管理沟通（第7版）课件 第01章-教材版 沟通概论

管理沟通（第7版）第1章沟通概论🗣️沟通是管理的基础。———彼得·德鲁克管理沟通（第7版）第1章沟通概论本章导览学习目标1．明确沟通的定义2．正确认识沟通的含义3．了解沟通的基本过程、方式和要素4．识别沟通中的障碍5．掌握克服沟通障碍的策略沟通概论📖1.1沟通的定义🔄1.2沟通的基本模型🧩1.3沟通的要素🗣️1.4沟通的方式⚠️1.5沟通中的障碍💡1.6有效沟通的策略引导案例·本章小结·案例讨论：白银景泰马拉松事件管理沟通（第7版）第1章沟通概论引导案例超飞行时限引发惊魂✈️案例要点·一架来自上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战斗机升空拦截。·飞机因为误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局。·事件已被证实纯粹是授权问题。事件链误点，超飞行时限→没有通知意大利当局→两架F16升空拦截→根本原因：沟通不畅分析国航客机遭意大利战斗机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。管理沟通（第7版）第1章沟通概论启示：沟通并不简单💬情境：一句问话引发的误会👩空姐小李一边送餐一边询问：“先生，您是吃米饭还是吃面？”👩她接着问邻座的刘先生：“先生，您是要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”😠💡启示：沟通并不轻而易举·“这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。”·“只有当信息接收者正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。”什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？——这些正是本章将要着重讨论的。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.1沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程本节要点沟通是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程；沟通应该涵盖五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的（图1-1）；三种片面观点及其评析。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论沟通的定义定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，除了信息传递，也包括情感、思想和观点的交流。在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响。而沟通的动机与目的也往往直接影响信息发送者和信息接收者的行为方式。定义中的关键词语言和非语言方式传递理解双向的互动过程管理沟通（第7版）第1章沟通概论沟通的内涵简单地说，沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的（见图1-1）。图1-1沟通的内涵你想说什么≠实际说了什么·“事实上，你想说什么与实际说了什么是有差异的。例如，有时人们说自己的表述有些词不达意，就是这种情况。”听众听到的≠听众理解的·“听众听到的与其理解的意思也存在差异，听众会从其自身的角度出发去理解所听到的信息，然后做出反馈。”因此，沟通并不像我们想象的那样轻而易举，相反，它是一门技巧性很强的学问。管理沟通（第7版）第1章沟通概论正确认识沟通的含义人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大多缺乏对沟通含义的完整认识。常见观点为什么是片面的观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时容易简单化，不做充分准备，沟通失败也就在所难免。观点2：我告诉他了，所以我已经和他沟通了。殊不知沟通并不是单向的，而是双向的。只有当信息接收者正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。事实上，我们知道，沟通除了语言形式的，还有非语言形式的。这些观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.2沟通的基本模型六个环节·一个干扰源本节要点信息源、编码、渠道、信息接收者、解码、反馈六个环节；噪声：对信息传递过程产生干扰的一切因素；一对一沟通是所有沟通的基础。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论沟通过程模型一个完整的沟通过程包括六个环节，即信息源（信息发送者）、编码、渠道、信息接收者、解码、反馈，以及一个干扰源（噪声）。图1-2沟通过程模型沟通就是这样一个轮回反复的过程：信息接收者做出反馈时，又转变为信息发送者。管理沟通（第7版）第1章沟通概论六个环节（一）如图1-2所示，一个完整的沟通过程包括六个环节。1．信息源：信息产生于信息发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。2．编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。3．渠道：随着通信工具的不断发展，信息发送的方式越来越多样化。除了面对面直接交流，还可以借助电话、传真、电子邮件、微信和QQ等进行远程交流。在发送信息时，信息发送者不仅要考虑选择合适的方式，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。管理沟通（第7版）第1章沟通概论六个环节（二）一个完整的沟通过程包括六个环节，即信息源（信息发送者）、编码、渠道、信息接收者、解码、反馈，以及一个干扰源（噪声）。📥信息接收者4．信息接收者：信息接收者是信息发送的对象，信息接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。🔍解码5．解码：信息接收者理解所获得的信息的过程称为解码。信息接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响。🔄反馈6．反馈：信息接收者对所获信息做出的反应就是反馈。当信息接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。沟通的目的就是使信息接收者尽可能理解信息发送者的真正意图。管理沟通（第7版）第1章沟通概论噪声：贯穿全程的干扰源对信息传递过程产生干扰的一切因素都可以称为噪声。噪声对信息传递的干扰会导致信息失真。常见的噪声来自以下方面：（1）个性差异，如性格、气质等。（2）价值观、伦理道德观、认知水平的差异。（3）健康状态、情绪波动以及交流环境。（4）身份地位的差异。（5）编码与解码所采用的信息代码差异。（6）信息传递媒介的物理性障碍。（7）模棱两可的语言。（8）难以辨认的字迹。（9）不同的文化背景。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪声，或者重复传递信息以强化信息。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.3沟通的要素要实现有效沟通，必须充分考虑以下七个基本要素本节要点信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈；具体而言，沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景；反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论沟通的七要素要实现有效沟通，必须充分考虑以下七个基本要素：🌍环境（沟通总是在一定的环境中发生）：心理、物理、社会、文化背景🎯目的基于工作目标及相应举措▶信息发送者▶信息▶渠道▶听众（信息接收者）🔄◀反馈图示：实线主链＝传递路径；U型回路＝反馈；虚线框＝环境；虚线箭头＝目的的指导作用沟通的七要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈。管理沟通（第7版）第1章沟通概论要素详解（一）🗣️信息发送者信息源于信息发送者，信息的可靠性、沟通的有效性与信息发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响信息发送者可信度的重要因素有身份地位、意愿、专业知识、外表形象及价值观等。👥听众听众也即信息接收者。为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求非常重要。在沟通前应该了解你的听众究竟是哪些人：他们是积极的听众还是被动的听众？是主要听众还是次要听众？影响信息发送者可信度的重要因素身份地位意愿专业知识外表形象价值观管理沟通（第7版）第1章沟通概论要素详解（二）目的信息发送者应该明确其信息传递的目的。由于信息传递的目的是基于工作目标及相应举措的，因此，一旦明确了工作目标和相应举措，就应该确定沟通的目的。信息为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接收，策略性地组织信息模块是至关重要的。根据有关记忆曲线的研究（见图1-3），在信息传递过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻。图1-3听众的记忆曲线管理沟通（第7版）第1章沟通概论要素详解（三）📡渠道沟通渠道通常指的是沟通媒介，信息都是通过一定的媒介来传播的。一般来讲，沟通渠道主要有三种：口头、书面和非语言。口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；书面沟通渠道主要用于要求严谨、需要记录备案的沟通。三种沟通渠道：🗣️口头📝书面🤝非语言🌍环境沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。具体而言，沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。心理背景物理背景社会背景文化背景不同的背景对沟通过程和沟通效果会产生不同的影响。管理沟通（第7版）第1章沟通概论要素详解（四）反馈反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。在面对面的沟通中，连续不断的反馈是必要的。反馈的形式·反馈的形式可以是多样的，包括口头的或书面的、语言的或非语言的、有意的或无意的、直接的或间接的、即刻的或延缓的、内在的或外在的。反馈的种类·反馈从本质上讲分为两种：正反馈和负反馈。·信息发送者可采用提问、倾听、观察、感受等方式来获得信息接收者的反馈。获得反馈的方式：❓提问👂倾听👁️观察💗感受这就是“在沟通过程中备受关注的是被接收和理解的信息，而非发出的信息”的原因。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.4沟通的方式告知·推销·征询·参与本节要点沟通方式的选择往往取决于两方面的因素，即信息发送者对内容的控制程度和听众参与程度；人们会根据不同的沟通目的、听众及沟通内容等，选择不同的方式与他人沟通；很难评定上述各种沟通方式孰优孰劣。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论四种沟通方式沟通方式的选择往往取决于两方面的因素，即信息发送者对内容的控制程度和听众参与程度（见图1-4）。方式含义与典型场景告知听众参与程度低、信息发送者对内容的控制程度高，如传达有关法律、政策方面的信息，做报告和举办讲座等。推销有一定的听众参与程度，信息发送者对内容的控制带有一定的开放性，如推销产品、提供服务、提出建议和观点等。征询听众参与程度较高，信息发送者对内容的控制带有更多的开放性，如咨询会、征求意见会、问卷调查和民意测验等。参与听众参与程度最高、信息发送者对内容的控制程度最低，如团队头脑风暴式讨论会和董事会会议等。图1-4沟通的方式管理沟通（第7版）第1章沟通概论沟通方式的选择很难评定上述各种沟通方式孰优孰劣。沟通方式的选择完全取决于沟通目的、听众和沟通内容等。希望听众接收你所传递的信息·“如果你希望听众接收你所传递的信息，则可以采用告知或推销的沟通方式，此时，你掌握并控制着足够的信息，在沟通过程中主要听你叙述或解释而不需要听取其他人的意见。”希望从听众那里了解和获取信息·“当你希望从听众那里了解和获取信息时，则应该运用征询或参与的沟通方式。”·“参与的沟通方式则具有更明显的合作互动性，如团队头脑风暴式讨论会，此时，你并不掌握足够的信息，而是希望在沟通过程中听取听众的意见，期待他们参与并提供有关信息。”四种沟通方式（按听众参与程度由低到高排列）📢告知→🤲推销→💭征询→🤝参与有时可以选择单一的方式，有时也可结合多种方式。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.5沟通中的障碍源于信息发送者方面的障碍·源于信息接收者方面的障碍本节要点沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现噪声、失真或中止的因素；源于信息发送者方面的障碍：目的不明、思路不清、选择失误、形式不当；源于信息接收者方面的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论障碍（一）沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现噪声、失真或中止的因素，主要包括如下方面。信息发送者▶障碍噪声·失真·中止▶信息接收者目的不明·思路不清·选择失误·形式不当管理沟通（第7版）第1章沟通概论障碍（二）1目的不明：信息发送者不清楚自己要说什么，对自己将要传递的信息内容、交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的第一障碍。2思路不清：无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰、条理分明，使人一目了然、心领神会。3选择失误：对传递信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的效果。4形式不当：同时使用语言和非语言形式表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人“丈二和尚摸不着头脑”。管理沟通（第7版）第1章沟通概论障碍（三）源于信息接收者方面的障碍，主要包括如下方面。1过度加工：信息接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“加工”。2知觉偏差：信息接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对信息发送者的正确认识。3心理障碍：信息接收者在人际沟通或信息交流过程中受到过伤害或有过不愉快的情感体验，形成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对信息发送者心存疑惑、怀有戒备。由下属向上级进行的上行沟通中，由于某些下属投其所好、报喜不报忧，因此所传递的信息往往在经过层层“过滤”后或变得支离破碎，或变得完美无缺。管理沟通（第7版）第1章沟通概论1.6有效沟通的策略沟通不仅仅是一门科学，更是一门艺术本节要点使用恰当的沟通节奏；考虑信息接收者的观点和立场；充分利用反馈机制；以行动强化语言；避免一味说教。本章六节导航1.1沟通的定义1.2沟通的基本模型1.3沟通的要素1.4沟通的方式1.5沟通中的障碍1.6有效沟通的策略管理沟通（第7版）第1章沟通概论策略（一）虽然在沟通过程中存在各种各样的障碍，但在现实中仍然可以通过主观努力有效地跨越这些障碍。沟通不仅仅是一门科学，更是一门艺术。使用恰当的沟通节奏·“面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则可能造成严重的后果。”·刚组建的项目团队中，成员彼此小心翼翼、相互独立，此时若采取快速沟通和参与决策的方式，可能会导致失败。考虑信息接收者的观点和立场·“有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在信息接收者的立场、以信息接收者的观点和视野来考虑问题。”·“信息发送者甚至可以反思：我的观点与意见是否正确？”管理沟通（第7版）第1章沟通概论策略（二）3充分利用反馈机制：在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息所做出的反应，只有确认信息接收者接收并理解了信息，沟通才算完整与完成。4以行动强化语言：中国人历来倡导“言行一致”。用语言说明意图仅仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。5避免一味说教：有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。信息发送者一味地为传递信息而传递信息，全然不顾信息接收者的感受和反应，试图用说教的方式与人交往就违背了这个原则。言行一致：💬说你能做的⇌🏃做你所说的有这样一句话———“说你能做的，做你所说的”，