2026年客运从业资格证旅客投诉处理测试题含答案

2026年客运从业资格证旅客投诉处理测试题含答案1.客运驾驶员接待旅客现场投诉时，首要的操作要求是（）A.立即分清责任，反驳旅客不实说法B.耐心倾听旅客诉求，不随意打断旅客表述C.直接将投诉转交给客运站投诉部门，驾驶员无需处理D.为了息事宁人，当场答应旅客所有诉求2.下列选项中，属于旅客合理投诉的情形是（）A.旅客因自身原因赶不上班车，要求全额退票被拒后发起投诉B.旅客因客运车辆经营者未提前告知车辆改线，导致目的地走错发起投诉C.旅客要求驾驶员在禁止上下客路段停车被拒，投诉驾驶员拒载D.旅客自带物品因自身保管不当丢失，要求驾驶员双倍赔偿发起投诉3.根据2022年修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》，客运经营者受理旅客投诉后，应当在多少个工作日内作出答复？（）A.3个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日4.针对旅客因客车晚点引发的投诉，下列原因中，属于客运经营者应当承担责任的是（）A.道路突发交通事故导致交通管制B.车辆出车前例检不到位，未排查出故障导致半路抛锚晚点C.突发暴雨导致高速公路封闭无法通行D.旅客强行拦车要求停靠，驾驶员避让导致晚点5.网约车驾驶员接到平台转来的旅客投诉，称驾驶员存在故意绕路行为，经核实情况属实，按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，应当首先对旅客承担赔偿责任的主体是（）A.网约车平台公司B.驾驶员本人C.导航软件服务商D.当地道路运输管理部门6.客运从业人员处理投诉过程中，面对情绪激动的旅客，下列沟通方式正确的是（）A.“你吵够了再说，我没时间跟你瞎闹”B.“您先坐下来喝杯水，慢慢说您的诉求，我一定会认真处理”C.“这个事不归我管，你爱去哪反映去哪反映”D.“不就是几块钱的事，我自己掏给你就行了，别闹了”7.按照《中华人民共和国消费者权益保护法》，旅客因客运服务缺陷遭受人身损害，提出投诉要求赔偿，经营者应当遵循哪一原则处理（）A.优先拒绝赔偿，引导旅客找保险公司索赔B.和旅客讨价还价，尽可能降低赔偿金额C.依法按标准合理赔付，保障旅客合法权益D.要求旅客必须走司法程序，经营者不私下处理8.客运站在处理旅客对进站营运客车经营者的投诉时，正确的做法是（）A.直接驳回旅客投诉，要求旅客直接找涉事车辆经营者B.客运站应当先行受理，做好记录后转交给经营者跟进处理，监督答复C.客运站没有处理旅客投诉的义务，无需介入D.要求旅客必须先向法院起诉，受理后再配合调查9.旅客投诉驾驶员在行车过程中接打电话、不系安全带，违反安全驾驶规定，经核实情况属实，客运经营者应当对该驾驶员作出哪项处理（）A.批评教育，按照企业规章制度处理，记入从业信用档案B.不做处理，旅客就是故意找茬C.扣除驾驶员全年所有绩效奖金D.不经过任何程序直接开除驾驶员10.下列哪种情况的投诉，客运经营者可以拒绝受理，但需要向旅客说明具体理由（）A.投诉本车次驾驶员服务态度恶劣B.投诉车厢内部脏污、座椅损坏无法调节C.旅客已经就同一投诉事项向人民法院提起诉讼，且法院已经受理D.旅客投诉客车擅自改线不通知，要求赔偿误时损失11.客运车辆运行途中，旅客向驾驶员投诉车内空调温度过低，要求调高温度，驾驶员正确的做法是（）A.“空调坏了调不了，你自己多穿点忍着吧”B.“我开着车呢，你自己调，出了事故你负责”C.选择安全区域靠边停车，确认安全后帮助旅客调整空调温度D.“全车那么多人都觉得合适，就你事多，忍不了就下车”12.根据《道路运输从业人员管理规定》，从业人员因服务质量问题多次被旅客投诉且经查实的，相关记录会被记入哪类档案（）A.从业资格信用档案B.机动车驾驶证档案C.从业人员健康档案D.违章罚款档案13.针对没有留下联系方式的匿名旅客投诉，客运经营者正确的处理方式是（）A.直接丢弃，匿名投诉不需要处理B.只要投诉内容事实清楚、线索明确，符合受理条件的，应当及时核实处理C.必须找到投诉人才能启动处理程序D.只做记录不处理，应付检查就行14.旅客携带易燃易爆禁运物品要求乘车，被驾驶员拒绝承运后，旅客投诉驾驶员拒载，经核实情况属实，经营者应当如何答复旅客（）A.支持旅客诉求，对驾驶员作出处罚B.旅客投诉不成立，驾驶员拒绝承运符合法规规定，向旅客说明相关规定C.直接驳回投诉，不做任何解释D.要求驾驶员向旅客赔礼道歉，安排旅客乘车15.长途夜班客车上，旅客投诉其他旅客大声打电话、外放音乐影响休息，驾驶员正确的处理方式是（）A.置之不理，这是旅客之间的矛盾，和驾驶员无关B.礼貌提醒喧哗的旅客保持安静，维护车厢休息秩序C.直接把喧哗的旅客赶下车D.和喧哗旅客发生争吵，激化矛盾参考答案：单项选择题：1.B2.B3.C4.B5.A6.B7.C8.B9.A10.C11.C12.A13.B14.B15.B多项选择题1.客运从业人员处理旅客投诉应当遵循的基本原则包括（）A.“旅客至上”原则，依法保障旅客合法权益B.客观公正原则，实事求是分清双方责任C.快速响应原则，及时处置不拖延矛盾D.息事宁人原则，不管对错都要满足旅客所有诉求2.下列选项中，属于客运服务中常见旅客投诉产生原因的有（）A.行车准点问题，客车晚点、改线未提前通知旅客B.服务态度问题，驾驶员语言粗鲁、对旅客诉求不耐烦C.行车安全问题，驾驶员超速行驶、接打电话、疲劳驾驶D.乘车环境问题，车厢脏乱差、空调故障、座椅损坏无法使用3.客运从业人员接待旅客投诉时，需要记录的核心内容包括（）A.投诉人的姓名、联系方式、乘车日期、车次、起止站点B.被投诉的对象、具体的投诉事件经过C.投诉人提出的具体诉求D.投诉人的所有私人信息，包括家庭成员信息、收入情况等4.下列选项中，属于旅客不合理投诉的情形有（）A.因突发泥石流导致道路中断，客车晚点，旅客要求经营者全额赔偿车票和误工费B.旅客因自身堵车错过乘车时间，要求客运站全额退票被拒后发起投诉C.旅客要求驾驶员在禁停的高速路口停车下客被拒，投诉驾驶员拒载D.客车发生故障后，经营者已经免费安排旅客转乘，旅客仍无理由要求经营者赔偿一万元精神损失费5.根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，客运站经营者应当向社会公开哪些投诉相关信息，方便旅客维权（）A.投诉受理电话B.投诉受理地址C.投诉处理流程D.投诉处理时限6.面对情绪激动、甚至失控的投诉旅客，从业人员可以采取哪些正确措施安抚情绪（）A.将旅客引导到远离候车区、车厢的接待室，避免影响其他旅客出行B.给旅客递上饮用水、安排座位，让旅客先平复情绪再沟通C.共情旅客感受，比如“我特别理解你现在的心情，换做是我遇到这种事也会很生气”D.不等旅客说完就打断表述，直接讲相关规定，快速结束对话7.旅客投诉处理完成后，客运经营者应当做好哪些后续工作（）A.针对投诉反映的服务问题，开展内部整改，避免类似问题再次发生B.对投诉人进行回访，询问投诉人对处理结果是否满意C.将投诉受理、处理全过程的材料整理归档，以备查验D.处罚完涉事员工就结束，不需要做整改，也不需要回访8.网约车客运服务中，常见的旅客投诉类型包括（）A.驾驶员故意绕路、私自加价多收车费B.驾驶员服务态度差，拒绝帮助旅客搬运行李C.车容车貌差，车内有异味，驾驶员未按规定佩戴口罩D.驾驶员无正当理由提前取消订单，未提前告知旅客9.下列关于旅客投诉处理的说法，正确的有（）A.对于现场能够核实解决的投诉，应当场给出处理结果，答复旅客B.对于现场无法解决的投诉，要向旅客说明处理时限，留下联系方式，及时跟进进度C.所有对经营者不利的投诉，都要想办法压下来，不能往上上报D.处理投诉要主动承担责任，不推诿、不扯皮，不得拒绝旅客合理诉求10.旅客投诉客运站擅自提高票价，不执行公示的票价，经核实情况属实，经营者应当采取哪些处理措施（）A.向旅客赔礼道歉B.退还多收取的票款C.对负责售票的工作人员进行批评教育，整改票价管理漏洞D.推诿责任，声称票价就是上级规定的，拒绝退还多收款参考答案：多项选择题：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABD10.ABC判断题1.客运驾驶员只负责开车，所有旅客投诉都必须交给公司或者客运站处理，驾驶员不需要接待处理现场投诉。（）2.处理旅客投诉时，为了尽快平息矛盾，不管旅客诉求是否合理，都要先满足旅客的所有要求，再划分责任。（）3.根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，所有客运经营者和客运站经营者都应当建立投诉受理制度，向社会公布投诉方式。（）4.对于已经调解完成，旅客签字同意处理结果的同一投诉事项，旅客再次以同一理由投诉的，经营者可以不再受理。（）5.匿名投诉因为找不到投诉人，所以不需要核实处理。（）6.旅客在车内摔倒受伤，投诉经营者车厢地面湿滑未设置警示标识，经核实经营者确实未设置提示，该投诉属于经营者责任，应当依法处理赔偿。（）7.从业人员被旅客投诉后，只要核实不是自己的责任，就可以对旅客进行打击报复。（）8.处理投诉过程中，为了尽快安抚旅客，可以随意承诺超出自身权限的处理方案。（）9.客运经营者应当将所有投诉受理和处理记录存档，保存期限不少于3年，以备道路运输管理机构检查。（）10.网约车平台公司收到旅客投诉后，应当在24小时内完成受理和初步核实，及时答复旅客。（）参考答案：判断题：1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√案例分析题案例一：某省际长途客运班线驾驶员赵某驾驶营运客车从A市开往B市，车辆行驶至高速路段时，发动机突发故障无法继续行驶，赵某联系公司调度后得知，最近的抢修车辆需要2小时才能到达，同线路后续接驳班车需要1小时30分钟才能到达事发点。车上共有21名旅客，其中4名旅客要到B市赶飞机，距离飞机起飞还有不到2小时，4名旅客情绪十分激动，当场指责赵某出车前不检查车辆，故意耽误他们的行程，要求赵某赔偿机票、住宿费以及误工费共计8000余元，其余旅客也纷纷抱怨，称自己有急事要处理，集体向赵某发起投诉，要求公司马上给出解决方案，赔偿所有人的损失。问题1：如果你是驾驶员赵某，面对旅客现场投诉，你应当按照什么流程正确处理？问题2：如果旅客投诉到客运公司，公司应当如何正确处理该投诉？参考答案：问题1：作为现场驾驶员，处理该投诉的正确流程如下：第一，先做好现场安全处置，将车辆移到高速应急车道内，在车辆后方150米外放置三角警示标志，组织所有旅客撤离到护栏外的安全区域，避免发生次生交通事故，保障旅客生命安全，这是处理所有问题的前提。第二，主动安抚旅客情绪，首先向旅客赔礼道歉，承认故障给大家的出行带来了不必要的麻烦，共情旅客的焦急情绪，耐心倾听所有旅客的诉求，不随意打断旅客的抱怨，不急于辩解故障原因，避免激化矛盾。第三，针对不同旅客的不同诉求，分类协调处理：针对4名需要赶飞机的旅客，主动帮助联系附近的网约车，协调最快的车辆送他们前往B市机场，同时留下公司和自己的联系方式，告知旅客后续会按照公司规定处理他们的赔偿诉求，不会推诿。针对其他等待接驳的旅客，向大家明确说明接驳的时间和安排，免费给旅客提供车上储备的饮用水和应急食品，做好等待期间的服务，回应旅客的合理需求。第四，第一时间向公司报告现场情况、所有旅客的投诉诉求，配合公司后续的处理工作，全程不推诿责任，不与旅客发生争吵，始终保持礼貌服务。问题2：客运公司处理该投诉的正确方式如下：第一，第一时间受理旅客投诉，安排专人核实故障发生的原因、现场处置情况，确认责任归属，如果故障是因为公司日常维护保养不到位，出车前例检漏检导致的，公司要承担全部责任；如果是车辆部件突发自然损坏，属于意外事件，公司作为承运人，也要按照运输合同约定承担相应的违约责任。第二，严格按照《道路旅客运输及客运站管理规定》，在受理投诉后10个工作日内给所有投诉旅客明确答复，针对旅客的合理赔偿诉求，依法依规进行赔付，比如4名赶飞机的旅客，全额退还车票款，按照实际损失赔偿机票费用，其他旅客可以自由选择全额退票或者免费接驳，对旅客造成的实际损失按照规定赔付。第三，开展内部整改，针对本次事件暴露出来的车辆例检不到位、应急处置预案不完善的问题，全面排查所有营运车辆的安全隐患，完善应急接驳、应急处置预案，组织所有驾驶员开展投诉处理和应急处置培训，对涉事的车辆维保人员和驾驶员进行批评教育，将本次事件记入相关人员的从业信用档案。第四，处理完成后对所有投诉旅客进行回访，确认旅客对处理结果是否满意，将整个投诉受理、处理的材料整理归档，保存备查。案例二：某网约车驾驶员陈某在三个月内先后三次被旅客投诉故意绕路多收费，每次经平台核实投诉情况都属实，最新一次投诉中，旅客王某从市区高铁站打车到郊区产业园，平台预估车费是45元，陈某绕路后最终收费78元，比正常路线多收32元，王某向平台投诉，要求退还多收车费，并且按照平台规定三倍赔偿多收款，陈某辩称是导航更新不及时导致绕路，和自己无关。问题1：平台应当如何正确处理本次旅客王某的投诉？问题2：针对陈某三个月内三次因绕路被投诉核实的情况，平台和道路运输管理机构应当作出哪些处理？参考答案：问题1：平台处理本次投诉的正确流程：第一，平台收到旅客王某的投诉后，第一时间受理，在24小时内完成核实工作，调取行程轨迹、导航路线和双方的沟通记录，确认陈某确实存在故意绕路的行为，旅客王某的投诉属实。第二，按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和平台的服务规则，满足旅客的合理诉求，向王某赔礼道歉，退还多收的32元车费，并且按照平台的承诺三倍赔偿多收款，及时给王某明确的处理答复。第三，将本次投诉记入陈