（ISO9001-2026）质量管理手册之“0前言”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）

（ISO9001-2026）质量管理手册之“0前言”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）（ISO9001-2026）质量管理手册之“0前言”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）前言概述基本要点本部分主要内容是对七项质量管理原则、过程方法、PDCA循环、基于风险的思维和基于机遇的思维、质量文化与道德行为等作介绍。这些是贯穿整个质量管理体系运行的核心思维、思想和精神。本部分在表述上应与ISO9001:2026引言（0.2质量管理原则、0.3.1过程方法、0.3.2PDCA循环）保持一致，并不得超出标准要求或引入附加要求；对质量管理原则的介绍宜引用ISO9000:2026（GB/T19000）确立的原则内涵及其演变，不宜自行改写原则名称与释义。手册前言内容通常可包括：本手册编写背景及过程概述、本手册编写依据、本手册编写与应用目的、本手册主要内容（章节概述）、编制手册的态度以及本手册编写、审核与批准人员。其中，七项质量管理原则应完整列明为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理；并说明各项原则相互关联、相互依存，协同应用效果最佳，无轻重主次之分。。编写背景及过程概述写背景及过程概述应说明：ISO9001:2026为第六版，由国际标准化组织于2026年9月16日正式发布，替代经技术修订的第五版（ISO9001:2015），并整合了ISO9001:2015/Amd1:2024修订件。以下主要技术变化应体现在质量管理手册相应章节之中：(a)纳入ISO管理体系核心术语与定义（新增23项管理体系标准核心术语和定义，本文件第3章现包含少量术语和定义，ISO9000仍是所有质量管理术语和定义的规范性引用文件）；(b)增加质量文化与道德行为相关要求，尤其在领导作用（5.1）、人员意识（7.3）以及过程运行环境（7.1.4）方面作出要求；(c)拆分风险与机遇的表述，清晰地将风险和机遇进行区分，并分别考虑各自的应对措施（6.1.2应对风险的措施、6.1.3应对机遇的措施）；(d)强化质量管理体系变更相关的要求（6.3），以支持实现预期结果；(e)扩充附录A解释性内容，对本文件要求的结构、术语及意图作出更清晰说明，不引入附加要求；(f)删除附录B，原附录B提供的ISO/TC176其他标准的相关信息已纳入附录A相关条款的注中及ISO/TC176网站；(g)将ISO9001:2015/Amd1:2024关于气候变化的修订内容正式纳入本文件（体现在4.1、4.2的相关注中），组织应在确定组织环境及相关方需求时评估气候变化议题是否相关。编写背景概述宜同时说明本手册的换版衔接安排：本手册系对原依据ISO9001:2015编制手册的换版修订，换版应结合标准变化开展差距分析，识别现有体系与新版要求的差异，将换版作为质量管理体系升级完善的契机，而非仅对文件作文字性修改。手册编写依据本手册依据下列文件编制，凡注日期或不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本手册：(a)ISO9001:2026《质量管理体系——要求》（或其等同采用的国家标准）；(b)ISO9000:2026《质量管理——基础和术语》（GB/T19000），为本手册全部质量管理术语和定义的规范性引用文件；(c)ISO9002《质量管理体系——ISO9001应用指南》，为本文件所有条款的应用指南；(d)GB/T19023—2025（ISO10013:2021）《质量管理体系成文信息指南》，本手册的创建、评审、批准与控制按其确立的原则执行；(e)GB/T19004《质量管理——组织的质量——实现持续成功指南》。手册编写与应用目的建立和实施质量管理体系是组织的一项战略决策，能够支持其改进绩效、增强顾客满意，并为持续成功和可持续发展行动奠定基础。本文件可用于内部和外部各方；本文件中的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。响应ISO9001:2026标准的要求，对本组织质量管理工作作出明确规定，告诉本组织、评审方及相关方，本组织在实际运行过程中，对标准要求的各方面满足质量管理的具体措施和方法。手册前言中宜阐述组织根据本文件要求实施质量管理体系的潜在益处：稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；促成增强顾客满意的机会；应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；证实符合质量管理体系要求的能力。在日益复杂的动态环境中持续满足要求并应对顾客及其他相关方未来的需求和期望是一项挑战；本组织通过渐进式改进、突破性变革、创新或重组等方式追求持续改进。手册主要内容质量管理手册的基本框架一般是采取体系标准的结构，逐章节逐条以回答标准的语气，对本组织质量管理作出明确规定。质量管理手册具有其双重属性：一方面是回答体系标准，告诉评审方及相关方，本组织是如何开展质量管理工作；另一方面是规定，用于对员工相关工作作出明确分工和明文规定。就其对外功能而言，手册可用于向顾客、认证机构及监管部门展示和证实本组织质量管理体系符合标准要求的能力，并为体系审核（内部审核、外部认证审核及相关方审核）提供依据；就其对内功能而言，手册是组织质量管理的纲领性文件，属于一级成文信息，程序文件/管理规定为二级，作业指导书、规范、表单为三级，记录作为符合性证据，各级成文信息应相互协调、唯一且无矛盾。。本手册按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和GB/T20001.11-2022《标准编写规则第11部分：管理体系标准》的结构和起草规则编排；各章节统一采用“目的—适用范围—职责—主要要求—相关成文信息”体例；条文表述准确、简洁、无歧义，要求性内容使用“应”，建议性内容使用“宜”，允许性内容使用“可”。手册中涉及职责分工的表述应与组织实际机构设置及职责分配清单一致；各章节通过条款编号与ISO9001:2026条款建立对应关系，便于审核对照。本手册内容包括：质量管理体系范围（含对不适用要求的说明及其正当理由）、质量方针和质量目标、过程及其相互作用的描述或引用（含过程清单与过程图）、对相关程序文件的引用，以及本组织特定的术语和定义。手册成文信息的多少与详略程度取决于组织的规模以及活动、过程、产品和服务的类型，过程及其相互作用的复杂程度，体系的成熟度，风险和机遇，以及人员的能力（ISO9001:2026第7.5.1条注）。应运用基于风险的思维确定成文信息（含手册）的类型与范围，防止过度文件化或文件化不足；大型组织可按全球、区域等不同层面设置多层次手册，小型组织可将体系描述合并于一册。ISO9001:2026引言0.1同时明确：本文件并非需要统一不同质量管理体系的架构、形成与本文件条款结构相一致的文件或在组织内使用本文件的特定术语；手册编制应在符合性的基础上保持组织的适宜性与灵活性。组织宜按照过程的流程顺序或适合本组织的顺序编排手册内容，并可在选定的标准条款与组织的过程之间进行交叉引用。编写态度写在编制手册前的话：编制质量管理手册不只是响应标准，还要体现出本组织对标准应用的理解，并进行解读与转化。质量方针、质量目标、使命愿景、组织质量文化等表述应结合本组织实际，避免空泛口号或模板化语言，确保其能够作为设定可测量质量目标的基础，并使员工能够将方针与自身日常工作建立关联。质量文化和道德行为的表述应落实到组织的共同价值观、道德准则和显性行为准则层面，成为可传达、可观察、可评审的内容，而非停留于宣示性语言；手册中的相关规定应与5.1领导作用、7.3人员意识、7.1.4过程运行环境等条款的要求相互呼应。本手册编写、审核与批准人员手册创建和更新的职责应予以确定，宜在过程负责人和参与过程及活动的人员参与下进行开发，以更好地理解必要的要求并提供参与感和主人翁意识。手册的编制、审核、批准情况及发布、实施日期应在手册扉页或批准页载明；经批准的手册以受控方式分发，未经批准不得擅自复制、修改或对外提供。典型分工为：编制：管理者代表（质量管理体系归口部门）组织，各过程所有者参与并提供输入；审核：授权的审核人（如质量管理部门负责人或内审骨干）对手册内容的适宜性、充分性进行评审；批准：最高管理者（法人代表）批准发布。手册颁布令手册颁布令紧随手册封面与批准页之后单独成页，与封面标注的发布日期、实施日期、受控状态及分发号相衔接。质量管理手册颁布令由最高管理者（法人）签发，目的是告知本组织成员，本组织质量管理手册的发布、实施以及相关事宜。法人应在此签字，年月日一般与手册发布日相同。颁布令正文宜包含以下要素：颁布声明：为持续提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务、增强顾客满意，本组织依据ISO9001:2026《质量管理体系——要求》，运用过程方法、PDCA循环、基于风险的思维和基于机遇的思维，结合本组织的环境、战略方向、规模和过程实际，组织编制了《质量管理手册》（文件编号：××××—QM—××××，版本：A/0，以下简称“本手册”）；本手册的创建、评审和批准按GB/T19023—2025（等同采用ISO10013:2021）《质量管理体系成文信息指南》确立的程序完成，并经本组织最高管理者审定批准，现予批准发布。手册的地位与作用：本手册是本组织质量管理体系的纲领性成文信息（一级文件），系统阐述质量方针（见5.2）、质量目标（见6.2）、质量管理体系的范围（见4.3）及其过程和相互作用（见4.4），规定各过程的职责、权限、控制准则和要求，是建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的顶层依据；是全体人员从事质量管理和质量活动必须遵循的法规性文件，也是内部审核（见9.2）、管理评审（见9.3）以及第二方评价和第三方认证活动的重要依据；作为本手册支撑性文件的程序文件、作业指导书、规范、表单和记录（二级、三级文件及记录），其层次结构见7.5.4，各章引用的相关程序文件与本手册共同构成协调一致、唯一且无矛盾的成文信息体系。实施要求：本手册自××××年××月××日起实施，替代原《质量管理手册》全部版本，旧版手册即时作废，由归口管理部门按《成文信息控制程序》（见7.5）从使用现场收回并处置，防止非预期使用；最高管理者对本手册的全面实施承担最终责任，确保实施本手册所需的资源得以提供，并以身作则推动质量文化和道德行为建设；管理者代表受最高管理者授权负责本手册的组织实施、监督检查和协调，确保体系换版、变更时保持其完整性；各部门（过程所有者）负责本手册要求在本部门（过程）的贯彻实施，将手册要求转化为岗位作业准则，发现手册存在不适宜之处时通过变更控制渠道提出修订建议，不得擅自更改；全体人员应理解质量方针和质量目标，知悉并严格执行与本岗位相关的要求，按要求形成和保留记录，积极参与持续改进。本手册按《成文信息控制程序》（见7.5）实施受控管理，覆盖分发、访问、检索、存储与防护、更改（版本控制）、保留和处置；受控文本以电子受控系统或加盖“受控”章并标注分发号的现行有效版本为准，未经批准的复制文本为非受控文本，不作执行和审核依据。手册的持续适宜性、充分性和有效性纳入管理评审（见9.3）；当组织环境（见4.1）、相关方要求（见4.2）、所依据标准或适用的法律法规发生变化时，按《变更控制程序》及时修订换版并更新版本标识。批准与签署：签署栏包括编制（管理者代表/归口部门）、审核（授权的审核人）、批准（最高管理者亲笔签名）及日期；落款为××××（组织名称）及××××年××月××日；本手册的创建、评审和批准按GB/T19023—2025（等同ISO10013:2021）确立的程序完成。手册封面同步载明：编制、审核、批准签署栏，受控状态（☑受控，分发号：××／☐非受控，仅供参考），发布日期和实施日期。版本管理：本手册版本标识为A/0（首版）；同一版次内的局部修订以A/1、A/2……递增；结构性换版以B/0、C/0……递增。手册经最高管理者批准后发布，由最高管理者亲笔签署并注明批准日期；手册标注发布日期和实施日期。实施提示：提出认证申请时，本组织应已按认证标准建立质量管理体系且运行满三个月；质量管理体系运行时间的认定基于多维度证据，包括但不限于体系文件发布实施时间、体系文件实施记录、内部审核报告、管理评审记录、过程运行数据等，且至少须满足文件化制度实施已满三个月。认证审核时需提供手册发布、实施日期及质量管理体系运行满三个月的证据，手册实施日期的确定应统筹考虑认证申请安排（《质量管理体系认证规则释义》第5.1.2条）；据此，手册发布日与实施日宜保持适当间隔，确保认证申请受理时体系运行时间满足上述要求。管理者代表任命书ISO9001:2026（与2015版一致）未明确规定必须设置“管理者代表”这一岗位，但第5.3条要求最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配和沟通。标准附录A同时明确：上述职责和权限可分配给一名或多名人员，权限可以逐级下放，但质量管理体系的总体责任与最终问责仍由最高管理者承担。建议沿用以前老版标准的做法，设置管理者代表（一般由分管领导担任该职位，且应熟悉质量管理体系标准要求、本组织业务过程并具备相应的组织协调能力），并明确管理者代表的职责。任命书由最高管理者（法人）签发。需要注意的是：ISO9001:2015第5.3条规定的职责为五项，其中“报告质量管理体系绩效”与“报告改进机会”合并为一项；ISO9001:2026将二者拆分为两项独立职责，形成下列六项，任命书中应按新版标准的六项完整表述，不宜沿用旧版五项表述。。管理者代表的职责应至少与ISO9001:2026第5.3条保持一致：确保质量管理体系符合ISO9001:2026标准的要求；向最高管理者报告质量管理体系的绩效；确保各过程获得其预期结果；确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；向最高管理者报告改进机会；确保质量管理体系的完整性得到保持，包括在策划和实施质量管理体系变更时。上述六项职责应由最高管理者逐项确认分配并赋予相应权限；其中(b)、(e)项的报告关系应明确为“直接向最高管理者报告”，重大偏差和改进建议实施即时报告。在满足上述六项要求的基础上，可结合组织需要补充以下职责：确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识，并促进组织质量文化和道德行为建设（与第5.1.1条i项、第7.3条人员意识要求相衔接）；归口负责与质量管理体系有关事宜的外部联络（包括与认证机构、顾客、外部供方及监管机构等的沟通，见7.4、8.2）；组织《质量管理手册》及体系成文信息的策划、编制、宣贯培训与归口管理；组织内部审核（见9.2）与管理评审（见9.3）的输入准备和输出跟踪；归口建立体系绩效报告和改进机会报告机制（见9.1、10.1），汇总内部审核、顾客反馈、过程绩效等来源的改进需求。任命书宜同时载明授权与支持安排：(a)资源保障：最高管理者确保管理者代表履行上述职责和权限所需的人员、时间、信息与培训等资源可获得（见5.1.1、7.1）；(b)责任边界：管理者代表的工作是为最高管理者履行责任提供支持，不转移最高管理者对质量管理体系有效性的最终责任（见5.1.1）；(c)内部配合：全体人员应知悉本任命，并在各自职责范围内支持、配合管理者代表的工作；各部门（过程所有者）如实提供体系运行所需的绩效数据和信息。任命书应包含：文件编号与版本标识（作为手册组成部分受控发放或单独成文时独立编号）、受任人姓名及职务、任命依据（本手册第5.3条及组织岗位职责权限分配）、职责与权限、授权与支持安排、向最高管理者的报告关系、生效日期、签发人（法人亲笔签署及日期、组织名称；任命书作为职责和权限分配（见5.3）及外部审核中领导作用证据的可获取成文信息。任命书作为成文信息予以受控管理，任命书及其批准签署记录、任命变更撤销及职责交接记录、管理者代表职责履行情况报告（作为管理评审输入，见9.3）按《成文信息控制程序》（见7.5）受控管理并保留记录。任命的评审、变更与撤销按以下规定执行：出现下列情况时应评审任命的适宜性——管理者代表岗位或人员变动；组织机构重大调整；实施质量管理体系重大变更（见6.3）；管理评审、内部审核或外部审核提出相关要求。管理者代表不能履行或不适宜继续履行职责时，由最高管理者作出变更或撤销任命的决定；任命变更应及时在组织内沟通，并同步更新《组织机构图》《质量职能分配表》等成文信息（见5.3），确保职责不断档、体系完整性不受影响，并保留相应记录。组织概况本部分是对组织基本情况的概况性描述，旨在为读者（包括新员工、顾客、认证机构和审核人员）理解组织的性质、规模、产品和服务及质量管理体系背景提供概览，并为理解组织环境（见4.1）、理解相关方的需求和期望（见4.2）、确定质量管理体系的范围（见4.3）、识别质量管理体系及其过程（见4.4）提供背景输入；本部分的表述应与《质量管理体系范围说明书》（见4.3）保持一致。本部分为概况性描述，不构成对标准要求的替代，组织环境、相关方要求及其变化的系统识别、监视和评审按4.1、4.2的规定实施。内容要点通常包括：本组织基本情况描述，宜以表格形式列示组织名称、统一社会信用代码、组织性质、成立时间、注册地址、经营（生产/服务）地址、隶属关系、人员规模及联系方式等基本信息；存在多场所运行的，各场所地址应逐一列明并与质量管理体系范围（见4.3）一致；上述信息发生变更时按本部分维护要求（见本节编制提示(f)）及时更新；本组织的历史沿革，宜简明扼要，可说明发展脉络、重大重组改制节点及行业地位，以说明组织环境（见4.1）的历史成因和现状背景为限；本组织主要职能（三定），职责描述应清晰、完整，避免重叠、交叉、缺项；专业职能职责与安全、行政或综合职责分开描述；各职能、岗位的职责和权限按第5.3条分配，并与《质量职能分配表》（见5.3）保持一致；本组织机构设置（附组织机构图）；组织机构图是对组织内的岗位、职责和权限的图形描述，能说明岗位、职责和权限如何在组织内运行，以及不同的人员或群体如何在组织内互动（GB/T19023—2025第4.2.4.3条）；组织机构图可直接置于文中，也可作为附录置于手册正文之后，并宜同步附《质量职能分配表》；组织机构发生重大调整时，应同步更新组织机构图、质量职能分配表及管理者代表任命（见0.3）等相关成文信息；本组织规模、人员构成、技术力量等，宜一并简述基础设施（厂房、生产线、检测/试验设备等，见7.1.3）、技术与知识产权、信息化资源（ERP、MES、QMS等信息系统）等资源概况，为后续章节（7.1资源）的阐述提供背景；本组织的主要业务（服务）范围，宜详列主要产品和服务类型（型号、系列或类别，注明对应标准编号，可说明其相对重要性）、交付方式和主要市场与顾客；有强制性产品认证、生产经营许可、行业资质等的，可一并列示；本组织的文化、理念、价值观等介绍，宜完整表述使命、愿景、核心价值观和质量文化的主要特质；本部分的表述应与质量方针（见5.2）和质量目标（见6.2）保持一致，并体现对质量文化和道德行为建设的承诺（见5.1.1、7.3），避免空泛口号或模板化语言；本组织的联系方式及质量管理体系相关沟通渠道（对外沟通归口部门、顾客反馈渠道等，见7.4）；主要相关方概览：宜简述顾客、股东（所有者）、员工、外部供方、监管机构、所在社区等主要相关方及其与组织的关系；相关方的需求和期望按4.2确定并监视评审，外部提供过程、产品和服务的控制按8.4实施；关键供方与合作伙伴及其作用可作简要说明；本章维护：由管理者代表（或归口管理部门）归口维护，按《成文信息控制程序》（见7.5）实施版本控制，确保各场所获取现行有效版本。。编制提示：本组织基本情况、主要职能、机构设置等描述宜与手册第4章组织环境（4.1内外部因素，包括气候变化等相关议题）、相关方需求和期望（4.2）、质量管理体系的范围（4.3）及过程及其相互作用（4.4）的阐述相呼应，为后续章节提供背景而避免重复；组织应确定气候变化是否为相关因素（4.1），相关方也可能提出与气候变化有关的要求（4.2注）；组织概况中的业务布局、场所与设施、法规环境等内容，正是4.1内外部因素分析的重要输入，但系统性的识别、监视和评审在第4章完成，本部分不作重复；组织机构图是对组织内的岗位、职责和权限的图形描述，能说明岗位、职责和权限如何在组织内运行，以及不同的人员或群体如何在组织内互动（GB/T19023—2025第4.2.4.3条）；组织机构图应与5.3的职责权限分配、0.3管理者代表任命书及组织实际机构设置完全一致；质量管理体系过程的顺序和相互作用宜以过程图记录，过程清单、相互作用及过程所有者见4.4；过程负责人通常由最高管理者指定，并被赋予对一个过程自始至终的权限和职责；主要业务（服务）范围应与质量管理体系范围所描述的产品和服务类型保持一致；多场所组织的各场所信息应与体系范围及认证覆盖范围一致；联系方式及沟通渠道的设置宜与手册沟通章节（7.4，沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、谁来沟通）衔接；本部分内容要素可根据组织实际合并或增删，其详略程度取决于组织的规模、活动类型和体系成熟度（见7.5.1注）；小型组织可并入手册引言部分简述，大型多场所、多层面组织可分册或按附录展开；出现下列情形时应评审并更新本部分：组织名称、地址、隶属关系等基本信息变更；组织机构重大调整；业务范围、产品和服务结构重大变化；组织环境（4.1）或相关方要求（4.2）发生重大变化；管理评审（9.3）提出更新要求。使命、愿景、核心价值观和文化使命、愿景、核心价值观和组织文化是组织的核心特质，四者相互依存、动态关联，组织的文化与其使命、愿景和价值观保持一致非常重要；组织的战略方向及其方针应与这些特质要素保持一致（见GB/T19004第6.2条）。本部分所述使命、愿景、价值观、质量文化和战略方向，是质量方针（见5.2）和质量目标（见6.2）的制定基础，并应在组织环境分析（见4.1）中予以反映；质量方针（见5.2）和质量目标（见6.2）应与上述使命、愿景、价值观和战略方向保持一致。本部分由最高管理者归口并组织提炼、表述，按策划的时间间隔及组织环境变化时（见4.1）评审其适宜性，当任何特质要素发生变化时，适当时在组织内部并与相关方沟通。(1)使命的涵义(a)使命是由最高管理者发布的组织存在的目的和理由，组织对社会和成员的价值。(b)使命是一个组织的整体功能，使命所回答的是“组织致力于完成的是什么”“我是谁”这一问题。(c)在使命中可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。(d)通过回答以下问题并挖掘其真实原因，有助于准确定位组织的使命：——组织为什么要存在？——做什么能成为行业最好的？——组织的顾客真正的需求是什么？——组织给相关方（顾客、员工、社会）的利益是什么？——组织给顾客能提供什么样的服务体验？有什么核心能力来满足顾客体验？(2)愿景的涵义(a)愿景是由最高管理者发布的对组织的未来的展望。(b)愿景是组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么，“我要到哪里去或往哪里走”。(c)通过回答以下问题并挖掘其真实原因，有助于准确定位组织的清晰可见的愿景：——组织未来应该成为什么样的机构？组织5年、10年或更长时间要发展成什么样？——组织未来有什么与众不同之处？（愿景是宏观和宏大的）——什么样的未来让组织坚持追求？——组织未来非常清晰可见的图像是什么？(3)价值观的涵义(a)价值观是为支持愿景和使命，在形成组织文化并识别什么对组织是重要的而预期发挥作用的原则和（或）思维方式。“我要怎么走？我认为什么是正确的”。(b)价值观是期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则，是在实现愿景和完成使命过程中应遵循的思想和行为依据和准则。(c)价值观反映并强化组织所崇尚的文化。(d)价值观以适当的方式，支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。(e)通过回答以下问题并挖掘其真实原因，有助于准确定位组织的核心价值观：——组织坚持和反对的是什么？——组织靠什么存在和发展？——组织最宝贵的经验是什么？——组织决不能踩踏的道德底线是什么？——对组织来说什么是最重要的？(f)核心价值观定位要符合以下三项原则和六个基本点：——三项原则：人的价值高于物的价值；共同的价值高于个人的价值；顾客价值和社会价值高于组织的生产价值和利润价值。——六个基本点：以人为本，以客户为中心，平等对待员工，努力服务社会，平衡利益相关方的利益，提倡团队精神。本部分在表述使命、愿景、价值观的同时，宜一并简述本组织的质量文化主要特质和战略方向（见GB/T19004第6.2条及手册参考模板），使命、愿景、价值观、质量文化、战略方向五者应相互印证、协调一致。(4)质量文化与道德行为组织应促进质量文化和道德行为建设（见5.1.1i项），并将其反映在共同价值观、信仰、历史、道德准则、态度及可观察到的行为中（见5.1.1注2）。质量文化不能仅以宣示性语言表述，应能通过行为及其痕迹予以证实——这是认证审核中审核员通过文件评审、现场观察和人员访谈取证的直接落点。手册“文化”一节宜按下列六类要素展开：(a)组织共同价值观：包括本组织的质量理念（如质量是设计和制造（策划）出来的，不是检验出来的）、质量精神（如精益求精、追求卓越的工匠精神）、质量原则（如质量第一、预防为主、以顾客为关注焦点、持续改进）、质量道德观（如真实记录、不造假、不隐瞒、公平公正）及价值取向的一致性（如质量作为关键区别因素、奖励和认可基于质量目标的实现而非单纯成本节约）；(b)共同信仰：对质量重要性的信念、对顾客价值的信念、对全员责任的信念、对过程与预防的信念、对诚信底线的信念、对改进可能性的信念、对组织使命愿景的认同；(c)共同历史：发展历程中沉淀的集体记忆与经验传承，包括关键发展阶段的含义、重大质量里程碑、重大质量事件与教训、重大道德（诚信）事件及其对行为准则的塑造；应结合重大质量事件和道德事件的分析结果，持续检视各项行为准则的适宜性，并纳入管理评审输入（见9.3）；(d)道德准则：宜包含记录真实（不伪造、不倒签、不隐瞒、不谎报）、待人诚信（对外信息真实合法、与实际质量状态相符）、安全上报（鼓励主动报告质量问题且善意上报者不受处罚、对报告者不得打击报复）三项要件；对法定要求符合性的证实材料应真实、可追溯，向监管机构提供失实信息既违反法定要求，又构成严重的质量不道德行为；(e)共同态度：对质量的态度、对规范和标准的态度、对顾客的态度、对问题的态度、对改进和学习的态度、对责任和协作的态度；(f)显性（可观察到）的行为准则：组织共同价值观、共同态度等要素不可直接审核，应通过行为及其痕迹予以判定；行为准则宜至少包括：按标准规程和顾客要求开展工作；如实记录与真实报告；发现问题时停止作业并主动上报；以诚待人；领导示范（含质量与进度、成本冲突时作出维护质量的决策并公开说明理由）；将改进视为日常工作；对承包商和派遣人员执行同等行为要求；建立与行为表现挂钩的绩效与激励机制，奖励和认可基于质量目标的实现（见6.2、9.1）。最高管理者以身作则推动质量文化建设的具体安排应予以明确，宜包括：最高管理者签署道德准则（或同等成文规范）；将质量文化建设纳入管理评审（见9.3）与绩效评价；与《员工行为与道德准则》（或同等成文规范）、诚信承诺等成文信息的衔接（如诚信经营、质量记录真实完整、杜绝质量失信行为）；将质量文化知晓要求纳入人员意识（见7.3）和入职及年度复训（见7.2）；在过程运行环境的确定中考虑质量文化和道德行为的影响（见7.1.4）。质量文化相关沟通、培训计划及文化感知调查记录应予保留（记录保留要求见7.5.3），作为文化落地的证实性证据；文化建设成熟度评价可参考ISO10010《质量管理对组织质量文化管理的支持》开展。质量方针、目标与承诺本部分是质量管理体系的价值导向文件，应将质量方针、质量目标及质量承诺以明文规定的形式表述清楚，并阐明月质量方针的内涵，以便阅读者理解。质量方针应由最高管理者制定、实施和保持；本章内容与5.1.1（领导作用和承诺）、5.1.2（以顾客为关注焦点）、5.2（质量方针）、6.2（质量目标及其实现的策划）及10.1（持续改进）各条直接对应。(1)质量方针制定要点提示：(a)质量方针应由最高管理者制定，并应满足以下全部要求：——与组织的宗旨相适应；——为建立质量目标提供框架；——包括满足适用要求的承诺（至少包括满足顾客要求、适用法律法规要求的承诺，以及组织承诺满足的其他要求）；——包括持续改进质量管理体系的承诺；——对组织环境加以考虑，并支持其战略方向。(b)质量方针应：作为成文信息可获取；在组织内得到沟通；适宜时可为相关方所获取；在组织内贯彻实施、理解和应用。质量方针可纳入本手册，也可作为独立文件或更宏观方针的组成部分；宜定期评审（可纳入管理评审流程），以保持其适宜性与恰当性，并结合组织环境、战略方向及有关相关方需求和期望的变化进行考虑和修订。(c)质量方针制定的方法可参考以下要点：——质量方针是由最高管理者制定与发布的有关本组织质量管理方面总意图和方向的描述，方针具有引领和指导作用；——质量方针的制定应以质量管理原则为基础，坚持质量管理体系建设的指导思想，紧密结合组织实际，突出工作职责特点，概括质量工作方面的全部意图，体现未来发展的战略和方向，包括对质量管理体系运行有效性持续改进的承诺；——制定质量方针可考虑的输入包括：组织环境（含体系当前绩效、相关方需求和期望）；基于使命、愿景、价值观和文化（见0.5）的战略方向；未来改进的程度和类型；期望的顾客满意程度；达到预期结果所需资源；相关方可能的贡献；——质量方针可以与其他方针合并制定，也可单独制定；——制定质量方针时，应注意：体现满足顾客的需求和期望；符合行业适用的法律法规、标准和其他要求；符合上级组织的工作方针；与本组织的总体宗旨（含愿景和使命）相适应，与组织的战略方向和总方针保持一致；反映出本组织的职能和工作特点；与本组织其他方针（例如，反腐倡廉、环境保护、社会责任等）协调一致；包括满足适用要求（如顾客要求、适用法律法规要求和其他要求）的承诺；包括持续改进质量管理体系有效性的承诺；——质量方针制定的方法可以是由领导班子制定，同时征求广大员工的意见和建议并根据意见和建议进行适当的调整；——质量方针用精炼的文字表达，使组织全员易于理解，经过努力，可以实现。方针内容应能够为建立可测量的质量目标提供框架，避免“质量第一、信誉至上”等无法转化为目标和无从评审的空洞口号。(2)对质量目标制定的提示：(a)组织应针对相关职能、层次和过程建立质量目标。质量目标应：——与质量方针保持一致（建立质量目标时应将质量方针作为输入）；——可测量（2026版对可测量性要求更为明确：每项目标宜确定基线、指标、测量方法、责任者和频次，避免“提升顾客满意”类无基线、无方法、无责任者的模糊表述）；——对适用的要求加以考虑（如顾客要求、产品和服务要求、法定和监管要求，以及相关方的要求等），并明确如何满足这些要求；——予以监视（对每项质量目标的实现进展进行监视和评审，可通过进度报告、顾客反馈、管理评审或其他方式开展）；——予以沟通（视需要在组织内部或向有关相关方沟通质量目标，见7.4）；——适时更新（视内外部环境及其他潜在或实际变化适时更新，以保持其适宜性）；——作为成文信息可获取（可载于业务计划、目标分解表、平衡计分卡、绩效看板或内部网络等载体）；——与产品和服务的合格以及增强顾客满意的能力相关（可规定产品的功能或性能要求，如准时足额交付（OTIF）、服务水平协议（SLA）等，可结合组织环境增加能耗、绿色供应链等适用指标）。(b)策划如何实现质量目标时，组织应针对每项质量目标确定：要做什么；需要什么资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。(c)本手册质量目标宜采用目标分解表形式表述，推荐表格结构为六列：维度、质量目标、测量指标、目标值/时限、责任主体、监视频次。典型维度可包括：顾客满意（满意度评分，季度监视）、交付绩效（OTIF，月度监视）、符合性（一次交验合格率，月度监视）、顾客反馈（投诉按时答复处置率，月度监视）、质量诚信（质量记录完整性核查符合率、质量失信事件数，季度监视）、改进（问题主动报告数、纠正措施按时关闭率，月度监视）；各组织应结合行业特点选取或替换适用指标，表格式样及示例可参照手册参考模板0.4.2节。质量目标的实现情况按9.1.1进行监视、测量、分析和评价，并作为管理评审输入（见9.3）。(3)质量目标设定方法提示：(a)质量目标是组织在质量方面所追求目的的阐述，是可测量的、需要通过努力而实现的某种状态或水平；(b)质量目标可分为组织的整体（总）质量目标和各有关职能和层次（部门）的质量分目标，各职能和层次（部门）的质量分目标应与总体质量目标保持一致，并应能够支持和确保总质量目标的实现；质量目标还可按性质分为体系质量目标、产品和服务质量目标、过程质量目标和改进质量目标；(c)对目标进行逐层逐级展开和分解，在整个组织内针对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程分别规定质量目标；(d)质量目标的策划应是战略性的、战术性的或运行层面的，也可以是近期、中期或长期的目标；(e)质量目标的设定宜体现"SMART"五项原则：S（Specific，具体针对性）、M（Measurable，可测量性）、A（Achievable，可实现性）、R（Relevant，相关性——各职能、各层次以及产品和服务、资源、过程等各种要素之间的相关性）、T（Time-bound，完成的时限性）；(f)建立质量目标时，组织宜考虑自身当前的能力与制约因素、顾客反馈、风险和机遇应对措施（见6.1）以及市场状况。制定目标时还应考虑达到预期结果所需资源及相关方可能的贡献。(4)质量承诺：除质量方针、质量目标外，该章节宜以明文形式作出质量承诺，通常包括：(a)总体承诺：稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务，持续增强顾客满意，持续改进质量管理体系的有效性；并可包括：按ISO9001:2026全部适用要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系（见4.3）；对体系有效性承担最终责任（见5.1.1）；确保所需资源可获得（见5.1.1）；定期通过管理评审（见9.3）评价方针、目标与体系的持续适宜性；(b)服务承诺（适用时）：针对主要产品和服务对外作出的可测量、可兑现的承诺（如响应时限、交付时限、服务水平协议等），宜包括：严格履行合同（协议）义务与法定责任；建立并运行畅通的顾客沟通与投诉渠道（投诉受理、响应时限、处置答复时限，见8.2）；交付的产品和服务符合合同约定及顾客明示和隐含需求，信息真实、准确，不虚假宣传、不误导顾客；对所有顾客一视同仁、提供同等服务；严格履行售后服务（“三包”等法定及承诺责任）。服务承诺应与组织实际交付能力相匹配，避免作出无法兑现的过度承诺；(c)诚信道德承诺：遵守职业道德与行为准则，确保质量记录真实、完整、可追溯，杜绝弄虚作假与质量失信行为，宜进一步明确：不伪造、不倒签、不隐瞒、不谎报记录、结果、产品状态或合格声明；对外信息（销售宣传、说明书、标签标识等）真实合法、与实际质量状态相符；建立质量问题主动上报机制并保障善意上报者不受打击报复；发生质量失信事件按“零容忍”原则处置并公开整改结果。各项承诺应对外发布渠道和形式予以明确（如合同、网站、服务手册），作为成文信息受控管理（见7.5）；承诺的兑现情况宜纳入顾客满意度监视（见9.1.2）和管理评审（见9.3），以证实承诺的兑现能力。手册管理手册作为质量管理体系的纲领性成文信息（一级文件），应纳入成文信息受控管理：由管理者代表（质量管理体系归口部门）归口管理，按《成文信息控制程序》（见7.5）执行；作为记录保留的修订、审批、发放、回收等痕迹信息，同样按7.5予以保护，防止非预期更改。对手册实施标识、评审和批准、分发与访问、存储与防护、更改（版本控制）、保留与处置的全过程控制；手册及其形成文件的程序应有唯一的标识（GB/T19023—2025第4.2.4.5条）；所引用的ISO9001:2026、ISO9000等外来成文信息（标准、法律法规要求等）应识别其来源，并在质量管理体系中控制其相关版本，防止因引用版本失效导致手册与标准脱节（GB/T19023—2025第4.2.4.11条）；修订过程产生的过程按策划进行的证据（记录）一般不受修订控制，按《记录控制规定》（见7.5.3）保留和处置；设置手册版本状态表和手册修订记录表。手册版本状态表（表0-2）宜包括：文件名称、文件编号、现行版本号、发布日期、实施日期、受控状态（☑受控含分发号／☐非受控仅供参考）、编制／审核／批准、分发范围（按《受控文件分发清单》现行有效版）等字段。手册修订记录表（表0-1）宜包括：序号、修订前／修订后版本号、修订章节（页码）、修订内容摘要、修订原因／依据（如所依据标准或法律法规变化、组织环境（见4.1）或相关方需求（见4.2）显著变化、体系及过程变更（见6.3）、管理评审（见9.3）决议、内部审核（见9.2）或纠正措施（见10.2）提出的需求、顾客及其他相关方要求的重大变化、组织机构与职责重大调整等）、《文件更改申请单》编号、修订人／日期、审核人／日期、批准人／日期、生效日期、受控文本换发与旧页回收确认；首次发布时在修订记录表登记“序号0”行并保留；后续修订按序号依次登记，不得涂改，更改记录错误时采用划改、签注并保持原内容可辨认；修订记录采用电子载体管理的，宜保留修订留痕和审计日志，确保修订历史可追溯、不可被非