电信技术客服团队服务质量与满意度KPI考核表_第1页
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电信技术客服团队服务质量与满意度KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务质量35%问题解决效率根据客户问题解决所需时间进行评分，时间越短评分越高。10服务质量35%问题解决成功率根据客户问题解决的成功次数占总问题次数的比例进行评分。10服务质量35%客户满意度根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示客户满意度越高。10服务质量35%知识库更新率根据知识库更新数量进行评分，更新数量越多评分越高。5服务质量35%服务规范遵守率根据服务规范遵守情况进行评分，完全遵守规范得满分。5客户满意度25%客户反馈响应速度根据客户反馈响应时间进行评分，时间越短评分越高。10客户满意度25%客户反馈处理效率根据客户反馈处理的成功次数占总反馈次数的比例进行评分。10客户满意度25%客户投诉解决率根据客户投诉解决情况进行评分，完全解决投诉得满分。10客户满意度25%客户忠诚度根据客户续订数量进行评分，续订数量越多评分越高。10客户满意度25%客户推荐率根据客户推荐的新客户数量进行评分，推荐数量越多评分越高。5团队协作与沟通20%团队协作效率根据团队协作完成项目的时间进行评分，时间越短评分越高。10团队协作与沟通20%跨部门沟通效果根据跨部门沟通的效果进行评分，沟通效果越好评分越高。10团队协作与沟通20%团队凝聚力根据团队成员满意度调查结果进行评分，得分越高表示团队凝聚力越强。10团队协作与沟通20%知识共享频率根据知识共享活动的频率进行评分，频率越高评分越高。5团队协作与沟通20%培训参与度根据团队成员参加培训的积极性进行评分，参与度越高评分越高。5自我提升与发展20%个人技能提升根据个人技能提升项目的数量进行评分，项目数量越多评分越高。10自我提升与发展20%知识更新根据个人知识更新的频率进行评分，频率越高评分越高。10自我提升与发展20%自我管理能力根据自我管理能力评估结果进行评分，得分越高表示自我管理能力越强。10自我提升与发展20%问题解决能力根据问题解决能力评估结果进行评分，得分越高表示问题解决能力越强。10自我提升与发展20%创新意识根据创新性建议的数量和质量进行评分，建议被采纳越多评分越高。5本考核表旨在全面评估电信技术客服团队的服务质量与满意度，以促进团队整体绩效的提升。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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