2026年医闹应急处置预案培训三基年度培训方案

2026年医闹应急处置预案培训三基年度培训方案一、总则与编制逻辑1.1编制目的医闹事件具有突发性强、升级速度快、现场秩序混乱、次生伤害易发的显著特征。2024年国家卫健委等四部门联合发布的《关于进一步加强医疗机构安全秩序管理工作的通知》明确要求二级以上医院须建立暴力伤医事件应急处置预案并开展年度演练。本方案以基础理论、基本知识、基本技能（三基）为核心框架，针对全院职工、重点科室、安保队伍三类对象，构建分层、分时、可考、可追溯的年度培训体系。本方案要解决三个实际问题：让每个医务人员在医闹苗头出现时知道该干什么、找谁、怎么配合；让安保队伍具备在民警到场前独立控制局面的能力；让院级应急指挥系统在事件升级时有清晰的决策路径和资源调配逻辑。1.2编制依据本方案依据以下文件编制：•《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》（2019年）•《中华人民共和国治安管理处罚法》（2012年修正）•《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）•《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》（2012年）•《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》（国卫办医发〔2021〕17号）•国家卫生健康委《医疗纠纷预防和处理条例》配套文件•本院《医闹突发事件应急处置预案》（版本号：YYYA-2025-03，2025年3月修订发布）1.3适用范围本方案适用于本院全体在职职工（含规培生、进修生、实习生）、安保服务外包人员、物业及保洁人员。劳务派遣人员由用工科室负责组织参训，外包安保人员由保卫科直接组织，培训记录归入本院培训档案。1.4术语定义医闹：以医疗纠纷为借口，通过在医院内或周边区域实施下列行为之一，扰乱正常医疗秩序、侵害医护人员人身安全或财产权益的事件：•围堵、冲击诊疗区域，拉横幅、贴标语、摆花圈、设灵堂•殴打、威胁、恐吓、辱骂医务人员，非法限制医务人员人身自由•打砸、焚烧医院设施设备或交通工具•霸占病房、抢救室、诊室，拒绝搬离•以自杀、自伤相威胁，或携带管制器具、易燃易爆品进入院区•故意损毁病历、检验报告等医疗文书三基：本方案特指医闹应急处置领域的三个能力维度。•基础理论：医闹的法律定性、分级标准、演化规律、政策法规底线•基本知识：应急预案流程、岗位职责、报告路径、沟通技巧、证据保全规则•基本技能：报警操作、防御性对抗、疏散引导、现场急救、器械使用1.5培训总体目标全员培训覆盖率100%（以考核通过为准），重点科室演练参与率100%，安保队伍实操考核合格率100%。培训结束后的核心能力验收标准如下。能力项验收标准不合格判定识别的能力能准确区分「普通纠纷」与「医闹苗头」将打砸行为判定为普通纠纷报告的能力3分钟内完成电话报告，信息六要素无遗漏说不清人数、位置、是否持械自我保护能力熟悉诊室/护士站隐蔽位置与撤离路线无法指出应躲避位置配合处置能力清楚民警到场后应提供的信息与配合动作不知病历实物应交给谁二、培训对象与分层体系培训对象的分层决定资源分配的精准度——院级全员培训负责普及底线意识与规范动作，重点科室演练负责逼近实战环境，安保队伍训练负责铸就现场控制的最后防线。三层缺一不可：只有全员意识而无安保能力，事件会失控；只有安保能力而无全员配合，安保力量难以在第一时间锁定现场。2.1培训对象分层层级对象人数（估算）年度培训最低学时核心能力定位A类（全员）全体医务人员、行政后勤人员、实习生、进修生约850人6学时（理论）+2学时（考核）会识别、会报告、会避险、会配合B类（重点科室）急诊科、ICU、儿科、妇产科、感染科、门诊部、收费处、住院部约320人4学时（情景推演）+2学时（实战演练）熟悉本科室场景下的流程与角色C类（安保队伍）保卫科专职人员、保安队长、巡逻岗、门岗约40人每月4学时，全年约48学时具备控制、隔离、处置的实战能力D类（应急指挥组）院领导、医务科、护理部、总值班、医患关系办约25人每季度1次桌面推演（每次2学时）掌握分级响应决策与资源调度2.2重点科室动态调整规则重点科室名单实行动态管理。出现下列情形之一，自动列入下季度重点科室名单：•上季度发生Ⅱ级及以上医闹事件的科室•上季度接到医患纠纷投诉超过5起的科室•科室负责人主动申请且经保卫科评估确认的科室2.3全员覆盖的落地机制全员覆盖靠两个机制兜底：1.培训与排班系统联动。人事科在排班软件中设置培训批次，每批次开班前7天由系统自动推送提醒，科室护士长或行政秘书负责确认参训名单2.补训制度。因值班、手术、病假、产假等原因缺席者，须在缺席之日起30日内完成补训。补训由保卫科每月统一组织一次，补训后7日内安排考核。年度结束前仍未完成补训者，取消年度评优资格，个人绩效扣除相应分值三、培训内容体系（三基）培训内容以「三基」为主线贯穿全年。三个维度的内在关系：基础理论解决「为什么要这么做」的认识问题，基本知识解决「遇到事情走什么流程」的路径问题，基本技能解决「真动手时怎么做」的操作问题。只讲理论不练技能，实战时会愣在原地；只练技能不讲理论，会出现过度防卫的法律风险。3.1基础理论模块3.1.1医闹的法律定性与红线授课内容必须讲透以下法律边界，确保每位学员能说出「什么能做、什么不能做、做了后果是什么」：•殴打医务人员、打砸医院财物，轻则违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条、第四十三条，面临拘留与罚款；造成轻伤以上后果或情节恶劣的，依法追究刑事责任•刑法第二百九十条规定的聚众扰乱社会秩序罪，对首要分子处三年以上七年以下有期徒刑；医闹行为造成严重损失或恶劣社会影响的，同样适用该条款•医务人员在遭受正在进行的不法侵害时，享有《中华人民共和国刑法》第二十条规定的正当防卫权利。但防卫限度须与侵害强度匹配——对方徒手推搡时，不得使用器械主动攻击；对方持刀行凶时，防卫行为造成伤害不负刑事责任•医院作为场所管理方的容忍边界：对滞留、霸占床位、设灵堂等行为，院方有权依据《医疗机构病历管理规定》及治安管理相关规定拒绝非诊疗目的的要求，并请求公安机关协助清场3.1.2医闹行为的演化路径与分级标准风险演化叙事（培训必修内容）：医闹极少是突发行为。典型演化路径为：诊疗效果争议→沟通不畅或态度感知不良→患者及家属积怨→投诉未达预期（或投诉渠道不畅）→情绪升级→聚集施压→过激行为→暴力冲突。每一个阶段都有干预阻断点，培训的意义就是让各岗位人员在对应的阻断点上发挥作用。事件级别判定标准举例响应主体启动权限Ⅲ级（苗头事件）情绪激动但无过激行为，口头争执，人数≤3人，未影响诊疗秩序家属在医生办公室大声质问、拍桌子当事科室，值班医生/护士长现场人员Ⅱ级（聚集冲突）出现5人以上聚集，围堵通道，辱骂推搡，影响诊疗秩序，或出现打砸迹象家属纠集10人在门诊大厅拉横幅、围堵导诊台保卫科+科室主任，报总值班保卫科值班队长/总值班Ⅰ级（暴力行凶）持械殴打、持刀伤人、纵火、劫持人质、跳楼威胁等严重暴力行为家属持刀冲入诊室砍伤医生应急指挥组+全体响应总值班/保卫科负责人/在场最高职务者3.1.3政策法规红线清单以下红线条款必须人人知晓，考核必出：序号禁止行为后果替代做法1严禁与情绪失控家属单独封闭沟通言语冲突升级为肢体冲突，无第三人见证举证困难双人出面沟通，诊室门保持开启2严禁当着患方面对病历、记录进行修改或补写引发「篡改病历」指控，直接导致医疗损害鉴定无法进行如实记录当时情况，事后补充需按规定注明日期与签名3严禁动手还击（除非正遭受危及生命的暴力攻击）被认定为互殴，承担法律责任且丧失正当防卫地位优先躲避、呼救、报警，确需防卫时控制在必要限度4严禁在患者家属面前说「这事我们不管」「你去告吧」等刺激性话语直接激化矛盾，推动事件升级使用标准话术：「我们正在处理，请您先到医患办，我帮您联系」5严禁隐瞒不报、迟报医闹事件延误处置窗口期，使Ⅲ级演变为Ⅰ级执行「15分钟内电话报告」硬性时限3.2基本知识模块3.2.1应急处置总流程（全员必知）处置遵循「早发现、早报告、早控制、早取证」四早原则。标准处置链条如下：1.识别与初步应对：现场人员判断事件级别，保持冷静，使用沟通话术稳定对方情绪，不激化2.立即报告：按照「谁在场、谁报告」原则，15分钟内电话报告本科室负责人及保卫科值班室，报告内容包括：时间、地点、人数、是否持械、现场态势、已采取的措施（六要素）3.安保响应：保卫科值班室接报后，3分钟内组织就近安保力量抵达现场，设置警戒线，隔离冲突双方，保护医务人员撤离4.分级处置：由现场最高指挥根据事件级别启动处置方案5.医疗救助：若有人员受伤，立即启动院内急救绿色通道6.取证与交接：安保人员同步进行摄像取证，保护现场痕迹，向出警民警完整移交证据材料7.善后与复盘：事件处置完毕后24小时内由医患关系办牵头完成复盘报告3.2.2各岗位职责分工岗位核心职责必须掌握的关键动作现场医务人员保护自身安全、安抚患者情绪、及时报告按下一键报警，退至安全区域，不单独交涉护士长/科室主任组织科室人员撤离，维持本科室秩序，配合保卫科隔离指挥患者及家属转移路线，清点科室人员保卫科值班员接警调度、通知巡逻岗、上报总值班电话接警后1分钟内完成派警指令发出保安（巡逻岗）3分钟到场，控制现场，隔离冲突区域使用防护盾牌、钢叉形成隔离带；不单独与多人对峙总值班启动Ⅱ级及以上响应，调度全院资源，决定是否报警3分钟内做出响应级别判定医务科/医患关系办负责纠纷谈判、患者沟通，收集病历资料接待患方代表，引导进入纠纷处理正轨程序宣传科舆情监测与应对统一口径发布信息，不接受电话采访3.2.3沟通话术与情绪安抚技巧培训中必须演练以下标准话术，要求脱口而出、不打磕绊。场景一：患者家属情绪激动、指责医疗过错时•应对话术：「您反映的情况我已经记下了，我马上帮您联系医患办的老师，他们专门处理这件事。您的电话是多少？我让他们尽快联系您。」•错误示范：「这不关我的事」「你去找领导」「你觉得有问题你就去告」场景二：家属拒绝离开诊室、干扰诊疗时•应对话术：「您现在的心情我能理解。但诊室里有其他病人在等候，请您先到一楼医患办坐下，我们把情况当面聊清楚，我保证今天会给您一个明确答复。」•错误示范：「再不走我叫保安了！」（刺激性威胁用语易致事态升级）场景三：家属推搡或试图动手时•应对话术：不再对话，后退两步，双手呈防御姿态置于胸前，高声重复：「请保持冷静！打人是违法行为！」同时移动至有监控的公共区域，等待安保人员到场•禁忌：转身背对逃跑（易被追打后脑）、弯腰捡东西（头部暴露）、用手指指着对方（挑衅动作）3.2.4证据固定与信息保护规则医闹处置中证据链完整性直接影响事后法律追责效果。要求全员掌握：•现场人员优先使用手机录像，录像开始前声明「我正在进行录像记录，时间是2026年X月X日X时，地点是XX科护士站」，完整记录时间、地点、行为、人员特征•病历资料原件由科室主任或护士长负责看管，不得交予患方人员；如需复印，由专人陪同至病案室复印并登记•医院监控录像由保卫科负责调取保存，保存期限不少于90日；涉事录像不得擅自删除、剪辑•全体人员不得在个人社交媒体发布事件现场照片、视频片段，统一由宣传科发布官方信息3.3基本技能模块3.3.1一键报警与电话报警技能（全员）院内一键报警操作•院内诊室、护士站均安装一键报警按钮（红色，位于诊桌下方或护士站台面内侧）。按下后3秒内，保卫科值班室显示屏弹出对应科室编号及地图定位•要求每位医务人员实地操作一遍，熟记自己所在科室的报警按钮位置（科室编号见附件：报警分机分布表）•按下一键报警后应立即电话补充报告关键信息（是否持械、有无受伤人员）——按钮只传递位置信号，不传递具体态势外线报警（110/120/119）•拨打110时按以下顺序说明：「我是XX医院XX科，地址是XX路XX号，现在有人持刀打砸，在门诊二楼儿科诊区，已有一人受伤。我的电话是138******，我叫张某某。」•110电话接通后不得挂断，按接警员引导持续通报现场变化•120医疗急救电话在出现受伤人员时由现场负责人安排专人拨打，不得多人同时拨打占用线路3.3.2防御性对抗技能（安保队伍与重点科室人员）原则声明：防御性对抗的目标是「控制、隔离、等待增援」，不是「击倒、制服、打跑」。培训中须反复强调：安保人员的职责是保护医务人员和患者安全、防止事态扩大，而非与闹事人员缠斗。徒手防御动作训练（每月训练4学时，其中实操不少于2学时）动作适用场景操作要点错误示范格挡对方挥拳攻击头部前臂竖起在面部外侧，肘关节微屈，用前臂骨骼迎击对方前臂，同时身体侧转用手掌去接拳头（腕关节易骨折）后退步+双手前推对方试图贴身保持1.5米以上距离，一脚后撤，双手向前推挡对方肩部，重心下沉后退时绊到障碍物摔倒侧身保护对方投掷物品侧身面对对方，双手抱头，肘部护住太阳穴，低头含胸背对对方逃跑（后背无防御）解脱衣领/手腕被抓住被抓手腕时，手臂向对方大拇指方向旋转用力即可挣脱与对方对抗拉拽（消耗体力且易激怒对方）器械使用训练（安保队伍必修）•防护盾牌（PC材质，90×50cm）：一手持盾、一手持钢叉。盾牌用于正面阻挡投掷物和冲撞，使用时盾牌底部着地、身体重心压低。训练要求：持盾站立保持5分钟不晃动•防暴钢叉（长度2米）：用于控制距2米以上的持械者，叉住对方腰部或腿部后向后拉，使对方失去平衡。严禁叉颈部和头部（可致命）•约束带（尼龙材质）：配合钢叉使用，钢叉控制后由第二名队员迅速约束双手。单人不得尝试约束•灭火器（干粉4kg）：在对方纵火或携带易燃物时使用，同时兼作投掷物防御。使用前须先拔保险销，站在上风向2~3米处喷射训练强度要求：安保队员每月进行1次器械操作考核，考核标准为：接警后1分钟内完成全套装备穿戴（防护服、头盔、盾牌、钢叉），3分钟内到达院内任意点位。3.3.3疏散引导技能（重点科室）疏散的原则是「先伤人风险人群、后普通患者；沿安全通道、避开冲突区域」。•门诊诊室遇暴力事件时，医生立即指令诊室内患者从侧门撤离，并指引候诊区患者向远离冲突方向的门诊出口转移。各科室须在年度演练中确认：患者从诊室撤离的最近路径是哪条，是否有第二条备用路线•住院病区发生冲突时，护士负责组织轻症患者回病房锁门，重症患者由医护人员推床转移至护士站内侧的避险间。新生儿科、ICU须在演练中验证与外界隔离的逃生通道是否通畅•疏散路线每年1月由保卫科与各科室共同复核一次，路线图张贴于科室入口处3.3.4现场急救技能（安保人员必训）安保队员作为民警到场前的第一处置力量，须掌握基础生命支持（BLS）技能以应对伤员急救需求。要求每人每年完成一次心肺复苏（CPR）实操考核，按压深度5～6cm、频率100～120次/分，每5组（约2分钟）轮换一次操作者；同时掌握止血带使用方法——距离伤口近心端5～7cm处捆扎，记录捆扎时间，每40分钟放松1～2分钟，严禁持续捆扎超过1小时。创伤伤员搬运时，疑似脊柱损伤者使用硬板平移，严禁一人抱抬。四、年度培训计划与日程安排年度计划按「春季固基、夏季练战、秋季补漏、冬季复盘」的逻辑编排，上半年侧重基础理论与首次全员演练，下半年侧重查漏补缺与实战检验。考核贯穿全年，每季度末公布一次各部门参训合格率排名。4.1年度培训总览时间对象培训内容形式学时责任部门1月A/B/C/D类基线测评+培训需求调研问卷+摸底测试2保卫科、人事科2月A类全员基础理论：法律定性+分级标准+红线清单集中授课（分批4场）3医务科、保卫科3月B类重点科室基本知识：本科室场景应急预案推演情景桌面推演3保卫科、相关科室主任4月C类安保队伍基本技能：器械使用+徒手防御实操训练4/月保卫科（外聘教官）5月D类应急指挥组桌面推演：Ⅰ级事件全流程决策推演+点评2分管副院长6月A/B类上半年综合演练实战模拟3应急办、保卫科7月未达标人员补训+补考授课+考核3保卫科8月新职工（含实习、规培生）岗前培训：三基全部模块授课+实操6人事科、保卫科9月B类重点科室二次实战演练（换场景）实景演练3保卫科、医务科10月A类全员复训：基本知识+理论复考在线考试+科室演练2各科室+保卫科11月C类安保队伍年度技能考核+联合演练（与公安）实操考核+模拟警情4保卫科12月全院年度总结+下年度计划编制复盘会+评审3应急办4.2月度重点培训项目详解1月：基线测评•全员线上问卷测查：医闹知识知晓率、报警按钮位置知晓率、既往经历。测评结果作为年度培训重点的调整依据•测评试卷由保卫科编制，共30题，覆盖三基三个维度。测评不合格者（低于60分）列入2月重点参训名单，须在首轮培训中坐前排并接受课后单独提问2月：全员理论培训•分4批进行，每批约210人。场地：行政楼三楼会议室（容纳200人）。授课人：外聘公安法制教官1名（2课时）+本院医患关系办主任（1课时）•培训内容按3.1基础理论模块执行，讲授结束后现场进行随堂测验（20题选择题），80分为合格线•授课录像留存，因故缺席人员通过院内OA系统观看录像补课，但必须参加现场补考3月：重点科室情景推演各重点科室推演场景设置如下：科室推演场景演练要点急诊科抢救室家属因等候时间过长聚集打砸抢救中如何分流处置，设备保护，绿色通道转移ICU患者死亡后家属在ICU门口设灵堂、堵门与家属沟通的话术，遗体处置流程，安保隔离区域设置儿科输液反应引发家属集体投诉、围攻护士站医疗应急处置与安保处置并行，向家属通报病情进展的节奏妇产科新生儿黄疸引发家属情绪失控，霸占病房不走院方立场与沟通底线，报警时机的把握门诊部候诊患者因插队纠纷引发群体性争执非医疗因素纠纷的处理归属，导诊人员的初期处置收费处患者因费用争议堵窗砸玻璃财务人员撤离路线，票款凭证保护推演形式：由保卫科教员担任「蓝方」扮演闹事人员，科室人员按照预案角色分工应对。推演时长2小时，前1小时情景模拟，后1小时复盘讲评。复盘必须输出三项成果：1.本科室应急预案中不切实际的条款清单（报保卫科修订）2.演练中暴露的设施缺陷清单（如报警按钮被遮挡、疏散通道堆物等）3.需加强培训的具体人员名单4月：安保队伍实战技能月•每周三下午训练2小时，训练内容按3.3.2执行，由外聘武警退役教官执教•月末考核科目包含：装备穿戴速度（目标：2分钟内）、盾牌格挡稳定性、三人小组配合推进与隔离队形•考核不达标者，次月每周加训一次直至达标5月：应急指挥组桌面推演•情景设定：某病区发生Ⅱ级聚集事件后，因处置不当，30分钟内升级为Ⅰ级暴力行凶——家属持刀闯入医生办公室，一名医生被划伤。全程模拟上午10:00至11:30的决策过程•推演任务：谁下达报警指令、谁启动应急广播、谁对接110指挥中心、如何调度安保力量围堵、如何组织病区封控、谁负责与媒体沟通、谁负责安抚其他患者家属•推演由分管副院长主持，要求每位成员口头明确自己的行动时间和动作清单。推演结束后24小时内由应急办整理《指挥决策清单》下发各成员6月：上半年全员综合实战演练•场景：门诊大厅发生持棍打砸事件（模拟），模拟时长20分钟•参演人员：当日在岗的A/B类人员均须按预案行动，由观察员逐项记录•考核指标：一键报警响应时间（目标：≤5秒）、安保到场时间（目标：≤3分钟）、人员疏散完成时间（目标：≤8分钟）、应急指挥小组到位时间（目标：≤10分钟）•演练结束后由应急办组织复盘，逐项对照指标差距，形成书面改进报告8月：新职工岗前培训•对象为当年新入职职工及新一期规培生、实习生。培训内容覆盖三基全部模块•培训时间为连续两个半天（合计6学时），上午理论，下午实操•考核要求：理论80分合格，实操必须完成一键报警模拟和疏散路线指认两项•未通过考核者不得进入临床科室轮转11月：与公安联合演练•联合属地派出所开展模拟警情演练，检验民警到场前院内处置与到场后移交的衔接•演练重点：安保队员控制现场后如何向民警简要汇报（时间、地点、涉事人数、有无持械、有无受伤、已采取的措施）、监控录像如何交接、受伤人员救治信息如何与120同步•演练后由派出所带队民警出具联合演练评估意见，作为下一年度预案修订依据4.3培训日程冲突协调规则临床科室不得以业务繁忙为由整体缺席培训。协调规则如下：•各科室须在培训周前一周周五前上报参训人员批次名单，由人事科统一协调排班•每批次培训设2个不同时段（如周三下午、周四上午），科室自行均衡分配人员•急诊科、ICU、手术室等科室，采用「分批轮训+科室内部转训」模式——科室派骨干参加院级培训，一周内由骨干完成对科室其余人员的转训，转训记录须上报保卫科备案五、师资队伍与教材建设5.1师资构成类别来源承担课程课时占比内部固定讲师保卫科科长（负责人）、医患关系办主任基本知识、预案流程、沟通话术40%外聘专家属地公安分局治安大队教官（年初签订协议）法律定性、案例解析、安保技能30%内部轮值讲师医务科主任（医疗纠纷处理）、心理科主任（应激心理）、护理部主任（疏散组织）专业延伸模块20%外部合作讲师属地派出所民警、第三方人民调解员联合演练、调解实务10%5.2内部讲师培养要求•保卫科指定2名业务骨干担任内部讲师，须在2026年6月底前完成不少于40学时的备课。新讲师首次授课须经保卫科组织试讲评审•内部讲师年终考核优秀者，在年度绩效中予以加分5.3教材与教具清单类型名称数量用途书面教材《医闹应急处置应知应会手册》——2025年12月修订版650册人手一册，岗前培训与在岗复训统一教材口袋卡《医闹处置速查卡》——卡片尺寸9×13cm，塑料覆膜1000张随身携带，内容为六要素报告口诀+一键报警位置+应急电话视频教材医闹处置教学片（时长25分钟）OA系统可下载新职工岗前培训、缺席补训使用教具防护盾牌、防暴钢叉、约束带、训练用泡沫训练棍盾牌4面、钢叉6把、约束带10条安保队伍实操训练模拟器材假人模型（用于CPR训练）、模拟电话机假人2具急救技能与报警训练场地行政楼停车场东侧空地（划线为训练场）约200平方米每月安保技能实操场地六、考核评估与持续改进（PDCA闭环）考核评估是本方案的刚性约束环节。没有考核的培训是讲座，有了考核的培训才是制度。本模块按「考核标准设置→过程检查→结果运用→改进闭环」四个节点运行，确保培训效果可量化、可追踪、可问责。6.1各层级考核标准对象考核形式评分标准合格线频次A类全员线上理论考试（闭卷，40题）满分100分80分每年两次（6月、10月）B类重点科室实战演练评估（观察员打分，百分制）按评分表逐项扣分85分每年两次（6月、9月）C类安保队伍实操考核+理论考试实操50分+理论50分总分85分，且实操不低于40分每月一次技能抽考，年度总考（11月）D类指挥组桌面推演表现评估按指挥决策时效性打分（百分制）85分每季度一次6.2考核方案细则6.2.1全员理论考试•A类人员线上考试通过OA系统进行，考试时间30分钟，题型全部为选择题与判断题•试题从题库（500题）中随机抽取。题库由保卫科、医患关系办、医务科于2025年12月联合编制，2026年按季度更新•考试期间禁止翻阅资料、切换屏幕，系统后台监控异常操作记录。作弊者当次成绩记为0分，须重新参加补训补考•考试结束后系统自动生成科室及格率报告，发送至各科室主任6.2.2实战演练评估•每场实战演练由应急办指定3名观察员（保卫科、医务科、护理部各1名）进行全程观察•观察员使用统一《实战演练评估打分表》（见附件A）逐项打分，记录扣分原因•评估结果在演练后2个工作日内反馈至参演科室主任。涉及全院性问题的，在院长办公会上通报6.3考核结果运用制度结果处理措施个人理论考试不合格（<80分）30日内安排补考1次。补考仍不合格的，暂停独立值班资格，直至补考通过科室及格率<90%科室年度安全考核扣分；科室主任须在院周会上做3分钟整改说明安保队员月度抽考不合格当月绩效扣除；连续两月不合格的，上报人事科调整岗位重点科室演练得分<85分两周内进行针对性补演，补演仍不达标则更换演练场景重新考核指挥组桌面推演暴露重大决策漏洞由应急办在5个工作日内组织专项复盘，修订预案相关条款6.4培训档案管理•每次培训须在结束后3个工作日内完成档案归档，档案包含以下材料：1.培训通知及签到表（占位例：王某某、138******）2.授课课件或讲义（电子版PDF）3.现场照片3~5张或录像片段4.考核成绩单及合格率统计5.学员反馈问卷汇总•档案由保卫科统一保管，纸质档案保留3年，电子档案在OA系统保留5年•上级主管部门检查时须能在接到通知后30分钟内调出对应档案6.5年度效果评估与预案修订•每年12月由应急办牵头，组织全年培训效果评估。评估维度：维度评价指标数据来源认知提升全年两次理论考试平均分差考试系统技能保持安保队伍月度考核成绩趋势考核记录行为改变医闹事件中规范报告与不规范报告的比例事件处置记录管理改进科室应急预案修订次数、演练问题整改完成率复盘报告实战结果全年医闹事件升级率、处置时间对比事件台账•评估报告提交院长办公会审议，审议通过后作为《医闹应急处置预案》修订依据•预案修订完成后，涉及变更的内容须在新年度首轮培训中重点讲解七、保障措施7.1组织保障•成立医闹应急处置培训工作领导小组。组长由分管安全工作的副院长担任；副组长为保卫科科长、医务科主任；成员包括护理部主任、门诊部主任、各重点科室主任、人事科负责人•领导小组办公室设在保卫科，负责日常培训组织与协调•领导小组每季度召开1次工作例会，审查培训进度、考核数据、经费执行情况，协调解决培训与临床工作的排班冲突7.2经费预算项目金额（元）用途说明外聘教官课酬12,000公安教官每月1次×2小时×10个月演练物资消耗8,000训练棍损耗、防护装备耗材、模拟道具教材印刷6,500《应知应会手册》650册修订印刷考核系统维护3,500OA考试模块升级与题库维护基层科室奖励4,000年度考核优秀科室的表彰经费不可预见费2,500临时增加的各类培训相关支出合计36,500纳入院年度安全预算页码标注：本方案所列预算为测算值，实际执行以院财务批复为准。7.3纪律约束•各科室年度培训完成情况与科室绩效挂钩，未完成人均学时的科室，在年终考核中扣减相应分值•无故缺席培训且未按规定补训的人员，按院内考勤制度处理•培训考核中存在弄虚作假行为（代为签到、替考、代答试卷）的，当事人当次考核记0分，并通报批评八、附件（可直接打印使用的工具表格）附件A：实战演练评估打分表评估项目分值评分标准得分事件识别与定级15正确判断事件级别得15分；判断错误0分报告及时性与要素完整1515分钟内报告得5分；六要素每缺一项扣1分一键报警操作105秒内按下得10分；超出10秒0分现场沟通话术10使用规范话术、无非规范性用语得10分；出现刺激性语言0分人员疏散组织10疏散指令清晰、路线正确得10分；发生拥挤或无组织状况扣5分安保到场与控制103分钟内到场且形成隔离带得10分；5分钟内到场得5分；超时0分与民警交接10交接信息完整（含监控移交、伤情汇报）得10分；关键信息缺失扣3分医疗救助响应10伤员3分钟内获得救治得10分；否则扣5分全程取证规范性10视频记录完整、病历保护到位得10分；有一项缺失扣2分总体配合度10各岗位协同有序，无混乱脱节得10分；有推诿现象扣3分总分100合格线85分附件B：医闹处置速查卡（口袋卡内容）卡正面医闹处置速查卡（本院2026版）

【识别】出现围堵、打砸、设灵堂、拉横幅、殴打医务人员、非法限制人身自由

等行为之一，即属医闹事件。

【分级】Ⅲ级：口头争执/人数≤3人/未影响诊疗

Ⅱ级：5人以上聚集/围堵辱骂/影响诊疗秩序

Ⅰ级：持械殴打/打砸/纵火/劫持人质

【报告】15分钟内，讲清六要素：

①时间②地点③人数④是否持械⑤现场态势⑥已采取的措施

保卫科值班电话：138********

总值班电话：138********

【应对】保持冷静→双人沟通→不单独对峙→按下一键报警→退至安全区域→

等待安保到场→配合民警处置

【禁止】不还手（除非生命受威胁）、不修改病历、不刺激对方、不发社交媒体卡