基层政务工作人员服务数字化培训

20XX/XX/XX基层政务工作人员服务数字化培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

政务服务数字化改革背景02

政务服务数字化实操流程03

政务服务数字化典型案例04

政务服务数字化风险规避政务服务数字化改革背景01适应数字政府建设规划国家十四五数字经济发展规划明确提出建设数字政府，要求基层政务加快数字化转型步伐。满足群众多元办事需求当前群众办事需求从线下转向线上，要求基层提供全天候、跨区域的便捷政务服务。提升基层政务服务效率传统线下办事流程繁琐耗时长，要求改革优化流程，压缩办事时长减少群众跑腿次数。对接全国一体化政务平台国家推进一体化政务服务平台建设，要求基层政务完成系统接入，实现数据互通共享。政务改革发展要求基层工作实际需求

提高事项办理效率基层日常需处理大量群众办事申请，手工流程耗时久，亟需数字化手段压缩办理时长。

精准梳理群众诉求基层要对接不同群众多样化需求，传统方式易遗漏，需要数字化系统分类汇总诉求。

降低数据统计误差基层需统计各类政务服务数据，人工核算易出错，需要数字化工具提升数据准确率。

便捷开展跨部门协作基层政务事项常涉及多部门对接，线下沟通效率低，需要数字化平台打通部门信息壁垒。政务服务数字化实操流程02平台账号登录与实名认证

账号注册获取基层政务工作人员需通过单位统一政务入口提交入职信息，完成初始平台账号的申领开通。

常规方式登录操作可通过输入账号密码、单位统一身份认证两种方式登录，部分地区支持扫码快捷登录。

个人实名认证步骤需上传本人身份证正反面，完成人脸核验，部分地区还需绑定本人政务手机号核验。

实名信息修改规则若实名信息填写错误，可提交单位证明申请修改，每个账号仅支持一次信息变更。个人社保信息查询登录当地政务服务APP，实名认证后进入社保专区，即可一键查询个人社保缴费与待遇信息。企业营业执照申领在政务服务网进入企业开办模块，填写注册信息上传材料，审核通过后可邮寄领照。异地就医备案登记打开国家医保服务平台APP，选中异地就医备案选项，按提示填写信息即可完成备案。常见业务线上办理操作群众信息录入与核查个人基础信息录入工作人员需引导群众在线填写姓名、身份证号等信息，同步核对原件，确保信息准确无误。特殊群体信息专项核查对低保、残障等特殊群体信息，需通过政务数据共享比对，复核其享受政策的资格有效性。信息归档与同步更新录入核查完成后，将信息归档至政务数据库，定期同步更新，保障信息实时准确可用。办件进度查询与更新线上入口登录查询操作学员登录政务服务网个人中心，找到我的办件板块，即可查看对应申请事项的当前办理进度。窗口现场查询操作指引办事群众携带申请时的身份证与受理回执，到线下对应政务窗口即可人工查询办件进度。办理进度主动更新操作规范受理工作人员需在办件环节变动后24小时内，在系统更新进度，方便申请人实时查看。材料上传与签章操作电子材料整理与格式校验上传前需按要求整理命名材料，校验格式大小，例如身份证扫描件需转为指定PDF格式才可上传。平台端口材料上传操作登录政务服务网对应业务端口，进入材料上传模块，按指引选中文件完成提交，可实时查看上传状态。电子签章授权与加盖操作完成身份授权后，在平台指定签章位置调用政务电子证照章，确认位置后点击加盖，系统自动保存生效。常见操作问题排查系统登录身份认证失败排查

排查人员可优先核查办事人员输入的身份证号是否有误，再检测电子证照模块是否联网正常。办事材料上传失败排查

优先检查材料格式、大小是否符合平台要求，再确认当前网络连接是否稳定通畅。办理进度无法同步排查

可先刷新政务系统页面重试，若仍失败，检查是否为系统后台数据同步延迟问题。政务服务数字化典型案例03高效便民服务案例

浙里办“一网通办”案例浙江“浙里办”平台整合百余项政务服务，群众足不出户即可在线办结社保、医保等业务。

粤省事“指尖办”民生服务案例粤省事小程序覆盖社保、公积金等两千余项民生服务，广东群众扫码即可办事少跑腿。

北京“接诉即办”数字化案例北京依托数字化接诉即办平台，快速响应群众诉求，大幅缩短民生问题处理时效。老年人数字鸿沟破解案例浙江浙里办适老化改造保留线下代办，解决老年人线下帮办解决办事难问题。数据安全风险防控案例广东粤省事采用区块链技术加密用户信息，有效防止政务数据泄露。系统卡顿故障应急案例北京京通快速启动备用系统，半小时恢复运行，保障业务不中断。问题应对优秀案例线上线下融合案例

浙里办“线下帮办”融合模式浙江“浙里办”平台在社区设置帮办点，老人等群体可线下由工作人员协助完成线上办理。

粤省事“线下体验区”服务广东粤省事在政务大厅设置数字化体验区，工作人员现场指导群众操作线上服务端口。

江苏“互联网+社区政务”融合模式江苏各社区设置数字化政务服务站，群众可线下提交材料，由工作人员线上完成审批流转。政务服务数字化风险规避04群众信息安全防护

数据采集合规管控严格遵循最小必要原则采集群众信息，不得过度收集身份证住址财产等非必要隐私信息。

存储环节加密防护对存储的群众敏感信息采用端到端加密存储，定期开展漏洞扫描，避免数据被盗取泄露。

信息传输权限管控限定工作人员调取群众信息的操作权限，全程留痕操作日志，杜绝违规越权调取行为。

公开信息脱敏审核对外公开政务相关信息前，需人工审核脱敏处理隐去群众隐私内容，避免隐私泄露。用户信息调取规范调取用户政务信息必须依申请审批，不得私自查询调取用户隐私数据，比如户籍、房产信息。操作留痕管理要求每一项数字化政务操作都必须完整留存操作日志，操作人员不得删除或篡改系统操作记录。第三方工具接入规范处理政务数据不得私自接入未备案的第三方工具，例如使用私人聊天工具传输涉密政务文件。流程合规操作要求舆情风险应对方法

建立实时舆情监测机制依托数字化工具对政务平台评论、社交平台舆情进行全天候监测，及时捕捉负面信息苗头。

规范舆情分级响应流程根据舆情影响范围和发酵程度划分响应等级，由对应层级工作人员快速处理回应。

及时公开信息回应公众疑问例如“浙里办”出现系统故障舆情时，官方第一时间发布说明，有效避免谣言扩散。系统故障应急处理

分级故障响应机制基层政务服务将系统故障按