2026年门店会员生日服务规范

2026年门店会员生日服务规范目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为进一步提升会员服务体验，增强会员品牌粘性，规范全渠道门店会员生日服务的标准化落地，保障会员权益与员工合法权益，结合《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于公司旗下所有开展会员运营业务的线下实体门店（含直营门店、特许加盟门店），以及所有参与会员生日服务相关工作的人员，包括但不限于门店店长、会员服务岗员工、区域运营督导、会员运营中心员工、IT技术支持人员、服务稽核人员。特许加盟门店除需遵守本规范外，还需同时遵守加盟合作协议相关约定。1.3执行原则本规范落地需遵循“精准触达、暖心服务、成本可控、合规运行”四项原则：所有服务动作需以会员意愿为前提，严禁强制打扰会员；所有权益配置需符合公司预算标准，严禁私自调整权益内容；所有操作需符合信息保护要求，严禁泄露会员隐私信息。1.4效力说明本规范为公司会员服务类通用管理文件，原有同类文件与本规范冲突的，以本规范为准。2.职责划分2.1执行部门及职责2.1.1门店端各门店店长为会员生日服务第一责任人，门店会员专员、前台、服务岗员工为直接执行人：每日登录会员管理系统查看7天内生日会员名单，24小时内完成名单核对，剔除已注销、重复建档的无效会员；按照会员等级提前准备对应生日礼品、贺卡、权益核销凭证；按规范完成会员触达、到店服务、售后跟进全流程动作；每月5日前将上月生日会员到店率、权益核销率、服务满意度数据上报所属区域运营督导。2.1.2会员运营中心负责制定、更新会员生日权益标准，统一采购生日礼品、制作服务话术模板；负责对接供应链保障生日礼品的全国门店配送，确保库存充足；每月汇总全国门店生日服务数据，出具运营分析报告，每季度优化一次权益配置方案；负责对门店员工开展生日服务规范的培训、指导。2.1.3IT技术部负责会员管理系统的日常维护，确保生日会员名单自动推送、权益自动到账、核销数据同步等功能稳定运行；负责会员信息的加密存储，防范信息泄露风险。2.1.4财务部负责会员生日服务相关预算的审批、费用核销，每季度核查权益支出数据，防范套取权益的风险。2.2监督部门及职责服务稽核部为唯一监督责任部门，各区域运营督导配合开展属地监督工作：每周抽查不少于20%的门店生日服务执行情况，通过电话回访会员、调取门店监控、核查核销记录等方式核验服务质量；每月出具全国门店生日服务稽核报告，对违规行为出具处罚意见，对优秀服务案例进行全公司通报推广；受理员工对违规处罚的申诉，开展复核工作。3.具体管理内容本规范将会员生日服务划分为前置准备、触达服务、复盘跟进三个阶段，各阶段动作要求如下：3.1前置准备阶段（生日前7天-生日前3天）1.名单核对：系统自动推送未来7天生日的会员名单至门店后台，店长需在名单生成后24小时内完成核对，按照会员等级（普卡/银卡/金卡/钻石卡）分类标注，对会员预留联系方式有效性进行核验，无效联系方式需标注后同步至会员运营中心更新。2.权益准备：门店根据核对后的名单，提前申领对应等级的生日礼品，礼品库存不足的需提前3天向区域运营中心申请调货，严禁出现会员到店无礼品可兑的情况。钻石卡会员需提前由专属客服确认需求，包括是否需要到店场景布置、是否有饮食/服务禁忌、是否需要陪同服务等，所有需求需登记造册后同步至门店。3.合规校验：门店需提前核对会员的营销信息接收权限，仅可对主动同意接收品牌服务信息的会员开展触达，严禁向明确拒绝接收营销信息的会员发送任何生日相关提醒。3.2触达服务阶段（生日前2天-生日当天）1.触达要求：普卡/银卡会员：生日前2天发送标准短信提醒，告知权益内容、到店福利、有效期，不得拨打营销电话；金卡会员：生日前1天发送短信提醒，可根据会员预留意愿选择是否拨打提醒电话；钻石卡会员：生日前1天由专属客服1对1拨打提醒电话，再次确认到店时间及个性化需求，电话沟通时长不得超过3分钟，非工作时间（晚9点-早9点）不得拨打。所有触达话术必须使用公司统一模板，严禁私自修改话术添加其他营销内容。2.到店服务要求：会员到店后，系统自动识别生日身份，前台工作人员需主动起身向会员致以生日祝福，无需会员主动出示生日凭证或提及生日权益；当面送上手写生日贺卡、对应等级的生日礼品，告知会员本次消费已自动匹配生日折扣、优惠券等权益，无需额外操作；金卡及以上会员如需公开生日祝福（如门店广播、电子屏展示），需提前征得会员同意，严禁未经许可公开会员生日信息；会员未消费仅到店领取礼品的，不得设置任何消费门槛，需正常发放礼品并做好登记。3.特殊情况处理：会员生日为2月29日的，统一将生日权益生效时间调整为当年2月28日，有效期按正常规则计算；会员生日当天未到店的，需在生日后1天发送提醒短信，告知权益有效期为生日后30天（钻石卡为60天），逾期自动作废。3.3复盘跟进阶段（生日后3天内）1.回访要求：服务稽核部每日抽取10%的生日会员开展满意度回访，回访内容包括是否收到生日提醒、到店后是否享受到对应权益、服务满意度评分、改进建议等；2.数据上报：各门店每月5日前上报上月生日会员服务数据，包括到店率、权益核销率、满意度得分、投诉量，数据需真实有效，严禁瞒报、虚报；3.问题整改：对稽核发现的服务漏洞，门店需在3个工作日内完成整改，整改报告提交至区域运营督导。4.违规约束与处理本规范实行奖惩对等机制，所有奖励、处罚均与个人绩效、门店考核直接挂钩：4.1奖励标准1.季度稽核中会员生日服务满意度100%、零投诉的门店，给予门店500元团建基金奖励，店长加绩效分5分，相关服务员工各加绩效分3分；2.因生日服务收到会员手写感谢信、公开平台正面点名表扬的，单次给予相关员工200元现金奖励，加绩效分2分，全公司通报表扬；3.全年生日服务数据排名前10的门店，优先获得年度评优资格，门店管理团队可获得额外10%的年度奖金加成。4.2违规处罚标准所有处罚需符合劳动法规要求，单次扣罚金额合计不得超过员工当月应发工资的20%：1.一般违规（首次发生且未造成不良影响）：包括未按时核对会员名单、未按标准准备礼品、触达话术不规范、漏发单个会员权益等，首次给予口头警告，扣绩效分1分；30天内重复发生的给予书面警告，扣绩效分3分，取消当月评优资格。2.较重违规（造成会员投诉或财产损失）：包括私自截留、挪用生日礼品、向明确拒绝接收信息的会员发送打扰信息、因服务态度问题被会员投诉核实属实、虚报服务数据等，首次扣绩效分5分，罚款200元，门店店长连带扣绩效分3分；30天内重复发生的给予降薪、调岗处理，加盟门店扣除1000元履约保证金。3.严重违规（违反法律法规或严重损害公司利益）：包括泄露会员生日及个人隐私信息、将会员信息转卖第三方、伪造会员身份套取生日权益、索要或收受会员额外财物等，直接解除劳动合同（无需支付经济补偿），涉及违法的移交司法机关处理，造成公司损失的需承担赔偿责任；加盟门店发生此类情况的，直接解除加盟合作协议，扣除全部履约保证金。4.支持部门违规：因IT部门系统故障导致会员名单推送错误、权益核销异常的，每次扣罚IT部门相关责任人绩效分3分，造成损失的按上述标准追责；因会员运营中心礼品供应不及时导致门店无法兑礼的，每次扣罚会员运营中心负责人绩效分2分。5.申诉机制1.当事人对处罚决定有异议的，可在收到处罚通知之日起3个工作日内，向服务稽核部提交书面申诉材料，附上相关证据（如聊天记录、监控截图、会员沟通凭证等），逾期未申诉的视为认可处罚决定。2.服务稽核部需在收到申诉材料后5个工作日内完成复核，调取相关证据、询问相关人员后出具最终复核结果，复核期间不停止原处罚决定的执行。3.当事人对复核结果仍有异议的，可向公司工会提交二次申诉，工会牵头组织多部门联合核查，10个工作日内出具最终结论，核查发现处罚有误的，立即撤销原处罚决定，恢复当事人绩效、补发被扣薪资，消除不良影响。6.附则1.本规范自2026年1月1日起正式生效。2.会员运营中心每年12月组织一次规范修订评估，根据运营数据、会员反馈、法律法规调整更新规范内容，修订版经公司领导审批后发布执行。3.本规范的最终解释权归会员运营中心所有。7.附件附件1：会员生日权益等级对应表会员等级生日权益内容权益有效期适用范围普卡50元无门槛消费券（不可叠加平台优惠券）、到店赠价值20元定制伴手礼1份生日当日起30天全部门店银卡100元无门槛消费券、到店赠价值50元专属礼品/服务1份、生日当天消费享8.5折生日当日起30天全部门店金卡200元无门槛消费券、到店赠价值100元定制礼品、生日当天消费享7.5折、优先安排服务/座位、可免费预约10人以内生日场景布置生日当日起30天全部门店钻石卡500元无门槛消费券、专属客服1对1需求对接、赠价值300元可自选定制生日礼、生日当天消费享7折、免费提供20人以内生日场景布置、专属陪同服务生日当日起60天全部门店1.短信模板：“亲爱的XX会员您好，距离您的生日还有X天，我们为您准备的专属生日权益已发放至您的会员账户，到店还有惊喜生日礼哦，祝您生活愉快~【XX品牌】”2.电话触达模板：“您好，我是XX品牌的会员专员，打扰您啦，知道您X号过生日，提前祝您生日快乐~我们为您准备了专属生日权益，请问您生日当天是否有到店计划呀？如果有特殊需求我们可以提前为您准备哦。”3.当面服务模板：“您好，请问是XX会员吗？今天是您的生日，祝您生日快乐~这是为您准备的生日贺卡和专属礼品，您本次消费的生日权益已经自动为您核销啦，有任何需要随时叫我们哦。”附件3：生日服务满意度回访量表1.是否收到品牌的生日提醒？（是