群众投诉问题反馈工作制度

群众投诉问题反馈工作制度

为进一步加强群众投诉问题回应工作，建立长效工作机制，

特制订本工作制度。

一、工作目标

妥善处理群众投诉，及时回应群众关切，认真反馈调查处

理情况，耐心解释、服务周到、工作细致，力争让群众环境投

诉只投一次，让群众有更多获得感，提升社会满意度。

二、工作程序

（一）受理反馈。各级生态环境投诉受理部门每天通过来

电、来信、来访、网络（舆情）等渠道受理群众投诉的环境问

题，要在2个小时内联系（电话、短信、网络等方式）投诉人,

初步核实并反馈受理情况，告知具体承办部门和调处反馈时间

（一般在7个工作日内）。

（二）登记交办。各级生态环境投诉受理部门群众投诉问

题受理后，要立即进行编号登记，建立台账清单，交办具体承

办部门，明确办理责任和时限要求，并跟踪督办，进行销号管

理。

（三）办结反馈。一般环境投诉问题，承办部门必须在7

个工作日内办结并电话反馈；网络（舆情）问题必须在3天内

办结并通过网络实时反馈；复杂环境问题不能按时办结的，7

个工作日内必须告知办理进展，确定再次反馈时间和方式（询

问是否需要书面反馈），最长一般不超过30天，避免让群众超

期等待。

（四）抽查回访。各级生态环境投诉受理部门每月要对群

众投诉问题进行梳理汇总，随机开展电话抽查回访（抽查比例

不低于投诉量的30%）,认真听取群众意见，询问群众满意度。

对不满意件要认真核实有关原因，因调处、答复不到位的，要

退回重办，再次反馈；因环境纠纷一时难以化解的，要尝试引

导通过人民调解、司法调解等多元化手段妥善解决。

三、工作要求

各级环保部门要把办理群众投诉问题的反馈（答复）作为

环保部门群众工作的重要形式，讲清楚，讲明白，真心实意对

待群众，调处反馈的内容要详细、真实，要让群众听得懂，听

得进，力争让群众理解和满意。

群众投诉问题销号督办工作制度

为严格落实群众投诉问题的查处工作措施，建立长效工作

机制，特制订本制度。

一、工作目标

坚决压实解决群众投诉问题的监管责任，提升群众投诉问

题调处工作绩效，狠抓落实，确保群众投诉的所有问题都能不

折不扣查处到位、整改到位、回应到位。

二、工作程序

（一）建立台账。各级生态环境投诉受理部门要负责对每

个群众投诉的环境问题（包括网络舆情）建立台账清单，明确

责任单位，进行挂账销号管理。

（二）排查梳理。各级生态环境投诉受理部门每月要对群

众投诉问题台账进行梳理排查，对未按期办结的、回访不满意

的、越级重复投诉的、以及引起舆论关注的突出环境问题进行

挂牌，形成问题清单，提交本级局领导进行会商。

（三）会商研究。各级生态环境部门要参照原《宁波市环

境保护局局级领导环境信访会商接访工作方案》，制定本级局领

导轮流值守会商信访工作制度，建立相关局领导、处室（科室）

和承办单位负责人参加的，共同研究落实群众投诉问题解决措

施的工作机制。

（四）督查督办。各级生态环境部门要定期开展信访后督

查工作。一是要按照本级局领导会商研究的具体措施，建立有

关问题的督办清单，督办属地政府及其有关部门，落实监管责

任和整改措施，限期办结反馈。二是各级生态环境部门每季度

要对督办的环境问题再进行一次梳理，对其中群众反映仍然突

出的问题进行“回头看”督查检查，对处理措施落实不到位的,

要进行通报，对群众反馈存在敷衍了事的，要进行问责，切实

压实各级各部门的环保责任。

（五）对账销号。各级生态环境投诉受理部门每季度要根

据台账清单，逐一核实投诉问题的办理反馈、督查督办、联系

回访等有关调处情况，对已落实查处措施，问题整改到位的环

境问题，进行销号，归档备查。

三、工作要求

各级生态环境部门要结合生态环境体制改革精神，进一步

提高思想认识，认清当前环境信访工作形势，定好位、履好职,

不断加大群众反映问题查处力度，依法依规处理好群众投诉问

题，尽心尽责