护理纠纷防范培训课件

护理纠纷防范10/17/2026护理纠纷防范2主要内容一、护理质量缺陷相关概念二、护理纠纷产生原因三、发生纠纷举证四、差错事故的预防五、护理纠纷处理10/17/2026护理纠纷防范3美国医学研究所:因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等严重疾病而死亡的人数造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元10/17/2026护理纠纷防范4医疗事故在医院分布

三级医院29%

二级医院53%

一级医院17%10/17/2026护理纠纷防范5有关资料报道所提供的数据对全国326家各级各类医院调查：有98.47%的医院发生过医疗纠纷/年；索赔金额6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔10万以上占60%；10/17/2026护理纠纷防范6医疗纠纷逐年上升趋势

某省一项报道：全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右且近年以年均20%的速度增长（真正构成医疗事故的，不到1％)

10/17/2026护理纠纷防范710/17/2026护理纠纷防范8医疗纠纷的发展轨迹:医疗赔偿难→矫枉过正→医闹→南平事件。流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越闹。流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。流行语;小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。10/17/2026护理纠纷防范9为什么纠纷发生率增高?1、全民法律和维权意识提高

，2、医疗制度改革，病人费用负担加重

3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用5.有一些医务人员的责任心不强，对病人的感

受较少考虑6、年轻医务人员在一

些病案处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位10/17/2026护理纠纷防范10为什么纠纷发生率增高?7、医院部门间管理环节上缺陷8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺

乏严格管理，严厉处罚机制9、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律法

规、规范标准质量控制授课10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量11.医学特殊性，个体差异大，医学发展，职

业风险10/17/2026护理纠纷防范11百姓呼声

政府关注

看病难、看病贵10/17/2026护理纠纷防范12三者关系中国有24%保险

美国14%无保险

保

险

供给者

患者一个国家的传统、

文化、价值观,经济能力,决定了能分给卫生事业多少资源10/17/2026护理纠纷防范13医疗服务人群的变化疾病构造的变化肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高慢性病人数不断增加人口老龄化的速度加快个人医疗支出比例越来越大,对医疗服务质量的要求不断提高10/17/2026护理纠纷防范14

一、护理质量缺陷相关概念

1.护理质量缺陷

是指由于各种原因导致一切不符合护理质量标准的现象和结果。护理质量标准;是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需要而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序、方法。

10/17/2026护理纠纷防范15护理质量缺陷分四种医疗纠纷差错医疗事故患者不满意10/17/2026护理纠纷防范16

一、护理质量缺陷相关概念2、患者不满意

是指患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。3.医疗纠纷

是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。

10/17/2026护理纠纷防范17一、护理质量缺陷相关概念4.医疗过失行为

是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是各观上有过失造成患者损害的医疗行为。10/17/2026护理纠纷防范18一、护理质量缺陷相关概念5.医疗过失行为责任程度判定次要责任轻微责任主要责任完全责任责任程度判定10/17/2026护理纠纷防范19一、护理质量缺陷相关概念6、护理差错:凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术方面等原因发生差错，对病人发生直接或间接影响，但未造成严重后果者，称之为差错。7、医疗事故

是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。10/17/2026护理纠纷防范20

医疗事故

的构成要件因果关系过失造成损害事故主体行为的违法性10/17/2026护理纠纷防范21一、护理质量缺陷相关概念9、医疗事故分级一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的;二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的;

三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的;四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。

10/17/2026护理纠纷防范22一、护理质量缺陷相关概念10、不属于医疗事故的情形紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制特殊而发生医疗意外的在现有医学科学技术条件下,发生无法预料或者不能防范的不良后果的无过错输血感染造成不良后果的因患方原因延误诊疗导致不良后果的因不可抗力造成不良后果的10/17/2026护理纠纷防范23二、护理纠纷产生原因1.违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失

据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素10/17/2026护理纠纷防范24二、护理纠纷产生原因2、违反交接班制度3、护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。4、护理工作依赖陪护、家属5.服务态度不好10/17/2026护理纠纷防范25二、护理纠纷产生原因6、发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷

。例如:输液期间猝死、送患者检查途中发生猝死、药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床、在吸氧(吸痰)过程中装置突然出现故障等等。10/17/2026护理纠纷防范26医生被指手机聊天贻误抢救时机致患者死亡●2009-11-2510:25:07来源:大众网(青岛)

近期,山东邹城市民顾士华在邹城市人民医院做了前列腺增生手术后7天,突发心源性猝死。家属反映,病人病危时,家属曾到值班室喊医生,而医生正在打手机,约5分钟后当护士再次喊医生时,医生才进入病房对病人进行抢救。家属怀疑医生打手机聊天贻误了抢救时机。

10/17/2026护理纠纷防范27护士被指打扑克延误救人导致病人昏迷不醒●2010-02-2401:51:00来源:京华时报(北京)

北京丰台医院南院一位护士长日前被投诉,患者家属称,当老人急需抢救时,护士站却空无一人,护士长正与人在休息室打牌。院方未否认护士长打牌一事,表示医生并未采取不当措施及耽误抢救。10/17/2026护理纠纷防范28三、发生纠纷举证1.举证责任举证是指对自己主张的事实提供依据。包括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举证。（2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。

10/17/2026护理纠纷防范29三、发生纠纷举证2.举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者的行为有无违法性。（3）是否有过失：非主观故意。（4）是否造成患者人身损害的后果

（5）过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系。

10/17/2026护理纠纷防范30三、发生纠纷举证3.拿什么举证（1）病历资料：包括主观资料、客观资料。（2）护理文书：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。

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（3)医疗机构拥有的证据：书证:病历、诊断证明、患者就诊登记、

挂号凭证、收费单、处方等。物证:一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。视听资料:放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。

10/17/2026护理纠纷防范32（3)医疗机构拥有的证据证人证言，当事人陈述，有关人员的陈述等。法律法规和规章:

国家药典。

诊疗、护理常规。

卫生法律、法规、规章。

医学教材。

其也权威医学文献

。10/17/2026护理纠纷防范33

1、加强医疗质量监督管理2、建立预警机制、做好风险管理3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生。4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。5.认真做好护理文件书写6、上班时间不做与工作无关的事情。四、差错事故的预防10/17/2026护理纠纷防范35

四、差错事故的预防8、加强对医务人员的培训和教育

医疗卫生法律

部门规章

诊疗护理规范

医务人员职业道德

行政法规10/17/2026护理纠纷防范36

《侵权责任法》第七章

医疗损害责任第五十四条

患者在诊疗活动中受到损害,医疗机构及其医务人员有过错的,由医疗机构承担赔偿责任10/17/2026护理纠纷防范37第七章医疗损害责任第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。（注意家属改为亲属)医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

10/17/2026护理纠纷防范38第七章医疗损害责任第五十九条

因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。(10/17/2026护理纠纷防范39第七章医疗损害责任第六十条

患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二)医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三)限于当时的医疗水平难以诊疗。10/17/2026护理纠纷防范40

五、护理纠纷处理1.患者投诉的处理原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态相互补救、相互补台、相互通气----提醒汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解病人的心理、要求。妥善解决。10/17/2026护理纠纷防范41五、护理纠纷处理2.出现差错的处理原则：给病人尽可能减少损失。及时采取补救的对应措施。主动上报制度：当事人

护士长/主治医生/科主任

护理部。保存相关证据。及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。

10/17/2026护理纠纷防范42五、护理纠纷处理3.医疗事故的处理行政调解民事诉讼行政处理协商解决刑事诉讼法院调解诉讼解决非诉讼解决10/17/2026护理纠纷防范43

2009年医患黑色六月6月1日,河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时,因产中发生羊水栓塞,不幸身亡。据悉,产妇羊水栓塞,属于高风险型病例,抢救的成功率极低。6月2日一早,亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉架着院长强行让其披麻戴孝,在亡者灵前磕头哭丧,并实施暴力殴打,最后院长被打得倒地不起,蜷缩在水泥地上。

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