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文档简介

航空公司员工服务质量考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务意识25%主动服务主动询问旅客需求，提供超出预期的服务，如帮助携带行李、提供特殊饮食等。5服务意识25%服务态度保持微笑、耐心倾听旅客诉求，处理问题及时有效。5服务意识25%服务效率快速响应旅客需求，提高服务效率，减少旅客等待时间。5服务意识25%沟通能力准确理解旅客需求，清晰、礼貌地表达，有效沟通解决问题。5服务意识25%团队协作与团队成员保持良好沟通，共同解决问题，提升服务质量。5业务知识25%政策掌握熟练掌握公司各项业务政策，能够准确解答旅客疑问。5业务知识25%产品知识对航空产品有深入了解，能够向旅客推荐适合的产品。5业务知识25%应急处置熟悉应急处置流程，能够迅速应对突发事件。5业务知识25%流程熟悉对日常工作流程熟悉，能够高效完成工作任务。5业务知识25%旅客心理能够根据旅客心理特点提供个性化服务，提升旅客满意度。5沟通能力20%语言表达使用标准普通话进行沟通，表达准确，无口头禅。5沟通能力20%听力理解倾听旅客需求，准确把握信息，无遗漏。5沟通能力20%沟通技巧根据不同情境选择合适的沟通方式，避免冲突，提升沟通效果。5沟通能力20%非语言沟通保持良好的肢体语言，展现专业形象，无负面情绪。5沟通能力20%跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通习惯，无沟通障碍。5个人形象30%仪容仪表着装得体，保持个人卫生，展现良好的职业形象。6个人形象30%行为规范遵守公司各项规章制度，无迟到早退、工作失误等违规行为。6个人形象30%团队合作积极参与团队工作，与同事保持良好关系，无消极情绪。6个人形象30%学习能力积极参加公司组织的培训，不断学习新知识，提升个人能力。6个人形象30%创新能力在工作中能够提出创新性建议，并得到有效实施。6本考核表旨在对航空公司员工的服务质量进行综合评价，以下四个维度为考核的核心，每个维度下包含五个具体指标，用以全面衡量员工的服务质量。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈记录绩效面谈直

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