电信行业服务质量绩效评定表_第1页
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文档简介

电信行业服务质量绩效评定表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度20%客户满意度对客户的服务态度友好、耐心，能够及时解决客户问题，客户满意度高。10服务态度20%沟通能力与客户沟通清晰、准确，能够有效传达信息，无误解发生。10服务态度20%问题解决能力能够迅速识别并解决客户问题，无遗留问题。10服务态度20%自我提升意愿积极参与培训，提升自身服务技能和知识。10服务态度20%团队合作精神在团队中能够积极协作，共同提高服务质量。10服务效率25%响应时间接到客户咨询后，能够在5分钟内给予响应。10服务效率25%问题解决速度能够快速定位问题并给出解决方案，问题解决时间不超过30分钟。10服务效率25%服务流程优化持续优化服务流程，提高工作效率。10服务效率25%系统操作熟练度能够熟练使用工作系统，提高工作效率。10服务效率25%资源利用率合理利用资源，提高资源利用率。10服务质量30%服务规范执行严格遵守服务规范，无违规行为。10服务质量30%服务一致性提供的服务质量保持一致，无较大波动。10服务质量30%问题解决成功率能够成功解决客户问题的比例。10服务质量30%客户投诉率客户投诉率低于行业平均水平。10服务质量30%客户留存率客户留存率高于行业平均水平。10业务知识25%产品知识掌握全面掌握公司产品知识，能够准确回答客户问题。10业务知识25%行业知识了解了解行业动态和发展趋势。10业务知识25%政策法规掌握熟悉国家相关政策和法规。10业务知识25%竞争对手分析能够分析竞争对手的优势和劣势。10业务知识25%自我学习能力具备持续学习的能力，不断提升自身业务水平。10本考核表旨在对电信行业服务质量进行综合评定，以下维度和指标将用于评估员工在服务质量方面的表现。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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