2026年阜阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年阜阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.推进"放管服"改革中，"管"的核心要求是（）。A.减少一切监管B.加强事中事后监管C.取消所有审批D.完全由市场自我调节2.下列选项中，不属于政务服务"一网通办"主要目标的是（）。A.数据多跑路、群众少跑腿B.线上线下融合办理C.增加群众办事环节D.提高政务服务效率3.综合窗口服务模式的核心特征是（）。A.按部门分设窗口B.一个窗口受理多部门事项C.群众自行到各部门办理D.只受理不办结4.政务服务"好差评"制度规定，评价等级不包括（）。A.非常满意B.满意C.基本满意D.良好5.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日6.窗口工作人员接待群众时应首先（）。A.询问来意B.微笑致意并主动问好C.查看证件D.直接办理业务7.下列哪项行为符合窗口服务礼仪规范？（）A.工作期间接打私人电话B.对群众的咨询表现出不耐烦C.着装整洁、佩戴工牌上岗D.在工作台前吃零食8."最多跑一次"改革的根本目的是（）。A.减少政府工作人员数量B.降低群众和企业办事成本C.取消所有审批事项D.合并所有政府部门9.下列关于"首问负责制"的理解，正确的是（）。A.第一个被问到的工作人员对群众诉求负责到底B.只要回答"不知道"即可C.可以推诿给其他部门后不再跟进D.只负责接待，不负责结果10.政务服务中心窗口工作人员在工作时间手机使用的要求是（）。A.可以随时查看微信B.统一存放，禁止工作时间使用私人手机C.可以玩游戏但不影响工作D.只要群众看不见即可使用11.下列属于优化营商环境"获得电力"指标考核内容的是（）。A.企业用电报装便利度B.企业税收负担C.城市绿化覆盖率D.公共交通密度12.告知承诺制的主要特点是（）。A.一律取消审批材料B.以书面承诺替代部分证明材料C.所有事项均可当场办结D.无需任何审查13.政务服务标准化建设的主要内容不包括（）。A.事项名称标准化B.办理流程标准化C.收费标准随意化D.服务行为标准化14.群众通过12345政务服务便民热线反映问题，承办单位应在规定时限内办结并回复。根据一般规定，该时限通常为（）。A.1个工作日B.3至5个工作日C.30个工作日D.60个工作日15.下列不属于政务公开应当遵循的原则是（）。A.以公开为常态、不公开为例外B.及时、准确C.选择性公开D.方便群众获取16."容缺受理"的含义是（）。A.申请人提交材料不全时一律不予受理B.主要材料齐全、次要材料暂缺时可先行受理C.任何时候都可以后补材料D.免除所有申请材料17.窗口工作人员遇到不属于本窗口职责范围的群众咨询时，正确的做法是（）。A.直接说"不归我管"B.告知群众自行寻找C.提供明确的指引或引导至相关窗口D.让群众去问咨询台18.下列关于电子证照的表述，正确的是（）。A.电子证照不具有法律效力B.电子证照与纸质证照具有同等法律效力C.电子证照只能用于内部存档D.电子证照需要缴纳额外费用19.政务服务"好差评"中，群众给出"不满意"评价后，相关部门的处理要求是（）。A.可以忽略B.应当及时回访核实并整改C.直接删除评价记录D.等月底统一处理20.优化营商环境的核心理念是（）。A.以政府管理便利为中心B.以企业和群众需求为中心C.以部门利益为中心D.以审批数量为中心二、多项选择题（每题2分，共20分）1."放管服"改革包含的三个层面是（）。A.简政放权B.放管结合C.优化服务D.加强收费2.综合窗口工作人员应当具备的基本能力包括（）。A.熟练操作政务服务系统B.掌握多项业务办理流程C.良好的沟通协调能力D.应急处置能力3.下列属于窗口服务文明用语的有（）。A."您好，请问需要办理什么业务？"B."请稍等，我帮您查询一下。"C."这事不归我管，找别人。"D."请收好您的材料，慢走。"4.政务服务"好差评"的评价渠道包括（）。A.线上评价B.现场评价器C.短信评价D.12345热线评价5.下列属于"互联网+政务服务"具体应用的有（）。A.网上预约取号B.在线提交申请材料C.电子证照共享D.办事进度在线查询6.窗口工作人员处理群众投诉时应遵循的原则有（）。A.态度诚恳、认真倾听B.及时记录、依法处理C.推卸责任、撇清关系D.反馈结果、跟踪回访7.优化营商环境条例规定的营商环境评价维度包括（）。A.市场准入B.获得信贷C.纳税服务D.办理建筑许可8.下列事项中，属于政务服务中心综合窗口常见受理范围的有（）。A.企业开办登记B.不动产登记C.社保业务办理D.公安户籍业务9.窗口工作人员在岗期间的行为规范包括（）。A.不脱岗、不串岗B.不浏览与工作无关的网站C.热情接待办事群众D.保持窗口整洁10.以下属于"减证便民"措施的有（）。A.取消无法律法规依据的证明B.推行告知承诺制C.部门间信息共享减少重复提交D.增加证明材料种类三、判断题（每题1分，共10分）1.首问负责制要求首位接待人员对群众事项全程负责，即使不属于本岗位职责范围，也要主动协调或引导，不得推诿。2.窗口工作人员可以在工作间隙使用手机浏览与工作无关的短视频。3.政务服务"好差评"制度中，群众评价为"不满意"的，相关部门应当进行回访整改。4.告知承诺制适用于所有行政审批事项，包括涉及公共安全、生态环境保护等高风险事项。5.电子证照与纸质证照具有同等法律效力，可以作为法定办事依据。6.窗口工作人员因个人情绪不佳，可以对办事群众态度冷淡。7."最多跑一次"是指群众办事最多只跑一次即可办结，对于材料不全等情况，可先容缺受理后补材料。8.政务公开应坚持"以不公开为原则、公开为例外"。9.综合窗口改革的目标是实现群众办事从"找部门"向"找窗口"转变。10.12345政务服务便民热线受理的群众诉求，承办单位可以视情况决定是否回复。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述"首问负责制"的基本要求。2.简述综合窗口工作人员应具备的基本素质。3.简述政务服务"好差评"制度的主要内容。4.简述窗口服务中处理群众投诉的基本流程。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.张先生到阜阳市政务服务中心综合窗口申请办理企业开办手续。窗口工作人员小李审核材料后发现，张先生提交的材料中缺少一份租赁合同复印件，但其他主要材料齐全。张先生表示公司急需拿到营业执照开展业务，情绪比较焦急。请结合综合窗口服务规范和"容缺受理"制度，回答以下问题：(1)小李应当如何处理张先生的申请？（7分）(2)如果张先生所缺材料涉及关键性审查内容（如经营场所安全证明文件），小李应如何操作？（8分）2.王女士到政务服务中心综合窗口办理不动产登记业务。因排队等待时间较长，加之天气炎热，王女士在窗口前情绪激动，大声指责工作人员效率低下，并扬言要投诉。窗口工作人员小陈是刚入职的新员工，面对这种情况感到紧张不知所措。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析："放管服"改革强调"放"要放出活力，"管"要管出公平，"服"要服出便利。"管"并非取消监管，而是由事前审批向事中事后监管转变，做到监管不缺位、不越位。2.答案：C3.答案：B解析：综合窗口改革打破部门界限，实行"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"，实现群众办事"只进一扇门、只到一个窗"。4.答案：D解析：按照全国政务服务"好差评"标准，评价等级分为"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"五级，"良好"不属于标准等级。5.答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可决定。20日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长10日。6.答案：B7.答案：C8.答案：B9.答案：A解析：首问负责制要求首位接待群众咨询或办事的工作人员必须对群众的事项负责，属于职责范围内的应当及时办理；不属于职责范围的，应引导至相应窗口或部门，不得推诿。10.答案：B11.答案：A12.答案：B解析：告知承诺制是指行政机关一次性告知申请人审批条件和所需材料，申请人以书面形式承诺符合条件并承担相应责任，行政机关据此先行作出审批决定，强化事中事后核查。13.答案：C14.答案：B15.答案：C16.答案：B解析：容缺受理是指申请人在主要申请材料齐全且符合法定形式、次要材料暂缺或存在瑕疵时，窗口先予受理并进行审查，申请人按期补齐材料后作出审批决定。17.答案：C18.答案：B19.答案：B20.答案：B二、多项选择题1.答案：ABC解析："放管服"即简政放权、放管结合、优化服务的简称，是政府职能转变的核心内容，不包含"加强收费"。2.答案：ABCD3.答案：ABD解析：选项C属于服务禁语，违反首问负责制和窗口服务规范，是推诿行为，不得使用。4.答案：ABCD5.答案：ABCD6.答案：ABD解析：处理群众投诉应遵循首问负责、认真倾听、及时处理、反馈回访等原则。"推卸责任、撇清关系"是错误做法，会激化矛盾。7.答案：ABCD8.答案：ABCD9.答案：ABCD10.答案：ABC解析：减证便民旨在减少不必要的证明材料，选项D"增加证明材料种类"与改革方向相反，为错误项。三、判断题1.答案：正确2.答案：错误3.答案：正确4.答案：错误解析：告知承诺制有适用范围限制。涉及国家安全、公共安全、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全等特定领域的事项，一般不适用告知承诺制。5.答案：正确6.答案：错误7.答案：正确8.答案：错误解析：《政府信息公开条例》明确，政务公开以公开为常态、不公开为例外。9.答案：正确10.答案：错误解析：12345热线实行限时办结和回复制度，承办单位必须在规定时限内办理并回复诉求人，不能选择性回复。四、简答题1.答案：(1)首位接待群众咨询或办事的工作人员为首问责任人；(2)对属于本岗位职责范围的事项，应当及时、准确办理或答复；(3)对不属于本岗位职责范围的事项，应当主动引导至相应窗口或部门，并做好衔接，不得推诿拒绝；(4)对无法当场答复的事项，应当登记并跟踪反馈办理结果。2.答案：(1)政治素质：拥护党的领导，具有服务意识和责任意识；(2)业务素质：熟悉综合窗口各项业务办理流程、所需材料和政策依据，熟练操作政务服务系统；(3)沟通能力：具备良好的语言表达和沟通协调能力，能够准确理解群众诉求并给予清晰答复；(4)心理素质与礼仪修养：能够保持耐心、热情的服务态度，具备情绪管理和应急处置能力。3.答案：(1)评价对象：政务服务机构、平台及工作人员的服务质量；(2)评价等级：分为"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"五级；(3)评价渠道：包括线上评价、现场评价器、短信回访、热线评价等多种方式；(4)结果运用：对"不满意"评价及时回访核实、限期整改，评价结果纳入绩效考核。4.答案：(1)受理登记：认真听取投诉内容，记录投诉人信息、诉求及联系方式；(2)分类处理：对属于本窗口职责范围的投诉，当场能够解决的立即解决；不能当场解决的，按程序转交相关部门并告知投诉人办理时限；(3)调查核实：相关部门在规定期限内调查核实情况；(4)反馈结果：将处理结果及时反馈投诉人；(5)回访归档：进行回访确认满意度并整理归档。五、案例分析题1.答案：(1)小李应当向张先生说明容缺受理政策，告知其租赁合同复印件属于可后补的次要材料，可以先行受理该申请，在张先生签署容缺受理承诺书后，将材料录入系统并进入审批流程，同时明确告知补充材料的期限和方式，避免因沟通不畅引发误解。(2)如果所缺材料属于关键性审查内容，小李应当：第一，向张先生耐心解释该材料的重要性及法定要求，说明缺少该材料无法先行受理的法律依据；第二，提供一次性告知清单，明确列出所需补充的材料名称、获取途径和格式要求；第三，告知张先生可通过线上渠道补充提交，尽量减少往返次数；第四，如符合预约办理条件，可为张先生预约下次办理时间，避免长时间等待。解析：本题考察容缺受理制度的适用边界及窗口人员的沟通技巧。容缺受理的核心在于区分主要材料和次要材料，主要材料必须齐全，次要材料可暂缺后补。同时，窗口人员应做到"一次性告知"，减少群众跑腿。2.请回答以下问题：(1)小陈应当如何妥善应对王女士的情绪和诉求？（8分）(2)该事件反映出政务服务中心在服务管理中应改进哪些方面？（7分）2.答案：(1)小陈应当做到以下几点：第一，保持冷静，不因对方情绪激动而反驳或争执，先以平和语气请王女士坐下，递上一杯水，缓解对方情绪；第二，认真倾听王女士的诉求和不满，适时表示理解和歉意，如"非常抱歉让您久等了"；第三，迅速查看当前业务办理进度，如能立即办理则高效完成，如确有客观原因导致延迟，如实说明情况并告知预计等待