰有助于明确沟通路径、减少信息传递环节，而良好的沟通又能保障组织分工协作顺利运行。（）4．控制过程一般包括确立控制标准、衡量实际工作绩效、纠正偏差三个步骤，其目的是保证组织活动符合计划要求、实现组织目标。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．【同科跨单元融合题】下列关于管理理论代表人物及其主张的对应，正确的有（）A．泰勒——科学管理理论，主张用科学方法代替经验管理，被称为"科学管理之父" B．法约尔——一般管理理论，提出管理五大职能和十四条管理原则C．梅奥——通过霍桑实验创立人际关系学说，强调人的因素与非正式组织 D．马斯洛——提出行政组织理论，主张建立理想的官僚制组织体系2．某旅游公司的经营活动中存在不同类型的决策。下列说法正确的有（）A．对经常重复出现、有既定规则可循的问题所做的是程序化决策 B．对首次出现、无先例可循的问题所做的是非程序化决策C．关系组织全局和长远发展的重大决策属于战略决策 D．所有决策都属于程序化决策，不存在非程序化决策3．【同科跨单元融合题】某旅游公司为提升管理效能，既合理设计了组织结构和岗位职责，又注重发挥领导者的影响力。下列关于组织与领导的说法，正确的有（）A．组织职能包括组织结构设计、职责划分与组织工作的原则 B．领导者影响力主要来源于法定权、奖赏权、强制权、专长权和参照权C．组织结构设计应遵循统一指挥、权责对等、分工协作、精简高效等原则 D．只要组织结构设计合理，就不再需要领导者的影响力4．某旅行社为调动导游积极性，采取了一系列措施。下列符合激励理论与原则的做法有（）A．根据导游带团质量与游客评价给予相应奖励，体现公平原则 B．既重视奖金等物质激励，又通过表彰、晋升等满足精神需要C．针对不同导游的需要差异采取不同的激励方式 D．不论贡献大小一律平均发放奖金，以体现"公平"5．【跨一级考点融合题】某旅行社要打造优质服务品牌，拟采取一系列措施。下列措施中，同时体现管理学与服务礼仪要求的有（）A．建立服务质量标准与控制机制，定期检查考核并纠正偏差 B．组织员工进行职业道德与服务礼仪培训，规范服务用语与行为C．对服务优秀的员工给予表彰奖励，激发其保持高水平服务 D．取消各项服务规范，让员工凭个人习惯自由服务四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．简述控制的含义及控制过程的基本步骤。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】桂韵国际旅行社近年来主打"侗乡风情+茶旅研学"线路，但经营中问题频出：线路产品多年不变，缺乏市场调研；旺季时导游、车辆调度混乱，客人投诉增多；导游队伍流动性大、积极性不高；公司总部与各门市之间信息不畅，门市情况上报不及时，总部政策传达不到位。新任总经理上任后，决定系统整改：一是开展市场调研，制定三年发展规划与年度经营计划；二是调整组织架构，设立产品研发部、运营调度部和质量监督岗，明确职责；三是改革薪酬与激励机制，实行带团质量与绩效挂钩，设立"金牌导游"评选；四是建立定期汇报与信息反馈制度，要求门市按时上报经营数据、总部及时传达政策；五是建立服务质量检查与游客回访制度，及时纠正服务偏差。一年后，公司投诉率明显下降，客源稳步增长。【设问】（1）结合材料，指出桂韵国际旅行社整改中运用了哪些管理职能，并作简要说明。（12分）（2）结合材料，谈谈该公司的整改做法对旅游企业管理的启示。（8分）

第Ⅱ部分答案与参考解释旅游概论·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】AA项正确：工业旅游是以工业生产过程、厂区风貌、企业文化为吸引物的旅游新业态，属于旅游业的构成所涉及的新兴旅游产品；其客源以区内为主，正符合"近距离流动多、远距离流动少"的旅游者流动规律，客源结构与流动规律都受产品吸引力影响。B项错误：旅游吸引物不限于自然风光，凡能对旅游者产生吸引力、可供观赏体验的均可作为旅游资源，工厂车间同样可以成为旅游吸引物。C项错误：区内客源为主恰恰符合而非违背近距离流动规律。D项错误：工业旅游线路同样需要接待、导览、休憩等旅游服务设施。本题将"旅游业的构成·新兴旅游产品与旅游景区"与"旅游市场·旅游者流动规律"两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游业的构成·新兴旅游产品×旅游市场·旅游者流动规律★同科跨二级单元融合（旅游业的构成×旅游市场）2．【答案】B程阳风雨桥、鼓楼是侗族人民建造的古代建筑，属历史人文遗迹；侗族大歌是侗族世代传承的歌唱艺术与民俗风情。二者均属人文旅游资源，故选B。按属性划分，旅游资源分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类，前者为天然赋存的地貌、水体、生物、气候等，后者为人类活动创造的文物古迹、建筑园林、民俗风情、文化艺术等。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的类型3．【答案】C旅游者产生的条件包括：可自由支配收入、闲暇时间和外出旅游的动机（意愿）等，三者缺一不可。李先生"用积蓄（可自由支配收入）+年假（闲暇时间）+自驾看侗族大歌住民宿（旅游动机）"共同促成其成行，故选C。A、B均只强调单一条件，不全面；D项并非旅游者产生的核心条件。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者产生的条件4．【答案】AA项正确：三江茶旅融合立足本地茶园与侗族文化特色资源进行开发（旅游资源开发突出特色原则、市场导向原则），并顺应了"文旅融合、农旅融合"的旅游发展趋势，产品从观光向体验升级。B项错误：茶旅融合是需求多样化、产品丰富化的表现，"萎缩、单一化"与事实相反。C项错误：题干未体现旅游业的依赖性与资源一次性消费。D项错误：旅游活动的主体是旅游者、客体是旅游资源，主客关系表述颠倒。本题将"旅游业的发展趋势·文旅融合"与"旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则"两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游业的发展趋势·文旅融合×旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则★同科跨二级单元融合（旅游业的发展趋势×旅游活动的基本要素）5．【答案】B影响旅游者选择交通方式的因素主要有：旅游者自身条件（身体状况、收入、偏好）、旅途距离、交通的便捷程度、时间因素等。长者家庭远途选高铁、抵达后短途山路选包车，主要考虑身体状况、距离与便捷，故选B。A项舒适度与价格是次要或部分因素；C项世界遗产称号与交通方式选择无直接关系；D项与题干无关。【考点定位】旅游业的构成·影响旅游者选择交通方式的因素6．【答案】A我国旅游景区质量等级划分为五级，由低到高为1A、2A、3A、4A、5A级，5A为最高等级，故选A。B项"甲乙丙三级"是学生对其他评级标准的混淆；C项错误，A级景区实行动态管理、定期复核，不达标可降级或取消；D项错误，等级越高，服务与环境标准越高，4A高于1A。【考点定位】旅游业的构成·旅游景区的等级与评定7．【答案】B按家庭成员构成划分（亲子家庭）属人口统计因素，按出游目的与购买动机划分（研学、团建）属行为因素，故选B。地理因素指按客源地区域划分，心理因素指按生活方式、性格、社会阶层等划分，均与题干"家庭构成+出游目的"不吻合。【考点定位】旅游市场·旅游市场细分标准8．【答案】AA项正确：两江四湖夜游把游船观光、灯光艺术、沿岸演艺融为一体，是典型的体验化、复合化旅游产品，反映了旅游消费由单纯观光向体验休闲延伸的趋势。B项错误：产品形态已发生显著变化，并非"没有变化"。C项错误：旅游资源的开发方式、产品组合随需求变化而不断更新。D项错误：近代旅游的产生时间是史实，与产品升级判断无直接关系。【考点定位】旅游简史·现代旅游的发展与旅游产品的演变9．【答案】B旅游资源的破坏类型主要有自然性破坏和人为破坏。频繁踩踏、刻字涂画、超负荷接待等由人的活动引起的破坏属人为破坏，故选B。A项风化、地震属自然性破坏；C项错误，人为破坏需要加强管理与保护；D项野生动物破坏属自然性破坏的一类，与题干不符。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的破坏类型10．【答案】B以学习知识、增长见识为目的，将工厂参观与动手体验结合的旅游活动属于研学（修学）旅游，它是旅游需求多样化、产品个性化背景下兴起的专项旅游，故选B。A项探亲旅游以探访亲友为目的；C项商务旅游以公务商务为目的；D项会议旅游以参会为目的，均与"参观学习+体验"不符。本题将"旅游概述·旅游的类型"与"旅游业的发展趋势·旅游需求多样化"两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游概述·旅游的类型×旅游业的发展趋势·旅游需求多样化★同科跨二级单元融合（旅游概述×旅游业的发展趋势）11．【答案】B旅行社的基本职能是生产和销售旅游产品、组织招徕和接待旅游者、为旅游者提供各种旅游服务（如代订交通住宿、安排导游、组织线路）。题干中"代订机票酒店、地接导游"正体现这一职能，故选B。A项旅行社一般不直接建造酒店景区；C项制定行业标准是旅游行政管理部门职能；D项培训从业人员不是旅行社的基本职能。【考点定位】旅游业的构成·旅行社的作用与职能12．【答案】A出境旅游市场指本国（我国）居民前往其他国家或地区旅游而形成的市场，A正确。B项错误，外国人来华旅游属入境旅游市场；C项错误，出境与入境是方向相反的两类市场；D项错误，出境旅游对国际收支、文化交流等均有影响，需引导规范发展。【考点定位】旅游市场·我国的出境旅游市场13．【答案】B"组织民俗讲解、规划游览动线"涉及旅游资源开发、旅游景区接待与产品组织，属旅游概论；"规范着装、以礼迎客、尊重访客风俗"涉及个人形象礼仪与涉外接待礼仪，属服务礼仪。故本题跨旅游概论与服务礼仪两个一级考点，选B。A项的旅游英语、C项的旅游法规、D项的旅游心理学均不属于本课程两大模块。【考点定位】旅游资源开发与景区接待×个人形象与涉外接待礼仪★跨一级考点融合（旅游概论×服务礼仪）14．【答案】B旅游商品是旅游者在旅游过程中购买的、以纪念或馈赠为目的的商品，具有鲜明的地方性、纪念性和文化承载功能，部分商品（如辣椒酱、竹筒饭）还兼具实用价值，故选B。A项忽略了文化内涵与纪念价值；C项"必须亲手制作"绝对化，多数旅游商品是购买的成品；D项价格高低与文化价值大小无必然联系。【考点定位】旅游业的构成·旅游商品的特点与作用二、判断题1．【答案】正确旅游业关联度高，能带动交通、餐饮、住宿、商业、文创等相关行业发展。柳州工业旅游以生产文化为吸引物，既传播了地方饮食文化（旅游资源的文化功能），又带动周边产业增收（旅游业的关联带动作用），符合同一个二级考点内的资源与产业融合逻辑。该题将"旅游业的发展趋势·产业融合"与"旅游活动的基本要素·旅游业的作用"关联考查，判定正确。设问未出现绝对化表述，属正确项。【考点定位】旅游业的发展趋势·产业融合×旅游活动的基本要素·旅游业的作用★同科跨二级单元融合（旅游业的发展趋势×旅游活动的基本要素）2．【答案】错误设错模式为绝对化表述。以游览消遣为目的、离开常住地且出行时间在24小时以内、当日返回的旅游者属于"一日游游客"，通常纳入国内旅游统计（与过夜旅游者口径不同），但"所有……都应计入"的表述绝对化，且并非所有离开常住地的人都是旅游者（来桂务工、就学等不以游览为目的者不计入）。故错误。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者的概念与统计口径3．【答案】正确旅游资源开发应遵循保护性原则，坚持开发与保护相结合、保护优先。龙脊梯田是活态农耕文化遗产，当地坚持在生产中保护梯田与村寨风貌，体现了开发与保护相统一，判定正确。该题考查"旅游资源的开发原则"，为正向表述，无绝对化。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则4．【答案】错误设错模式为概念关系倒置／以偏概全。两江四湖客源以国内游客为主，是国内旅游市场繁荣的表现，并不能推出入境旅游市场萎缩的结论。我国三大旅游市场（入境、出境、国内）并行发展，入境旅游市场仍是重要组成部分。以某一景区客源结构推断整体市场判断，属以偏概全。故错误。【考点定位】旅游市场·我国三大旅游市场三、多项选择题1．【答案】ABCA、B、C均为我国旅游业发展趋势的正确表述（需求多样化个性化、文旅融合、智慧旅游）。D项错误：需求虽日益多元，但传统观光旅游仍有广阔市场，"完全淘汰"表述绝对化。工业旅游正是需求多样化与传统产业融合的产物。【考点定位】旅游业的发展趋势·中国旅游业的发展趋势2．【答案】ABCA项体现旅游资源的吸引属性与类型（旅游活动的基本要素）；B项体现旅游景区、商品、娱乐等旅游业的构成要素的组合；C项体现旅游业带动就业与销售的作用。D项错误，资源只有经过合理开发规划、配套服务设施，才能形成成熟的旅游产品。本题将"旅游活动的基本要素·旅游资源"与"旅游业的构成·旅游业要素组合"两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源×旅游业的构成·要素组合★同科跨二级单元融合（旅游活动的基本要素×旅游业的构成）3．【答案】ABDA项旅游资源评价与主题定位属旅游概论；D项计划编制、组织实施与监督纠偏属管理学（计划职能与控制职能）；B项"决策方法择优"属管理学（计划职能中的决策），而择优对象是依托旅游资源分析的线路方案，横跨两科。C项客源市场分析主要属旅游概论（旅游市场）。故体现两科融合的是A、B、D，选ABD。【考点定位】旅游资源评价与线路设计×决策方法与计划控制★跨一级考点融合（旅游概论×管理学）4．【答案】ABCA、B、C均属旅游景区应具备的基本条件（吸引价值、地域范围与管理机构、服务设施与安全条件）。D项错误，是否免费开放不是景区应具备的条件，收费景区同样是旅游景区，门票收入是景区经营的常见方式。【考点定位】旅游业的构成·旅游景区应具备的条件5．【答案】ABCA项体现旅游者流动规律中的距离衰减规律（旅游市场）；B项说明交通与产品吸引力对客源结构的影响；C项体现旅游类型的多样化（旅游概述）。D项错误，客源结构会随交通、营销、产品升级等因素动态变化，"永远不变"绝对化。本题将"旅游市场·旅游者流动规律"与"旅游概述·旅游的类型"两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游市场·旅游者流动规律×旅游概述·旅游的类型★同科跨二级单元融合（旅游市场×旅游概述）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）突出特色原则（独特性原则）：要突出地方特色与民族特色，如侗寨风情、梯田景观、茶山云海等，做到"人无我有、人有我优"。（2）市场导向原则：以客源市场需求为依据，开发适销对路的旅游产品，避免盲目开发。（3）经济性原则：讲究投入产出与综合效益，量力而行，注重可持续发展。（4）保护性原则：坚持开发与保护相结合、保护优先，保护好乡村生态、古村落与农耕文化遗产。（5）参与性原则（社区共建）：引导当地村民参与开发经营，让群众共享旅游发展成果。（6）文化性原则：挖掘和展示乡土文化与民俗风情，提升产品的文化内涵。评分要点：每答出一点并作简要说明得2分，答出5点即可得满分10分，可超量作答。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）出现的问题：①旅游资源遭破坏，梯田撂荒、传统农耕景观受损；②村寨建设无序，建筑风貌与整体环境被破坏；③环境卫生压力增大，垃圾增多、承载压力加大；④传统文化被过度商业化演绎，民俗的原真性受损。（每点1.5分，答出任意3点得4.5分，答全4点得6分）成因：①开发与保护的关系处理不当，重开发、轻保护，超过资源与环境的承载能力；②缺乏统一规划与有效管理，村民、经营主体各自为政；③片面追求经济利益，忽视文化原真性与生态保护；④对旅游资源的不可再生性、脆弱性认识不足。（每点1分，答出4点得4分，共10分）（2）①坚持保护优先、开发与保护相结合，划定并严守保护范围，修复撂荒梯田，保持梯田与传统村寨风貌；②科学做好旅游规划与容量控制，合理确定游客承载量，引导错峰游览，减轻环境压力；③建立利益共享机制，鼓励"梯田入股、村民分红"，让当地群众共享旅游发展成果，增强保护的内生动力；④深挖农耕文化与民俗内涵，发展"农耕体验+民俗研学"等高附加值产品，避免低俗化、过度商业化演绎；⑤加强生态与环境卫生治理，完善垃圾处理等基础设施，倡导文明旅游；⑥坚持经济、社会、生态效益相统一，走旅游可持续发展道路。（每点2分，答出5点得10分，可超量作答）【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的开发与保护×旅游业的发展趋势·旅游可持续发展★同科跨二级单元融合（旅游活动的基本要素×旅游业的发展趋势）服务礼仪·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】B旅游服务人员应做到仪容整洁自然（宜化淡妆）、着装规范（职业装）、佩戴标识、举止端庄、精神饱满，B正确。A项浓妆与夸张首饰不合规范；C项拖鞋短裤不职业；D项仪容不整、嚼口香糖说话均为服务大忌。【考点定位】个人形象礼仪·仪容仪表仪态规范2．【答案】B规范的站姿要求头正、颈直、肩平、挺胸收腹，双腿自然并拢或略分开，双手自然垂放、叠放或背后交握，姿态端庄稳重，B正确。A项倚靠、抱胸显懈怠或防御；C项抖腿、插袋不雅；D项晃动不止、来回乱走显得不稳重。【考点定位】个人形象礼仪·仪态（站姿）规范3．【答案】A"鞠躬问好、使用礼貌用语"属社交礼仪中的礼貌用语与交谈礼仪；"按习俗双手奉上油茶"是导游接待游客时的服务行为，属行业服务礼仪中的导游岗位与接待礼仪。二者融合，故选A。B、C、D所列内容均与题干情境不符。本题将"社交礼仪"与"行业服务礼仪"两个二级考点融合设问。【考点定位】社交礼仪·礼貌用语与交谈×行业服务礼仪·导游接待规范★同科跨二级单元融合（社交礼仪×行业服务礼仪）4．【答案】A礼仪具有协调人际关系、维护社会秩序、促进相互尊重与信任等功能。尊重游客习俗、耐心解答，正是礼仪协调人际关系功能的体现，故选A。B、C项曲解了礼仪功能；D项否认了礼仪对行为的规范作用。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的功能5．【答案】B递送名片应将名片正面朝向对方、双手递送，并简要自我介绍；接收名片应双手接过、认真阅读、妥善收存，B正确。A项单手、左手递送且动作随意，不敬；C项不与对方交流显得敷衍；D项塞进裤兜不尊重对方名片。【考点定位】社交礼仪·名片交换礼仪6．【答案】A介绍他人应遵循"尊者有知情权"原则：先把身份低者介绍给身份高者，先把晚辈介绍给长辈，先把男士介绍给女士，先把下级介绍给上级，A正确。B、C顺序颠倒，D项否认介绍礼仪的规范性。【考点定位】社交礼仪·介绍礼仪7．【答案】C本题选"不正确"的。前厅接待应主动问候、规范高效、双手递物、耐心解答，A、B、D均规范。C项在客人等候时与同事说笑、办理缓慢，既不专业也不尊重客人，属不规范做法，故选C。【考点定位】行业服务礼仪·前厅服务礼仪8．【答案】B进房服务应遵循"按铃或敲门—自报身份—得到允许—进入"程序，B正确。A项不敲门擅入侵犯隐私；C项随意翻动客人行李属严重失礼；D项客人休息时非紧急不得打扰，如需服务应事先约定或延后。【考点定位】行业服务礼仪·客房服务礼仪9．【答案】B握手遵循"尊者先伸手"原则，即女士、长辈、上级、身份高者先伸手，另一方随后回应，B正确。A、D颠倒了主客与尊卑顺序；C项否认了握手礼仪的规范性。【考点定位】社交礼仪·握手礼仪的规范与禁忌10．【答案】A中餐宴会座次一般遵循"以右为尊（主宾坐主人右侧）、以中为尊、面门为尊、以远为尊"等原则，A正确。B项"以左为尊"与中餐惯例相悖；C项否认座次礼仪；D项主位是尊位，应由宾主就座，不能留给服务人员。【考点定位】行业服务礼仪·宴请座次礼仪11．【答案】A礼仪的核心是"尊重"他人（礼仪基础知识）。"三声"服务（迎声、答声、送声）是行业服务礼仪中对服务用语与迎送环节的规范要求，其根本目的是尊重游客、体现服务诚意，A正确。B、C、D均将服务礼仪功利化、片面化。本题将"礼仪基础知识·礼仪的核心"与"行业服务礼仪·服务用语与迎送规范"两个二级考点融合设问。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的核心×行业服务礼仪·服务用语与迎送规范★同科跨二级单元融合（礼仪基础知识×行业服务礼仪）12．【答案】A国际交往中礼宾次序一般遵循"以右为尊"原则，国旗排序通常按国际惯例及字母、国名等顺序排列，本国国旗在多数场合置于首位或与客方国旗对等并列，A正确。B、C、D均违背国际交往礼仪通则。【考点定位】社交礼仪·国际交往礼仪通则13．【答案】A统一仪容仪表与迎送用语规范属服务礼仪；建立服务质量考核与员工激励机制属管理学（控制职能、激励职能）。提升服务质量既要以服务礼仪约束和引导员工行为，又要以管理手段保障落实与调动积极性，故A正确。本题跨服务礼仪与管理学两个一级考点。B、C、D均割裂二者关系。【考点定位】岗位服务礼仪规范×质量控制与员工激励★跨一级考点融合（服务礼仪×管理学）14．【答案】C本题选"不正确"的。迎送礼仪遵循身份相当、提前迎候、热情引导、礼貌送别等原则，A、B、D均正确。C项安排远高于客方身份的多位领导长时间列队迎候，既不符合身份相当原则，也可能给对方造成压力，属过度迎送，不正确，故选C。【考点定位】行业服务礼仪·迎送礼仪二、判断题1．【答案】正确服务人员仪容要求整洁、自然、得体，宜化淡妆，妆容与职业装、服务环境相协调，应避免浓妆艳抹与过量使用香水，以免引起客人不适。题干为正向规范表述，判定正确，未使用绝对化措辞。【考点定位】个人形象礼仪·仪容规范2．【答案】错误设错模式为规范误置。与客人交谈应选择适宜话题，尊重对方隐私，收入、婚姻、年龄、宗教信仰等属个人隐私或敏感话题，不宜随意打听。以"拉近距离"为由打听隐私，违背交谈礼仪规范，故错误。【考点定位】社交礼仪·交谈礼仪3．【答案】正确引领客人时，服务人员应走在客人左前方约一步的位置，以手势示意方向并配合礼貌用语，使客人处于尊位、自己处于服务位置，这是行业服务礼仪中引领环节的规范要求，同时也体现社交礼仪中尊重客人的原则。本题将"行业服务礼仪·引领礼仪"与"社交礼仪·礼貌与尊重"关联考查，判定正确。【考点定位】行业服务礼仪·引领礼仪×社交礼仪·尊重与礼貌★同科跨二级单元融合（行业服务礼仪×社交礼仪）4．【答案】错误设错模式为规范误置（以偏概全）。中餐宴请中斟酒一般斟至杯中八分或三分之二左右为宜，白酒、红酒讲究"酒满敬人"多指白酒且不宜溢出，啤酒、红酒更忌斟满。"越满越好"不符合斟酒礼仪规范，且斟满不便举杯、易溢出，故错误。【考点定位】行业服务礼仪·餐饮服务（斟酒）礼仪三、多项选择题1．【答案】ABCA、B、C分别从仪容、仪表、仪态三方面正确表述了个人形象礼仪要求。D项错误，奇装异服、夸张饰品、工作时嚼口香糖均不符合旅游服务人员个人形象规范。【考点定位】个人形象礼仪·仪容仪表仪态规范2．【答案】ABCA项体现礼貌用语与称呼礼仪（社交礼仪）；B项体现导游讲解服务规范（行业服务礼仪）；C项体现交谈礼仪与文明引导（两者兼具）。D项错误，随意打断游客、催促赶路、不与游客交流均有违服务礼仪。本题将"社交礼仪"与"行业服务礼仪"两个二级考点融合设问。【考点定位】礼貌用语与交谈×导游讲解与文明引导★同科跨二级单元融合（社交礼仪×行业服务礼仪）3．【答案】ABCA、B、C分别为迎宾、上菜、斟酒与值台服务的正确规范。D项错误，客人示意时不予理会、只顾聊天，违背主动、热情、周到的服务要求。【考点定位】行业服务礼仪·餐饮服务礼仪4．【答案】ABCA项体现景区岗位服务礼仪；B项体现旅游景区服务设施与环境条件建设（旅游概论）；C项体现导游服务礼仪与文明旅游引导（服务礼仪＋旅游概论）。D项错误，只重硬件、忽视服务态度与文明引导，不符合要求。本题跨服务礼仪与旅游概论两个一级考点。【考点定位】景区岗位服务礼仪×旅游景区环境与设施建设★跨一级考点融合（服务礼仪×旅游概论）5．【答案】ABC涉外接待应尊重对方风俗与禁忌、遵循礼宾次序惯例、回避敏感话题，A、B、C均正确。D项错误，涉外交往应相互尊重，不能强加于人、要求对方全盘接受本地方俗。【考点定位】社交礼仪·国际交往礼仪通则四、简答题【参考答案与评分标准】（1）仪容仪表规范：着装整洁得体、佩戴导游证，仪容端庄、精神饱满，展现良好职业形象。（2）迎接与问候：主动迎候、热情问候，使用礼貌用语，做好自我介绍与行程说明。（3）讲解规范：站位合理、面向游客，音量适中、语言清晰，内容准确、生动有趣，尊重游客的听讲需求。（4）尊重与关怀：尊重游客的风俗习惯与宗教信仰，照顾老人、儿童等特殊游客，耐心解答疑问，不冷落游客。（5）文明引导：以身作则、文明讲解，引导游客爱护旅游资源与环境卫生，遵守景区规定。（6）沟通协调：与游客平等交流，遇分歧耐心处理，不与游客争执，妥善处理突发情况并及时报告。（7）送别致谢：行程结束致谢、征询意见，礼貌送别，欢迎再来。（每点2分，答出5点得满分，可超量作答）【考点定位】行业服务礼仪·导游讲解服务礼仪五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）①接待准备不规范：接团迟到、让客人长时间等候，违背守时与主动迎候的要求。（2分）②自我介绍与欢迎不规范：上车后未作自我介绍与行程说明，服务敷衍，忽视迎送礼仪中的欢迎环节。（2分）③讲解服务不规范：讲解声音小、含混且对提问不耐烦，不符合导游讲解服务礼仪（音量适中、语言清晰、耐心解答）。（2分）④尊重游客与民俗不到位：为活跃气氛让游客长时间闪光拍摄祭祀老人并大声催促，既不尊重当地民族习俗与老人感受，也易造成文化冒犯。（2分）⑤安全与组织不到位：返程未清点人数即示意发车，险些漏客，反映责任心与组织协调能力不足。（2分）（2）①守法守时、认真准备：按时接团，做好准备与应急预案，主动迎候问候，展示职业形象（体现个人形象礼仪）。（2.5分）②规范欢迎与介绍：上车后做好自我介绍、致欢迎词、说明行程与注意事项，注重迎送礼仪。（2.5分）③规范讲解服务：站位合理、音量适中、语言清晰生动，耐心解答游客疑问，不冷落、不耐烦。（2.5分）④尊重民俗与游客：尊重当地民族风俗与宗教信仰，拍摄、参观他人活动应先征得同意，不做有损民族感情与客人尊严的事（体现社交礼仪与尊重原则）。（2.5分）⑤加强组织协调与安全责任：上下车清点人数、照看全程、及时处理突发情况，并与司机、全陪、景区密切配合，共同保障服务质量（体现团队协作与服务质量管理）。（答出4点即可，共10分）【考点定位】行业服务礼仪·导游接待与讲解服务礼仪×个人形象礼仪、社交礼仪★同科跨二级单元融合（行业服务礼仪×个人形象礼仪×社交礼仪）管理学·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】A确定目标属计划职能，配置人力设备属组织职能，协调产销衔接涉及领导职能，监督生产全程属控制职能，故选A。管理是围绕计划、组织、领导、控制等职能展开的过程，B、C项以偏概全，D项否认了管理工作的存在。【考点定位】管理及管理者概述·管理的基本职能2．【答案】B代表组织向外界发布信息、对外表态，属发言人角色（信息角色之一）。传播者指向组织内部成员传递信息；联络者指维持与外部联络；谈判者指代表组织与各方谈判。故B正确。【考点定位】管理及管理者概述·管理者的角色划分3．【答案】B法约尔提出一般管理理论（管理过程理论），概括出计划、组织、指挥、协调、控制五大职能和十四条管理原则，被誉为"管理过程理论之父"。泰勒创立科学管理理论；梅奥创立人际关系学说；马斯洛提出需求层次理论。故B正确。【考点定位】管理理论的形成与发展·法约尔一般管理理论4．【答案】B头脑风暴法的特点是召集人员面对面、自由发表、禁止批评、相互启发、追求数量后再筛选，符合题干"畅所欲言、不提批评意见"。德尔菲法是匿名多轮征询专家意见；决策树法、盈亏平衡分析法属定量决策方法。故B正确。【考点定位】计划职能·定性决策方法5．【答案】A按计划的期限，一般分为长期计划（通常五年以上）、中期计划和短期计划（一年及以内）。五年发展战略规划属长期计划，故选A。作业计划是按计划的内容（具体作业安排）划分的；程序性计划是针对常规性问题制定的计划。【考点定位】计划职能·计划的类型6．【答案】A编制开发规划与经营计划属计划职能；设立项目部、明确职责与协作属组织职能。计划为组织提供依据与目标，组织为实现计划提供机构与人力保障，二者相互衔接，故选A。B、C、D均割裂了计划与组织的关系。本题将"计划职能"与"组织职能"两个二级考点融合设问。【考点定位】计划的编制×组织结构与职责设计★同科跨二级单元融合（计划职能×组织职能）7．【答案】B直线职能制是在直线指挥系统之下设置相应的职能管理部门（如市场部、财务部），既保证统一指挥，又发挥专业分工的参谋作用，故选B。直线制不设职能机构；事业部制按产品或地区分权经营；矩阵制为纵横交叉的双重领导。【考点定位】组织职能·组织结构的类型8．【答案】C由领导者的人格魅力、品德作风、表率作用等赢得下属敬佩与信任而形成的权力是参照权（感召权）。题干强调"待人真诚、处事公道、员工打心底佩服信任"，体现参照权，故选C。法定权来自职位，强制权来自惩罚能力，奖赏权来自奖励能力，均与题意不符。【考点定位】领导职能·领导者的权力（影响力）类型9．【答案】B按控制的时间点分为前馈控制（事先控制）、现场控制（同期控制，活动中实时监控、及时纠偏）和反馈控制（事后控制）。题干"实时监控、现场调度、及时处理"属现场控制，故选B。反馈控制即事后控制（D项同义），前馈控制发生在活动开始之前。【考点定位】控制职能·控制的分类10．【答案】B双因素理论中，工资、工作条件、公司政策、劳动保护等属于保健因素，其改善能防止或消除员工不满，但不能直接产生强烈激励作用，故选B。激励因素包括成就感、认可、晋升、成长与责任等。C、D项均属激励因素的构成。【考点定位】激励职能·激励理论（双因素理论）11．【答案】A与员工沟通目标、带头跟车值勤属领导职能（领导方式与领导艺术）；当场表扬、给予奖励属激励职能（精神与物质激励）。有效领导离不开激励，激励也需要领导推动，二者相互支撑，故选A。本题将"领导职能"与"激励职能"两个二级考点融合设问。B、C、D均片面。【考点定位】领导方式与领导艺术×激励手段的运用★同科跨二级单元融合（领导职能×激励职能）12．【答案】B上行沟通指自下而上的信息传递，如下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议，符合题干"门店向总部报告与建议"。下行沟通指上级对下级；平行沟通指同级之间；非正式沟通指通过非正式渠道传递信息。故B正确。【考点定位】沟通职能·沟通的类型13．【答案】A优化调度、建立客流控制与应急机制属管理学（组织职能、控制职能）；升级灯光演艺、丰富沿岸文化景观属旅游概论（旅游资源开发与旅游景区建设）。提升景区竞争力既需要管理的组织与控制，也需要旅游资源与产品品质支撑，故A正确。本题跨管理学与旅游概论两个一级考点。B、C、D均片面。【考点定位】组织与控制职能×旅游资源开发与景区建设★跨一级考点融合（管理学×旅游概论）14．【答案】A管理者层次越高，越需要概念技能（统筹全局、战略思维）；层次越低，越需要技术技能（具体业务操作）；而人际技能对各层次管理者都不可或缺，故选A。B项层次与技能对应颠倒；C项否认层次差异；D项缩小了人际技能的适用范围。【考点定位】管理及管理者概述·管理者层次与技能的关系二、判断题1．【答案】正确管理具有科学性和艺术性：科学性指管理有其客观规律、原理和方法可循；艺术性指管理需创造性地灵活运用。二者相辅相成，题干实现了二者的统一，为正向表述，判定正确。【考点定位】管理及管理者概述·管理的属性2．【答案】错误设错模式为绝对化表述。由于受信息、时间、成本、能力等条件限制，现实决策一般遵循"满意原则"，即在若干可行方案中选择令人满意的满意方案，而非追求理论上的最优方案。"必须……完全……务求最优"表述绝对化，故错误。【考点定位】计划职能·决策的原则（满意原则）3．【答案】正确组织职能中，合理的组织结构与分工协作需要有效的沟通来支撑；沟通职能中，明确的信息流向（上行、下行、平行）也依赖清晰的组织结构。二者相互促进，题干表述成立。本题将"组织职能·组织结构与协作"与"沟通职能·沟通渠道与类型"关联考查，判定正确。【考点定位】组织结构与协作×沟通渠道与信息流向★同科跨二级单元融合（组织职能×沟通职能）4．【答案】正确控制的过程包括确立标准、衡量绩效、纠正偏差三个基本步骤，控制的根本目的是使组织活动符合计划要求、保证组织目标的实现。题干为教材标准表述，判定正确，无绝对化内容。【考点定位】控制职能·控制过程与作用三、多项选择题1．【答案】ABCA、B、C的对应均正确。D项错误，马斯洛提出的是需求层次理论；行政组织理论（官僚制）是韦伯提出的，韦伯被称为"组织理论之父"。本题将"管理理论的形成与发展"中的人物观点与"管理及管理者概述"中管理思想的发展关联考查。【考点定位】管理理论代表人物与观点×管理思想的发展★同科跨二级单元融合（管理理论的形成与发展×管理及管理者概述）2．【答案】ABCA、B、C分别正确表述了程序化决策、非程序化决策、战略决策的含义。D项错误，既有程序化决策（例行决策），也有非程序化决策，不能一概而论。【考点定位】计划职能·决策的类型3．【答案】ABCA、B、C均为组织职能与领导职能的正确表述。D项错误，合理的组织结构不能代替领导者的影响力，组织需要通过有效领导凝聚人心、推动落实，二者相辅相成。本题将"组织职能"与"领导职能"融合设问。【考点定位】组织结构设计与原则×领导者的影响力来源★同科跨二级单元融合（组织职能×领导职能）4．【答案】ABCA项体现公平激励原则，B项体现物质激励与精神激励相结合原则，C项体现因人而异、按需激励，均正确。D项错误，平均主义不是真正的公平，会挫伤积极者的热情，违背激励的公平原则与效率导向。【考点定位】激励职能·激励理论与激励原则5．【答案】ABCA项体现控制职能（管理学）；B项体现服务礼仪培训与规范（服务礼仪），同时员工培训也属管理学的人员管理；C项体现激励职能（管理学）对服务行为的促进。D项错误，取消服务规范会导致服务无标准、质量下滑。本题跨管理学与服务礼仪两个一级考点。【考点定位】质量控制与员工激励×服务礼仪规范与培训★跨一级考点融合（管理学×服务礼仪）四、简答题【参考答案与评分标准】控制是管理者根据计划要求，对组织活动的实际运行情况进行监督、检查和衡量，发现偏差并采取纠正措施，以保证组织目标实现的管理活动。（2分）控制过程一般包括三个基本步骤：（1）确立控制标准。即依据计划目标，制定衡量工作成效的标准（如数量、质量、时间、成本等标准），这是控制的前提和依据。（2.5分）（2）衡量实际工作绩效。即以标准为依据，对实际工作进行检查、测量和评价，掌握真实的工作状况与信息。（2.5分）（3）纠正偏差。即把实际绩效与标准进行比较，分析偏差产生的原因，采取相应措施纠正偏差；对行之有效的经验加以肯定，必要时调整计划或标准。（3分）说明：控制过程的三个步骤相互衔接、循环往复，是一个动态过程。评分要点：含义2分，三个步骤各2.5～3分，共10分。【考点定位】控制职能·控制的概念与控制过程五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）①计划职能：开展市场调研，制定三年发展规划和年度经营计划，体现了预测、决策与计划编制。（2.5分）②组织职能：调整组织架构，设立产品研发部、运营调度部、质量监督岗，明确职责，体现了组织结构设计与职责划分。（2.5分）③领导／激励职能：改革薪酬与激励机制，实行绩效挂钩、设立"金牌导游"评选，体现了领导与激励职能（运用激励手段调动员工积极性）。（2.5分）④沟通职能：建立定期汇报与信息反馈制度，加强总部与门市的信息传递，体现了沟通职能（改善上行与下行沟通）。（2.5分）说明：材料中"建立服务质量检查与游客回访制度、纠正服务偏差"体现控制职能，答出控制职能同样可得分；每点3分，答出四点即可，共12分。（2）①管理是企业生存发展的基础，旅游企业应善于综合运用计划、组织、领导、激励、沟通、控制等职能，系统提升管理水平；②要以市场为导向、以计划为引领，加强市场调研，避免产品与市场脱节；③要合理设计组织结构、明确岗位职责，做到权责对等、分工协作；④要建立有效的激励机制，将绩效与报酬挂钩，激发员工积极性、稳定人才队伍；⑤要畅通沟通渠道，保证上下信息及时、准确传递，提高决策与执行效率；⑥要建立质量控制与反馈机制，及时发现问题、纠正偏差，不断提升服务质量。（每点2分，答出四点即可，共8分）【考点定位】计划职能、组织职能、领导（激励）职能、沟通职能、控制职能的综合运用×管理的概念与作用★同科跨二级单元融合（计划职能×组织职能×领导职能×沟通职能×控制职能）

第Ⅲ部分试题综合评价试卷（三）双向细目表科目/模块二级单元题号题型分值主要考点层级旅游概论旅游业的构成×旅游市场1单选3工业旅游×流动规律（内融）掌握旅游概论旅游活动的基本要素2单选3旅游资源类型理解旅游概论旅游活动的基本要素3单选3旅游者产生条件掌握旅游概论发展趋势×基本要素4单选3文旅融合×资源开发（内融）掌握旅游概论旅游业的构成5单选3选择交通方式因素掌握旅游概论旅游业的构成6单选3旅游景区等级掌握旅游概论旅游市场7单选3市场细分标准理解旅游概论旅游简史8单选3现代旅游产品演变了解旅游概论旅游活动的基本要素9单选3资源人为破坏理解旅游概论旅游概述×发展趋势10单选3旅游类型×需求多样化（内融）掌握旅游概论旅游业的构成11单选3旅行社职能掌握旅游概论旅游市场12单选3出境旅游市场掌握旅游概论×服务礼仪跨一级融合13单选3资源接待×涉外礼仪（跨融）掌握旅游概论旅游业的构成14单选3旅游商品了解旅游概论发展趋势×基本要素15判断2产业融合×旅游业作用（内融）理解旅游概论旅游活动的基本要素16判断2旅游者统计口径掌握旅游概论旅游活动的基本要素17判断2资源开发原则理解旅游概论旅游市场18判断2三大旅游市场掌握旅游概论旅游业的发展趋势19多选4中国旅游业发展趋势理解旅游概论基本要素×旅游业构成20多选4资源