2026年消费投诉12315处置培训题库（含答案）

2026年消费投诉12315处置培训题库（含答案）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.全国12315平台是市场监督管理部门处理消费者投诉、举报和咨询的统一工作平台，其前身为以下哪几个平台整合而成？A.12315、12365、12331、12358、12330B.12315、12348、12366、12369、12330C.12315、12365、12333、12358、12336D.12315、12345、12331、12385、12330答案A解析2019年，原工商（12315）、质检（12365）、食药（12331）、物价（12358）、知识产权（12330）五条热线整合至全国12315平台。2.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受哪部法律保护？A.《中华人民共和国民法典》B.《中华人民共和国消费者权益保护法》C.《中华人民共和国产品质量法》D.《中华人民共和国食品安全法》答案B3.依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当自收到投诉之日起多少个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案C4.市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，自受理之日起多少个工作日内尝试调解？A.7个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案C解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，自受理之日起15个工作日内尝试调解。调解期限届满未达成调解协议的，终止调解；双方同意延长调解期限的除外。5.投诉事项应当自受理之日起多少日内办结？A.15日B.30日C.45日D.60日答案C解析按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉事项自受理之日起45个工作日内办结；情况复杂的，经批准可以延长15个工作日。6.下列哪项投诉，市场监督管理部门不予受理？A.消费者购买日用品发现质量问题要求退货B.消费者因餐饮服务卫生问题要求赔偿C.消费者购买商品后觉得价格偏高要求退还差价D.消费者与经营者因履行买卖合同发生争议，双方已达成仲裁协议并申请仲裁答案D解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定了不予受理的情形，包括：不属于市场监管部门职责范围、法院或仲裁机构已受理、消费者知道或应当知道权益受损超过3年、无明确被投诉人、被投诉人不是市场监管部门监管对象等。7.12315热线电话人工服务时间为每日多少小时？A.8小时B.12小时C.24小时D.工作日8小时答案C解析全国12315热线实行24小时人工接听服务，确保消费者维权渠道全天候畅通。8.投诉人委托他人代为投诉的，除提供投诉人及被投诉人信息、投诉事项等材料外，还应当提供什么材料？A.投诉人身份证复印件B.授权委托书原件以及委托双方身份证明C.投诉事项的合同凭证D.被投诉人的营业执照复印件答案B9.消费者知道或者应当知道自己的权益受到损害之日起超过多长时间，市场监督管理部门不予受理其投诉？A.6个月B.1年C.2年D.3年答案D10.下列投诉应由哪个部门受理：消费者购买某品牌奶粉后出现腹泻，怀疑奶粉存在质量安全问题？A.卫生健康部门B.市场监督管理部门C.商务部门D.农业农村部门答案B解析食品（含奶粉）质量安全监管属于市场监督管理部门职责。农业农村部门负责食用农产品种植养殖环节，卫生健康部门负责食品安全风险评估与标准制定。11.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，举报人实名举报的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起几个工作日内告知举报人？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案B12.对电子商务平台内经营者的投诉，由哪个部门管辖？A.平台经营者住所地市场监督管理部门B.消费者住所地市场监督管理部门C.被投诉经营者的实际经营地或平台内经营许可证记载的住所地市场监督管理部门D.全国12315平台统一指定管辖答案C解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台内经营者住所地县级市场监督管理部门处理。13.对电子商务平台经营者自身的投诉，由哪个部门管辖？A.消费者住所地市场监督管理部门B.平台经营者住所地市场监督管理部门C.全国任意县级以上市场监督管理部门D.平台内任意经营者住所地市场监督管理部门答案B14.两个以上市场监督管理部门因管辖权发生争议的，应当如何处理？A.由消费者选择其中一个部门B.由先收到投诉的部门管辖C.自发生争议之日起7个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定管辖D.由12315平台随机指定答案C15.市场监督管理部门受理投诉后，经联系被投诉人，被投诉人明确表示拒绝调解的，应当如何处理？A.继续强制调解B.终止调解，并告知投诉人可通过行政裁决、仲裁、诉讼等途径解决C.对被投诉人进行行政处罚D.将投诉转为举报处理答案B16.消费者投诉时，下列哪项属于应当提供的信息？A.被投诉人的姓名（名称）、地址B.投诉人的家庭成员信息C.被投诉人的银行账号D.投诉人的收入证明答案A17.下列哪种情形，市场监督管理部门应当终止调解？A.投诉人要求更换调解人员B.被投诉人同意调解但提出延期C.投诉人撤回投诉D.被投诉人要求增加调解地点答案C解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定终止调解的情形包括：投诉人撤回投诉、双方自行和解、被投诉人明确拒绝调解、法院或仲裁机构受理等。18.12315平台对投诉和举报实行统一登记、分流处理。下列描述正确的是？A.投诉和举报均需消费者提供证据材料B.投诉为维护自身权益，举报为维护公共利益，两者处理程序不同C.投诉与举报处理程序完全相同D.举报必须实名，投诉可以不实名答案B19.消费者通过12315平台投诉时，下列哪项表述是正确的？A.必须书面提交投诉材料B.可以采用口头方式投诉，由工作人员记录C.只能通过微信小程序投诉D.必须聘请律师代理投诉答案B20.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的多少倍？A.一倍B.二倍C.三倍D.十倍答案C解析《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。21.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失多少倍以下的惩罚性赔偿？A.一倍B.二倍C.三倍D.四倍答案B解析《消费者权益保护法》第五十五条第二款规定，造成死亡或健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。22.下列关于“七日无理由退货”制度的表述，正确的是？A.所有商品均适用七日无理由退货B.消费者定作的商品不适用七日无理由退货C.七日无理由退货无需消费者承担运费D.七日无理由退货仅适用于实体店购物答案B解析《消费者权益保护法》第二十五条规定了不适用七日无理由退货的商品类别：消费者定作、鲜活易腐、在线下载或拆封的音像制品及计算机软件、交付的报纸期刊等。退回商品的运费由消费者承担，另有约定除外。23.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向谁要求赔偿？A.只能向生产者要求赔偿B.只能向销售者要求赔偿C.可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿D.只能向消费者协会要求赔偿答案C24.12315平台收到投诉后，发现投诉不属于市场监督管理部门职责范围的，应当如何处理？A.直接退回投诉人B.告知投诉人向有管辖权的部门投诉C.先行受理再移交D.自行处理答案B25.消费者投诉某商家虚假宣传，经查证属实的，市场监督管理部门可以责令商家停止违法行为，并处多少罚款？A.处一万元以下罚款B.处五万元以下罚款C.处二十万元以上一百万元以下罚款D.处二百万元以下罚款答案C解析《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条规定，经营者对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款。26.对举报的核查，市场监督管理部门应当自收到举报之日起多少个工作日内予以核查，并决定是否立案？A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案C解析《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定，市场监督管理部门应当自发现线索或收到材料之日起15个工作日内予以核查并决定是否立案。27.下列哪项投诉属于市场监督管理部门的受理范围？A.消费者与房产中介因房屋买卖合同产生的纠纷B.消费者在网购平台购买服装，收货后发现面料与描述不符要求退货C.消费者与用人单位因劳动合同产生的争议D.消费者乘坐出租车因计价问题与司机发生争执答案B解析房屋买卖、劳动合同争议分别由住建、人社部门或仲裁机构处理，出租车计价问题属于交通管理部门职责。网络购物中商品质量与描述不符属于市场监管部门受理范围。28.12315平台处置投诉时，下列哪项做法符合规定？A.将投诉人的个人信息透露给被投诉方B.将投诉内容完整告知被投诉方，但对投诉人个人信息予以保密C.将举报人个人信息透露给被举报人D.将投诉处理结果在互联网上公开答案B解析市场监管部门应当对投诉人、举报人的个人信息保密，不得向被投诉方、被举报方泄露投诉人、举报人身份信息，但投诉内容可以告知被投诉方以便组织调解。29.投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议的，市场监督管理部门应当如何处理？A.制作调解书，双方签字盖章确认B.口头告知双方即可C.仅记录在案，不出具任何文书D.将调解协议提交法院确认答案A30.消费者向12315投诉后，对市场监督管理部门不予受理的决定不服的，可以如何救济？A.只能再次向同一部门投诉B.依法申请行政复议或者提起行政诉讼C.向公安机关报案D.向消费者协会投诉该部门答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列哪些投诉情形，市场监督管理部门不予受理？A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责B.法院、仲裁机构已受理或者处理该争议C.消费者知道权益受损已超过3年D.投诉人无法提供被投诉人的准确名称和地址E.被投诉人不是市场监督管理部门监管的对象答案ABCDE解析以上均属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的不予受理情形。2.12315平台接收消费者诉求的渠道包括哪些？A.12315热线电话B.全国12315网站C.12315微信小程序和APPD.来信来访E.地方12345热线转办答案ABCDE解析12315平台已实现电话、网站、手机APP、微信小程序、支付宝小程序等多渠道接入，同时各地12345热线与12315实现双号并行、工单互转。3.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有下列哪些权利？A.人身财产安全权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权E.依法求偿权答案ABCDE解析消费者九项基本权利还包括：人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、个人信息保护权、监督权、成立维权组织权、获得相关知识权。4.下列商品中，不适用七日无理由退货的有哪些？A.消费者定作的窗帘B.鲜活易腐的水果C.在线下载的电子书D.拆封的音像制品E.交付的报纸、期刊答案ABCDE解析《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了四类不适用七日无理由退货的商品，同时其他根据商品性质不宜退货且经消费者确认的，也不适用。5.市场监督管理部门处理投诉时，可以采取下列哪些方式？A.电话调解B.现场调解C.网络视频调解D.委托消费者协会调解E.邀请人民调解员参与调解答案ABCDE解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》鼓励探索多元化调解方式，包括在线调解、委托调解、联合调解等。6.消费者与经营者发生消费争议时，可以通过下列哪些途径解决？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁E.向人民法院提起诉讼答案ABCDE解析《消费者权益保护法》第三十九条规定了消费争议的五种解决途径。7.下列关于12315投诉处置时限的说法，正确的有？A.收到投诉后7个工作日内作出受理或不予受理决定B.受理后15个工作日内尝试调解C.投诉事项自受理之日起45个工作日内办结D.情况复杂的，经批准可以延长15个工作日E.调解期限届满未达成协议的，终止调解答案ABCDE8.12315工作人员在处置投诉时，下列哪些行为属于不规范行为？A.接听电话时使用服务忌语B.对投诉人态度冷漠、推诿扯皮C.未在规定时限内受理或办结投诉D.泄露投诉人个人信息E.将投诉转交被投诉人自行处理答案ABCDE9.投诉人撤回投诉后，市场监督管理部门终止调解。下列情形中，投诉人可以再次投诉的有？A.投诉人因被投诉人承诺和解而撤回，但被投诉人未履行承诺B.投诉人因误解撤回投诉，事后发现权益仍受损害C.投诉人撤回投诉后与被投诉人再次发生新的争议D.投诉人撤回投诉后又基于同一事实再次投诉E.投诉人撤回投诉后要求更换调解人员答案ABC解析投诉人撤回投诉后，基于同一事实和理由再次投诉的，市场监管部门可以不予受理；但若撤回系因被误导、被投诉人未履行和解承诺或发生新的争议，投诉人可重新投诉。10.下列关于举报奖励的说法，正确的有？A.举报人举报重大违法行为，经查证属实可获奖励B.匿名举报符合条件也可获得奖励C.举报奖励的具体标准和办法由省级以上市场监管部门会同财政部门制定D.内部举报人可以参照规定获得奖励E.举报奖励制度只适用于食品药品领域答案ABCD解析市场监管领域举报奖励制度适用于食品、药品、特种设备、产品质量、知识产权等各领域重大违法行为，不限于食品药品。内部举报人也可按规定获得奖励。三、判断题（每题1分，共20分）1.12315热线实行24小时人工接听服务制度。答案正确2.消费者投诉必须实名，匿名投诉不予受理。答案错误解析消费者投诉无需实名，但需要提供真实姓名和联系方式，以便调解时联络。举报可以实名也可以匿名。3.市场监督管理部门处理投诉不得收取任何费用。答案正确4.投诉人可以对同一投诉事项向多个市场监督管理部门同时提出投诉。答案错误解析投诉人应当向有管辖权的单一部门投诉，不能多头重复投诉。已受理的投诉，其他部门不再受理。5.消费者通过电商平台购买商品，平台内经营者出现问题时，只能向平台所在地市场监管部门投诉。答案错误解析对平台内经营者的投诉，可由其实际经营地或住所地县级市场监管部门管辖；对平台自身的投诉，才由平台住所地部门管辖。6.被投诉人明确拒绝调解的，市场监督管理部门应当终止调解。答案正确7.消费者投诉超过法定时限的，市场监督管理部门一律不予受理。答案错误解析超过3年时效的投诉原则上不予受理，但法律、法规、规章另有规定的除外，且需审查是否属于时效中断等特殊情况。8.12315平台可以将投诉人提供的证据材料原件直接转交被投诉人。答案错误解析投诉材料原件应当留存归档，不能直接转交被投诉人。调解时可以出示复印件或由调解人员告知投诉内容。9.市场监督管理部门在调解过程中发现经营者涉嫌违法的，应当将投诉转为举报进行查处。答案正确10.消费者在直播间购买商品出现质量问题的，可以要求主播个人承担赔偿责任。答案错误解析直播间购物发生纠纷时，消费者可以要求销售者（商家）承担赔偿责任；主播如果以自己名义销售或构成广告代言人且有误导行为的，才需要承担相应责任。直播间运营者未尽审核义务的，承担相应责任。11.12315投诉和举报的处置程序完全一致，都是先调解后处罚。答案错误解析投诉是调解民事纠纷，举报是查处违法行为，两者程序不同。举报不适用调解程序，经查证属实的依法立案查处。12.消费者可以同时向12315投诉并申请仲裁。答案错误解析消费者与经营者达成仲裁协议后申请仲裁的，市场监管部门不再受理投诉；仲裁机构已受理的投诉，市场监管部门不予受理或终止调解。13.对经营者侵害众多消费者合法权益的行为，消费者协会有权提起公益诉讼。答案正确14.12315平台投诉处理结果仅在征得双方同意后，才可以向社会公示。答案错误解析投诉处理结果属于投诉双方之间的调解信息，涉及商业秘密和个人隐私，市场监管部门一般不对社会公示，也不存在"征得双方同意后公示"的常规做法。举报处理结果按规定告知举报人。15.消费者在购买商品时被经营者要求"谢绝自带酒水"，该格式条款无效。答案正确解析经营者以格式条款、通知、声明等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等不公平、不合理规定的，其内容无效。16.预付费经营者卷款跑路的，消费者可以向公安机关报案并请求市场监管部门列入经营异常名录。答案正确17.投诉事项简单的，市场监督管理部门可以采用电话、短信、电子邮件等便捷方式组织调解。答案正确18.消费者购买汽车发生质量争议的，实行"谁主张谁举证"，消费者必须自行申请鉴定。答案错误解析《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。19.市场监管部门调解消费纠纷制作调解书后，该调解书具有强制执行力。答案错误解析行政调解书不具有强制执行力，一方不履行的，另一方可以依据调解协议向法院申请司法确认，或通过仲裁、诉讼途径解决。20.12315处置工作人员与投诉事项有利害关系的，应当回避。答案正确四、简答题（每题5分，共15分）1.简述市场监督管理部门受理消费者投诉应当同时满足的条件。答案（1）有明确的被投诉人；（2）有具体的投诉请求、事实和理由；（3）属于市场监督管理部门职责范围；（4）属于收到投诉的市场监督管理部门管辖范围；（5）未超过投诉时效（消费者知道或应当知道权益受损之日起3年内）；（6）法院、仲裁机构未受理或处理该争议。2.简述12315平台投诉处置的基本流程。答案（1）登记：通过电话、网络等渠道接收投诉信息并录入12315平台；（2）审核：审查投诉材料是否齐全、是否属于受理范围；（3）受理决定：自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或不予受理决定，并告知投诉人；（4）组织调解：受理后15个工作日内组织双方调解，可采取电话、现场、网络等方式；（5）办结：自受理之日起45个工作日内办结；双方达成调解协议的制作调解书；（6）终止或转办：调解不成或符合终止情形的，终止调解并告知投诉人其他救济途径；发现违法线索的转为举报查处。3.简述投诉与举报的主要区别。答案（1）目的不同：投诉是消费者为维护自身合法权益而提出；举报是公民为维护公共利益、揭发违法行为而提出；（2）主体不同：投诉人必须是权益受损害的消费者本人或其委托代理人；举报人可以是任何公民、法人或其他组织；（3）处理程序不同：投诉采用行政调解程序，遵循自愿原则；举报采用行政处罚程序，依法核查立案；（4）时限要求不同：投诉自收到之日起7个工作日内决定是否受理，45个工作日内办结；举报自收到之日起15个工作日内核查并决定是否立案；（5）是否收费不同：投诉调解不收费；举报查处中的检验检测等费用按规定执行；（6）结果不同：投诉以调解协议或终止调解为结果；举报以立案查处、行政处罚或不予立案告知为结果。五、案例分析题（每题10分，共15分）1.消费者张某于2026年3月10日通过12315热线投诉：其于2026年3月1日在某电商平台一家入驻店铺购买了一台标称"全网最低价"的智能电饭煲，收货后发现该商品在另一家店铺同型号售价低80元，且电饭煲内胆涂层有轻微脱落。张某要求商家退还差价并赔偿损失。请回答：（1）该投诉是否属于市场监督管理部门受理范围？为什么？（2）12315工作人员应如何处置？答案：（1）属于受理范围。理由：①张某为生活消费需要购买电饭煲，属于消费者；②"全网最低价"宣传涉嫌虚假宣传或虚假优惠价格，属于市场监管部门职责；③电饭煲内胆涂层脱落属于商品质量问题，属于产品质量监管范围。消费者与经营者之间因商品质量和服务产生的争议，属于市场监管部门投诉受理范围。（2）处置要点：①登记投诉信息，审核材料是否齐全（消费者姓名、电话、被投诉商家的准确名称和地址、投诉请求、事实和理由）；②在7个工作日内作出受理决定，并告知投诉人和被投诉人；③立案受理后15个工作日内组织调解，可电话联系双方核实情况：一是核实"全网最低价"宣传是否属实，要求商家提供证据；二是就电饭煲质量问题组织退换货或维修协商；④若商家虚假宣传属实，将违法线索转为举报程序依法查处；⑤若调解不成，终止调解并告知张某可通过仲裁、诉讼途径解决。同时提示张某可向平台申请先行赔付。2.某市市场监管局12315平台于2026年5月连续收到30余起针对同一家健身房的投诉。投诉内容均为：该健身房以"办年卡享超低价"为名收取大量消费者预付款后，于5月10日突然关门停业，负责人失联。请回答：（1）这些投诉暴露出哪些风险信号？（2）12315平台应如何处置？（3）此类事件中消费者的维权途径有哪些？答案：（1）风险信号：①同一主体短期内集中投诉，涉及人数众多；②投诉事项均为预付式消费，涉及金额可能较大；③经营者关门停业、负责人失联，存在"卷款跑