管理沟通（第7版）课件 第12章-教材版 非语言沟通

管理沟通（第7版）第12章非语言沟通👀眼睛是心灵的窗户。———佚名管理沟通（第7版）第12章非语言沟通本章导览学习目标1．了解非语言沟通的定义2．明确非语言沟通与语言沟通的关系3．认识非语言沟通的作用4．增强非语言沟通的意识5．掌握非语言沟通的技巧非语言沟通👁非语言沟通的定义🔗与语言沟通的关系🧭非语言沟通的类型🤲常见肢体语言的解析🧍形体暗示的解析📏空间暗示的解析引导案例·小结·案例分析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通引导案例你的心思他永远不懂场景交代星期五下午3：30，宏达公司经理办公室.经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走了进来。王德全的言行·王德全边说边把手里的材料递给李明。·王德全点燃一支烟，问道：·忙，忙得团团转!现在正忙着起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。李明的非语言反应·李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟吸完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。·李明心里有些烦，可是碍于情面不便说，他瞥了一眼墙上的钟，已经4点了。·他把座椅往身后挪了一下，站起来伸了个懒腰说。有人即使在众人面前不作声，也在发出自己的信息，如厌烦、恐惧、气愤或消沉等。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通非语言信息的解读从这个案例可以看出，非语言沟通在人际沟通过程中十分常见。旁观者的解读·当王德全在经理办公室吸烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感，或者讨厌烟味。王德全如果注意到这种非语言信息，就应该知趣地把烟灭掉。·另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理办公桌，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里了，我正忙着呢.王德全如果感觉到这种暗示，就该起身告辞。非语言沟通的外延·非语言沟通包括非语言性反应（如身体动作和表情变化）以及物理环境特点（如大的办公室或小的办公室）。·相比倾听技巧，非语言沟通表现得更微妙。非语言沟通有许多内在含义，它可以影响语言沟通的过程和结果。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.1非语言沟通的定义除语言沟通以外的各种人际沟通方式本节要点非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言，空间利用，时间安排以及沟通的物理环境等；在实际沟通活动中，非语言沟通起着非常重要的作用，很多时候甚至比通过语言表达的信息更重要；正所谓“无声胜有声”!本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通非语言沟通的定义例如，面部露出的微笑，紧皱的眉头，开会入席的座位，办公室的面积及室内陈设，凡此种种都表达着各种信息：高兴或苦恼，权势或地位，等等。非语言沟通的定义非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言，空间利用，时间安排以及沟通的物理环境等。肢体语言→副语言→空间利用→时间安排→物理环境有意识地运用·非语言沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面，例如用来加强或替代所说的话。·有时人们会有意识地运用非语言沟通技巧。下意识的行为·而有时是一种下意识的行为。·非语言沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面，例如用来加强或替代所说的话。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通信息含量分布无声胜有声有关研究表明，在实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”!更为重要的信息非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，很多时候甚至比通过语言表达的信息更重要。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通非语言沟通的作用非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，很多时候甚至比通过语言表达的信息更重要。对倾听者的作用·对于倾听者来说，非语言沟通可以帮助确定讲话者是否有诚意。·当一个人在说话时，他的话可以给自己戴上某种面具，但其肢体语言就不会被掩饰得那么了无痕迹了。·正如人们常说的：“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说。”对讲话者的作用·通过观察倾听者所发送的非语言信息来确定他所发送的信息是否已得到理解。非语言沟通技巧是管理沟通中的一个重要组成部分。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.2非语言沟通与语言沟通的关系当语言信息与非语言信息不一致时，人们往往会更相信非语言信息。本节要点非语言沟通与语言沟通密切相关；通常，语言信息与非语言信息有以下四种关联：重复，矛盾，代替，强调；在语言信息与非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服。本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通四种关联：重复与矛盾非语言沟通与语言沟通密切相关。通常，语言信息与非语言信息有以下四种关联。重复→矛盾→代替→强调1重复·当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。·比如在答复问路者时，我们往往会边回答边用手指方向。2矛盾·比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”·事实上，从讲话者颤抖的嘴唇不难看出，他的确感到害怕。这个例子也说明，在语言信息与非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通四种关联：代替与强调3代替·当经理走进办公室时，显出一副沮丧的样子，不用说，他与上级的谈话结果很糟糕。·这时，非语言信息就起着代替语言信息的作用。4强调·通过非语言信息，语言信息得到补充。·如一位经理通过敲击桌子或者拍一下同事的肩膀，或通过语调来强调有关信息的重要性。矛盾的经典例子又如，顾客在首饰店的柜台前指着金灿灿的手链对服务员说：“请拿这款项链给我看看。”服务员会意识到是顾客说错了，这时，服务员通常会认定顾客需要的东西是他手指的手链而不是他所说的项链。在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息不一致时，人们往往会更相信非语言信息。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.3非语言沟通的类型身体动作，副语言，空间利用等本节要点非语言沟通有各种类型，主要包括身体动作，副语言，空间利用等；通过形体暗示透露出来的非语言信息主要有四种；形体暗示可以看作心理活动的晴雨表，内心活动的变化会在肢体语言中有意无意地流露出来。本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通非语言沟通的基本类型非语言沟通有各种类型，主要包括身体动作、副语言、空间利用等（见表12-1）。认识和辨析这些非语言信号无疑有助于有效沟通。基本类型解析和例子身体动作手势、面部表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作等个人身体特征体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发的颜色及肤色等副语言音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等空间利用人们利用和理解空间的方式，包括座位的安排、谈话的距离等时间安排迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等物理环境大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪声等认识和辨析这些非语言信号无疑有助于有效沟通。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通形体暗示透露的四种信息在人际沟通的过程中，人们的内心活动变化会通过肢体语言有意无意地流露出来.通过形体暗示透露出来的非语言信息主要有以下四种.1态度信息·一方面，手势和形体姿态等可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息.·另一方面，形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度.2心理信息·研究表明，形体暗示功能可以有效地提供确切的个人心理状态的信息.·它不仅能够表明我们是否自信，而且能暗示我们的自信程度.3情绪信息·我们的表情能够非常准确地传递特定的情感信息.·而形体暗示能够显示情绪的变化和紧张程度.4相关信息·通过非语言沟通还能够揭示其他重要的相关信息，如个人偏好，权力地位以及情绪变化等.·如果不熟悉手势和形体姿态等所提供的相关信息，就容易在人际沟通过程中产生误解，甚至引起不必要的冲突.管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.4常见肢体语言的解析手势，姿势与眼神本节要点除了演员，政治家和演说家等会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气；不同的坐姿和站姿传递不同的沟通信息；常言道，眼睛是心灵的窗户。本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通手势暗示的解析（一）除了演员，政治家和演说家等会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气，在一般的人际沟通过程中，许多手势都是无意识的。手臂和手以下手势常见于日常生活中，它们或者用来强调表述，或者用来代替说话。例如，把一根手指放在嘴唇前表示要求安静。另外，当争论很激烈时，有人为了使大家情绪稳定下来，做出两手掌心向下按的动作，意思是“镇静下来，不要为这一点小事争执了”。双臂展开表示热情和友好双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居两臂交叉抱在胸前表示戒备，敌意或无兴趣双手合十表示诚意招手表示友好或示意靠近当讲话者激动时，手臂的快速动作可以强调正在说的话管理沟通（第7版）第12章非语言沟通手势暗示的解析（二）利用肩部、手臂、手、手指、腿和脚表示的姿势形式也很丰富，尽管常常只起辅助作用，但手势也可被有意识地用来代替说话。手指·捋头发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心的不安。·十指指尖相触表示自信或耐心。·指点某人／物表示教训或威胁。·握拳表示愤怒或激动。·搓手表示急切期待或心情紧张。腿和脚·双脚呈僵硬的姿势表示紧张，焦虑。·脚和脚尖点地表示轻松或无拘束感。·坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。·跺脚表示气愤或兴奋。在人际沟通的过程中，人们的内心活动变化会通过肢体语言有意无意地流露出来。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通姿势暗示的解析不同的坐姿和站姿传递不同的沟通信息。坐姿与站姿·面试时，如果应聘者弓背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两脚紧靠在一起，就好像在对面试者说“我很紧张”。·如果应聘者懒散地坐着，表明他过分自信或随便。头部的摆动方式·朝一个方向点头是催促某人紧跟着。·上下点头表示赞许，同意或默契。·摇头表示不同意。·头朝对方略微侧转表示注意。·单手或双手抱头表示沉思，沮丧或懊恼。当一个人放松或悠闲的时候，身体往往会处于比较舒展的状态；而当一个人感到不舒服、紧张、害怕时，通常整个身体都绷得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通眼神暗示的解析（一）常言道，眼睛是心灵的窗户。显然，眼睛具有很强的交流功能和感染力。眼神暗示常见的表现形式有目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。专注作用眼神能够反映出一个人的注意力集中度及感兴趣程度。一般来说，瞳孔能精确地反映出一个人的兴趣水平和对他人的态度。例如，当兴趣强烈时瞳孔会放大，而当兴趣不大时瞳孔就会缩小。说服作用眼睛在说服性沟通中能起到重要的作用。在沟通中，劝说者要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触。为了避免可信度明显下降，劝说者不能用欺骗的眼神经常向下看或将目光离开被劝说者。亲和作用目光在建立，保持以及终止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是一种感兴趣的表示，而注视则表明你对对方很感兴趣。在人际关系的发展方面，目光比其他任何一种非语言交流都重要。研究表明，眼睛具有许多特有的交流功能，透过眼神可以看到人的内心世界。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通眼神暗示的解析（二）调节作用在谈话过程中，当双方关系紧张时，可以通过缓缓地眨眼或友善的眼神调节气氛。强力作用人的目光举止不仅可以折射其地位，也能有效地反映出其领导潜力。影响作用当所表达的是肯定的情感，如高兴或幸福时，瞳孔就会放大；反之，瞳孔则会缩小。喜形于色眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定的还是否定的情感，这与“喜形于色”的说法是一致的。因此，希望了解他人心情和情感的人可以通过对方面部和眼睛所提供的信息进行判断。显然，对目光的观察有助于管理人才的遴选和聘用。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通眼神的文化差异当然，在不同的文化中，眼神所表达的意思是不同的。在很多文化中，眼睑下垂表示对上级的尊重和服从。在日本，却要求正视对方的颈部。在中国，过分地盯着对方看是很不礼貌的行为。阿拉伯人互相对视的频率要高一些，在他们的意识中，目光对视有助于拉近彼此的距离，是一种友好的表示。显然，在多元文化的组织里，上述差异在沟通过程中常常会引起误解，因此，了解和熟悉不同的文化对于解读这类非语言信息是十分重要的。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.5形体暗示的解析形体暗示是心理活动的晴雨表本节要点形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小的信息方面起着关键的作用；开放式和自信的动作是受欢迎的，防御性和紧张的动作则不受欢迎；在人际沟通过程中，形体暗示对于了解对方的偏好，情绪或权力与地位等信息具有重要作用。本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通开放式与封闭式形体暗示受欢迎的暗示在人际沟通过程中表现出开放式的姿态非常重要，会给其他人一个这样的信号：我真诚地努力表达出自己真实的想法。开放式的姿态常引来对方同样的开放式的姿态。开放式形体暗示·伸展一下双手。·松一下衣服扣子或领带。·放松一下四肢。封闭式形体暗示·紧缩双臂。·夹紧双腿。·表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。自信与不自信的动作典型的表示自信的动作有：手指尖塔（将手指指尖靠在一起形成尖塔状）；双手放在背后，下颌微抬;斜着身子，以手托头。摸嘴、摸鼻子、抓头等手部小动作通常是一种不自信的信息流露。开放式和自信的动作是受欢迎的，防御性和紧张的动作则不受欢迎。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通喜欢与不喜欢在人际沟通过程中，形体暗示对于了解对方的偏好，情绪或权力与地位等信息具有重要作用。（1）喜欢的表现·在不期而遇时有身体向前的倾向。·身体和头直接面对对方。·开放式形体姿态。·肯定性的点头。·活泼的动作。·拉近个人距离。（2）不喜欢的解读·短时间的目光接触。·白眼。·不高兴的面部表情。·相对较少的手势。·身体僵硬。·封闭式形体姿态。上述形体暗示传递出不喜欢的信息。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通有权与无权具有一定权力的人，无论权力大小，都希望被他人认可，从他们有意无意做出的形体暗示中都能表现出其权势感。（1）有权的表现·放松的姿势。·昂首直立的身姿。·果断有力的手势。·持续，直接的凝视。·相对夸张的手势。·适当地瞪眼。（2）无权的表现·身体紧张。·过度微笑。·频繁地向下看。·很早到场。·坐在会议桌的一角。·注意力分散。虽然通过对肢体语言的解读可以初步判断信息传播者的个人偏好，权力与地位，但是想要获得确切的信息，还要综合其他语言和非语言的沟通。管理沟通（第7版）第12章非语言沟通12.6空间暗示的解析通过控制交流双方的空间距离进行沟通本节要点通过控制交流双方的空间距离进行沟通，称为空间沟通；通常，根据人们不同的需要，沟通距离划分为以下四种；影响沟通距离的因素有很多，归纳起来大致有三个方面。本章节导航12.1非语言沟通的定义12.2与语言沟通的关系12.3非语言沟通的类型12.4肢体语言的解析12.5形体暗示的解析12.6空间暗示的解析管理沟通（第7版）第12章非语言沟通沟通距离的划定空间暗示还涉及人们在交流时的沟通距离。通常，根据人们不同的需要，沟通距离划分为以下四种。1亲密距离一般在0～0.5米，因为交谈者有意识地与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。2私人距离一般在0.5～1.2米，往往是人们在酒会中与