专属客服服务规范考试测试卷及答案

专属客服服务规范考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○代账服务一组○代账服务二组○代账服务三组○集约经营一组○集约经营二组○电销组○赛诺组1、坐席解答业务时不小心说错信息，正确做法是？（）[单选题]*A.假装没发生，不做处理B.立即致歉、当次纠正并确保客户收到正确信息(正确答案)C.等客户发现再解释D.私下告诉同事，不告知客户2、客户在专属群内提问，专属人员正常响应时长应控制在（）[单选题]*A.3分钟内B.4分钟内(正确答案)C.5分钟内D.10分钟内3、客户要求电话沟通解决问题，专属人员正确做法是（）[单选题]*A.立即用私人电话回电B.用办公电话回电C.委婉告知无回电服务，参照专属话术回复(正确答案)D.直接拒绝不做解释4、中午12:00、下午18:00前客户的咨询，处理要求是（）[单选题]*A.次日上班回复B.当天下班前必须回复，未回复视为漏回复(正确答案)C.24小时内回复即可D.无明确时间要求5、客户提出远程需求，符合规范且无远程时限延长等特殊通知时，专属应（）[单选题]*A.引导客户放弃远程B.15分钟内提交远程申请(正确答案)C.30分钟内提交远程申请D.下班前统一提交6、群内客户提及投诉字眼，专属需在多久内同步组长聊天记录（）[单选题]*A.5分钟内B.10分钟内(正确答案)C.15分钟内D.30分钟内7、客户在专属群提出新增功能类需求，专属正确的处理方式是（）[单选题]*A.直接答应客户“马上安排”B.先和产品确认是否可实现、有无优化计划，再明确告知客户(正确答案)C.为避免客户不满，模糊回应“以后可能会有”D.直接无视不回复8、以下属于服务红线、严格禁止的行为有（）*A.无故不受理咨询(正确答案)B.使用私人电话联系客户(正确答案)C.在办公场所吐槽客户(正确答案)D.语气冷淡、敷衍回复(正确答案)E.专业精进9、专属群群发通知要求，正确的有（）*A.按要求时间、内容、地区发送(正确答案)B.调休/请假需移交运营账号手机卡(正确答案)C.可随意修改群发内容D.管理人员保障账号正常登录群发(正确答案)E.处理完毕后整理复盘10、专属进群后发现群内情况与委托台账不一致，正确做法是（）*A.正常解答群内问题B.未发言之前及时退群(正确答案)C.在台账备注列标注退群原因(正确答案)D.无故退群11、向产品支撑反馈问题时，正确操作有（）*A.优先索要软件分享链接，避免索要账密(正确答案)B.向客户解释问题需反馈的原因(正确答案)C.反馈后告知客户预计解决时间(正确答案)D.下班前未出结果需告知客户进度(正确答案)E.直接删除群聊12、处理商务类问题时，专属正确做法有（）*A.在群内@对应销售/实施人员(正确答案)B.客户二次催促时反馈组长联系接口人(正确答案)C.无视客户催促D.及时安抚客户情绪(正确答案)13、投诉受理流程中，专属需做到（）*A.优先解决客户问题(正确答案)B.情绪激动时优先安抚情绪(正确答案)C.无法解决及时寻求组长协助(正确答案)D.确保反馈内容真实完整(正确答案)14、给客户截图税务信息时，必须模糊脱敏，不允许直接原图发送。[判断题]*A.正确(正确答案)B.错误15、客户说“再不处理我就投诉”，需按投诉流程反馈组长。[判断题]*A.正确B.错误(正确答案)16、专属发现异常群且自己未在群内发言，可直接退群无需报备。[判断题]*A.正确(正确答案)B.错误17、服务过程中可以使用责问、命令、推诿性质的用语。[判断题]*A.正确B.错误(正确答案)18、远程提交问题时，需在客户提出需求后30分钟内提交。[判断题]*A.正确B.错误(正确答案)19、由于突发异常导致群内咨询消息并发量大未报备，超过30分钟未回复视为漏消息。[判断题]*