小宾馆管理制度

小宾馆管理制度

随着社会不绝地进步，制度起到的作用越来越大，制度就是在

人类社会当中人们行为的准则。制度到底怎么拟定才合适呢？为大

家细心整理了最新小宾馆管理制度【优秀5篇】，希望可以启发、

帮忙到大家。

小宾馆管理制度篇一

岗位职责

1、负责布置日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程

序和服务标准。

2、把握重点客人和团队的到离时间，做好迎送接待服务，适时

与相关部门互通信息。

3、帮忙进行客房状态统计掌控、结转帐工作；负责前台所需之

耗用品的掌控。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、

仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持紧密联系，随时沟通各种信息。

6、帮忙管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资

料和帐单的保管工作。

7、适时征询、记录客人看法，随时改进服务。

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8、完成领导布置的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人供应高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），

为客人办理入停止续并依据客人要求调配房间，确保客人得到快捷

、高效及友好的服务；

2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传

递给相关人员；

3、把握最精准的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房

销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作供应精准的资料；

4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的

问询工作；

5、具有销售意识并有捉住任何销售机遇的意识，最大限度地售

房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，谙习市内交通、旅游

景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供应各种问询服务，并

向客人供应必需的帮忙和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，适时申报增补和维护和修

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理。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住

登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理

得好，定能使客人对酒店的「服务，倍具信念。前台服务员是宾馆和

来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲

乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待

员有效率布置一间舒适的房间，必定使客人逗留宾馆期间倍感欢乐。

前台服务员的紧要工作：

(1)为客人登记：帮忙入住客人填妥入住登记表，说明一切有

关资料，然后编排房间予以客人。

(2)出售房间：包含对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取

提高宾馆之入住率,

(3)供应咨询：解答客人的问题，供应宾馆其他设备及服务。

(4)与客人沟通：自动接触客人，了解客人对宾馆的看法，从

而可获得改进建议。

(5)处理投诉：前台常常是客人投诉的对象，如能擅优点理，

可减低客人的不满。

(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及订立一些

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文件、报告、营业情形和住客记录，以便管理阶层明白营业情况。

1、前台工作人员应短时间停止原来的工作，向客人展露笑容，

礼貌地询问客人的入住需要，向客人推举合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。

查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办妥后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间,

布置入住。

4、适时上传并登记客人身份信息.，做好访客登记。

酒店管理制度篇二

一、防火安全委员会构成及职责

（一）防火安全委员会构成

主任：酒店分管消防安全副总经理

副主任：安保部经理

委员：安保部、工程部、总经办公室、前厅部、客

房部、人事培训部、管理部、总务部、购物中心等部门的经理

和各联营单位

负责人构成（文件另发）。

（二）、防火安全管理办公室

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主任：安保部经理

成员：由安保部的经理、主管构成（文件另发）。

（三）、防火安全委员会职责

1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范，依据消防监督部门的

要求，建立消防组织，订立履行本单位的防火安全制度和措施。

2、依据“谁主管，谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗

位的防火安全责任制，实行目标管理，把防火安全工作与本单位的

生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3、定期召开防火安全委员会会议，适时布置、总结消防安全工

作，解决存在的消防安全问题。

4、定期组织防火安全检查，除去火险隐患，改善防火安全条件,

确保消防设施正常运行。开展消防宣扬教育，普及消防学问，提高

员工消防安全意识C

5、组建义务消防队，订立火警火灾处置程序，定期组织灭火演

练。在

火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散客人和紧要物资，

保护火灾现场

帮忙公安消防监督部门做好事故查处工作。

二、义务消防队构成及职责

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（一）义务消防队的构成

引导员：安保部经理

队长：安保部消防主管

队员：由酒店各部门及有关联营单位选择附合条件的志愿者参

加（文件另发）。

（二）义务消防队职责

1、义务消防队在酒店防火安全委员会引导下开展工作。

2、贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积极参加酒店组织

的各项消防活动，做好消防宣扬、培训工作。

3、谙习酒店的消防重点部位，谙习消防设施和消防器材的使用

方法及位置，并做好维护保养工作。

4、进行常常性的防火安全检查。适时制止、矫正违反酒店消防

安全制度行为，防备和除去火险隐患。

5、定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故，快速正确地做出反

应，按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救，公安消防队到

达现场后，引导消防队进入火场，并帮忙扑救。

三、值班巡查构成及职责

（一）值班巡查构成

酒店值班分两级制，由总值班、保安值班构成。酒店总值班由

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各部门经理轮番值班；保安值班由消控值班和值勤组值班。

（二）值班巡查职责

1、酒店总值班职责

（1）酒店总值班代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门，

尤其是重点部位的消防安全管理工作，督查夜间保安人员的安全巡

查情况。

（2）负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾

事故，按酒店订立的火警火灾程序组织扑救。

（3）值班时碰到发生火警等消防事故，要立刻前往出事地处理

或排出。

（4）酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次，并认真记录在

案，次日晨会上通报。

2、保安值班职责

（1）消控值班必需提高警惕，严守岗位，集中精力察看和倾听

掌控器上的各种讯号，遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程

序处理。

（2）值班人员应谙习和把握消防设施的使用和维护保养，发生

故障适时排出。

（3）认真做好值班记录。定时交接无，交接班情况清楚。

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（4）保安巡查每班不得少于4次，应按安保部指定路线逐项进

行检查，发觉不安全因素应立刻向酒店值班经理报告，遇火警、火

灾应立刻报告消控中心，并组织人员扑救。

酒店管理制度篇三

1仓库补仓物品的采购工作流程：

仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或

低于采购线时，即需要增补货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓

库补仓”采购申请单”，且采购申请单内必需注明以下资料：

（1）货品名称，规格；

（2）平均每月消耗量；

（3）库存数量；

（4）近来一次订货单价；

（5）近来一次订货数量；

（6）供应本次订货数量建议。

经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申

请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓

库”采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应

供应商，提出采购看法，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准

后，采购部立刻组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特别

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情况，要向主管领导汇报。

2部门新增物品的采购工作流程：

若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门

申请报告，经董事会审批后，连同”采购申请单”一并送交采购部,

采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家

供货商中比较，选定相应供应商，提出采购看法，按酒店采购审批

程序报批，经董事会批准后，采购部立刻组织实施。

3部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：

如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品

报损报告”给财务部及董事会审批。经审枇后，将一份“物品报损

报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必

需注明以下资料：

(1)货品名称，规格；

(2)近来一次订货单价；

(3)近来一次订货数量；

(4)供应本次订货数量建议。

采购部在至少三家供应商中比较价格品质，并按酒店采购审批

程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

酒店办公室管理制度

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办公室内严禁吸烟喝茶看报和闲聊。值得注意的办公细节

1进入他人办公室

必需先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“惊动一

下”等词语后，再进入。

2传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人,

由客人与待传话者直接联系。

退出时，依照上司客人的次序打招乎退出。

3会谈中途上司到来的情况

必需起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证按时出勤，作为一名社会人，

一名酒店员工，应以文明行为显现于社会公司。

如有可能发生缺勤迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提

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前一天）。

计划当天的工作内容。

2工作时间

（1）在办公室

不要私下评论窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处时间及做事内容写在留言条上以便他人布

置工作（离开座位前应将机密文件票据现金和宝贵物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊楼梯电梯间

走路时，要伸展肩背，不要弯腰驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

依照右侧通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应自动

让路。

碰到客人找不到想要去的部门时，应自动为其指路。

在电梯内为客人供应正确引导。

3午餐

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午餐时间为。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不挥霍，注意节省。

用餐后，保持座位清洁。

4在洗手间茶水间休息室

上班前午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘掉关闭洗手间茶水间的水龙头，以避开挥霍，如发觉没

有关闭的水龙头，应自动关好。注意保持洗手间茶水间休息室的

清洁卫生环境。

5下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以便利第二天工作。

整理好办公台上的物品文件（机密文件票据和宝贵物品要存

放好）。

离开公司后，每个人都要记住本身是一位酒店员工，出去的一

言一行，代表着酒店的形象。

小宾馆管理规章制度篇四

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客房清洁工作的准备

1、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊

正中央。

2、先轻声敲门并报出本身身份，如：我是客房服务员，请问您

打扫卫生吗？假如没有回应，给客人以充分的回应时间。如无回应,

用钥匙打开门，进入房间。

3、进入房间后，可以先看床尾，一瓶假如客人在睡觉，是可以

看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4、进入房间后，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室

的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5、进入房间并带上需要增补的客用品及布草和抹尘工具，做床

以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和增补客用品。然后打

扫卫生间。

6、最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7、吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用的除外，关

闭房门，通知前台,

8、记录房间的设施问题，并通知主管。

工作认真步骤

1、放置清洁设备和用具

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2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，

并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物

品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知

送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1）取走客人的衣裳，整齐防在椅子上

2）戴上乳胶手套，保护本身免于接触床上的任何液体

3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4）取下床单和枕套，放在浴室外面

5）把床垫任何受污和损坏情况告知主管

6）检查是否有遗留用品，按规定欠理

8、将浴室和卧房的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一

块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

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10、整理空烟狂和垃圾

11、清除垃圾

12、遵奉并服从血液携带病菌和安全操作程序

1）取用过的织物要捉住顶端，否则可能被针状物扎破

2）察看毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、

不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急

事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先实行暂待一旁，以目

示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，惊动您们谈

话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较独特客人时，服务员最忌目盯

久视品头论足，由于这些举动简单使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，赧务员除了供应应有的服

务外，应注意不任意窃笑、不交头接耳、不品评客人的评论，以免

引起不应有的磨擦C

四、忌口语化c有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素

养的培育，在工作中有意无意地损害了客人或引起某些不欢乐的事

情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听

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起来很不欢乐，不舒适。

五、忌厌烦。假如个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼

服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反,

我们更应通过自动、热诚的服务使客人意识到本身的失礼。如你正

繁忙，可以说：“请您稍等片刻，我立刻来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用本身的物品，

即使退房后遗忘在客房的也不应当任意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡

住视线；碰到转角应当心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位乾净，常常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁

通畅；为客人开房门要当心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他

不安全部位，必需时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦

干双手，勿站在潮湿她面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有不安全性的清洁剂放

在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，

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不可留在走道或楼梯口。

7、假如有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸

进袋内翻捡。

8、不要用手捡碎裂玻璃器皿、刀片或其他锋利物品，应使用扫

把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发觉工作区域、楼梯、地板分裂或滑溜，电器、设备损坏或

不良时应立刻报修。

10、为了客人及本身的安全，应注意遵守禁止吸烟等全部的标

示及规定事项，的确遵守，避开意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可聚积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，确定要戴口罩或手套，使

用时若不当心沾到手或身体要立刻用冷水冲洗，以免损害皮肤。

13、严格依照规定的操作要求使用各种清洁设备，避开因操作

不妥而受伤或损坏设备。

14、随时检查全部不安全隐患，发觉问题适时报告。

小宾馆管理制度篇五

客房清洁工作的准备

1、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊

正中央。

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2、先轻声敲门并报出本身身份，如：我是客房服务员，请问您

打扫卫生吗？假如没有回应，给客人以充分的回应时间。如无回应,

用钥匙打开门，进入房间。

3、进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以

看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4、进入房间后，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室

的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5、进入房间并带上需要增补的客用品及布草和抹尘工具，做床

以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和增补客用品。然后打

扫卫生间。

6、最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7、吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用的除外，关

闭房门，通知前台C

8、记录房间的设施问题，并通知主管。

工作认真步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，

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并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物

品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知

送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1）取走客人的衣裳，整齐防在椅子上

2）戴上乳胶手套，保护本身免于接触床上的任何液体

3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4）取下床单和枕套，放在浴室外面

5）把床垫任何受污和损坏情况告知主管

6）检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧房的用过的织物制品取走

9、取走用过的,6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放

一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、整理空烟包和垃圾

11、清除垃圾

12、遵奉并服从血液携带病菌和安全操作程序

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1）取用过的织物要捉住顶端，否则可能被针状物扎破

2）察看毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、

不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急

事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先实行暂待一旁，以目

示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，惊动您们谈

话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较独特客人时，服务员最忌目盯

久视品头论足，由于这些举动简单使客人产生不快。

三、忌窃笑。家人在聚会与谈话中，版务员除了供应应有的服

务外，应注意不任意窃笑、不交头接耳、不品评客人的评论，以免

引起不应有的磨擦C

四、忌口语化c有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素

养的培育，在工作中有意无意地损害了客人或引起某些不欢乐的事

情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听

起来很不欢乐，不舒适。

五、忌厌烦。假如个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼

服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反,

我们更应通过自动、热诚的服务使客人意识到本身的失礼。如你正

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繁忙，可以说：“请您稍等片刻，我立刻来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用本身的物品，

即使退房后遗忘在家房的也不应当任意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡

住视线；碰到转角应当心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位乾净，常常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁

通畅；为客人开房门要当心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他

不安全部位，必需时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦

干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有不安全性的清洁剂放

在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品