管理沟通（第7版）课件 第07章-教材版 危机沟通

管理沟通（第7版）第7章危机沟通🚨精诚所加，金石为亏。———王充管理沟通（第7版）第7章危机沟通本章导览学习目标1．识别危机的特征2．了解危机沟通的类型3．描述危机沟通的模型4．认识危机沟通中的障碍5．掌握危机沟通的策略危机沟通🚨7.1危机的特征📊7.2危机形成和发展的四个阶段🔗7.3危机沟通的类型⛔7.4危机沟通中的障碍💡7.5危机沟通的策略🧭7.6危机管理者的基本素质📰7.7与媒体进行危机沟通的技巧引导案例·本章小结·案例分析：小米汽车的危机与救赎管理沟通（第7版）第7章危机沟通引导案例达芬奇家具危机情况介绍会（一）🪑案例背景2011年7月10日，声称其产品均产于意大利的家具奢侈品牌达芬奇家具，被曝出其产品是国产，一时间成为人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件，7月13日，达芬奇家具召开了媒体新闻发布会。发布会发言摘录·第一，我感谢央视的报道及媒体的监督，使达芬奇更广泛地面对消费者，督促我们可以做得更符合消费者的要求。·第三，媒体报道的一个核心是达芬奇所代理的意大利家具的产地问题。在此，我向今天出席的所有媒体确认，达芬奇代理的所有意大利品牌，均在意大利生产，均为原装进口。管理沟通（第7版）第7章危机沟通引导案例达芬奇家具危机情况介绍会（二）🎤记者提问环节·在之后的记者提问环节，潘庄秀华面对许多质疑没有正面回答，却诉说起了自己的创业史。·“在这里，可能大家觉得我讲的很多话是为了让大家同情我，不是的，我是让大家知道事实，我是一个企业家，但我也是有血有肉的人。”·“虽然我希望勇敢地面对，但我也是一个女人，也有压力。”💡教材评析·该新闻发布会被很多业内人士评价为一场失败的发布会。·潘庄秀华女士在发布会上的发言没有直面公众所关注的问题，留给公众的印象是避实就虚、缺乏诚意。显然，这是一个不成功危机沟通的案例。·实践表明，有效的危机沟通能使企业转危为安；反之，缺乏危机沟通意识和能力，就会使危机不断加深，甚至最终断送企业的前程。面对危机，企业应该如何迅速应对？在危机沟通中，如何面对媒体？如何化危机为机遇？——本章将围绕这一系列问题展开讨论。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.1危机的特征企业在发展过程中会遇到各种各样的危机本节要点企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括七个方面（表7-1）；就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性；突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通企业危机的类型企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括七个方面，如表7-1所示。危机类型具体表现经济方面劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降信息方面商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息丢失物质因素方面主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产人力资源方面管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故声誉方面诽谤，谣言，管理层丑闻，企业声誉受损，企业标识受损行为方面产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力自然灾害方面地震，火灾，洪水，台风，泥石流从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同；但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机的特征（一）1突发性：突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。2破坏性：危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会损害企业形象并造成不可估量的巨大损失。3不确定性：人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而预测经常会发生错误。危机的发展也有很大的不确定性。4紧迫性：危机的突发性决定了它的紧迫性，这种紧迫性表现为危机发展得非常迅速。对危机的反应越迅速，处理危机的决策越正确，损失就越小。5信息不充分：原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效地传递；人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，有利于危机管理的信息非常缺乏。在面临危机时，一定要有强烈的紧迫意识，要抓住时机，因势利导，牢牢把握控制危机的主动权。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机的特征（二）危机的九大特征（续）：6．资源严重匮乏：用于解决危机的资源就显得十分匮乏。一方面，日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏；另一方面，在危机中人们对资源的需求量非常大，资源的消耗速度也非常快。在危机处理中，人力资源是最紧缺的。7．挑战性：每一个危机事件都是独一无二的，也就是说，无法完全参照从他人或先前的危机中总结出的具体经验教训来处理新出现的危机。因此，每次危机出现时，无论对企业还是对企业的管理者来说，都是莫大的挑战。8．情绪失控：当危机发生时，它会在组织内部成员以及组织外部社会中引起恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这些情绪往往会导致事态恶化。应以行之有效的措施进行及时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。9．舆论关注：由于危机具有突发性、不确定性、破坏性等特征，危机注定要受到社会的瞩目、舆论的关注。面临危机时要注重舆论导向，要有计划地引导舆论朝有利于化解危机的方向发展。作为现代组织管理者，不仅需要具有前瞻性，还必须具有极强的判断能力、应变能力、沟通能力、决策能力和果断处理危机的能力。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.2危机形成和发展的四个阶段在危机真正爆发之前，所有的危机都会发出早期预警信号本节要点根据美国危机管理专家伊恩·米特罗夫的观点，所有的危机都会发出早期预警信号；危机的形成和发展包括以下四个阶段：危机爆发前、危机爆发初、危机爆发中、危机爆发后；危机爆发后表现为逐渐潜行而至的危机后遗症。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机形成和发展的四个阶段从危机沟通的视角来看，危机的形成和发展包括以下四个阶段。危机爆发前▶危机爆发初▶危机爆发中▶危机爆发后1．危机爆发前：这是在危机发生之前的有所感应的阶段。所有的危机在真正降临之前，都会发出一系列预警信号。如果能在这个阶段及时、准确地捕捉到这些信号，就能成功地避免许多危机的发生。2．危机爆发初：这是指危机开始造成可感知的损失的阶段。危机的征兆会不断显现。如果管理者对于这些征兆具有一定的敏感度，并给予充分的重视，就能够将可以避免的危机消灭在萌芽期。3．危机爆发中：危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害，危机的九大特征表现得尤为突出。如果管理者能够正视危机，采取必要的措施，就能阻止危机继续蔓延。4．危机爆发后：不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机后遗症。管理者的主要任务就是采取积极有效的措施，尽快减少或消除危机导致的影响，使个体和组织早日恢复元气。危机爆发后的负面影响包括对企业的形象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成的负面影响等。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.3危机沟通的类型危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径本节要点危机沟通不仅涉及组织内部沟通（包括管理者和员工之间的沟通），而且涉及组织外部沟通；根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危机爆发前的沟通、危机爆发初至危机爆发中的沟通和危机爆发后的沟通三种（图7-1）；危机爆发前的沟通大致包括两方面的内容，即危机调查和危机预测。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机沟通的定义与模型危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危机爆发前的沟通、危机爆发初至危机爆发中的沟通和危机爆发后的沟通三种（见图7-1）。沟通是管理的一项基本职能，缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机爆发前的沟通：危机调查危机调查开展危机调查就是通过民意测验、问卷调查、形象调研及交叉审计等方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，了解企业的处境和现状。危机调查需要解答以下问题：组织内部·阻碍当前组织发展的瓶颈是什么？·组织成员是否具有较强的危机意识？·组织与媒体的关系如何？平时是否保持经常的沟通？·一旦危机发生，会对组织的形象、信誉、品牌营运和销售额以及员工利益造成多大的影响？组织外部·媒体会如何报道？会基于事实介绍还是会大肆炒作？·政府部门会干预吗？会如何干预？会造成怎样的结果？·供应商和销售商会有什么反应？·顾客及社会公众如何看待这次危机？会做出什么反应？管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机预测与危机影响评估危机预测就是将各种危机调查收集到的资料和信息加以整理，然后进行详细的分析，根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性。表7-2危机影响评估调研假设性问题影响值发生概率劳动力缺乏0～100～1股价大幅下跌0～100～1商业机密泄露0～100～1主要原材料供应链断裂0～100～1管理层丑闻0～100～1关键技术人才流失0～100～1假设性问题影响值发生概率故意破坏0～100～1工伤事故0～100～1谣言、诽谤导致企业声誉受损0～100～1产品伤人事件0～100～1恐怖事件0～100～1自然灾害0～100～1危机影响值是在没有外界干扰的情况下，对危机发生后所产生的损害做出的评估，以0～10表示。危机发生概率以0～1表示。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机预测坐标图在完成危机影响评估调研数据采集工作后，再以危机发生概率为横坐标，以危机影响值为纵坐标，绘制危机预测坐标图（见图7-2）。它包括四个区域（象限）。第Ⅰ区域表示危机发生的可能性大，危机造成的影响也大；第Ⅲ区域表示危机不容易发生，且造成的影响不大。如果能够预测危机爆发的可能性和影响强度，就可帮助组织事先做好人力、财力上的准备，并在时间上赢得主动权。如果发现潜在的危机进入第Ⅰ区域，就需要引起高度重视并立即研究应对危机的措施。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机爆发初至爆发中的沟通：五个步骤危机爆发初至危机爆发中的沟通步骤如下；在这一阶段，危机处理的有效性取决于组织管理者能否进行及时有效的沟通。1．控制局势：无论发生了什么危机，管理者都应尽快控制局势，保证组织有秩序地应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度量的沟通目标。2．界定问题：当问题发生时，要迅速查出原因，并及时与公众进行沟通，表现出拯救危机的决心；应立即组建危机处理小组，制定计划以控制事态的发展。3．收集信息：管理者应尽可能多地收集信息，以了解危机出现的真正原因，为化解危机提供决策依据，为危机沟通提供信息支持。4．设立危机应急中心：危机应急中心也是所有沟通活动的公共平台；危机应急中心还应该指定一名发言人，负责对外沟通联络。5．及时沟通：组织需要与媒体、内部员工、外部利益相关者以及社会公众沟通，积极主动发布信息，引导舆论，稳定公众情绪，为化解危机创造良好的条件。危机爆发时的实际情况与事先的假设情形往往存在一定的差异，因此要及时启动危机应急预案。管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机爆发后的沟通危机爆发后的沟通危机解决并不意味着沟通结束，实际上，大量的沟通工作才刚刚开始。危机过后，组织管理者还需付出大量的沟通努力来弥补信息的不足，避免误解，巩固前期的成果，以将危机造成的负面影响降至最低。1与受危机影响的各方进行沟通：与组织内部的员工、管理者、安保人员和接待人员保持直接沟通更为重要；同时，也应当与顾客、股东、社区、供应商等组织外部利益相关者保持有效沟通。2保持运营状态：尽管危机出现了，经营活动仍然必须正常进行。在努力维持和恢复正常的运作秩序的同时，还应考虑危机对企业的其他经营活动是否会有影响。3制定计划以避免危机重来：前车之覆，后车之鉴。一方面要由危机应急中心妥善处理危机，另一方面要由负责沟通的部门制定周密的计划和对策，以防止危机再次降临。遭遇危机也许是使组织走向成熟的一次契机！经历过磨难会让人更具有危机意识，要把握时机，抓住机遇，及时总结经验，防止危机重来。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.4危机沟通中的障碍导致危机沟通不畅，或未能达到沟通目的和预期效果本节要点危机爆发前到危机爆发后的沟通过程并不是一种理想的有效沟通过程；组织文化和成员的危机认知差异以及组织外部社会等因素的存在，导致危机沟通不畅；导致危机沟通失败的障碍大致可以归纳为六个方面。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机沟通中的六大障碍导致危机沟通失败的障碍大致可以归纳如下。1．缺乏危机沟通意识：一些企业管理者过于自信地认为，危机不会降临到自己头上，他们往往被眼前的成就蒙住了双眼。一旦危机发生，就会措手不及。2．封闭式组织文化：组织内部缺乏有效的纵向和横向沟通，组织外部缺乏与利益相关者的沟通。一旦危机发生，组织内部就会一片混乱，组织外部则会谣言四起。3．缺乏预警系统：由于组织缺乏必要的预警系统，不能捕捉到媒体或公众的评价、顾客投诉的增多、审计部门的批评等预警信号，以致危机突然爆发。4．不善倾听：处于生产第一线的员工或主管往往是最初的危机感应者；当他们将自己的担忧和意见向上反映时，上级管理者却不以为然。5．提供虚假信息：企业往往因惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通，或者提供虚假信息，不愿透露真实情况，从而陷于被动地位。6．缺乏应变能力：缺乏危机沟通意识以及危机爆发前的准备，一旦危机来临就显得措手不及而无以应对，最后导致危机管理失控。许多危机处理失败的例子揭示了企业管理者一个普遍的致命弱点：缺乏应变能力。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.5危机沟通的策略正视障碍，重视沟通技能的训练，建立健全必要的沟通机制本节要点只要正视这些障碍，重视企业及其管理者的沟通技能的训练，建立健全必要的沟通机制，就能够克服这些障碍；有效地处理危机要求组织成员具备良好的心理素质，并掌握特殊的危机处理知识和技能；面对危机更应该以诚信为本，唯有如此，才能克服困难，化危机为转机。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机沟通的四大策略危机沟通的策略如下。1加强培训：在危机处理技能培训中，情境模拟训练是一种较常用的方式，即通过设定一个危机发生的情境，让组织成员体验危机发生时的感受，增强危机意识，从而提升危机应变能力。2建立危机预警系统：在掌握现有可能导致危机的信息的基础上，分析企业潜在的危机，建立明确的判断标准，对企业危机进行适时的跟踪、评价、控制，并及时发出警报，做到防患于未然。3诚信至上：当企业出现危机，特别是出现重大责任事故并导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，在第一时间向顾客道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。4创建开放式组织文化：组织都应该以开放的姿态与其进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自各方面的意见和建议；一旦危机发生，要认识到主动告知真相的重要性，杜绝虚假信息。只要正视这些障碍，重视企业及其管理者的沟通技能的训练，建立健全必要的沟通机制，就能够克服这些障碍。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.6危机管理者的基本素质并非每一个企业高层管理者都能胜任这一角色本节要点危机管理者几乎都是由企业高层管理者兼任的；一个合格的危机管理者必须具备从危机意识、应变能力到沟通技能等多方面的素质；在外界的压力下能保持冷静，拥有危机沟通的知识和技能。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通危机管理者的八项基本素质并非每一个企业高层管理者都能胜任危机管理者这一角色。1具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展。2能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战。3口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听。4在企业中拥有权威。5富有同情心，善于运用非语言方式进行交流。6在外界的压力下能保持冷静。7精力充沛，能够长时间连续工作。8拥有危机沟通的知识和技能。管理沟通（第7版）第7章危机沟通7.7与媒体进行危机沟通的技巧临危不乱，处变不惊，坦然、真诚地面对媒体本节要点媒体正日益影响并改变着人们的生活，在危机沟通中，一定要高度重视媒体的影响和作用；媒体对危机管理既可以施以积极正面的影响，也可以产生消极负面的影响；身处危急关头要临危不乱，处变不惊，坦然、真诚地面对媒体，善于将准确的信息传递给公众。本章节导航危机的特征危机四阶段沟通的类型沟通的障碍沟通的策略管理者素质媒体沟通管理沟通（第7版）第7章危机沟通与媒体进行危机沟通的技巧（一）企业管理者或发言人在面对媒体、接受采访时，首先要对情况十分了解，这是坦然应对媒体的首要前提。1．制定沟通政策：预先拟定统一、完善的沟通政策，对于媒体和公众普遍关心的问题应该有一个明确一致的沟通口径。企业在对外沟通策划中应指定一名发言人，确保统一对外沟通的口径，准确发布信息。2．做好充分准备：在接受媒体采访前，即使对危机事件的来龙去脉一清二楚，也应该预先做好充分准备。对媒体可能提出的问题要做好准备，尽可能多地收集有关数据和事实，努力做到了如指掌，以确保在媒体面前应对自如。3．与新闻界保持良好关系：在与媒体接触的过程中，应努力设法与新闻界保持良好的关系。要尊重对方，以坦诚的态度面对记者，设法了解对方的身份和姓名，友好地称呼对方，从而拉近彼此间的距离。4．正确应答：回答问题要简洁明了，避免跑题；尽量引