电子商务师(网商)实际操作考试样题

电子商务师(网商)实际操作考试样题本次考试为电子商务师（网商）四级/中级工实操考核，考试时长180分钟，总分100分，60分合格。考核操作环境包含：Windows1064位操作系统、千牛卖家工作台（淘宝天猫商家版V9.26.03N）、AdobePhotoshop2022、MicrosoftOffice2021（含Word、Excel）、1688供应商平台模拟操作端、官方题库配套模拟店铺“原木风家居馆”（淘宝C店，主营实木家居收纳类商品，当前店铺信用等级3钻，DSR三项评分分别为描述相符4.7、服务态度4.7、物流服务4.6，近30天日均访客1286、日均支付转化率2.3%、客单价87元，店铺后台已开放商品发布、营销中心、数据中心、客户运营平台、售后管理全模块操作权限，内置商品库存、订单数据均为近30天真实经营脱敏数据）。请考生根据各模块任务要求完成操作，所有操作结果需保存至以本人准考证号命名的考生文件夹，系统将自动抓取操作路径与最终结果，结合评分细则综合打分。第一部分店铺基础设置与商品上架操作（25分，建议作答时长40分钟）本部分主要考核考生对平台开店规则、商品发布规范、基础设置逻辑的掌握程度，所有操作需符合《电子商务法》《淘宝平台规则总则》相关要求。任务1：店铺合规化基础设置（8分）操作要求：一是完成经营信息合规公示，在店铺“经营证照”板块上传已脱敏的个体工商户营业执照（素材存于考生文件夹/素材/资质目录，文件名为zz.jpg），严格落实明码标价规则，设计并上传店铺首页顶部通栏价格公示栏，尺寸为1920px*200px，公示内容需包含：商品定价依据（实木原料采购成本+加工成本+物流成本+15%合理利润）、价格投诉通道（店铺客服入口+12315小程序跳转二维码，二维码素材存于同目录ewm.png）、全店商品支持7天无理由退换货提示。二是配置精准运费模板，针对新疆、西藏、青海三个区域设置运费规则为“首重1kg收费18元，续重每1kg收费10元”，港澳台地区设置为“不配送”，其余全国区域设置为“满68元包邮，不满68元收取首重1kg6元，续重每1kg2元”，模板命名为“2024年通用实木类商品运费模板”并应用至全店所有在售商品。三是完成子账号权限配置，新增客服子账号“原木风-小桃”，开放权限为“客户咨询接待、售后订单查看、小额优惠券发放（单张面额不超过10元）”，严格关闭“商品删除、资金提现、活动报名审批”三类高风险权限，设置子账号登录安全规则为“异地登录需手机验证码+人脸双重验证”。评分细则：经营证照上传位置准确1分，通栏公示栏尺寸符合规范、公示内容无遗漏2分；运费模板区域划分、费用计算、模板命名、全店应用全部正确2分；子账号权限配置符合岗位需求、安全验证规则设置到位3分，本任务合计8分。任务2：核心新品上架操作（12分）操作要求：本次上新商品为“进口榉木可叠加桌面收纳盒”，商品基础参数、图片素材存于考生文件夹/素材/新品目录：商品分为三层款（外径32cm*22cm*18cm，日常售价79.9元，现货库存1200件）、四层款（外径32cm*22cm*24cm，日常售价99.9元，现货库存800件），配套主图素材5张（主图1-5.jpg）、详情页长图1张（xqy.jpg）、商品参数表1份（canshu.xlsx）。需按规范完成全流程上架操作：一是正确选择发布类目，需选择“住宅家具>收纳家具>收纳盒>桌面收纳盒”末级类目，类目错放本任务记0分；二是完善商品基础信息，商品标题控制在30个汉字以内，包含“榉木桌面收纳盒、可叠加、免安装、实木”核心关键词，不得堆砌无关关键词、不得使用极限词，所有带*号的必填属性100%填写准确，包括材质（榉木）、风格（简约原木风）、安装方式（免安装）、单层承重（10kg）、产地（山东曹县）、是否可定制（否），补充填写非必填核心属性“是否可叠加（是）”“表面工艺（食品级木蜡油涂装）”；三是规范设置SKU信息，按照两个规格分别创建SKU，对应上传SKU缩略图（tb1.jpg为三层款缩略图、tb2.jpg为四层款缩略图），准确匹配对应价格、库存参数，SKU名称分别标注“三层榉木款（免安装）”“四层榉木款（免安装）”；四是优化上架与关联规则，选择7天为一个上下架周期，将商品上下架时间设置为晚20:00-22:00流量高峰时段均匀分布，设置商品详情页关联推荐位为店铺在售销量Top3商品（实木衣架、内衣收纳格、厨房调料架）；五是完成主图合规优化，使用Photoshop将主图5.jpg调整为800px*800px正方形白底图，抠除原背景中的桌面装饰、绿植等冗余元素，确保商品主体占画面比例不低于70%，调整后图片存储为jpg格式，品质参数设置为80，存入考生文件夹/操作结果/主图目录。评分细则：类目选择正确2分，商品标题合规、属性填写完整准确2分；SKU参数匹配、图片上传、命名规范无违规3分；上下架周期、时间分布、关联推荐设置正确2分；白底图尺寸、抠图效果、保存参数符合平台要求3分，本任务合计12分。任务3：商品合规风控校验（5分）操作要求：使用平台内置“商品合规工具”对刚上架的新品开展全维度合规扫描，对扫描发现的风险点逐一修正：若识别出极限词、广告法违规、参数前后不一致问题需当场修改；若系统提示存在知识产权风险，需上传对应的榉木原料采购授权书（素材存于考生文件夹/素材/资质/sq.jpg）完成资质备案。完成全部风险修正后，导出官方合规检测报告，保存为PDF格式至考生文件夹/操作结果/合规目录。评分细则：风险点识别全面、修正到位无遗漏3分，合规报告导出路径正确、格式规范2分，本任务合计5分。第二部分营销活动策划与落地操作（30分，建议作答时长55分钟）本部分主要考核考生对店铺营销体系搭建、平台活动报名、直播筹备的实操能力，所有活动设置需符合价格法、平台活动规则，避免出现价格漏洞、资损风险。任务1：店铺日常营销体系配置（10分）操作要求：结合店铺近30天87元的客单价水平，搭建覆盖新客、老客、会员的全链路营销体系：一是设置全店层级满减活动，活动周期为自然月整月（考核当月1日-当月最后1日），设置三档满减：第一档满59元减5元，覆盖引流款商品降低新客决策门槛；第二档满99元减12元，对齐现有客单价提升转化；第三档满159元减25元，引导多件凑单拉高客单价，满减规则设置为“全店商品通用、可与5元无门槛新人券叠加、不可与店铺会员折扣叠加”。二是配置新客专属礼包，对首次进入店铺的用户自动发放3张优惠券：5元无门槛券（有效期7天，限首次下单使用）、满129减10元券（有效期3天）、满99元顺丰包邮券（有效期7天，新疆西藏青海区域不可用）。三是完善店铺会员权益体系，设置三个会员等级：普通会员（累计消费0元即可加入）享全店9.8折、购物1元累计1积分；高级会员（累计消费满200元）享全店9.5折+专属客服通道、100积分抵5元；VIP会员（累计消费满500元）享全店9折+生日专属100元无门槛券（生日当月有效）+新品优先购买权。评分细则：满减档位设置、活动周期、叠加规则符合店铺经营目标4分；新客礼包的优惠券面额、有效期、使用范围配置准确3分；会员等级划分、权益设置无逻辑漏洞3分，本任务合计10分。任务2：平台大促活动报名与素材准备（12分）操作要求：当前平台开启“618年中大促第一波现货”活动招商，活动时间为当年5月31日晚20:00-6月3日24:00，报名要求为商品活动价不高于近30天最低成交价的9折，需支持跨店满减每满300减50（商家承担10%让利），包邮规则与日常一致。需完成三项操作：一是筛选报名商品并核算活动价，从店铺在售12款商品中筛选近30天销量排名前5的商品（销量数据存于考生文件夹/素材/运营/商品销量表.xlsx），逐一核对每款商品近30天最低成交价，结合商品成本表（存于同目录成本表.xlsx）计算活动报名价，要求活动价满足平台折扣要求的同时，保留不低于15%的单品毛利（毛利计算公式：（活动价-商品成本-平台扣点2%-预计平均运费6元）/活动价≥15%），将计算结果填入大促活动报名申报表（模板存于同目录报名表.docx）。二是制作活动素材，使用Photoshop制作两类报名素材：第一类为活动商品长图，每款商品对应1张，尺寸800px*1200px，要求无文字、无水印、无品牌logo，商品主体居中，背景为浅原木色；第二类为店铺首页大促通栏海报，尺寸1920px*600px，需明确标注活动时间“5.3120点开抢”、核心优惠“跨店满300减50+店铺满159减25”、引导按钮“立即抢购”，字体选用思源黑体，整体视觉风格匹配店铺原木风定位。三是完成活动提报操作，在千牛营销中心将筛选出的5款商品按核算好的活动价提交报名，设置活动商品预留库存为日常现货库存的80%避免超卖，大促期间临时关闭差评师拦截插件的无理由拒单功能，保障正常消费者下单权限。评分细则：商品筛选准确、活动价计算符合平台规则与毛利要求4分；商品长图、通栏海报的尺寸、内容、风格符合规范4分；活动提报信息准确、库存预留合理、功能设置合规4分，本任务合计12分。任务3：直播带货筹备配置（8分）操作要求：配合618大促节奏，店铺计划于5月31日晚19:00-21:00开展2小时专场直播，需完成开播前全流程配置：一是在淘宝直播后台创建直播预告，直播标题设置为“原木风家居618开抢！收纳神器低至5折”，直播封面图使用素材fm.jpg调整为750px*750px正方形，添加内容标签“实木收纳”“家居好物”，设置开播福利：开播前10分钟抽取3名在线观众，赠送价值39.9元的实木杯垫1套。二是配置直播间商品池，按照“引流款-利润款-常规款-福利款”的流量承接逻辑排序：引流款为9.9元实木挂钩（限量50件，开播10分钟上架），利润款为本次上新的榉木可叠加收纳盒（设置直播间专属价，较日常售价低5元），其后依次排列5款报名大促的常规商品，福利款为1元实木书签（每开播满30分钟上架1次，每次限量20件）。三是编写直播开场10分钟口播脚本，字数控制在300字以内，需包含观众欢迎语、大促核心活动介绍、开播福利告知三个核心要素，脚本保存为Word文档存入考生文件夹/操作结果/直播目录。评分细则：直播预告参数设置、封面尺寸、福利配置准确2分；直播间商品排序逻辑合理、专属价设置、库存配置正确3分；开场脚本要素齐全、符合直播口语化传播要求3分，本任务合计8分。第三部分数据运营分析与优化操作（25分，建议作答时长50分钟）本部分主要考核考生对经营数据的敏感度、数据工具使用能力、问题诊断与优化能力，所有分析需基于给定数据，不得主观臆断。任务1：核心经营数据诊断（10分）操作要求：店铺近7天核心经营数据存于考生文件夹/素材/数据/近7天经营数据.xlsx，字段包含日期、访客数、支付转化率、客单价、支付金额、跳失率、平均停留时长、引流关键词Top10、流量来源构成（搜索流量占比32%、推荐流量占比28%、付费流量占比15%、直接访问占比12%、其他渠道占比13%）。需完成三项分析工作：一是使用Excel制作近7天支付金额趋势折线图，在图中标注支付金额最高、最低的日期，通过函数计算7天平均客单价、平均支付转化率；二是诊断流量结构问题，已知同层级同品类优质店铺的流量结构均值为搜索流量占比45%、推荐流量占比30%、付费流量占比10%，对比本店数据指出流量结构存在的2-3个核心问题，并对应提出优化方向；三是诊断详情页转化问题，已知近7天店铺平均跳失率为68%（同层级均值55%）、平均停留时长为28秒（同层级均值45秒），结合上新收纳盒的详情页素材，指出至少3个可优化的具体方向。所有分析结果整理为Word文档，命名为“经营数据诊断报告.docx”存入考生文件夹/操作结果/数据目录。评分细则：折线图制作规范、数据计算准确无误差3分；流量结构问题诊断贴合数据、优化方向具备可操作性3分；详情页问题定位精准、优化建议落地4分，本任务合计10分。任务2：直通车推广计划搭建（10分）操作要求：针对本次上新的榉木桌面收纳盒，搭建直通车标准推广计划：一是设置计划基础规则，日限额150元（设置为标准投放，不采用智能均匀投放），投放时段为早8:00-晚24:00，其中20:00-22:00核心转化时段折扣设置为120%，其余投放时段折扣为100%，0:00-8:00设置为不投放；投放地域除新疆、西藏、青海、港澳台外全部开放。二是关键词配置，从给定的行业热搜词表（存于考生文件夹/素材/数据/关键词表.xlsx，字段包含关键词、搜索热度、点击率、转化率、平均点击花费、相关性得分）中筛选8个相关性为满分、转化率高于行业均值、平均点击花费低于2元的精准长尾词，关键词出价设置为对应行业平均出价的110%。三是人群与创意配置，定向三类高转化人群：浏览过店铺商品的人群、加购未付款人群、收藏过店铺的人群，人群溢价统一设置为30%；创意选择商品主图1、主图2作为创意图，创意标题包含“榉木、桌面收纳盒、免安装、实木”核心关键词，提升关键词相关性。完成计划搭建后，截取包含日限额、投放时段、投放地域、关键词列表、人群设置、创意设置6个板块的配置界面截图，存入考生文件夹/操作结果/推广目录。评分细则：计划基础规则设置符合推广预算要求、无资损风险2分；关键词筛选精准、出价合理3分；人群定向范围、溢价、创意设置符合直通车推广逻辑3分；截图完整清晰、能完整反映配置参数2分，本任务合计10分。任务3：库存周转优化（5分）操作要求：店铺12款在售商品的近30天销量、当前现货库存、供应商采购周期数据存于考生文件夹/素材/数据/库存表.xlsx，需按照安全库存公式“安全库存阈值=近7天平均日销量*采购周期*1.2”计算每款商品的安全库存值，对当前库存低于安全阈值的商品标记为“需补货”，对当前库存超过近30天销量3倍的商品标记为“滞销需清仓”；在Excel中设置条件格式：标记为“需补货”的单元格填充浅红色背景，标记为“滞销需清仓”的单元格填充浅黄色背景，处理完成的表格存入考生文件夹/操作结果/数据目录。评分细则：安全库存公式应用正确、计算结果无误差2分；补货、滞销商品标记准确2分；条件格式设置符合要求1分，本任务合计5分。第四部分客户服务与售后纠纷处理操作（20分，建议作答时长35分钟）本部分主要考核考生的客户服务规范掌握程度、售后纠纷处理能力，所有回复与操作需符合《消费者权益保护法》与平台售后规则，兼顾消费者体验与店铺合理权益。任务1：高频咨询问题智能回复配置（8分）操作要求：梳理店铺近30天客服聊天记录（素材存于考生文件夹/素材/客服/聊天记录汇总.docx），筛选咨询量排名前5的高频问题，配置千牛智能回复：前3个咨询量最高的问题设置为关键词触发自动回复，后2个问题纳入客服快捷回复短语库，要求回复语气亲切、符合原木风家居温暖自然的品牌调性、信息准确无歧义。5个问题的回复核心要点为：一是针对“商品是纯实木吗？有没有异味？”的咨询，需明确说明主体材质为进口榉木、表面涂装食品级木蜡油、开箱后通风24小时即可无异味，无板材贴皮成分；二是针对“发货时间是多久？发什么快递？”的咨询，需明确说明付款后48小时内发货、默认发中通快递、实付满99元可发顺丰快递（新疆西藏青海区域除外）；三是针对“可以退换吗？”的咨询，需明确说明商品支持7天无理由退换（需保证商品不影响二次销售）、质量问题由商家承担来回运费、个人原因退换由消费者承担寄回运费；四是针对“收纳盒可以放在厨房吗？防不防水？”的咨询，需说明木蜡油涂层具备日常防泼溅功能、不建议长期浸泡在水中，可在客厅、卧室、厨房、书房等多场景使用；五是针对“能不能优惠？”的咨询，需说明当前可享的满减活动、入会可领5元无门槛券、大促期间还可叠加跨店满减优惠。配置完成后，截取自动回复配置界面截图，连同所有回复文本统一存入考生文件夹/操作结果/客服目录。评分细则：5个问题的回复内容准确、无违规承诺、符合品牌沟通语气5分；自动回复触发规则设置正确、截图清晰3分，本任务合计8分。任务2：售后纠纷标准化处理（12分）操作要求：当前售后工作台共有3笔待处理售后申请，需严格按照平台规则与店铺售后标准逐一处理，给出明确处理方案，编写标准化回复话术，在模拟后台完成对应审核操作。第一笔售后：消费者购买三层榉木收纳盒，收货后反馈边角有轻微磕碰，提供了清晰的磕碰位置照片，申请全额退款（商品价值79.9元），经查看消费者信誉等级为极好，无恶意售后记录，处理方案为优先协商为消费者补发木蜡油修补套装，同时补偿10元无门槛店铺优惠券，若消费者不接受该方案，则为消费者办理退换货，来回运费由商家承担，严禁无理由直接拒绝售后申