社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度

社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度

为了切实提高医院服务质量，牢固树立“以病人为中心”的

服务理念，切实找出医院在服务流程、服务质量和医院管理工作

中的薄弱环节，提高病人对服务工作的满意度，积极构建和谐医

患关系，结合医院实际，特制定本制度。

一、目的

通过科学的评价方案设计，实现有效的信息收集、整理、分

析，获得公众对医院环境、医疗质量、尹理服务、后勤保障等方

面的真实看法，建立医院社会评价的数据库，对数据库进行管理

应用，为医院持续改进各项服务提供依据，切实提高医院的服务

质量。

二、方法

（一）设立群众意见箱。医院设立意见箱，由专人负责开箱，

对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。

（-）公布监督电话。医院在醒目处公布监督电话，随时接

受社会和患者的监督。

（三）开展患者满意度测评工作。客服部对门诊、住院患者、

出院患者进行满意度测评，采取问卷调查、电话回访等方式，了

解医护人员的态度、住院环境、后勤服务等各方面的情况，对测

评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整

改。

（四）开展出院患者电话回访工作，客服部按月对出院患者

进行电话回访。对各病区出院患者进行电话回访，重点了解我院

医务人员的服务态度，听取患者的意见和建议，及时进行反馈和

整改。

（五）开展临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度

测评工作。每月临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度

测评工作，采取问卷调查形式，了解医技、行政后勤人员的服务

态度、科室协作、劳动纪律等方面，对测评中患者提出的意见和

要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

（六）开展职工对医院管理建言献策活动。每年召开职工代

表大会，分组讨论医院本年度各项工作情况，鼓励职工为医院管

理建言献策，收集有价值、可行性建议，并对存在的普遗性问题

予以积极解决。

（七）开展笫三方对医院评价建议工作。第三方通过座谈、

发放满意度调查表等方式对医院医德医风等方面进行明查喑访,

收集反馈意见并进行整改。

三、注意事项

在进行门诊、住院患者满意度调查时，如果被调查者同意且

有能力阅读或回答量表，应由其本人填写或回答，否则可由调查

人员帮助阅读或填写。在门诊、住院患者满意度测评表上印有有

调查人员帮助填写的时候，应该把说明读给被调查者听，对在调

查人员帮助下仍无法自行完成量表的患者，应让其家属作为代理

人填写或回答。在需要调查员帮助阅读填写的情况时，应由调查

人员问，被调查者答；由调查人员在最接近回答内容的等级上选

择，通过一问一答的形式帮助完成量表的填写，而不应对其有任

何导向作用。

四、应用

实事求是地收集我院患者及其家属对我院的评价，并对收集

的数据建立患者满意度调查结果的数据库。

通过对患者满意度调查结果进行录入、汇总、分析、评价、

反馈、整改、持续改进应用，对医院的医护人员技术与服务态度、

医院环境卫生等服务进行量化管理，对医院发展中的薄弱环节进

行控制，不断地完善整改提高。

五、质量控制措施

（-）人员培训。对调查人员进行培训，让调查人员充分了

解调查研究的目的和意义，掌握必要的调查技巧。

（二）过程控制。对调查人员的调查工作进行不定时抽查,

了解调查情况，确保问卷真实，可信。

（二）录入质量控制。采取抽查的方式进行数据库数据录入

准确性核查，防止客观及主观错误数据录入，保证数据准确。

六、评价

办公室根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意

度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对

信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行

完善，确保反映的内容客观、真实、准确。

办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分

类、汇总上报医院，为医院进行质量控制提供依据。医院根据上

报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及

时整改，促进医院医疗质量和服务持续改。

附件:

县妇幼保健院临床医护人员对

行管后勤科室满意度调查表

年月日

职工对医院满意度调查

尊敬的保健院职工：

为了反馈职工心声，提高医院管理水平，现对全院职工发放

《职工对医院满意度调查表》，请您在认为符合实际情况的选项

后括号内打“J”，感谢您的支持！

您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？

1、您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

2、您对医院重大政策方针，会议精神及时传达给员工满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

3、您对我院科室之间相互协作、配合、沟通管理满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

4、您对我院文化活动满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

5、您对医院卫生、安保等方面满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

6、您对医院食堂等方面满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

7、您对医院管理部门重视和及时回应员工意见、建议、心声和

投诉满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

8、您对医院办公环境及设备是否满意？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

9、您对您在医院的工作氛围、同事关系等满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

10、总体而言，您对医院服务和医院管理满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

请您留下宝贵的意见或建议：

附件6:

社会对医院工作满意度问卷调查表

填表日期年月日

以下问题有关您个人的基本情况，请将答案填写在横线上或

在所选择的答案上打“V北

1.您的年龄：

2•您的性别：（1）男（2）女

3.您的最高学历是：

⑴小学⑵初中（3）高中或中专（4）大专（5）本科⑹研究生

4,您的婚姻状况：

5.⑴未婚⑵已婚（3）离异（4）丧偶

6•您目前的医疗保障是：

⑴基本医疗保险（2）居民医疗保险（3）商业医疗保险

（4）特困医疗救助（5）无

7,您的职业是：

⑴工人⑵农民⑶行政管理者（4）服务行业⑸技术人员

（6）退休⑺在校生⑻新闻媒体

序

档次（打“选择）备

号

测评项目满意基本不满意不了注

满意解

1医院的就医环境（病房设备设施的舒

适度、干净清洁度）

2医护人员的服务态度（礼貌尊重的程

度、询问病史的仔细程度、关心程度、

解释事务的主动程度）

3医院的业务流程、工作效率（出入院手

续的便捷程度、排队等候检查的时间、

处理的及时性）

4医护人员的诊断水平、治疗质量（主管

医生的诊疗水平、出院时疾病的改善

程度、主管护士的技术操作）

5医院执行医疗服务项目、药品价格公

示制度及住院病人费用一日清单制等

工作住院总费用的合理

6医务人员与您（或您的家人）沟通解

释、告知病情、治疗方案及风险情况

的满意程度

7医务人员的职业道例总体评价（医护

人员在保护您隐私方面）

8医院的便民措施（内部标识和指示的

清晰程度）

9医院行业风气的总体评价

10对所接触过医务人员的职业道德总体

评价

8、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多

大？54