呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统

呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统深圳市博域信源通讯有限公司呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统随着近年来计算机信息技术的快速发展，大数据时代已经悄然而至。在企业信息化建设及互联网行业的发展过程中，数据量的增长已经达到了前所未有的速度，如何将海量的数据应用在优化生产与管理上成为了企业发展的重要议题，数字化赋能也逐渐的成为了企业在竞争激烈的市场中站稳脚跟的必经之路。呼叫中心作为企业与客户之间最直接的沟通桥梁，其产生的数据对整个企业的运营状况呈现出最真实的投射。呼叫中心数据统计的目的多用于优化呼叫中心接待效率和服务质量，降低客服成本。但其实呼叫中心数据的价值远不止于此，数据驱动的呼叫中心运营模式能够更大限度地发挥数据的价值，方便企业管理部门快速定位问题、调整运营策略等。作为国内呼叫中心解决方案先驱者，在最新发布的通信平台提供了强大的数据统计分析功能，从不同角度与纬度对整个呼叫中心运营状况进行深度透视，无论是整体的通信平台运行状况，还是局部的座席服务情况，都可以通过直观的数据报表进行展示，极大的提升了呼叫中心运营管理能力。系统自动按小时、日、周、月、年生成统计分析数据，以接口方式提供第三方系统集成和展示。座席服务统计座席话务列表、座席活动记录、座席质检清单、座席保持记录、座席转接记录、座席活动统计、座席质检统计、座席示忙统计。座席话务统计、座席话务比较、座席统计日报表、座席统计月报表、座席统计年报表。队列服务统计队列呼叫记录、队列呼损流水表、队列质检记录、队列质检统计、队列呼损登记表。队列统计日报表、队列统计月报表、队列统计年报表。通信平台服务统计平台统计小时报表、平台统计日报表、平台统计月报表、平台统计年报表。语音导航记录、语音导航统计。系统应用价值：1.降低工作强度：对呼叫中心的海量数据进行自动化整理、智能化分析和可视化展示。2.降低运营成本：深入分析座席绩效与服务短板、优化服务流程，降低运营成本。3.提升客户满意度：全面洞察客户心声，及时调整服务策略，持续提升客户满意度。4.风险防控：提高运营效率，降低风险，提升综合绩效。呼叫中心统计分析呼叫中心统计分析医院电话随访系统解决方案电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。建设背景随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。在中国，这个比例只会更低。因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。方案简介对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。系统架构医院随访系统架构图系统功能1、患者资料管理包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。2、批量外拨回访批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。3、问券调查通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。4、电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。5、来去电弹屏当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。6、短信群发可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。7、院内原有电话集成可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。应用价值1、创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。2、优化医院的服务流程，提升患者满意度电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。3、降低医院的服务成本，打造多种沟通平台电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。4、提升医疗信息化水平，加快医院规模发展医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程随着四季的更迭，气温骤降，北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事，国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。就目前国内供暖而言，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化；其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理；第三，回访机制：此措施是对服务人员的监督，同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。方案概述针对供暖客服工作中出现的问题，立足于专业的角度，从“创新发展”的理念出发，开发出供热供暖热线呼叫中心解决方案。让咨询、投诉、报修、回访高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，同进全力保障在温馨中度过冬天。供热供暖热线客服中心系统采用自主知识产权的交换平台与业务系统软件，结合系列呼叫中心一体机、语音网关、话务耳机等组建而成。其具有电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫代答、最近来电信息、来电智能匹配，来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理等功能。供热供暖呼叫中心架构图方案功能1、客户关系管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。2、工单管理工单管理是供热供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。派单管理：包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等；新增加派单：当服务人员接到客户投诉后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务；未访问工单：对于已经生成的工单，由于服务人员忙，没有派出维修人员的应该及时处理；已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划。3、自动话音应答根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。4、自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。5、电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。6、通话详细报表详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报方案特点1、通过IVR自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。5、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。深圳市博域信源通讯有限公司产品快捷导航ProductNavigationQQ在线交流:在线交流微信客服:深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监，拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统(包括消防接处警系统)产品，系列呼叫中心系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API(SDK)接口等处于行业领先地位:博域通讯一体化呼叫中心平台系统产品BYICC2.0博域通讯一体化呼叫中心平台系统产品BYICC2.0是采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关作为硬件平台的电路交换（硬交换）版呼叫中心平台系统产品，符合YD/T2823—2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》、SJ/T11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》等国家标准，广泛应用于政府部门和公共事业单位以及企业的呼叫中心平台系统建设项目博域通讯IP软交换呼叫中心平台系统产品BYIPCC2.0博域通讯IP软交换呼叫中心平台系统产品BYIPCC2.0是采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体语音交换机作为硬件平台的软交换版呼叫中心平台系统产品，符合YD/T2823—2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》、SJ/T11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》等国家标准，广泛应用于政府部门和公共事业单位以及企业的呼叫中心平台系统建设项目博域通讯IP呼叫中心平台系统产品BYIPCC1.2博域通讯IP呼叫中心平台系统产品BYIPCC1.2是采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如上海迅时通信、厦门朗视科技、深圳潮流网络等)的IP电话交换机(IP-PBX/IPPBX/IPPBX/IP语音交换机)作为硬件平台的软交换版呼叫中心平台系统产品，符合YD/T2823—2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》、SJ/T11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》等国家标准，广泛应用于政府部门和公共事业单位以及企业的呼叫中心平台系统建设项目博域通讯火警受理系统与火警录音系统产品/消防接处警系统产品BYICC2.0.119博域通讯火警受理系统与火警录音系统产品BYICC2.0.119，作为民用航空运输机场/危化企业/制造基地等消防站(队)的消防装备配备中的重要通信器材，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，已经把火警受理系统与火警录音系统整合成为了一套系统，内置了火警调度机、火警受理信息系统(火警受理信息设备/警情接收终端/警情受理终端)以及火警数字录音录时装置等，符合GB16281-2010《火警受理系统》、MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》等国家标准，将消防救援信息受理和指挥调度功能融于一体，实现了从受理报警、调度指挥、出警救援到战评总结等灭火救援响应全过程的信息处理和记录存档；广泛应用于民用航空运输机场消防站/危化企业/消防队/石化企业/化工厂/林场/大型企事业单位/大型商业综合体/企业园区/工业园区/制造基地/油田消防队等建设火警受理系统/火警录音系统/119接处警系统/消防接处警系统博域通讯火警图文信息系统产品BYGIS2.0.119博域通讯火警图文信息系统产品BYGIS2.0.119，作为民用航空运输机场消防站(队)/危化企业消防站(队)等的消防装备配备中的重要通信器材，采用先进成熟的GIS(地理信息系统)技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，充分发挥地理信息系统的功能特点和地图可视化优势以及空间分析能力，为消防救援与应急指挥提供智能、高效、稳定的信息服务平台，符合MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、《中国民航四型机场建设行动纲要（2020—2035年）》、T/CCAATB0031-2022《民用机场地理信息平台建设指南》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准，广泛应用于民用航空运输机场消防站(队)/危化企业消防站(队)等建设火警图文信息系统火警联动控制器产品AJ-LAN-CH7火警联动控制器(智慧消防快速响应系统中心机)AJ-LAN-CH7，作为消防救援接处警联动控制系统的核心设备，是一套带软件的火警受理联动控制装置，用于发送控制信号，联动控制民用航空运输机场消防站/危化企业消防站/乡镇政府专职消防队/工业园区消防站等的消防设施如车库门、警铃、警灯、火警广播、计时终端；符合GB16281-2010《火警受理系统》、GB/T38254-2019《火警受理联动控制装置》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》等国家标准博域通讯大中型民用航空运输机场消防站消防接处警系统产品BYICC2.0.119.lap博域通讯大中型民用航空运输机场消防站消防接处警系统产品BYICC2.0.119.lap，作为大中型民用航空运输机场消防站(队)的消防装备配备中的重要通信器材，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术和地理信息系统以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，已经把火警受理系统与火警录音系统整合成为了一套系统；能够有效地把大中型民用航空运输机场已建成的消防分站纳入大中型民用航空运输机场的消防主站/消防指挥中心的统一接警与调度指挥体系；一套大中型民用航空运输机场消防站消防接处警系统产品BYICC2.0.119.lap能够有效地覆盖和调度管理一个大型大中型民用航空运输机场消防主站管辖的所有消防分站；大中型民用航空运输机场消防站消防接处警系统产品BYICC2.0.119.lap是可分布式部署的消防通信指挥系统，集成了火警调度机、火警受理信息系统、火警受理信息设备以及火警数字录音录时装置、火警受理联动控制装置、电子地图软件、机场安防与业务系统对接数据交换接口软件、数据存储设备等；符合MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、GB16281-2010《火警受理系统》、MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB/T38254-2019《火警受理联动控制装置》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准；广泛应用于大中型民用航空运输机场(干线机场/航空枢纽/区域枢纽机场)消防站建设消防接处警系统/火警受理系统/火警录音系统/消防救援通信指挥系统博域通讯大型危化企业消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统产品BYICC2.0.119.hce博域通讯大型危化企业消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统产品BYICC2.0.119.hce采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计；能够有效地把已建成的危化企业消防站纳入危化企业消防队/消防指挥中心的统一接警与调度指挥体系；一套大型危化企业消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统产品BYICC2.0.119.hce能够有效地覆盖和调度管理一个大型危化企业消防队管辖的所有消防站；大型危化企业消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统产品BYICC2.0.119.hce已经把大型危化企业的消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统整合成为了一套可分布式部署的消防通信指挥系统，集成了火警程控交换机、火警受理信息系统(包括警情受理终端以及警情接收终端)、火警录音录时设备、火警联动控制设备、数据存储设备、无线手持电台、无线车载电台等；符合国务院安委会办公室/应急管理部/国务院国资委《关于进一步加强国有大型危化企业专职消防队伍建设的意见》以及《危化企业消防站建设标准》(安委办[2023]3号)、GB16281-2010《火警受理系统》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、《县市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》、应急管理部消防救援局消防智能接处警系统的一方案三标准、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准；广泛应用于石油化工企业、石油天然气企业、煤化工企业、石油库、石油储备库、大型液化天然气接收站、液化石油气储气库等大型危化企业建设消防站通信指挥系统与消防指挥中心通信指挥系统博域通讯乡镇政府专职消防队接处警系统产品/乡镇专职消防队联动指挥管理系统产品BYICC2.0.119.town博域通讯乡镇政府专职消防队接处警系统产品BYICC2.0.119.town(也称为博域通讯乡镇专职消防队联动指挥管理系统产品BYICC2.0.119.town)，作为乡镇专职消防队建设标准的装备器材配备中的重要通信器材，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计；能够有效地把乡镇政府专职消防队(站)纳入区/县/市消防救援队的接处警统一调度指挥体系，有助于提升乡镇政府专职消防队建设的信息化程度和智能化水平、打通基层消防安全的“最后一公里”、提升“一短三快”灭火救援初战制胜能力、推动城乡消防一体化建设、实现城乡消防力量一体化调度；符合GB/T35547-2017《乡镇消防队》、GB16281-2010《火警受理系统》、GA/T1339-2017《119接警调度工作规程》、XF/T3017.1-2022《消防业务信息数据项》、GB50313-2013《消防通信指挥系统设计规范》、GB8566-2007《计算机软件开发规范》等国家标准；一套博域通讯乡镇政府专职消防队接处警系统BYICC2.0.119.town能够有效地覆盖和调度管理一个区/县消防救援队管辖的所有乡镇政府专职消防队；广泛应用于区/县/市消防救援队、城市新区政府专职消防队、经济开发区政府专职消防队、工业集中区政府专职消防队、乡镇政府专职消防队、大型危化企业、油田消防队等建设政府专职