2026年政务服务中心窗口人员招录考试试卷及答案

2026年政务服务中心窗口人员招录考试试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务中心的核心功能是（）。A.集中办理行政审批和公共服务事项，提供“一站式”服务B.行使行政处罚权C.开展司法审判D.负责地方立法答案A解析政务服务中心是政府集中提供行政审批和公共服务的平台，不具有处罚、审判、立法职能。2.首问责任制中的“首问责任人”是指（）。A.政务服务中心主要负责人B.首先接待服务对象的工作人员C.窗口投诉处理人员D.值班保安答案B3.申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式时，窗口人员应当（）。A.直接不予受理，不作说明B.告知其回去自行查阅网站C.当场一次告知需要补正的全部内容D.先受理，事后自行补充材料答案C4.根据《中华人民共和国行政许可法》，除当场作出决定外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出决定。A.5日B.20日C.30日D.60日答案B5.关于政务服务“好差评”，下列做法正确的是（）。A.办件前要求群众先给好评B.对差评群众进行反复说服C.尊重办事人自主评价权利，不得强制评价D.差评一律不予公开答案C6.窗口人员接听服务电话时，正确的做法是（）。A.铃响三声内接听，礼貌问候并自报单位或窗口B.直接问“什么事”C.让其他群众帮忙接听D.边接电话边处理私人事务答案A7.下列属于窗口服务文明用语的是（）。A.“没看见我正忙吗？”B.“找别人去，不归我管。”C.“请问还需要我为您做什么？”D.“办不了就是办不了。”答案C8.行政机关依申请公开政府信息，不能当场答复的，应当自收到申请之日起（）个工作日内答复。A.10B.20C.30D.45答案B9.为解决群众办事“多头跑”问题，政务服务中心应推行（）。A.各窗口分散受理B.申请人自行到各部门申请C.各部门单独审批D.“一窗受理、集成服务”答案D10.窗口排队人数突然增多时，优先采取的措施是（）。A.及时增开备用窗口或分流引导，维持现场秩序B.让群众自行排队，不作干预C.关闭窗口，暂停服务D.要求群众次日再来答案A11.根据《优化营商环境条例》，国家对确需保留的行政许可应当实行（）。A.自由裁量管理B.清单管理并向社会公布C.内部掌握管理D.口头告知管理答案B12.电子证照与纸质证照的效力关系，下列表述正确的是（）。A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照仅供内部使用C.电子证照与纸质证照具有同等法律效力D.电子证照不能作为办事依据答案C13.下列窗口人员仪表规范正确的是（）。A.穿拖鞋上岗B.佩戴夸张首饰C.趴在窗口吃东西D.统一着装、佩戴工牌，保持整洁答案D14.下列信息中，属于政府信息且可以依法公开的是（）。A.行政许可事项办事指南B.涉及他人隐私的公民个人信息C.依法属于国家秘密的事项D.行政机关内部人事争议记录答案A15.处理群众投诉的一般程序首先是（）。A.直接作出处分决定B.受理登记，了解核实情况C.让投诉人自行联系领导D.要求投诉人撤回投诉答案B16.“最多跑一次”的准确含义是（）。A.群众到政务服务中心只能办理一次B.所有事项都必须当场办结C.在申请材料齐全、符合法定受理条件时，通过线上线下融合实现从受理到办结最多一次上门或零上门D.群众到窗口只允许交一次材料答案C17.下列行为违反窗口廉洁纪律的是（）。A.按标准收取证照工本费B.公开办事流程C.拒绝收受申请人礼品D.利用职务便利为亲友加急办理并收受好处答案D18.对不属于本窗口受理范围的事项，正确的做法是（）。A.直接回绝“不知道”B.主动告知承办窗口和联系方式，必要时引导办事人C.让群众自己到大厅外询问D.要求群众等自己忙完再问答案B19.政务服务中心推进标准化建设，下列做法中不正确的是（）。A.统一事项名称、办理流程、申请材料B.编制办事指南并公开C.擅自增设审批条件D.推行政务服务事项清单管理答案C20.大厅内有办事群众突发疾病倒地，窗口人员首先应（）。A.立即拨打120并报告管理人员，组织现场保护B.用手机拍摄现场发朋友圈C.把群众拖到门外D.继续办理本职业务，不作理会答案A二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.窗口工作人员应具备的基本素质包括（）。A.政治素质B.业务能力C.沟通协调能力D.应急处置能力答案ABCD2.一次性告知的内容应当包括（）。A.需要补正的全部材料B.办理依据C.办理程序和时限D.救济途径答案ABCD3.政务服务中心应当建立健全的服务制度有（）。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.AB岗工作制答案ABCD4.下列事项中，属于行政许可的有（）。A.企业设立登记B.食品经营许可C.行政机关内部人事任免D.行政拘留决定答案AB5.窗口服务礼仪要求包括（）。A.发型整洁，不染夸张发色B.着装规范，统一佩戴工牌C.使用普通话和文明用语D.微笑服务，主动问候答案ABCD6.关于“一网通办”，理解正确的有（）。A.推进线上线下一体化服务B.减少群众跑动次数C.促进政务数据共享D.所有事项只能通过网上办理，窗口不再受理答案ABC7.下列属于政务服务投诉渠道的有（）。A.现场投诉B.12345政务服务便民热线C.网上政务服务平台D.投诉信箱答案ABCD8.下列政府信息中，可以依法主动公开或者依申请公开的有（）。A.行政审批结果B.公民个人隐私信息C.财政预决算信息D.环境保护监督检查结果答案ACD9.接待老年人、残疾人等特殊群体时，窗口人员应当（）。A.提供老花镜、轮椅等便民物品B.主动引导、优先办理C.耐心解答，适当放慢语速D.视情提供帮办代办服务答案ABCD10.窗口人员离岗时，应当（）。A.向AB岗人员交接工作B.在窗口放置暂停服务提示C.留存联系电话和去向信息D.直接离岗，无需交代答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心可以根据便利需要自行增设办事材料。答案错误2.首问责任人只负责解答问题，不负责跟踪办理结果。答案错误3.对申请材料不齐全的，可以仅口头告知申请人缺少材料，不必一次性书面告知。答案错误4.政务服务“好差评”制度要求不得打击报复差评人。答案正确5.行政许可的设定和实施应当遵循公开、公平、公正、非歧视原则。答案正确6.窗口人员在岗期间可以使用手机处理私人事务。答案错误7.政府信息公开应当坚持依法、公正、公平、便民原则。答案正确8.政务服务中心应当设置无障碍通道等无障碍设施。答案正确9.公民、法人或者其他组织不得向行政机关申请获取政府信息。答案错误10.窗口服务中，遇到群众情绪激动时，可以从语言上对抗以维护自身尊严。答案错误四、简答题（每题5分，共15分）1.简述首问负责制的主要内容。答案首问负责制是指首先接待服务对象的工作人员为首问责任人。其主要内容包括：首问责任人应当热情接待，认真听取服务对象诉求；属于本人或本窗口职责范围内的事项，应当立即办理或者按规定受理；不属于本人或本窗口职责范围内的事项，应当主动引导至相应窗口或者告知承办部门、联系方式；对办理事项需要后续跟踪的，首问责任人应当跟踪办理进度，直至办结或者向服务对象反馈结果，不得推诿、敷衍。2.简述一次性告知制度的基本要求。答案一次性告知制度的基本要求包括：对申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口人员应当当场一次告知申请人需要补正的全部内容、补正形式、补正期限以及咨询方式；不能当场告知的，应当在法定或者承诺时限内一次性书面告知；对不属于本机关职权范围的，应当告知申请人向有权机关申请；同时应当说明办理依据、程序和时限，避免申请人因同一事项多次往返。3.窗口工作人员在服务过程中应遵守哪些基本礼仪规范？答案窗口工作人员应做到：统一着装、佩戴工牌，保持整洁；使用普通话和文明用语，杜绝服务禁语；微笑服务，主动问候，热情接待；坐姿、站姿端正，不趴桌、不跷腿；双手接递证件、材料；尊重服务对象，对老、弱、病、残、孕等特殊群体给予特别关照；不在岗位上做与工作无关的事情，不接打私人电话、不吃东西。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某群众到政务服务中心窗口申请办理行政审批事项，因提交材料不齐全，窗口工作人员李某说：“材料不全办不了，回去看网上公示。”群众表示看不懂，要求解释，李某不再理会。事后群众以“态度差、未一次性告知”为由投诉。请分析李某在服务过程中存在的问题，并说明应当如何正确处理。答案：李某存在以下问题：第一，违反一次性告知制度，未当场一次性书面告知需要补正的全部内容、补正形式和期限；第二，服务态度生硬，使用推诿性语言，未履行首问负责义务；第三，对群众提出的解释要求不予理会，未提供必要帮助，进一步激化矛盾；第四，未引导群众通过自助服务、咨询台或者其他方式获取准确信息。正确处理方式是：接待时热情耐心，先核对申请材料；发现材料不齐全，应当当场制作并送达一次性补正告知书，逐项列明需要补正的材料名称、份数、形式、补正期限和咨询电话；对群众不理解的地方进行解释说明；如事项不属于本窗口职责，应当主动引导至相应窗口或者告知承办部门联系方式；最后做好登记，跟踪补正后的办理情况，避免群众多次往返。2.某日上午，政务服务中心大厅内一名办事群众突然倒地，现场很快聚集多名群众围观，窗口秩序受到一定影响。请说明窗口人员应当如何开展应急处置。答案：窗口人员应当立即启动应急响应：第一，第一时间拨打120急救电话并报告大厅管理人员和值班负责人，说明事发位置和群众状况；第二，根据现场条件实施必要的急救措施，如保持患者呼吸道通畅、进行心肺复苏等，但不随意搬动患者，避免造成二次伤害；第三，组织人员疏散围观群众，留出救援通道，维持大厅正常服务秩序；第四，及时联系患者家属，了解其病史等信息并配合急救人员；第五，调配其他窗口或备用窗口继续办理业务，减少对群众办件的影响；第六，做好事件记录和上报工作，必要时配合调取监控、作证说明。六、公文写作题（共15分）请以某市政务服务中心名义，起草一份关于进一步严肃窗口工作纪律、提升服务效能的通知。要求格式完整，内容包含目的、主要纪律要求、监督问责办法等，字数不少于400字。答案：关于进一步严肃窗口工作纪律提升服务效能的通知各进驻窗口、各科室：为进一步规范政务服务中心窗口管理，严明工作纪律，提升服务质量和办事效能，现就有关事项通知如下。一、严守工作纪律。所有窗口工作人员应按时到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗、不串岗聊天。工作时间应坚守岗位，确需离岗的，须向带班负责人请假并安排AB岗人员顶岗，窗口应放置暂停服务提示。二、规范服务行为。工作人员应统一着装、佩戴工牌，保持良好仪容仪表。接待办事群众应使用普通话和文明用语，坚持首问负责制、一次性告知制和限时办结制。不得推诿扯皮、故意刁难，不得使用“不知道”“不归我管”“办不了