酒店布草清洗更换管理规范

酒店布草清洗更换管理规范前言（总述）我在酒店行业做了快十年，从一线客房服务员做到房务负责人，太清楚布草管理这件事对酒店的重要性了。很多人觉得酒店拼的是装修、拼位置，其实客人住店最直观的感受，全在这些和皮肤贴身接触的布草上——不管装修多豪华，客人一摸被子摸到一根头发，一擦脸闻到毛巾有怪味，之前所有的好印象全都会归零，甚至会一辈子记住这家店的不好。制定这套管理规范，不是为了走形式卡流程，就是想把每一个细节落到实处，既保证客人住得安全舒服，也帮酒店守住口碑的底线，让一线员工做事情有标准可依，不用靠感觉猜应该怎么做。本规范适用于酒店所有区域布草的更换清洗管理，从客房客用布草到公共区域、后勤区域的布草，全部纳入管理范围，所有涉及布草操作的员工都必须遵守。1布草更换管理标准及操作流程更换是布草管理的第一道关口，换不换、什么时候换、怎么换，直接决定了客人的体验，也关系到后续清洗环节的管理效率，我们先从最基础的更换标准说起。1.1不同场景下的更换要求布草用在不同地方，要求也不一样，我们分场景明确了必须遵守的底线要求：1.1.1客房客用布草更换要求首先，退客房的布草必须执行“一客一换”的红线要求，不管上一位客人只住了几个小时，哪怕看起来布草一点都不脏，也必须全部更换，没有任何商量的余地。我见过不少老员工图省事，觉得客人没怎么睡就不换，最后被下一位客人发现痕迹，引发大额投诉，这种教训真的太多了，所以这条绝对不能碰。然后是续住客人的布草更换，现在我们都提倡绿色住宿，不鼓励过度更换浪费资源，但绝对不能因此就该换不换。我们的要求是，必须主动告知客人更换选项：客人入住的时候就在床头柜放提示卡，写明“如果您需要更换布草，随时联系我们，我们会马上为您更换”，每天服务员打扫卫生的时候，也要当面询问一句客人要不要换。客人说不换我们就不换，但如果我们发现布草已经明显脏污，比如沾了咖啡渍、水渍，或者掉了很多毛发，不管客人有没有要求，都必须主动更换，别让客人不好意思开口。如果客人提出更换，哪怕布草看起来很干净，也要马上换，不能找理由推脱。1.1.2公共区域布草更换要求餐饮区域的桌布、口布、椅套，要求每换一桌客人就全部更换一次，哪怕桌布只有一点点不起眼的油印，也必须撤下来换干净的，绝对不能抱着“下一桌客人不一定能看见”的侥幸心理。客人用餐过程中不小心弄脏了布草，服务员要在三分钟之内主动上前更换，不能等客人喊了才动。大堂休息区的沙发巾、靠垫套，每天至少更换一次，只要发现脏污，随时更换。会议室、多功能厅的台布、椅套，每场会议结束后必须全部更换，不能连续好几场用同一套。泳池、健身房的毛巾，每一位客人使用后必须更换，绝对不能晾一晾就给下一位用。1.1.3后勤区域布草更换要求很多酒店会忽略后勤区域的布草管理，其实这块也不能放松。员工宿舍的床单被罩，要求至少每两周更换一次，员工离职后必须马上更换清洗。员工餐厅的桌布，要求每天更换一次，脏了随时换。员工更衣室的擦鞋布、清洁布，也必须定期更换，不能用得发硬发脏了还接着用。1.2标准更换操作流程知道了什么时候换，还要明确怎么换才符合规范，避免操作中带来二次污染：1.2.1客房布草更换流程服务员进房打扫整理，第一步就是撤换脏布草。撤的时候绝对不能把脏布草往地上扔，也不能用力抖——很多新员工图快，抓住被子两角一抖，全房间都是浮毛和灰尘，沾到家具上、客人的物品上，非常不卫生。正确的做法是把脏布草从床上撤下来的时候，直接卷成卷，把脏的一面裹在里面，轻轻放到工作车专门的脏布草布袋里，和干净布草严格分隔开，绝对不能混放。撤完脏布草，再拿干净布草进房，铺之前必须逐件检查：看看有没有漏洗的污渍，有没有破洞、抽丝，有没有沾到毛发或者线头，只要发现任何问题，马上挑出来换掉，绝对不能凑合用铺到床上。这个步骤多花十秒钟，就能避免很多后续的投诉，千万不能省。1.2.2公共区域布草更换流程撤下来的脏布草要马上放到专用的脏布草收纳袋里，不能堆在过道、吧台这些客人能看到的地方，也不能扔在地上。更换新布草之前，同样要检查，有污渍、破损的绝对不能上台上桌。换完脏布草，做好了更换环节的把关，接下来就要管控好脏布草的清洗环节，要是清洗做不好，前面换得再规范也没用，接下来我们就说说布草清洗环节的管理要求。2布草清洗环节管理规范布草清洗不光是要洗干净，还要做好消毒，不能有残留，这直接关系到客人的健康安全，容不得半点儿马虎。2.1脏布草的收集分拣与转运脏布草从各个区域收回来，第一步就是做好分拣，不然混在一起洗根本洗不干净，还会造成交叉污染。2.1.1收集分类要求各个区域撤下来的脏布草，首先要按品类和污染程度分开：客房的床单、被罩、毛巾归为一类，餐厅沾了大量油污的桌布口布归为一类，沾了特殊污渍的布草，比如染发剂、血渍、红酒渍、咖啡渍，要单独挑出来，放到专门的去渍区提前做预处理，不然送到洗厂也洗不掉，最后只能白白浪费。如果是被呕吐物、排泄物或者其他污染物严重污染的布草，要先喷一遍消毒水消毒，然后装进密封的塑料袋单独打包，单独送洗，绝对不能和其他布草混放，防止污染其他干净布草。2.1.2转运过程管控不管是从楼层转运到布草房，还是从布草房转运到洗厂，都必须用专门的封闭容器装脏布草，不能敞着口拉着到处走，一路上掉毛掉东西不说，还会沾灰尘。工作车上必须分清楚干净布草区和脏布草区，两个区域必须隔开，我见过不少酒店因为工作车小，就把干净布草放在脏布草上面，这样洗得再干净也白搭，拿出来就沾了脏东西，这种情况一旦发现，必须马上纠正。2.2清洗过程的质量管控现在大部分酒店都是外协送洗，少数酒店有自己的洗衣房，不管是哪种方式，都要严格管控质量：2.2.1自营洗衣房的操作要求如果是自己洗，首先要保证洗涤剂用的是符合国家标准的正规产品，不能用劣质的工业洗涤剂省成本。不同布草要用不同的洗涤程序：棉制的床单被罩要用高温洗涤，保证消毒效果，毛巾要加柔顺剂，洗完不发硬，羽绒制品要用专门的洗涤剂，不能洗坏。洗涤结束后必须做好过清，不能残留洗涤剂，很多客人住店之后皮肤发痒，就是因为布草里残留了太多碱性洗涤剂，这个细节一定要注意。洗完之后还要熨烫整理，把褶皱捋平，有破损脏污的直接挑出来。2.2.2外协清洗的合作管控找外加工的洗厂，首先要选有正规营业执照、卫生许可证的，必须有合格的消毒设备，不能为了省几块钱找那种没有资质的小作坊。我之前就遇到过小洗厂用劣质洗涤剂，洗完的布草一股刺鼻的味道，还偷偷把我们新的好布草换成旧的，最后换了一家正规洗厂才解决问题。所以我们要求，和洗厂签合同的时候必须写清楚质量标准，每次送洗都要点清楚数量，做好交接记录，布草送回来之后，我们要逐批验收，不合格的直接退回去重洗，少了破了都要按价赔偿。我们每个季度还要安排专人去洗厂现场检查，看看他们的操作是不是规范，消毒有没有做到位，不能签了合同就不管了。2.3清洗后的质量验收标准不管是自洗还是外洗，布草洗回来必须符合以下标准才算合格：第一，视觉上没有任何残留污渍，没有毛发、线头，没有破洞抽丝；第二，闻起来没有任何异味，没有洗涤剂的刺鼻味道，没有霉味；第三，摸起来柔软舒服，毛巾不发硬，床单没有疙疙瘩瘩的残留；第四，PH值要符合中性标准，不能残留太多碱性物质，避免刺激客人皮肤。我们每个月都会抽送一批布草去做检测，保证符合卫生要求，不合格的绝对不能入库给客人用。洗完验收合格的布草，还要做好存储和周转，不然放着放着就发霉变味，之前的工作全白费了，接下来我们说说存储和周转的管理要求。3布草存储与周转管理3.1存储环境管理要求干净布草必须存放在专门的布草房，不能随便找个地方堆着。布草房必须保持干燥通风，每天开窗通风至少两个小时，每周做一次全面消毒，不能在布草房放清洁用品、拖把、工具这些杂七杂八的东西，不然布草会吸味，客人用的时候一股清洁剂味道，体验特别差。干净布草不能直接放在地上，必须放在货架上，要求离地面至少十公分，离墙至少五公分，防止受潮发霉。梅雨季节要放足够的除湿剂，定期检查有没有发霉的情况，只要发现有发霉的布草，不管多新多贵，直接报废，绝对不能接着用，发霉的布草对身体伤害很大，绝对不能将就。3.2周转量与备用管理酒店必须保证足够的布草周转量，一般来说，客房布草的周转量要达到1:3，就是一个房间配三套布草，一套在用，一套在洗，一套备用，绝对不能因为布草不够用，就该换不换，凑合用脏布草。如果遇到旺季，入住率高，或者洗厂送布草延误，也要有足够的备用布草顶上去，不能让客人住没有换干净布草的房间。我们布草房每天都会盘点，数量不够了马上补，旧的破损的定期报废更新，保证布草的整体质量，不能用了五六年还不换，布草都发硬发黄了还给客人用。做好了前面所有环节，还要有监督和兜底的机制，保证规范能落地，不会变成一纸空文，接下来我们说说监督考核和异常处置的要求。4监督考核与异常处置4.1日常层级检查机制我们执行三级检查制度，保证每一个环节都有人管：第一级是员工自查，服务员换完布草，自己先检查一遍，有没有漏换，有没有脏污破损，确认没问题再走；第二级是领班抽查，领班每个班次要查所有的退客房，抽查至少一半的续住房，公共区域的布草也要每天查一遍，发现问题马上要求整改；第三级是主管和经理抽查，客房主管每天至少抽查10间房，房务经理每周至少抽查20间房，每个区域都要覆盖到，不光查换没换，还要查干净不干净，有没有异味。除了内部检查，我们还会关注客人的反馈，不管是线上评价还是前台投诉，只要说到布草的问题，第一时间联系客人道歉处理，然后溯源找问题，整改到位。4.2员工培训与考核新员工入职，第一个培训内容就是布草更换清洗的规范，考核合格了才能上岗。老员工每个月也要做一次复盘培训，把近期出现的问题拿出来说，避免再犯。考核的时候，把布草管理的质量和员工的绩效挂钩，做得好的有奖励，多次违反规范的再做处罚，一般第一次违反都是先培训纠正，屡教不改才会扣绩效，毕竟谁都有犯错的时候，人性化管理，大家也更容易配合。4.3常见异常情况处置如果发现布草沾了无法清除的污渍，或者有破洞、抽丝、发硬发黄，直接报废，不能接着用，更不能偷偷缝补一下接着给客人用。如果遇到洗厂延误送洗，布草周转不开，优先保证客人入住的房间用新布草，绝对不能凑合用脏布草。如果客人投诉布草有问题，第一时间给客人更换全新的布草，给客人道歉，根据情况给客人适当的补偿，把客人的不满降到最低，然后马上查问题出在哪，整改到位。结语（总结）总的来说，酒店布