管理沟通（第7版）课件 第14章-教材版 书面沟通

管理沟通（第7版）第14章书面沟通📝出色的写作能力是公司录用取舍的重要因素。———保罗·古德曼管理沟通（第7版）第14章书面沟通本章导览学习目标1．了解书面沟通的特点2．明确书面沟通的基本形式3．识别商务信函的种类4．掌握商务信函的写作技巧5．把握书面沟通的语气6．克服书面沟通的心理障碍书面沟通📋14.1书面沟通的特点📎14.2遵循的原则📁14.3基本形式✉14.4商务信函🎯14.5书面沟通策略引导案例·本章小结管理沟通（第7版）第14章书面沟通引导案例是欠条还是还款证明（一）案例经过·2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司（简称农业公司）养猪舍7栋，承包工程款总计8．4万元。·双方约定工程开工时，农业公司首付黄先生总工程款的70％即58800元，但农业公司只付给黄先生3万元，其余款额一直未付。·2002年4月7日，农业公司出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明。黄先生依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款28800元。·然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由当时经手人偿还了，并为黄先生出具了还款证明，故不同意黄先生的诉讼请求。·北京市顺义区人民法院认为：被告为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关的证据证实，法院不予采信。·最终判决被告农业公司给付原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。这是一起因一张证明上“还”字读音引发的扑朔迷离的承揽合同纠纷案，从中不难看出书面沟通在日常管理工作中的重要性。管理沟通（第7版）第14章书面沟通引导案例是欠条还是还款证明（一）然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的人认为，作为领导者，有秘书负责撰写公文，自己就不用动手了。还有的人认为自己是搞专业技术的，而不是从事写作的。事实上，上述观点都是片面的。许多书面沟通的工作必须由管理者自己去做。如果你的总结写得十分出色或给客户复函时具有很强的说服力，就会有更多的晋升机会和更好的绩效。现在，许多企业在招聘人才时，首先考察的就是书面沟通能力（如简历、工作申请函等）。一家国际公司的人力资源总监曾经感叹道“我曾目睹一些人因为写不出像样的建议书或在项目评估会上不能做流利、清晰的发言而痛失升迁的机会。”对于组织来说，有效的书面沟通还有助于与客户建立良好的关系，树立组织的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。管理沟通（第7版）第14章书面沟通14.1书面沟通的特点很多管理工作都是通过书面沟通进行的本节要点书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程；管理者将他们89％的时间花在与沟通有关活动的事务上；基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通有其自身的特点，与口头沟通明显不同（见表14-1）。本章节导航14.1书面沟通的特点14.2遵循的原则14.3基本形式14.4商务信函14.5书面沟通策略管理沟通（第7版）第14章书面沟通书面沟通的定义书面沟通的定义书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。很多管理工作都是通过书面沟通进行的。在美国杂志刊登的一篇文章中，管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们89％的时间花在与沟通有关活动的事务上。听和说59%读19%写22%在沟通时间中，59％的时间花在“听”和“说”上，19％的时间花在“读”上，22％的时间花在“写”上。因此，管理者必须精通书面沟通技能。管理沟通（第7版）第14章书面沟通书面沟通与口头沟通之比较基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通有其自身的特点，与口头沟通明显不同（见表14-1）。书面沟通在管理工作中的重要性是毋庸置疑的。管理沟通（第7版）第14章书面沟通办学广告纠纷案例：办学广告纠纷在上海曾经发生这样一起涉及收费标准问题的办学广告纠纷：有一个中外合作办学的项目，以前其招生广告一直写每学年收费10000元。但当广告登出时，却将每学期收费5000元误写为每学年收费5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错带来的负面影响是非常严重的。这一纠纷持续了3年之久！上述案例告诉我们，尽管只是一字之差，但造成的后果十分严重。管理沟通（第7版）第14章书面沟通14.2书面沟通应该遵循的原则换位思考是达到有效沟通的根本本节要点思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力的重要衡量标准；撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁；撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，维护读者的自尊心。本章节导航14.1书面沟通的特点14.2遵循的原则14.3基本形式14.4商务信函14.5书面沟通策略管理沟通（第7版）第14章书面沟通应该遵循的原则1思维清晰：思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力的重要衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思维清晰、思维敏捷。2写作目的明确：书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁，以及希望获得怎样的结果。3全面了解主题：书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。4进行换位思考：换位思考是达到有效沟通的根本。书面沟通所传递的信息必须满足信息接收者的需要，而不仅仅是信息发送者的需要。尤其是管理层，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。管理沟通（第7版）第14章书面沟通14.3书面沟通的基本形式备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等本节要点根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等；根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的；这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。本章节导航14.1书面沟通的特点14.2遵循的原则14.3基本形式14.4商务信函14.5书面沟通策略管理沟通（第7版）第14章书面沟通书面沟通的形式根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。备忘录电子邮件商务信函建议书报告摘要根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的。内部的·备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般是内部的外部的·商务信函一般是外部的这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。管理沟通（第7版）第14章书面沟通备忘录备忘录备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送。日期→主题→送交→发送有时备忘录也可包括另外两个要素：附件和复印件。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录不包括附加的问候、地址或签名等。管理沟通（第7版）第14章书面沟通电子邮件电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于电脑屏幕显示空间有限，且读者注意力集中时间更短，因此电子邮件趋向于比备忘录短小。电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发送电子邮件比较容易，因为人们一般会通读主管发送的电子邮件。但是，在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。如果读者在无须大量使用“下滚条”的情况下就能够读取整篇文章，他们就能够迅速地对电子邮件做出反应。管理沟通（第7版）第14章书面沟通商务信函商务信函主要作为组织外部信息传递的方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。具有抬头的信笺上印有组织的标识（通常是彩色的）、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函包含信息接收者的姓名、称谓以及地址。信函的篇幅一般限制在1～2页。较长的信息宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。管理沟通（第7版）第14章书面沟通14.4商务信函的结构、种类和标准良好的开端是成功的一半本节要点商务信函主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段；就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种；出色的商务信函应该达到以下六个标准：清晰、完整、准确、省时、树立良好信誉、建立友善关系。本章节导航14.1书面沟通的特点14.2遵循的原则14.3基本形式14.4商务信函14.5书面沟通策略管理沟通（第7版）第14章书面沟通商务信函的结构商务信函主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。开头段开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否实现信函的目的。因此，一般来讲开头段相对比较短，应采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。中间段根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以是2～3段。中间段要在开头段所提及的主要内容的基础上，对信函中涵盖的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。结尾段除了对整篇信函做全面归纳，结尾段的主要作用是简明扼要地从“5W1H”出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时做、何处做、由谁做、做什么、为何做以及如何做。行动陈述是商务信函的整个理由，因此，关于采取行动的要求一般出现在信函结尾处以达到加深印象的目的。管理沟通（第7版）第14章书面沟通商务信函的种类就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。肯定性信函主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。包括确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。说明性信函既不肯定，也不否定，因此也称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。负面性信函是一种否定性信函。在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息。劝说性信函在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你希望他们做的事情。劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、推销信等，其主要目的在于让读者采取一定的行动。管理沟通（第7版）第14章书面沟通两类信函示例肯定性信函（示例）·尊敬的王茵女士：您好！据我们蓝航公司餐饮部主任李波报告说，您6月1日乘坐我司航班从上海飞往昆明的途中，在餐盘中发现一只蟑螂。·我们已第一时间完成调查，并决定为您全额退还本次航班的机票费用，以表达我们最诚挚的歉意。·非常感谢您及时向我们反馈问题，您的宽容与理解让我们深受感动。说明性信函（示例）·尊敬的凌先生：您好！现答复贵公司5月4日的来函。·我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。实际上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。·如果您需要任何详细资料，请再与我方联系。在这封肯定性信函中，首先对于顾客的抱怨做出了积极的反应，并把对方称为“宝贵的顾客”，然后解释了公司所采取的积极措施，最后结尾处则表达了建立良好关系的愿望。在这封说明性信函中，首先，迅速点明主题，并及时提供一些有关该公司的信息；然后，提供更多的细节（如与该公司做生意的时间），进一步增强信心；最后，结尾处提出希望能对对方有所帮助，以有利于建立良好关系。管理沟通（第7版）第14章书面沟通负面性信函负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉。基本结构1）缓冲语开头。2）令人信服的理由。3）明确而婉转的陈述。4）有益的、友好的、积极的结尾。缓冲语1）表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示感谢。2）表示赞赏，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏。3）表示同意，即有可能的话，对顾客提出的有关意见加以肯定。4）表示理解，即对顾客对于产品、服务及公司的抱怨表示理解。管理沟通（第7版）第14章书面沟通劝说性信函在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你希望他们做的事情。吸引注意力→激发兴趣→阐明益处→明确行动步骤→友善结尾示例：友情提醒尊敬的住户：您本月的电表读数已抄录完毕。请您在7日内，通过网上国网App、支付宝、微信或银行代扣等方式缴纳当期电费，以免影响正常用电。如您已开通自动代扣功能，请确保绑定的银行卡或账户的余额充足。缴费成功后，可在App中查看并下载电子发票。如已缴费，请忽略本提醒。感谢您的理解与配合！这是一封电费催款信，首先，以“友情提醒”字样友善地吸引读者的注意力；然后，要求采取行动并告知行动步骤；同时，通过阐明采取行动的益处使信函更具说服力；最后，结尾处提供容易记忆的联系电话，表达友好、合作的意愿。管理沟通（第7版）第14章书面沟通商务信函的标准出色的商务信函应该达到以下六个标准：清晰读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。完整解答读者所有的问题，提供采取行动所需的相关信息。准确信息准确无误，标点符号、语言运用、表述方式及语气不会引起异议。省时信函的组织简洁明了，有助于读者在短时间内阅读相关内容并采取行动。树立良好信誉信函表现了撰写者及其所代表的组织的良好形象。建立友善关系信函从读者的角度出发，急读者之所急，想读者之所想。善于进行有效的书面沟通对于管理者而言是一项必不可少的技能。管理沟通（第7版）第14章书面沟通14.5有效书面沟通的策略掌握必要的书面沟通策略是关键本节要点语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用；要克服写作的心理障碍，撰写者必须做到：（1）积极参与公司的活动。（2）掌握各种写作技巧。（3）树立写作的自信心；在决定进行书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。本章节导航14.1书面沟通的特点14.2遵循的原则14.3基本形式14.4商务信函14.5书面沟通策略管理沟通（第7版）第14章书面沟通正确运用语气语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。修改前·张总，您知道对香蕉业来说，如果能明显减少运输损耗、降低成本，意味着什么！利润！·很幸运的是，我们又一次找到了一个良方。据我们认真计算，如果采用这种方法，可以使公司的运输损耗降低10％，总成本减少5％，由此带来利润增加7％，同时客户会因为更加方便而感到满意！·新包装方式已从技术上、经济上证明是可行的，敬请张总考虑采纳，予以批准。同时因涉及多个部门的合作，需您协调。敬请考虑。修改后·香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司的香蕉运输带来了麻烦。·采用以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8％，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。·针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新的包装方法（见附件），可使腐烂率降低到2％，又不会因采摘半生的香蕉而影响口味。因此，为了正确使用语气，撰写者应始终坚持换位思考，采用读者能够接受的语气，而非撰写者随心所欲的语气。管理沟通（第7版）第14章书面沟通两种语气的比较语气很微妙，它不仅受到文化和习俗的影响，而且受到权力的影响。表14-3列示了两种语气的比较。要保证语气正确，应该遵循以下原则：专业但不僵硬→友善但不虚伪→自信但不傲慢→礼貌但不卑微正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。管理沟通（第7版）第14章书面沟通心理障碍对多数人而言，“写”是一件令人不快的工作———麻烦事、头疼事，因此，急于打发，草草了事。殊不知他们的草率或疏忽有可能会酿成大错，给企业带来不必要的损失。之所以强调书面沟通的重要性，是因为书面信息具有永久性，而且会展示给他人看，可作为凭证或法律依据。心理学家罗布特·博爱斯指出，要克服写作的心理障碍，撰写者必须做到：（1）积极参与公司的活动。与公司其他成员交流得越多，沟通得越充分，对公司及其文化和背景的认识就越深刻，写作起来就越得心应手。（2）掌握各种写作技巧。优秀的撰写者往往通晓各种写作技巧，这