政务综窗人员试题及答案

政务综窗人员试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，政务服务领域落实“三集中三到位”改革要求，其中“三到位”不包含的内容是（）A.审批服务事项进驻政务服务中心到位B.政务服务管理部门对窗口审批服务授权到位C.政务服务全流程电子监察到位D.窗口工作人员行政编制划转到位2.根据《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，全国统一的政务服务“好差评”评价等级共分为（）个层级A.3B.5C.7D.93.综合窗口落实首问负责制过程中，首位接待办事群众的工作人员作为首问责任人，对不属于本窗口受理范围的事项，正确的处置方式是（）A.直接告知群众找对应窗口，无需提供引导B.耐心说明情况，准确指引群众到对应窗口办理，必要时对接联系承办人员C.告知群众本次无法办理，请下次带齐材料再来D.告知群众自行查看大厅导览图寻找对应窗口4.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当场或在（）个工作日内出具补正材料告知文书，一次性告知需要补正的全部内容A.1B.3C.5D.75.以下选项中，不属于政务服务“四办”改革要求的是（）A.马上办B.逐级办C.就近办D.一次办6.针对老年人、残疾人等特殊群体提供政务服务时，以下做法不符合服务规范的是（）A.设置“绿色通道”提供优先办理服务B.对不会使用智能设备的老年人提供全流程帮办代办C.要求行动不便的老年人必须本人到窗口完成人脸识别核验D.配备大字版办事指南、老花镜、轮椅、无障碍坡道等便民设施7.综合窗口工作人员服务用语规范中，以下表述恰当的是（）A.“你怎么听不明白，材料差这么多肯定办不了”B.“我不知道，你问别人去”C.“您提交的材料我初步核对了，还缺少XX材料，我给您列在补正告知单上，您补全后可以通过线上上传或到窗口提交”D.“快下班了，你明天再来吧”8.根据《政务服务中心综合窗口人员服务规范》，以下关于窗口工作人员仪容仪表的要求，说法错误的是（）A.工作期间穿着统一制式工装，佩戴实名工作牌B.男士可留长须、蓄长发，女士可染夸张发色、佩戴造型夸张的饰品C.保持面部清洁，精神状态饱满D.工装保持整洁平整，无污渍、明显褶皱9.政务服务事项办理过程中涉及个人信息、商业秘密等敏感数据时，综窗人员应当遵守的管理要求是（）A.可以将办事群众的联系方式分享给合作的中介机构B.严格遵守数据安全规定，不得泄露、出售或者非法向他人提供履职过程中知悉的敏感信息C.在私人社交群聊中讨论办事群众的申请材料内容D.将带有群众身份信息的废弃材料直接丢弃到公共垃圾桶10.限时办结制要求，对申请材料齐全、符合法定受理条件的事项，窗口应当在（）内完成事项办理A.法定时限基础上压缩70%的时限B.对外公开公示的承诺时限C.工作人员自行确定的工作时限D.最长不超过30个工作日的时限11.根据全国一体化政务服务平台“好差评”管理相关要求，收到办事群众给出的“不满意”“非常不满意”差评后，窗口及相关责任人员原则上应当在（）个工作日内完成核实整改和回访反馈A.1B.5C.10D.1512.综合窗口收件过程中，以下情形的处置符合规范的是（）A.申请事项依法不需要取得行政许可的，即时告知申请人不受理B.申请事项不属于本行政机关职权范围的，即时作出不予受理决定，并告知申请人向有关行政机关申请C.申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正后予以受理D.以上处置均符合规范13.“最多跑一次”改革的核心内涵是（）A.群众到政务大厅办事最多只能进入大厅一次B.群众和企业办理政务服务事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程“最多跑一次”甚至零跑动C.所有政务服务事项都必须实现全程网办，群众无需到现场D.群众每次到窗口只能办理一件事项14.综窗人员接件时发现申请人提交的核心材料齐全，仅非关键性材料存在缺失，且申请人书面承诺在规定时限内补齐的，应当按照（）制度办理A.容缺受理B.告知承诺C.免于提交D.先办后补15.以下关于政务服务容缺受理制度的说法，错误的是（）A.容缺受理适用于基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要条件或申请材料有缺失的情形B.申请人签订《容缺受理承诺书》后，窗口可先予受理，将事项转入后台办理流程C.申请人可在承诺时限内通过线上上传、邮寄等方式补正缺失材料D.申请人未在承诺时限内补正材料的，窗口仍需按照时限要求办结事项16.政务服务大厅发生办事群众突发疾病情况时，正确的应急处置顺序是（）①第一时间告知大厅值班长和驻点医护人员②视情况拨打120急救电话③维持现场秩序，疏散围观人群，保持通道和空气流通④配合医护人员开展救助，协助联系患者家属A.①②③④B.③①②④C.①③②④D.③②①④17.以下关于政务服务证明事项告知承诺制的说法，正确的是（）A.所有政务服务事项都适用告知承诺制B.申请人选择采用告知承诺制办理的，以书面形式承诺符合办理条件并承担相应法律责任的，窗口可免于索要相关证明材料，直接按流程办理C.申请人作出虚假承诺的，无需承担任何法律责任D.告知承诺制无需申请人签字确认，口头承诺即可生效18.根据政务服务电子证照应用相关要求，能够通过政务数据共享渠道获取的合法有效电子证照，窗口（）A.仍然需要申请人提交纸质原件B.不得要求申请人提交实体证照和纸质复印件C.必须由申请人自行下载打印提交D.只认可纸质证照效力，电子证照无效19.综窗人员接听办事群众咨询电话时，符合服务规范的做法是（）A.电话铃响3声内接听，主动报出所在窗口及身份，耐心解答群众问题B.接听电话过程中同时和身边同事闲聊无关内容C.对群众咨询的不属于自身职责范围的问题直接挂断电话D.群众问题尚未表述完毕即先行挂断电话20.综窗人员遇到办事群众情绪激动、当场提出投诉时，首要的处置方式是（）A.当场和群众争辩，说明自身工作没有过错B.将群众引导至专门的接待调解区域，安抚情绪，耐心倾听诉求C.联系安保人员将群众带离办事大厅D.无视群众诉求，继续处理手头其他工作二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.综合窗口工作人员需要严格落实的政务服务基本工作制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.离岗告示制2.政务服务综合窗口的法定职责包括（）A.负责政务服务事项的咨询解答、申请收件、形式审查、材料分类流转B.负责将受理的申请材料精准推送至对应业务部门开展后台审批C.负责办理结果的统一出件、送达，以及办件全流程数据的登记、录入、更新D.负责审批环节的实质审查、现场踏勘、出具最终审批结论3.以下表述属于窗口服务禁忌用语的有（）A.“没看见我正忙着吗，等会再说”B.“你问我，我问谁”C.“材料不齐，办不了”（未明确告知缺失材料及补正要求）D.“请您稍等，我帮您查询一下相关信息”4.针对老年人、残疾人等特殊群体的政务服务便利化举措包括（）A.开通特殊群体绿色通道，提供优先办理服务B.为行动不便的特殊群体提供预约办、上门办服务C.配备老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱等便民服务设施D.要求所有特殊群体必须通过线上渠道提交申请，减少现场排队时间5.政务服务“好差评”的法定评价渠道包括（）A.窗口设置的评价器现场评价B.政务服务网、移动端政务APP线上评价C.办件办结后的短信邀请评价D.政务服务回访电话评价6.以下关于一次性告知制的落实，做法正确的有（）A.对群众咨询的事项，准确告知办理依据、申请条件、所需材料、办理流程、办理时限、收费标准等全部信息B.对材料不齐全的，出具书面补正告知单，逐项列明需要补正的材料名称、规范要求、补正时限、提交方式C.告知过程仅以口头方式说明，不做任何书面记录和凭证出具D.分多次告知群众需要补正的材料，引导群众多跑几趟窗口7.综窗人员在工作中应当遵守的工作纪律包括（）A.不得擅自脱岗、串岗，工作时间不从事与工作无关的活动B.不得利用职务便利谋取不正当利益，不得指定或变相指定中介机构为群众提供有偿服务C.严格遵守数据安全管理规定，不得泄露、出售履职过程中知悉的个人信息、商业秘密D.严格遵守账号管理规定，不得转借个人政务服务系统账号给他人使用8.以下属于政务服务“跨省通办”服务模式的有（）A.异地收件、属地办理B.收受分离、线上流转C.多地联办、结果互认D.必须由申请人返回户籍所在地办理9.综窗人员开展收件审核时，需要核对的申请材料基本要素包括（）A.材料是否齐全，是否符合法定形式要求B.材料内容填写是否完整，相关签字、盖章是否完备C.复印件内容是否与原件一致，是否按要求由申请人确认签章D.申请人提交的所有材料无需核对，直接收件转办10.办事群众对办件结果提出异议时，综窗人员的正确处置方式包括（）A.耐心倾听群众诉求，做好相关记录B.属于窗口政策解释范围内的内容，耐心做好政策解读和说明C.不属于窗口职责范围的，及时对接对应业务部门审批人员到场答复，或引导群众至专门的异议处理窗口D.告知群众办理结果已经出具，即使有异议也无法更改三、判断题（共10题，每题1分，共10分。请在题后括号内填写“√”或“×”）1.首问责任人对群众提出的问题，无论是否属于自身职责范围，都不得简单拒绝，应当负责引导、对接，帮助群众找到对应承办人员。（）2.窗口工作人员在临近下班时遇到办事群众前来办件，可以以已经下班为由拒绝收件。（）3.政务服务事项办理过程中，除法律、行政法规明确规定需要收费的项目外，一律不得向申请人收取其他费用。（）4.为提高办件效率，综窗人员可以代替申请人在申请材料、承诺书等需要申请人确认的文书上签字。（）5.对申请人通过线上渠道提交的办事申请，综窗人员应当在规定时限内完成预审，符合条件的予以受理，不符合条件的一次性告知补正内容。（）6.综窗人员为了工作方便，可以将自己实名注册的政务服务系统账号借给同事临时使用。（）7.政务服务事项的承诺办理时限从窗口作出受理决定之日起开始计算，补正材料、现场踏勘、专家评审等法定不计入时限的环节时间予以扣除。（）8.遇到办事群众拍摄窗口工作场景时，工作人员应当第一时间抢夺群众拍摄设备，删除相关音视频内容。（）9.政务服务帮办代办服务应当遵循群众自愿原则，不得强制提供服务，不得向申请人收取任何服务费用。（）10.群众对政务服务工作提出意见建议的，窗口人员应当认真记录、及时反馈，推动服务优化。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述政务服务综合窗口工作人员落实首问负责制的具体工作要求。2.简述一次性告知制的核心要求和主要告知内容。3.简述政务服务“好差评”差评处置的基本工作流程。4.简述综合窗口工作人员在服务过程中的仪容仪表和服务礼仪基本规范。五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.某日上午，72岁的市民王阿姨到政务服务中心综合窗口办理老年优待证，携带了本人身份证、户口本和1张一寸照片。窗口工作人员小李核对材料后发现，按照办事指南要求，办理老年优待证需提供2张一寸照片，王阿姨仅带了1张。小李抬头对王阿姨说：“你少带了1张照片，办不了，回去拿了再来。”王阿姨表示自己家离政务中心有6公里，坐公交来回需要1个多小时，能不能通融一下先办理，剩下的照片后续通过微信发给工作人员，或者请工作人员帮忙打印，自己可以支付打印费用。小李直接拒绝：“规定就是要2张，少一张都不行，我这忙着呢，你赶紧回去拿，别耽误后面的人办事。”王阿姨听完情绪十分激动，在窗口大声指责工作人员不体谅老年人，引来周围办事群众围观，影响了大厅正常办事秩序。请根据政务综窗服务规范，回答以下问题：（1）请指出窗口工作人员小李在本次事件中存在哪些不当之处？（9分）（2）如果你是当天的综窗值班长，遇到该情况会如何规范处置？（6分）2.某企业办事人员张先生到综合窗口申请办理食品经营许可证，窗口工作人员小赵收件后发现，张先生提交的经营场所平面图绘制不规范，缺少功能分区标注，且食品安全管理制度文本缺失从业人员健康管理相关条款，但营业执照、负责人身份证明、经营场所产权证明等核心材料均齐全有效。小赵想到单位之前培训过容缺受理制度，便直接给张先生出具了受理通知书，告知张先生“材料都齐了，回去等拿证就行”，未告知需要补正的材料内容。等材料流转到后台审批科时，审批人员发现材料存在缺失，将办件退回窗口要求补正，此时距离对外承诺的办结时限只剩2个工作日。小赵这才联系张先生补正材料，张先生表示自己已在外地出差，一周后才能返回，认为是窗口工作人员当时未告知补正要求，导致自己可能错过拿证时间影响门店开业，因此当场对该次服务给出了“非常不满意”的差评。请根据政务综窗服务规范，回答以下问题：（1）请分析本次事件中窗口工作人员小赵存在哪些工作失误？（8分）（2）结合综窗工作实际，谈谈落实容缺受理制度需要把握哪些关键要点？（7分）参考答案一、单项选择题1.D2.B3.B4.C5.B6.C7.C8.B9.B10.B11.B12.D13.B14.A15.D16.C17.B18.B19.A20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.AB7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABC三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√四、简答题1.首问负责制的具体工作要求包括：一是明确责任主体，首位接待办事群众的工作人员为第一责任人，对群众的咨询、诉求全程跟踪负责，不得以“不属于职责范围”为由简单推诿；二是规范直接答复，属于本人职责范围内的事项，当场受理、准确解答、按规定办理，确保政策解读清晰、指引明确；三是做好引导衔接，不属于本窗口或本人职责范围的事项，主动向群众说明情况，准确指引至对应承办窗口或对接具体承办人员，对高龄、残障等特殊群体负责全程衔接帮办；四是延伸服务触角，不属于政务服务中心职责范围的事项，明确告知群众承办部门名称、地址和咨询渠道，必要时协助联系对接；五是做好跟踪反馈，对群众诉求逐一登记，跟进办理进度，及时向群众反馈结果，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。2.一次性告知制的核心要求是实现群众办事“一次告知、明白办事”，杜绝因告知不全、告知模糊导致群众反复跑动。主要告知内容包括：一是事项基本信息，告知群众办理事项的法定依据、申请条件、办理流程、承诺时限、收费标准及依据、结果送达方式、监督投诉渠道等；二是补正要求，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，当场或5个工作日内出具书面补正告知单，逐项列明缺失材料的名称、格式要求、补正时限、提交渠道；三是权利告知，对作出不予受理、不予办理决定的，明确告知法定理由、依据以及行政复议、行政诉讼等救济渠道；四是便利渠道告知，主动告知群众线上办理、容缺受理、帮办代办等便利服务的申请方式和适用条件。3.政务服务“好差评”差评处置基本流程包括：一是接件建档，收到差评信息后第一时间登记建账，按照“谁办理、谁负责”的原则转办至对应承办人员，明确处置时限；二是快速核实，原则上5个工作日内通过电话回访、调阅办件档案、查看监控录像、对接承办人员等方式，核实差评产生的具体原因，区分服务态度、办事效率、办理结果等问题类型；三是立行立改，针对核实发现的问题制定整改措施，能当场解决的当场解决，需跨部门协调的明确整改节点，整改完成后第一时间向评价人反馈结果，主动争取群众理解；四是回访确认，整改完成后对评价人进行回访，确认群众对整改结果的满意度，对群众仍不满意的重新启动处置流程，直至问题解决；五是复盘优化，定期梳理差评反映的共性问题，优化办事流程、完善服务标准、加强人员培训，从源头上减少差评产生。4.仪容仪表方面：工作期间统一穿着制式工装，保持工装整洁平整，佩戴实名工作牌；保持面部清洁，发型简约得体，不佩戴夸张饰品、不染亮色夸张发色，男士不留长发、长须，女士妆容淡雅得体；保持精神状态饱满，站姿、坐姿端正，不得在窗口出现趴伏、倚靠等慵懒姿态。服务礼仪方面：接待群众主动微笑问候，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明规范用语，语速适中、语气亲切；解答问题耐心细致，不随意打断群众表述，遇到群众不理解的内容反复解读、通俗易懂；接递申请材料、办理结果时双手递接、轻拿轻放；工作期间不闲聊、不吃零食、不刷与工作无关的短视频，临时离岗时按要求放置离岗告示牌，注明返回时间和咨询电话。五、案例分析题1.（1）小李存在的不当之处主要有：一是服务意识淡薄、态度生硬，面对高龄老年群众未主动体现关怀，使用“办不了”“别耽误我”等禁忌用语，语气不耐烦，伤害群众感情；二是制度落实不到位，未落实特殊群体服务要求，对行动不便的老年人未主动提供便民服务，在群众仅缺1张非关键性照片的情况下，未主动说明容缺受理、便民打印等解决渠道，简单粗暴要求群众来回跑动；三是一次性告知不规范，仅告知群众材料不够办不了，未明确告知补正的替代渠道、便民举措；四是应急处置不当，面对群众的情绪反应未做好安抚解释，反而激化矛盾，引发群众围观，扰乱大厅正常秩序。（2）作为值班长，应当按以下流程处置：一是第一时间赶到现场，向围观群众说明情况、维持秩序，引导其他群众正常办理业务，同时将王阿姨引导至大厅休息区，递上茶水安抚情绪，主动向王阿姨致歉，稳定其情绪；二是耐心倾听王阿姨的诉求，当场提出解决方案，利用大厅便民服务设备为王阿姨免费打印所需照片，按流程