2026上半年《综合应用能力A类》真题及答案解析

2026上半年《综合应用能力A类》真题及答案解析给定材料材料一：A市政务服务中心自2025年起推行“一窗受理、集成服务”改革，但运行半年后，群众满意度不升反降。近期收到多起投诉：窗口人员对非本部门业务不熟，常以“这事不归我管”推诿；叫号系统经常跳号、过号，导致群众反复排队；部分窗口在午休时间暂停服务，但未提前告知；高频事项所需材料清单未在线上更新，群众多次因材料不全往返。第三方测评显示，大厅等候时间平均为48分钟，超过承诺的30分钟。材料二：2026年1月15日，市民张先生到A市政务服务中心办理“企业开办”事项。他已通过网上预审，但现场仍被要求补交两份不在清单内的证明材料。窗口工作人员李某表示“系统里没有，我也没办法”。张先生情绪激动，当场拨打12345投诉，称“要么一次告知，要么别让群众白跑”。该投诉被转至中心综合科。材料三：A市政务服务中心内部检查发现：综合窗口人员共40人，其中劳务派遣人员占比75%，近三个月离职12人；业务培训每月仅一次，且以视频学习为主；窗口考核仅统计办件量，未纳入群众评价、一次性告知执行情况等指标；线上平台与线下窗口信息同步滞后平均达3个工作日。材料四：兄弟市B市推行“无否决权”机制，规定窗口人员不得直接说“不”，对不属于本窗口的事项必须引导至责任窗口或登记转办；建立“双预警”叫号系统，过号自动顺延并短信提醒；实行“午间不打烊”和“周末预约办”。实施半年后，B市平均等候时间降至18分钟，群众满意度提升至96%。一、观点归纳题（30分）1.请根据材料一，归纳A市政务服务中心窗口服务存在的主要问题。要求：准确、全面、简洁，不超过150字。二、分析对策题（35分）1.针对材料二中张先生的投诉，请分析问题产生的直接原因，并提出改进措施。要求：原因准确，措施可行，分条作答，不超过250字。三、应用文写作题（35分）1.假设你是A市政务服务中心综合科工作人员，请根据材料三，拟写一份《关于窗口服务问题整改的通知》。要求：要素齐全，措施具体，格式规范，不超过400字。一、强化业务培训。即日起实行每周一次集中业务培训，重点学习高频事项办理流程和跨部门转办规则，培训考核不合格者暂停上岗。二、落实“无否决权”机制。窗口人员不得直接拒绝，对不属于本窗口事项，须引导至责任窗口或登记转办，杜绝“不归我管”等用语。三、完善考核指标。将群众评价、一次性告知执行率、事项转办及时率纳入月度考核，权重不低于40%。四、同步线上线下信息。各科室须在事项材料调整后1个工作日内更新线上平台，未及时更新造成群众多跑的，倒查责任。请各责任人于2月10日前完成自查整改，综合科将逐项验收。A市政务服务中心综合科2026年1月20日解析：本题要求拟写整改通知，应具备标题、主送、正文、落款等公文要素。正文需针对材料三中暴露的问题提出可操作措施，并明确时限和责任。语言应简洁、指令明确，符合行政公文规范。分值点主要分布在格式、问题回应、措施针对性、落款完整等方面。四、综合应用题（50分）1.结合给定材料，围绕“提升A市政务服务中心服务质量”这一主题，撰写一份工作建议书，供中心领导参考。要求：分析问题准确，建议具有针对性、可行性，逻辑清晰，不超过600字。一、主要问题一是窗口人员业务能力不足，劳务派遣占比高、流失快，推诿现象时有发生。二是制度执行缺位，一次性告知、午间服务安排等落实不到位。三是考核导向不科学，仅重办件量，忽视服务质量和群众评价。四是线上线下信息不同步，群众多头跑、反复跑。二、对策建议（一）稳定队伍，提升能力。逐步降低劳务派遣人员比重，适当提高窗口岗位待遇；实行每周集中培训与“师带徒”结对，考核合格方可上岗。（二）完善机制，规范服务。推行“无否决权”机制，明确转办、协办流程；严格执行一次性告知，建立材料清单动态更新和发布制度。（三）优化考核，强化约束。将群众满意度、一次性告知执行率、转办及时率等纳入考核，实行“一票否决”和投诉倒查。（四）推进信息融合，提升效率。打通线上线下数据，实现材料清单、办理进度实时同步；升级叫号系统，增加过号顺延、短信提醒功能，推行午间不打烊和周末预约办。以上建议请审阅，如无不妥，建议尽快组织实施。综合科2026年2月5日解析：综合应用题为建议书写作，属于应用文。作答需先简要概括问题，再提出对应建议，体现“分析判断—计划控制”逻辑。建议应来源于材料，并借鉴B市经验，具有可操作性。格式上应有标题、称谓、正文、落款，语言得体，针对领导决策参考场景。参考答案与解析一、观点归纳题1.答案：主要问题：一是窗口人员业务不熟，推诿现象突出；二是叫号系统跳号、过号，群众反复排队；三是午休服务安排未提前告知；四是线上材料清单更新滞后，未一次性告知；五是平均等候时间超标，服务效率不达标。解析：本题为观点归纳题，需紧扣材料一中的具体表现，逐条提取。材料共五句话，分别对应人员能力、系统问题、服务安排、信息发布、等候时长五类问题，提取时注意合并同类项，避免重复。按“人、机、制、信、效”五个维度概括，确保全面准确。二、分析对策题1.答案：直接原因：一是线上预审与线下核验标准不一致，材料清单未及时更新；二是窗口人员遇问题缺乏主动协调和转办规范，简单以“系统里没有”应对；三是一次性告知制度执行不到位，缺乏监督。改进措施：1.统一线上预审和线下受理材料标准，更新并公开清单；2.赋予综合窗口转办、协办权限，建立“无否决权”机制；3.将一次性告知执行情况纳入窗口考核，设立现场巡查和投诉倒查；4.对张先生事项专人跟进，补正材料后优先办理。解析：本题为分析对策类，要求从投诉个案切入，先分析制度层面原因，再提可操作措施。原因应避免仅归咎于个人态度，而要落到清单、权限、考核等管理要素。措施需与原因一一对应，体现综合应用能力A类的“计划与控制”“沟通协调”测查要求。三、应用文写作题1.答案：关于窗口服务问题整改的通知各科室、各综合窗口：近期内部检查和群众投诉反映，我中心窗口服务存在人员业务不熟、推诿扯皮、考核导向偏差、