基层工作人员的政策宣讲能力

基层工作人员的政策宣讲能力基层工作人员是连接党委政府和人民群众的直接纽带，政策宣讲能力是基层工作人员履职能力的核心组成部分，直接决定各类惠民政策、治理要求能否准确传递到群众身边，直接影响政策落地的实际成效和群众的获得感、满意度。中国社会科学院政治学研究所2023年《中国基层治理发展报告》基于全国17个省（区、市）126个乡镇（街道）321个村（社区）12400余名城乡居民的跟踪调研显示，群众获取公共政策信息的渠道中，92.7%来源于基层工作人员的面对面告知、宣讲，仅7.3%来源于政府官网、主流媒体、社交平台等非直接接触渠道；政策落地过程中出现的执行偏差，61.2%的初始诱因是宣讲环节的信息传递失真、误读或选择性传递。可以说，基层工作人员的政策宣讲能力，本质上是政策落地“最后一公里”的“第一道关口”，能力过硬则政策通、民心顺，能力不足则政策堵、民心离。基层工作人员政策宣讲能力的核心构成基层政策宣讲不是简单的“念文件、传通知”，而是兼具政治性、群众性、专业性的群众工作，其核心能力由四个相互支撑的维度构成：一是政策内涵的精准转化能力。基层宣讲的首要前提是宣讲者自身对政策学深悟透，能够准确把握政策的制定初衷、核心内容、适用边界、兑现路径，在此基础上把规范的书面政策语言转化为群众容易理解的表述，既不能照搬文件“上下一般粗”，也不能随意解读导致政策走样。国家医保局2023年全国医保政策落地情况抽样通报数据显示，在对全国31个省（区、市）2100个基层医保服务点的抽查中，34.8%的基层经办人员、村（社）协办员对职工医保门诊共济保障机制的核心内涵存在表述偏差，部分人员将“个人账户划入结构调整、统筹基金门诊支付范围扩大、家庭共济使用范围拓展”的政策内容误读为“个人账户资金减少、个人利益受损”，直接引发120余起局部舆情，甚至出现部分群众集中到定点药店突击购药的现象，这就是精准转化能力不足的典型表现。二是分众传播的场景适配能力。政策宣讲的对象是不同年龄、不同职业、不同需求的群众，不存在“万能话术”“通用模式”，必须根据受众特点调整宣讲的内容、方式、话语，才能让不同群体都听得懂、记得住、用得上。农业农村部2024年《全国惠农政策宣讲效果评估报告》显示：能够根据受众年龄、生产类型、实际需求调整宣讲内容和表达方式的基层工作人员，其负责区域的群众政策知晓率达89.4%，相关政策的申请兑现率达76.2%，较照本宣科式宣讲的区域分别高出47.2个、51.8个百分点。比如面对种粮农户，重点要讲补贴标准、农业保险理赔流程、农技服务渠道；面对返乡创业青年，重点要讲创业补贴、担保贷款、技能培训政策；面对留守老人，重点要讲医保报销、养老认证、高龄补贴办理流程；面对辖区经营主体，重点要讲税费减免、稳岗支持、安全生产要求，才能避免“对牛弹琴”的无效宣讲。三是现实关切的即时回应能力。政策宣讲从来不是单向的“我讲你听”，而是双向的沟通互动，群众在听政策的过程中，最关心的往往是和自身利益直接相关的具体问题，能不能当场回应这些问题，直接决定群众对政策的信任度。中央党校（国家行政学院）2023年全国基层干部能力建设调研数据显示：在回收的3.7万份城乡居民有效问卷中，72.3%的受访者将“宣讲时不回避矛盾、能当场回应实际诉求”作为判断政策宣讲可信度的首要标准；但受访的1.2万名基层工作人员中，仅31.6%能够在宣讲现场对群众提出的个性化诉求、疑问给出明确、可落地的答复，其余人员多以“等上级通知”“按文件来”等表述含糊回应，甚至直接回避问题，导致群众认为“宣讲就是走形式，解决不了实际问题”。四是宣讲落地的跟踪服务能力。宣讲的最终目的是让群众享受到政策红利，不是“讲完就完事”，必须跟进做好后续的服务衔接，才能把宣讲的内容转化为群众实实在在的获得感。民政部2023年全国社区治理服务监测数据显示：开展宣讲后配套跟进上门服务、诉求响应的村（社区），群众对政策落地的满意度达91.5%，较“一讲了之”、无后续配套服务的村（社区）高出58.3个百分点。比如讲完养老认证政策，要主动对接行动不便的老人上门协助认证；讲完低保政策，要主动排查符合条件的困难群众协助申请；讲完种粮补贴政策，要主动核实农户种植面积确保补贴及时发放，才能让群众真正感受到政策的温度。当前基层工作人员政策宣讲能力的现实短板近年来，随着基层治理体系和治理能力现代化建设的持续推进，基层工作人员的群众工作能力整体提升，但对照政策落地的要求和群众的期待，政策宣讲能力仍存在四方面明显短板：一是政策把握的精度不足，存在“以其昏昏使人昭昭”的问题。一方面，基层工作任务繁重，工作人员往往需要对接数十个上级部门的政策要求，很难有充足的时间对每一项政策进行系统学习，多数时候是看到工作群里的通知就着手落实，对政策的核心内容、边界要求掌握不深不透。应急管理部2023年基层安全生产政策宣讲调研数据显示，全国42.1%的社区网格员、村安全员对“九小场所”消防整改的补贴标准、整改时限、验收主体、隐患排查标准等核心政策内容表述不清，主要原因是相关政策仅通过工作群、线上通知等方式转发，未组织面向基层的系统性培训，一线人员未准确掌握政策内容即开展宣讲，导致部分经营主体对整改要求产生误解，整改进度偏慢。另一方面，部分基层工作人员存在政策解读的本位化偏差，从减少自身工作量的角度选择性解读政策，对需要群众配合、有约束性要求的内容重点讲、反复讲，对群众可以获益、需要自身配合办理的内容简化讲、甚至不讲。2023年全国审计机关民生政策落实跟踪审计结果显示，18.7%的被审计乡镇存在政策宣讲“选择性过滤”问题，导致部分符合低保、临时救助、残疾人补贴申领条件的群众未及时知晓政策，未能按规定享受政策红利。二是话语转换的温度不够，存在“官话套话群众听不懂”的问题。很多基层工作人员在宣讲时习惯照搬文件里的书面语、专业术语，不会用群众熟悉的家常话、实在话讲道理，导致“干部讲得口干舌燥，群众听得云里雾里”。部分省份2023年开展的基层宣讲能力抽查中，要求200名参与抽查的乡镇工作人员用“不超过三句话、让未接受过正规教育的农村老人听懂什么是防返贫监测”，仅有29%的工作人员能够达标，多数人员的表述是“这是防止脱贫群众返贫的动态监测机制”，老人听完依然无法理解政策和自己的关系，而换成“谁家要是因为生病、受灾、供孩子读书花了太多钱，日子过紧巴了，随时跟我们说，我们按政策给你申请帮扶”，群众就能一听就懂。还有部分工作人员在宣讲时习惯讲空道理、讲大形势，很少联系群众身边的具体案例、具体利益，导致群众觉得“政策和自己没关系”，听不进去、记不住。三是场景适配的灵活度不高，存在“一套方法用到底”的问题。很多地方的政策宣讲依然延续“开大会、念文件、拉横幅、贴海报”的传统模式，没有根据群众的生活习惯、信息接收特点调整宣讲方式：一方面，宣讲时间和群众的作息不匹配，比如农忙时节把宣讲会安排在白天上班时间，农民要下地干活根本没时间参加；下班时间在社区开宣讲会，年轻人要接孩子、做饭，老年人要遛弯、带孩子，到场率很低。另一方面，宣讲渠道没有覆盖到流动群体和特殊群体，很多外出务工人员常年不在村，靠村里的大喇叭、宣传栏根本获取不到政策信息，部分民族地区、残障群体集中的区域，没有配备双语宣讲人员、手语翻译、大字版或盲文宣传材料，导致这部分群体的政策知晓率长期偏低。国家民委2023年民族地区基层公共服务能力调研数据显示，民族地区仅37.4%的基层宣讲人员能够熟练使用国家通用语言和当地少数民族语言开展双语宣讲，28.9%的听力残障群众反映从未通过面对面宣讲渠道了解过相关惠民政策，特殊群体的政策信息获取存在明显短板。四是风险预判的敏感度不强，存在“随口答复引发舆情”的问题。部分基层工作人员在宣讲时缺乏舆情风险意识，对政策内容的表述不严谨，只讲部分内容、不讲完整信息，甚至带着个人情绪解读政策，很容易引发群众误解。人民网舆情数据中心2023年涉基层政策舆情统计报告显示，全年共监测到涉基层政策落地的有效舆情2.3万起，其中46.8%的舆情初始诱因是基层工作人员宣讲时表述不当、回应群众疑问态度生硬，比如在宣讲城乡居民医保缴费政策时，只说“今年缴费标准又涨了”，不同步讲解财政补贴同步提高、报销比例提升、门诊统筹覆盖扩大等利好内容，很容易让群众产生“医保年年涨、交了没用”的误解；部分工作人员面对群众的疑问态度生硬，说出“政策就是这么定的，你爱交不交”“有问题你找上级去”之类的话，直接激化群众情绪，其中12.3%的舆情演化成跨平台传播的热点事件，对政策公信力造成了负面影响。提升基层工作人员政策宣讲能力的实践路径提升基层政策宣讲能力是一项系统性工作，需要从培训体系、话语转换、场景适配、考核导向、支撑保障等多方面协同发力，真正让基层工作人员敢讲、会讲、讲得好，让群众听得懂、记得住、用得上。第一，构建系统精准的政策培训体系，从源头上解决“讲不对”的问题。提升宣讲能力的基础是让基层工作人员先学懂、弄通政策，不能“以其昏昏使人昭昭”。一是要建立政策配套宣讲口径同步下发机制，政策制定部门在出台面向群众的政策文件时，不能只提工作要求，要同步制作面向基层的“宣讲工具包”，包含政策核心要点清单、群众高频问题的标准答复口径、常见误读的澄清说明、不同群体的宣讲重点，让基层工作人员拿到工具包就能直接用，不用自己琢磨解读，避免理解偏差。比如农业农村部2023年印发种粮农民一次性补贴政策时，同步为基层制作了“一页纸宣讲清单”，明确列出补贴对象、补贴标准、发放时限、办理流程、咨询渠道和20项群众高频问题的标准答复口径，第三方评估显示，使用统一宣讲清单的区域，群众对种粮补贴政策的知晓率较上年提升52个百分点，信访投诉量下降68%。二是要改进培训方式，摒弃“台上念稿子、台下记笔记”的无效培训模式，大力推行场景化实操培训，把群众经常问的问题、宣讲中容易遇到的场景整理成模拟案例，让基层工作人员现场模拟宣讲，由业务骨干、群众代表现场点评纠错，考核合格后再开展宣讲工作。比如浙江省2023年社区工作者能力提升工程中，将政策宣讲能力作为核心考核内容，设置“医保缴费标准调整答疑”“低保政策申请说明”“养老认证操作讲解”等20余个真实场景开展实操培训，培训后当地社区政策宣讲的群众满意度从57.8%提升至92.1%。三是要建立政策答疑快速响应通道，在县一级建立由各业务部门骨干组成的政策答疑专班，通过工作群、热线电话等渠道随时响应基层的政策咨询，对基层宣讲中遇到的拿不准的问题，要求在12小时内给出明确、可直接答复群众的标准口径，严禁基层工作人员“猜着讲”“大概讲”。比如江苏省2022年起建立县乡两级政策答疑快速响应机制，2023年全年共响应基层政策咨询12.7万次，基层宣讲的政策表述准确率从56.7%提升至94.2%。第二，打磨接地气的群众话语体系，从表达上解决“听不懂”的问题。政策宣讲的话语要始终围着群众转，用群众听得懂、愿意听的话讲政策，才能真正入脑入心。要大力推广“三多三少”的话语原则：多讲家常话，少讲书面语，把“构建现代农业产业体系”转化为“咱们把地种好、把农产品加工好、把乡村旅游搞起来，大家在家门口就能赚钱”，把“动态监测帮扶”转化为“谁家遇到难事过不去了，找我们，我们按政策帮忙”；多讲实在话，少讲空道理，不要总是讲大形势、大战略，多讲“这个政策对你有啥好处、你能拿多少钱、办事要找啥人”；多讲真心话，少讲官腔话，面对群众的疑问要坦诚，知道就说知道，不知道就记下来问清楚了再答复，不能打官腔、绕弯子。同时，要积极借鉴群众喜闻乐见的宣讲形式，把政策内容融入地方戏曲、快板、院坝聊天、拉家常等形式中，比如重庆的“院坝宣讲会”、山东的“拉呱式宣讲”、陕西的“秦腔宣讲团”，都是用群众熟悉的方式讲政策，群众坐得住、听得进、记得牢。第三，打造多元适配的宣讲场景载体，从渠道上解决“覆盖不到”的问题。政策宣讲不能总在会议室里，要走到群众身边，适配不同群体的生活习惯和信息接收特点。一是要把宣讲阵地搬到群众生产生活的一线，农忙时节到田埂上、果园里讲惠农政策，下班时间到小区凉亭、文化广场讲民生政策，经商时段到商铺摊位、工业园区讲经营政策，利用赶集日在集市设置政策宣讲台，让群众不用专门跑会场，在生产生活间隙就能听政策、问问题。比如山东省2023年开展的“政策赶大集”活动，利用乡镇赶集日人员集中的特点设置宣讲摊位，组织相关部门基层工作人员现场答疑，发放印着政策要点的实用宣传品，全年累计开展宣讲1.2万场次，覆盖群众372万人次，现场解答群众咨询21.3万条，当场受理政策申请3.9万件，深受群众欢迎。二是要针对不同群体定制宣讲渠道，对不会使用智能手机的留守老人、残障群众等特殊群体，坚持上门宣讲、一对一讲解，确保不漏一户；对外出务工的流动群体，通过线上微信群、方言短视频、语音条等方式开展宣讲，把政策信息精准推送到流动群体身边；对青少年群体，结合校园活动、社会实践开展助学贷款、就业创业、反诈等政策宣讲。比如广东省2023年推行的“政策定制上门”服务，全年累计开展定制化宣讲8.9万场次，覆盖群众1200余万人次，市场主体对惠企政策的知晓率从41.8%提升至87.3%，政策平均兑现时长压缩62%。三是要统筹线上线下宣讲渠道，支持基层工作人员用本地方言拍摄短平快的政策解读短视频，发在村群、短视频平台上，方便群众随时看、反复看，但坚决不能用线上宣讲代替线下上门服务，确保特殊群体的政策获取权益。第四，健全闭环管理的效果评估机制，从导向上解决“讲好讲坏一个样”的问题。政策宣讲的效果好不好，不能由基层自己说了算，要把评判权交给群众。一是要建立即时评估机制，每次集中宣讲或入户宣讲后，随机抽取部分群众了解掌握情况，重点看群众是不是知道政策核心内容、是不是清楚办理流程、是不是知道对接联系人，对群众知晓率低的，要及时补讲，不能“一讲了之”。比如湖南省2023年建立的政策宣讲“三问”评估机制，要求每次宣讲后随机抽取不少于10%的群众开展评估，三项内容知晓率低于80%的必须重新宣讲，2023年该省惠农政策兑现率较上年提升27.4个百分点，涉政策落实的群众信访量下降32.1%。二是要把政策宣讲成效纳入基层工作人员的考核评价体系，坚决摒弃“看开了多少会、拉了多少横幅、做了多少本台账”的留痕式考核，重点考核群众政策知晓率、政策兑现率、群众满意度等实效指标，对宣讲能力强、群众评价高的工作人员，在评优评先、职级晋升时优先考虑；对宣讲不到位、经常出现表述错误、引发群众不满的，及时开展提醒谈话、补训整改。三是要坚决纠治政策宣讲中的形式主义问题，取消不必要的留痕要求，不让基层把时间浪费在拍照片、做台账上，让基层工作人员把精力真正放在给群众讲清楚政策、帮群众落实政策上。第五，强化支撑有力的服务保障体系，从基础上解决“想干好但没条件干”的问题。提升基层工作人员的政策宣讲能力，不能只给基层压担子，要给基层足够的支撑保障。一是要持续深化基层减负，严格控制面向基层的会议、报表、检查考核，让基层工作人员有足够