某区12345市民服务热线接诉即办工作经验材料

某区12345市民服务热线接诉即办工作经验材料2023年以来，该区始终把12345市民服务热线接诉即办工作作为践行以人民为中心发展思想的重要抓手，作为打通服务群众“最后一公里”的核心载体，坚持“民有所呼、我有所应”，持续优化接办链条、压实办理责任、破解民生难题，全年累计受理12345市民服务热线派单18.72万件，实现响应率99.87%、解决率94.62%、满意度96.13%，较2022年分别提升0.21个、3.28个、2.71个百分点，连续12个月在全市接诉即办月度考核中位列第一方阵，获评2023年度全市接诉即办工作先进集体，群众诉求办理的实际成效得到辖区居民的广泛认可。为从根源上解决以往工单派转推诿、办理拖沓、责任不清的问题，该区着力构建从派单到办结的全链条闭环管理体系，切实把责任压到一线、落到人头。针对跨部门、跨属地边界模糊工单易出现“踢皮球”的问题，专门设立由区住建委、区城管委、区市场监管局、区人力社保局等12个重点行业部门业务骨干组成的工单确权专班，建立“快速响应、集体研判、精准派单”工作机制，对权责交叉、边界不清的工单，确保2小时内完成权责界定、直接派至责任主体，2023年累计完成1247件模糊工单的确权派转，全年未出现一件超期派单、无理由退单的扯皮问题。在响应标准上，严格落实分类分级处置要求，对政策咨询、一般民生诉求类普通工单，要求承办单位2小时内完成系统签收、24小时内与诉求人取得联系、法定时限内办结反馈；对停水停电、燃气泄漏、道路塌陷、高空坠物等涉及群众生命财产安全的紧急类工单，建立“极速响应”通道，要求15分钟内完成签收、1小时内工作人员到场处置，2023年累计处置紧急类工单3219件，工作人员平均到场处置时间42分钟，所有紧急工单全部第一时间化解，未引发次生安全事件或负面舆情。在督办环节，建立“红黄绿”三色动态督办台账，对距离办理时限不足24小时的工单亮黄灯，由区热线办点对点向承办单位经办人、分管领导发送提醒；对超期未办、诉求人两次反馈不满意的工单亮红灯，由区政府督查室牵头挂牌督办，直接约谈承办单位主要负责人，跟踪推动问题解决；对按正常进度推进的工单亮绿码，每周定期梳理通报进展，2023年累计亮黄灯提醒临期工单1.27万件，红灯挂牌督办重点工单312件，约谈承办单位负责人19人次。针对涉及多部门协调、政策堵点的“硬骨头”诉求，专门开通“办不成事”直报通道，承办单位可直接将问题提交至区政府分管领导，由区级层面牵头召开协调会明确责任、破解堵点，2023年累计召开区级专题协调会87次，推动解决了保障房片区配套幼儿园投用、老旧小区加装电梯管网配套、城乡结合部公交站点布设、产业园区职工通勤保障等历史遗留问题129件，其中某保障房片区1200余户居民反映的子女入园难问题，经区分管领导5次现场调度、倒排工期推进，仅用3个月就完成幼儿园装修、师资配备、竣工验收等全流程工作，顺利实现开园招生，获得居民一致好评。在办好群众每一件具体诉求的基础上，该区坚持把工作做在前面、把问题化解在萌芽，持续推动治理端口前移，加快从“接诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”转变。依托全区892个基础治理网格，配齐配强1246名专职网格员，明确网格员每日网格巡查时长不低于4小时，重点排查公共设施破损、环境卫生死角、安全隐患、邻里纠纷等苗头性问题，对能够现场协调解决的问题当场处置，无法现场解决的第一时间通过网格治理平台流转至责任单位处置，2023年累计通过网格主动排查处置各类民生问题11.3万件，其中提前化解可能转化为12345诉求的潜在问题2.17万件，带动全区万人年度诉求量同比下降12.3%。针对群众反映集中的高频共性问题，建立“每月一题”专项治理机制，每月梳理诉求量排名靠前的重点领域问题，形成问题清单、责任清单、时限清单，明确牵头区领导、责任单位，集中力量开展专项整治，2023年先后将物业管理、非机动车停放、施工噪声扰民、农民工欠薪、老旧小区管线老化等12类144个具体问题纳入专项整治范围，累计推动解决各类共性问题9600余个；其中针对占年度诉求总量21.4%的物业管理类问题，先后开展3轮物业领域专项整治，对全区327个有物业服务的小区实现全覆盖检查，对47家服务不达标的物业企业进行通报批评，对23家问题突出的企业扣减行业信用评分，推动解决物业失管、电梯维保不及时、公共区域堆物堆料等具体问题7200余个，全年物业管理类诉求同比下降18.7%；针对工程建设领域欠薪问题，提前在全区327个在建项目建立工资支付动态监控机制，逐项目排查工资发放情况，全年累计为2700余名劳动者追讨欠薪4200余万元，欠薪类诉求同比下降29.4%。为提升主动治理的精准性，该区建立周分析、月研判、季复盘的诉求数据分析制度，由区热线办每周梳理高频诉求点位、高频问题类型，绘制民生诉求热力图，推送相关属地和部门提前预判、提前处置，2023年入夏前，通过分析近3年同期诉求数据，发现老旧小区空调滴水、雨后路面积水、夜间占道经营三类问题占夏季诉求总量的32%，随即提前部署开展夏季民生问题集中排查行动，累计修复破损路面127处、疏通排水管网329公里、规范占道经营点位76个，入夏后三类诉求同比分别下降37.2%、41.5%、29.8%；2023年供暖季前，提前对全区217个供暖小区的供热管网、换热站开展全覆盖排查，整改跑冒滴漏等问题387处，供暖初期供暖类诉求同比下降34.8%，真正实现了“主动找问题、提前解民忧”。该区始终把群众满意作为衡量接诉即办工作成效的根本标准，坚决杜绝“重答复、轻落实”“重程序、轻实效”的形式主义问题，切实把好事办实、实事办好。全面落实全流程沟通工作要求，明确所有工单必须做到“办前问需、办中沟通、办后反馈”，要求承办人员在联系诉求人过程中，准确把握群众核心诉求，避免“答非所办”，办理过程中及时向群众通报进展、争取理解，办理结果第一时间向群众反馈、听取意见，2023年全区工单办理有效沟通率（含上门见面、电话沟通）达到98.2%，较2022年提升11.7个百分点，因沟通不充分、信息不对称导致的不满意工单占比从2022年的18.3%降至5.7%。针对首次办理不满意的工单，建立复盘回访机制，由区热线办安排专人逐一对诉求人进行回访，精准梳理不满意的具体原因，按照“办理不到位、沟通不充分、诉求无政策依据”三类建立台账，分类推动化解：对确实存在办理不到位、问题未解决的，第一时间将工单发回承办单位，明确包案领导，要求7天内重新办理反馈；对问题已经解决但沟通不到位、群众不理解的，要求承办单位主要负责人带队上门沟通，做好政策解释和情绪疏导；对群众诉求确实超出现行政策范围但生活存在实际困难的，建立“政策释明+帮扶救助”机制，在讲清政策规定的同时，协调民政、残联、工会、慈善等部门给予必要帮扶，避免简单以“不符合政策”为由敷衍答复，2023年累计复盘处置不满意工单4216件，推动重新解决实际问题1729个，通过政策解释、帮扶救助获得群众理解2362件，不满意工单重办化解率达到97%。为严防虚假办结、口头承诺不落实等问题，建立“双盲”抽检机制，每月按照不低于10%的比例抽取已办结工单，不提前发通知、不告知承办单位，直接通过入户走访、电话核实、现场核查等方式，验证问题是否真解决、承诺是否真兑现，2023年累计抽检工单1.82万件，核查发现虚假办结、承诺不落实问题37起，全部对相关单位予以通报批评、扣除当月考核分值，对3名具体经办人进行谈话提醒，从制度层面挤压形式主义的生存空间。针对老年人、残疾人、困境儿童、低保对象等特殊群体的诉求，专门开通绿色办理通道，落实“优先派单、上门办理、跟踪回访”要求，安排专人全程包案，2023年累计办理特殊群体诉求1872件，全部得到妥善处置，其中一位行动不便的独居残疾老人反映小区出入口无障碍坡道破损影响出行，属地街道接到工单后当天就完成坡道修复，还主动上门为老人家中安装了卫生间扶手、防滑垫，留下便民联系卡，老人专门手写感谢信送到街道，为热线办理工作点赞。接诉即办工作的落地见效，离不开坚实的制度保障和队伍支撑，该区持续优化考核激励机制，不断为基层赋能减负，充分调动各级各部门和一线工作人员的积极性主动性。优化绩效考核体系，将接诉即办工作在全区年度绩效考核中的权重提升至15%，较之前提高5个百分点，建立“月排名、季通报、年考评”的考评机制，每月对各街道镇、区属承办部门的响应率、解决率、满意度指标进行公开排名，排名后3位的单位主要负责人要在区政府常务会议上作表态发言，连续2个月排名靠后的单位，由区委组织部、区纪委监委联合对其主要负责人进行约谈，2023年累计开展约谈7次，涉及单位11家，切实传导工作压力。强化正向激励引导，每年组织开展“接诉即办先进集体”“接诉即办岗位标兵”评选，将接诉即办工作表现作为干部提拔使用、职级晋升、评先评优的重要参考，2023年累计评选表彰先进集体12个、岗位标兵100名，27名在接诉即办一线表现突出的干部得到提拔使用或晋升职级，树立了“重实干、重实绩”的鲜明用人导向。持续为基层减负赋能，建立“权责对等”的派单机制，对明确属于区级部门法定职责的工单，直接派至区级部门办理，不得层层转嫁给社区、村，2023年累计向区级部门直派工单6.89万件，占总派单量的36.8%，较2022年提升9.4个百分点，切实减少基层不必要的工作负担。常态化开展业务能力培训，每季度组织全区一线接诉即办工作人员开展专题培训，邀请市热线办业务专家、优秀承办骨干讲解政策标准、沟通技巧、办理流程，2023年累计开展专题培训12期，覆盖一线工作人员2100余人次，有效提升了基层队伍的群众工作能力和业务办理水平。注重构建多元共治格局，充分发挥社区党组织引领作用，发动楼门长、党员志愿者、物业企业、辖区商户、社会组织共同参与民生问题化解，通过建立楼门议事群、社区议事厅等协商平台，推动居民身边的小事不出楼门、大