客服部客户投诉处理绩效评估表

客服部客户投诉处理绩效评估表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差投诉响应时间1.能够在5分钟内响应客户投诉；2.响应时间超过5分钟，每增加1分钟扣1分；3.响应时间超过10分钟，扣满5分。14121086投诉处理完成时间1.能够在30分钟内完成客户投诉处理；2.处理时间超过30分钟，每增加1分钟扣1分；3.处理时间超过60分钟，扣满5分。14121086投诉处理准确率1.客户投诉处理准确率达到95%及以上；2.准确率低于95%，每低1%扣1分。14121086客户满意度1.客户满意度评分达到4.0分及以上；2.评分低于4.0分，每低0.1分扣1分。14121086信息记录完整性1.客户投诉信息记录完整；2.信息记录有遗漏，每项遗漏扣1分。14121086沟通技巧1.沟通技巧得体，清晰表达；2.沟通技巧一般，表达不够清晰；3.沟通技巧不佳，表达混乱。14121086问题解决能力1.能够有效解决客户问题，得到客户认可；2.解决问题能力一般，效果尚可；3.解决问题能力不足，效果不佳。14121086情绪控制能力1.能够保持冷静，有效控制情绪；2.情绪控制能力一般，有时出现情绪波动；3.情绪控制能力差，经常出现情绪失控。14121086同理心1.能够站在客户角度思考问题，表现出同理心；2.同理心一般，有时能够理解客户；3.缺乏同理心，不能理解客户需求。14121086服务态度1.始终保持积极主动的服务态度；2.服务态度一般，有时不够积极；3.服务态度消极，缺乏主动性。14121086产品知识1.对产品有深入了解，能够准确回答客户问题；2.对产品了解一般，回答问题不够准确；3.对产品了解不足，无法准确回答客户问题。14121086业务流程熟悉度1.熟悉公司业务流程，能够快速处理投诉；2.对业务流程了解一般，处理投诉效率不高；3.对业务流程了解不足，处理投诉效率低。14121086法律法规知识1.了解相关法律法规，能够正确处理投诉；2.对法律法规了解一般，处理投诉可能存在法律风险；3.对法律法规了解不足，处理投诉可能违反法律规定。14121086投诉处理流程熟悉度1.熟悉投诉处理流程，能够高效处理投诉；2.对处理流程了解一般，处理投诉效率不高；3.对处理流程了解不足，处理投诉效率低。14121086客户心理分析能力1.能够分析客户心理，提供有效解决方案；2.分析能力一般，解决方案效果有限；3.分析能力不足，无法提供有效解决方案。14121086团队合作精神1.积极融入团队，协同工作，为团队目标贡献力量；2.团队合作精神一般，有时独立工作；3.团队合作精神差，缺乏团队意识。14121086跨部门协作1.与其他部门协作顺畅，能够有效解决问题；2.协作一般，有时出现沟通不畅；3.协作困难，沟通不畅，影响工作效率。14121086问题反馈与改进1.能够及时反馈问题并提出改进建议，促进团队进步；2.反馈与改进能力一般，有时未能及时反馈；3.反馈与改进能力差，缺乏改进意识。14121086团队贡献度1.为团队目标做出积极贡献，是团队中的关键成员；2.贡献度一般，对团队目标有一定贡献；3.贡献度低，对团队目标贡献有限。14121086工作态度与纪律1.遵守工作纪律，保持良好的工作态度；2.工作态度一般，有时出现纪律松懈；3.工作态度差，纪律松懈。14121086本考核表旨在对客服部员工在客户投诉处理过程中的表现进行综合评估，以下各维度及指标为评估依据，请根据实际情况进行评分。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它___________________