管理沟通（第7版）课件 第11章-教材版 倾听

管理沟通（第7版）第11章倾听👂自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，就是让我们少说多听。———佚名管理沟通（第7版）第11章倾听本章导览学习目标1．明确倾听的特征和类型2．评价倾听能力3．了解倾听的内部和外部干扰4．掌握克服倾听障碍的策略5．认识反馈在有效倾听中的作用6．提高提问质量，促进有效倾听倾听👂倾听的特征和类型🚧倾听的障碍💡有效倾听的策略引导案例·小结·案例分析管理沟通（第7版）第11章倾听引导案例心情沮丧的张先生（一）👤案例要点·张先生是一位已有5年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。·当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有3天必须提早1小时下班以便准时赶到夜校。·然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内3次早退。·当接到处罚报告时，张先生感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间与他交谈。张先生和鲁先生之间是否出现了倾听障碍？这是张先生的问题还是鲁先生的问题？管理沟通（第7版）第11章倾听引导案例心情沮丧的张先生（一）有人曾经对38名来自企业的管理者进行调查，其中包括1名高层管理者、24名中层管理者、13名基层管理者。结果表明，这些管理者这样安排他们的时间：读19%写22%说26%听33%这一调查充分说明了积极倾听在管理沟通中的主导地位。作为一名刚上任的管理者，鲁先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。管理沟通（第7版）第11章倾听11.1倾听的特征和类型用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受本节要点所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受；全神贯注的倾听，通常也称为批评的倾听；随意的倾听往往是为了愉悦心情或消磨时间。本章节导航11.1倾听的特征和类型11.2倾听的障碍11.3有效倾听的策略管理沟通（第7版）第11章倾听倾听的定义倾听的定义所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。用耳听→用眼观察→用嘴提问→用脑思考→用心灵感受听·听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。倾听·倾听不仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的有意识的听觉与心理活动，“洗耳恭听”便是倾听的一种表现。倾听，不仅可获得信息，而且能了解情感。管理沟通（第7版）第11章倾听听与倾听的差别图11-1列出了听与倾听的主要差别。有些人认为倾听能力是与生俱来的，那是因为他们把听和倾听混为一谈了。管理沟通（第7版）第11章倾听倾听的三种类型归纳起来，倾听可分为以下三种类型。全神贯注的倾听通常也称为批评的倾听。它所强调的是集中思想、综合分析以及评价。需要运用这一倾听方式的信息有合同、进度报告、财务信息等。专心的倾听与第一类倾听相似，也注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息没有那么复杂或抽象，往往富于娱乐性或趣味性。随意的倾听或者叫作社交性倾听。随意的倾听很普遍，因为它是倾听中最不费劲的一类，不需要任何评价技巧。这一类信息如闲聊中的体育话题、日常贺词等。对于管理者来说，从全神贯注的倾听转向随意的倾听并不难，难的是从随意的倾听转向全神贯注的倾听。欧内斯特·费恩建议管理者要学会全神贯注地倾听那些随意的或非正式的信息。管理沟通（第7版）第11章倾听不善于倾听的人1坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是不安地动来动去，这种行为会妨碍正常沟通。2追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息。他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息发送者感到发窘甚至恐慌。3情感冷漠者：这类倾听者只接受事实性的东西，在他们看来，情感和观点没有多少价值。4有耳无心者：这是一类心不在焉的倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。5断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于有选择的倾听者，因而他们掌握的信息缺乏完整性。管理沟通（第7版）第11章倾听11.2倾听的障碍倾听技巧的改善将有助于管理绩效的提高本节要点倾听能力的不足可能表现在倾听之前，也可能表现在倾听过程中或倾听之后；影响有效倾听的因素多种多样，有些与倾听的物理环境有关，有些则与倾听者本身相关；讲话速度与思考速度有差异、思想不集中、假装专心、措辞不当、身体欠佳。本章节导航11.1倾听的特征和类型11.2倾听的障碍11.3有效倾听的策略管理沟通（第7版）第11章倾听倾听习惯自我评价你是否遇到过这些情况作为经理，你可能会发现：员工之间无话不谈，但是员工和你之间无话可说；公司里很多重要的事情发生了很久之后你才知道；你的老板多次向你重复同样的信息。一般来讲，倾听者只需回答以下几个问题就可以衡量自己倾听的有效性：（1）我是否希望成为好的倾听者？（2）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？（3）我是否准备好了倾听？（4）我是在倾听还是仅仅在用耳听？（5）我能否连贯地理解自己正在听的信息？（6）我对信息的理解是否正确？（7）我是否每天都通过练习来培养自己的倾听习惯？管理沟通（第7版）第11章倾听倾听能力自评倾听能力的不足可能表现在倾听之前，也可能表现在倾听过程中或倾听之后，具体评价指标如表11-1所示。阶段倾听习惯（节选）总是经常有时偶尔从不倾听之前1．停止讲话54321倾听之前7．避免急于下结论54321倾听过程中5．倾听是为了理解而不是辩驳54321倾听过程中9．少讲多问54321倾听过程中19．倾听话外音54321倾听过程中31．对讲话者表现出耐心54321倾听之后3．有必要的话进一步提问54321倾听之后12．强调实事求是54321管理沟通（第7版）第11章倾听评分与影响因素得分在4～5分的，表明其倾听能力突出，水平属上乘。得分在3～3.9分的，表明其倾听能力趋于平均水平或超出平均水平。得分在2～2.9分的，表明其倾听水平偏低。得分在1～1.9分的，则表明存在严重的倾听能力问题，需要及时加以纠正。通过对照倾听能力自评一览表可以发现不良的倾听习惯。影响有效倾听的因素多种多样，有些与倾听的物理环境有关，有些则与倾听者本身相关。讲话速度与思考速度有差异→思想不集中→假装专心→措辞不当→身体欠佳对倾听习惯的分析和评价有助于我们了解导致倾听障碍的原因，有的放矢地制定克服障碍的方案，改善沟通效果。管理沟通（第7版）第11章倾听速度有差异讲话速度与思考速度有差异有效倾听的一个主要障碍源于这样一个事实，即人们的思考速度远比讲话速度快。一般来说，人们的讲话速度约为125词／分钟，但绝大多数人的思考速度都超过125词／分钟。讲话速度·一般来说，人们的讲话速度约为125词／分钟。思考速度·绝大多数人的思考速度都超过125词／分钟。“走神”时间讲话的低速度和思考的高速度之间的差异给人的大脑留下了充足的“走神”时间，也给不熟练的倾听者带来了麻烦。讲话者还在缓慢地叙述，倾听者的思绪却可能早已神游四方，开始考虑周六的足球赛、家庭、好友及个人问题等，而不再关注发言的内容。管理沟通（第7版）第11章倾听思想不集中思想不集中可由内在因素和外在因素造成。倾听者既可能因内在因素而分心，也可能受到外在因素的干扰，内部干扰和外部干扰还可能同时出现。内在因素主要包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳以及年龄因素等。当倾听者由于工作和心理的压力而心事重重的时候，很难做到有效倾听。在开会时，如果思想开始走神，其思绪就会转向，如或者开始考虑一份有待完成的报告，或者牵挂起住在医院的朋友。内部干扰可因某人所处的地区、情感以及条件不同而异。内部干扰虽然不易避免，但是可以通过训练尽力排除。管理沟通（第7版）第11章倾听外在因素从家里到办公室，对倾听的干扰无所不在。影响有效倾听的外在因素大致有以下几个方面：喧闹声、电话铃声、意外来访、交谈环境、讲话者的谈吐举止、讲话者的发音特点。环境类型封闭程度氛围状况对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一、多对多地位和职位差异造成的心理压力会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑现场开放可松可紧一对多外界的干扰、准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理、想说服对方的愿望非正式场合开放轻松多种对应关系外界的干扰、易跑题外部干扰无法完全消除，但如同对待内部干扰一样，倾听者也可通过训练使其弱化或部分消除。管理沟通（第7版）第11章倾听假装专心与措辞此外，还有一些沟通习惯也会阻碍有效沟通的正常进行。假装专心·虽然人们的双眼盯着讲话者，脸上露出微笑，并不时点头示意，给人留下正在倾听的印象，但是点头的次数和倾听的有效性之间并没有明显的关系。·假装专心既是坏习惯，也浪费时间。措辞不当·晦涩的措辞（如多义词、专业术语等）会阻碍有效倾听。·最严重的语义问题是讲话者使用那些会引起倾听者恐惧或愤怒的词，以及充满感情色彩的贬义词，如乡巴佬、神经病等。措辞与整个信息由于受偏见、主观意识等个人因素的影响，倾听者更注重措辞，而不是整个信息。好的倾听者思想开明，会等到听完报告再做出判断。管理沟通（第7版）第11章倾听身体欠佳身体欠佳如疲劳、疾病以及听力差等也会影响有效倾听。人的精力在一天中有低谷阶段和高潮阶段。·7:30至10:30是人在一天时间中精力比较旺盛的阶段。·11:00至13:00左右，人的精力处于低谷。·人在下午时段的精力平均水平不如在上午时段的精力平均水平高。·一般来讲，在精力低谷阶段，疲劳会影响有效倾听。管理沟通（第7版）第11章倾听11.3有效倾听的策略掌握必要的有效倾听策略就显得格外重要本节要点为了使倾听有效，我们应该有意识地克服倾听的障碍；反馈是有效倾听的一个重要组成部分；有效提问是有效倾听的一种重要策略。通过有效提问，可以获取更多更新的信息。本章节导航11.1倾听的特征和类型11.2倾听的障碍11.3有效倾听的策略管理沟通（第7版）第11章倾听有效倾听的策略1身心投入集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式的姿态，使倾听在宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。2换位思考在倾听过程中要善于换位思考，只有这样，才能增进相互理解。3沉默是金有时适度保持沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己反客为主，滔滔不绝，喋喋不休。4听其声观其行·不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露出来的信息。·当非语言信息与语言信息相互矛盾时，非语言信息往往更可靠。5适当记录·适当做笔记有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。·特别是在与下属或顾客交谈时，适当记录会起到鼓励对方倾诉的作用。管理沟通（第7版）第11章倾听有效反馈反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是倾听而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比对牛弹琴。反馈具有多种形式：语言的和非语言的，正式的和非正式的，等等。（1）评价：即对所获信息加以判断和评定。例如：“这样做很好！”（2）分析：即对所获信息加以剖析。例如：“你所指的是……”（3）提问：积极有效的倾听可借助提问获取更多的相关信息，同时也向对方传递了一个积极的信息。（4）复述：通过对有关信息的复述，核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会。（5）忽略：即对所获信息不做任何反应，所持的态度是“忘了它”。要使反馈有效，首先，沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围。其次，反馈必须适当。管理沟通（第7版）第11章倾听反馈中的肢体语言在注重运用积极的肢体语言的同时，也要力戒消极的肢体语言。反馈中的肢体语言在反馈过程中，还要注重肢体语言的运用。人们常常通过对眼睛的观察来判断对方是否在听。积极的肢体语言·倾听时保持双方目光接触，有利于使自己集中思想，避免走神，也鼓励对方叙述。·赞许性的点头与适当的表情再辅以适当的目光接触更会增强倾听的有效性。消极的肢体语言·心不在焉地翻阅办公桌上的信件、报纸，或把玩手里的签字笔，甚至抬腕看手表。·这些下意识的举动表明你在交谈过程中并没有集中思想，很可能导致部分有用的信息流失。学会避免消极的肢体语言和注重表现积极的肢体语言同等重要。管理沟通（第7版）第11章倾听有效提问有效提问是有效倾听的一种重要策略。通过有效提问，可以获取更多更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？（1）清单式提问：常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。（2）开放式提问：常以“你认为……是什么”“如何……”等方式，以鼓励对方回答，从而获取信息。