体验经济实战案例

牛排要卖“吱吱响”

—世茂集团演绎“体验经济”实战案例

如何摆脱过于简单的价格竞争？是摆在企业面前的一个难以解

决的问题。长期以来，大规模的产品生产形成的规模经济促成了产

品价格的下降，在诸多直面消费者的市场接触中，企业用尽招数，

最后似乎还是不能摆脱低价的桎梏，以致形成了“低价策略”是最有

效的营销工具的观点。近年来，很多企业改变了战略，逐步从一味

销售“产品”过渡到“以客户为中心”，更加强调“服务”的价值，这种

服务的理念，虽然扩大了产品销售的范畴，但上行空间依然有限，

还有什么东西能够在产品、服务之外起到增值作用呢？这个问题一

直是世界经济学家研究的课题。

最近一个新词——“体验经济”开始在中国经济学界流行，这个

新词的缔造者是被评价为推动21世纪新经济观念变革的关键人物一

一美国未来学家约瑟夫•派恩，他所著的《体验经济》一书第一次

详细地解释了“体验”的概念，并用大量已发生的企业案例说明“体

验''的价值。该书的影响并不局限于中国的学术界，很多善于接受新

锐思想的国内企业在接受了该书的思想后也开始主动调整自己的战

略，并进一步地运用到营销实战中去，著名的上海世茂集团就是其

中最典型的一家。

世茂集团是一家大型国际投资集团公司，致力于房地产开发多

年，曾因为成功收购万象集团及香港东建科技、香港创世纪而名震

海内外。现集团拥有世茂股份有限公司（上海）及世茂中国控股有限

公司（香港）两家大型上市公司。该集团运用“体验经济”的思想策划

销售的“世茂滨江花园”和“世茂湖滨花园”在2001年上海房地产市场

一举夺冠。一个经济学思想如何在短时间内促成了市场销售的成

功？请看本期世茂集团演绎“体验经济”实战案例。

点评

“体验经济”发现了一堆有价值的“感觉碎片”

一位干旅游摄像（为团队游客摄像）的小姐抱怨科技进步，她说

现在的摄像机变得越来越小了，钱也越来越不好挣了，这话说得人

有点迷糊，但实际情况确实如此：以前摄像机是大机器，必须扛在

肩膀上，拍完了，在导游的配合下向团队游客推销，很多游客其实

并不想买，但觉得一个小姑娘扛一个大摄像机拍了一天挺不容易

的，产生了同情心，继而产生了购买行为；如果机器小了，顾客没

有了同情心，销售自然不好。如今，在同行普遍使用小摄像机的情

况下，这位小姐依然使用以前的卡带式摄像机，她的收入超过了同

行50%o她发现了这个规律后，又对自己进行了其他包装：将自己

的发型设计成清汤挂面型的学生头，同顾客说话时常作羞涩状，让

顾客以为自己是一位正在勤工俭学的大学生，以获得游客“赞助”体

验；着装主题主要以豆蔻年华女孩为主，比如穿泡泡袖上衣等，以

获得游客“关爱”体验；经常主动同顾客聊天，以获得顾客“沟通”体

验等等。按体验经济的理论理解分析，这位小姐已经深谙体验经济

之精粹•，一切服务定制化皆以游客体验为出发点，从而获得了服务

的增值。

从20世纪50年代开始，服务业的从业人员首次超过了劳动力

人口的半数，标志着服务经济超越了工业经济（尽管这是后来才意识

到的）。到今天，从事工业生产的人口占据总人口的不足17%,而被

今天的经济学家划入服务业的从业人员则占据了其余的80%o服务

业的蓬勃发展让企业对服务的研究更加深入了，基本上所有的企业

都在“以客户为中心”，”以满足客户的需求为宗旨”，但笼统的“服

务”概念和之后的“大规模定制化服务”似乎还有一片盲区——企业可

以把服务大规模定制化，那么顾客定制化究竟把什么带入到服务之

中呢？这个问题也是体验经济理论产生的根源，体验经济的创始人

约瑟夫•派恩认为，大规模顾客定制化是把某一服务自动转化为一

种顾客体验。这个观点清楚地表明：体验的确是不同以往的经济提

供物，它虽然抽象，但的确是存在的。

“体验经济”的贡献在于：它教给了人们如何发现已存在的、但

人们又容易忽视的一堆有价值的“感觉碎片”，并利用了这些“感觉碎

片''创造新的价值。这样的例子到处都是：聪明的擦鞋者用加入香料

的鞋油和能发出悦耳声响的碎布擦鞋，其实香味与声响并不能使皮

鞋更光亮，只是这种香味和声音刺激了人的嗅觉和听觉；会做生意

的面包师会将自己的面包房设计在超市入口或通风处，为的是使香

味传得更远，让面包销售得更多；人们耳熟能详的“不卖牛排，只卖

吱吱响”也是体验经济的表现方式之一。

案例中，上海世茂集团运用体验经济理论进行设计营销自己的

楼盘，取得了预期效果，充分验证了体验经济理论的实际效用。比

如在卖点“尊贵”的营销设计上，营销者是从顾客体验角度出发的，

如与中国第一高楼金茂大厦、东方明珠电视塔、上海国际会议中心

比肩而立；主人用高速电梯直接入户；保姆另有专用梯等；这些服

务都会自动转化为顾客对于“尊贵感”的体验。

1理论：

体验是增值的

★体验到底是什么？它就是企业以服务为舞台，以商品为道

具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是

有形的，服务是无形的，而所创造出的体验却是令人难忘的。尽管

“体验经济”这个新名词现在对许多人来说还非常陌生，但其实它早

已深入人们的生活。例如：想喝酒吃饭，完全可以买瓶酒，买点

菜，回家自己动手，味道同样不错，为什么还要去“藏酷西餐厅”或

“热带雨林餐厅”？因为那里有烛光，有音乐，感觉很浪漫，感觉很

新奇。藏酷等主题式餐厅以营造用餐情境来吸引消费者，顾客到这

里来不是为了填饱肚子，而是为了在鲜明特色音乐伴奏与独特的装

修环境中体验与众不同的感觉，并愿意为了获得这种体验而支付更

多的钱，这就是为什么同样的牛排在“藏酷西餐厅”或“热带雨林餐

厅”要比别的地方贵出许多，却还让人觉得物有所值的原因。

★美国拉斯维加斯的论坛购物中心，以古罗马集市为主题，店

堂里铺着大理石地面，偶尔有装扮成古罗马士兵的工作人员行军穿

过白色的罗马式列柱，让消费者以为是重回古罗马集市。想买东

西，随便找个购物中心就行了，为什么要去“论坛购物中心”这样的

购物中心？看似与出售商品不相关的装饰、设计是不是劳民伤财

呢？事实证明，“论坛购物中心''每平方米一年的营业额就超过1万

美元，而一般购物中心最多只有3000美元，这就是“体验经济”所创

造出的经济价值。

★体验经济理论认为：任何销售行为的具体价格取决于在何种

行业或何处销售。从产品、商品、服务到体验的这一系列过程的价

格是逐步递增的。例如：咖啡豆产品在收获时或在期货市场所标定

的价格大概是每磅1美元左右，按这个价格换算大概每杯咖啡5〜

25美分一杯；如果在一般的咖啡店，每杯价格就会卖到0.5~1美

元一杯，这是因为有了服务的原因。按这个思路继续下去，这杯咖

啡假如到了一家五星级酒店或者是蒸汽加压咖啡店，顾客就会非常

乐意支付2〜5美元一杯的价格，因为，在这一地点，顾客无论是点

单、冲煮、感受氛围，均融入了一种提升的格调或是“剧院”的氛

围，所以咖啡的价格增加了。

（体验经济一书案例：一位朋友和他的太太刚刚抵达意大利的威

尼斯，询问酒店门童在该城哪里可以品到最好的咖啡，回答是圣马

克广场的弗劳里咖啡店，他们到了那儿，不一会儿就在威尼斯早晨

清新的空气下啜饮起蒸汽加压咖啡，完全沉浸在古城最为壮观的景

色和喧闹之中，一个多小时以后，他们结账准备离去，账单上咖啡

的价格是15美元一杯，但是他们感到这杯咖啡确实值这么多钱。）

2方法：让东西活起来

★体验是服务的一部分，但如果没有明确的关于体验的理论，

企业是不好将其分离出来，并加以表现的。体验经济学认为，如果

制造商要跨到体验经济业务中，必须关注顾客在使用他们商品时的

体验。大多数的产品设计者主要关注产品本身内部技术性细节，比

如它是怎样工作的等等，如果注意的中心转移到顾客个人对产品的

使用上将会怎样？那样焦点就会转移到使用者身上，即当他使用该

产品时会怎样操作c

★美国的一家体育用品公司，是棒球制造商，它设计了一种能

够使击球更加生动有趣的产品，就是在被称为“雷达球”的棒球内部

装上一个集成电路块，能够以数字显示每掷一下球所运行的速度，

其零售价超过了30美元，而普通的棒球每只售价通常不超过5美

元，消费者买雷达球的花费要比普通球贵得多，但依然销售火爆。

这是因为，雷达球的出现，更增加了游戏的联谊性，使人们在打球

时获得了某种新的体验，从而增加需求。

★使产品更增加体验的价值，也许最直接的办法就是增加某些

要素，这样能增加顾客同他们相互交流的感觉。企业可以通过突出

任何一种产品的感官特征，使顾客被感知。这里的关键是要弄清楚

哪种感觉最能打动顾客，从而根据这种感觉重新设计产品，使其更

富有吸引力。比如：现在的汽车制造商会在模具上花费成百上千万

美元，就是为了使汽车的关门声听起来更舒服。出版商采用了许多

触觉刺激革新（具有凹凸感的字、摸起来沙沙响、没有皱纹或特别光

滑的纸面）和视觉技术（半透明的封面、夸张的字体、富有智慧的照

片和三维图形），大大提高了书籍杂志封面和内页的质量，从而增强

竞争力。

★另外，当一家公司限制其热销产品的产量时，也可以将拥有

产品的特权转化为一种体验。比如一家公司生产的一款玩具娃娃，

公司费尽心机确保这种娃娃的稀缺性，公司限制生产某种型号娃娃

的产量，停止生产某个热销的品种，同时严格限制任何一家商店或

经销商手中存留娃娃的数量，通过限制产生产品稀缺，让人们更加

渴望拥有娃娃的体验。

3实践：从体验出发设计营销

★上海世茂集团是“体验经济”的中国实践者，他们的两个楼盘

“世茂滨江花园，，和“世茂湖滨花园，，是运用“体验经济”设计销售的典

范。当一些房地产商还在为究竟多少钱一平方米的住宅才算“豪宅”

争得头破血流时，世茂集团却另辟蹊径，宣布率先进入“体验经济”

时代。他们的销售口号并不是销售“豪宅”，而是追求能让业主得到

最完美的体验。世茂在介绍自己的建筑、装修材料时，并没有标榜

材料有多昂贵，更不是为了去刷新所谓“豪宅”的新纪录，而是考虑

到选材是否实用、能否为顾客提供方便，能否能满足客户的需求，

使客户获得完美的居住体验。他们将体验具体分成体验尊贵、体验

关怀、体验自然、体验未来几个部分。

★体验尊贵。真正的高尚住宅，其体验部分的感觉是多方面

的。对于楼盘这样的产品，哪一部分需要定制化，哪一部分需要标

准化，是非常难以解决的问题。世贸的营销者，通过多方面调查，

将体验进行了模块化设计，其中需要突出表现的一个方面就是尊

贵。什么是尊贵，尊贵的体验是什么？经过调查发现，上海本身就

是一个能够表现尊贵的城市，比如沉淀着浓郁历史感的外滩，象征

城市繁荣的“金茂大厦”等等。当然，也许有少数人会认为，深宅大

院、警卫林立也能体现尊贵。但是住宅产品的体验的要求必须具有

统一性，而统一性就代表着营销者相对主观的设计能够表现多数人

对于尊贵的体验。世茂营销者在地段选择上，选择了与中国第一高

楼“金茂大厦''、东方明珠电视塔、上海国际会议中心比肩而立的方

式表现尊贵体验，实践证明，这种体验是多数现代人对于尊贵的体

验。另外，私密性也是一种尊贵体验，世茂营销者根据这种体验设

计了每个单元两户三梯，主人用高速电梯直接入户；另有一部电梯

为保姆专用，并为其另设门户直达家政服务区。又如视觉享受也能

体验尊贵，窗门就变成了双层中空钢化玻璃落地窗，以便使水景、

外滩风光尽收眼底C

★体验关怀。在商品社会，关怀体验本身就是一个人人希望获

得，但又真正难以得到的体验。难以得到的主要原因是因为“带有商

品性质的关怀”需要更多专业化服务的支持。（编者注：带有商品性

质的关怀不同于亲情关怀，前者的价值在于服务的专业化。）为此，

世茂选择“第一太平戴维斯综合物业顾问有限公司''作为物业管理公

司，该公司具有多年的“物业服务喟际化管理经验。他们推出的“客

户助理服务式”实现了上海首家“一对一私人助理”服务。完全超越了

一般物业管理公司单纯管理物业的范畴，用人性化服务，让业主得

到体验关怀。

★体验自然。“世茂滨江花园”超高层