中级工公共服务岗位工考试题库及答案

中级工公共服务岗位工考试题库及答案一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确答案）1.公共服务岗位中级工开展各类服务工作的核心价值取向是（）A.效率优先B.以人民为中心C.流程合规D.考核达标答案：B解析：公共服务的本质属性是公益性，核心要求是坚持以人民为中心的发展思想，把满足群众合理需求、保障群众合法权益作为工作的根本出发点。2.政务服务“一网通办”改革中提出的“三集中三到位”，其中“三到位”不包含的内容是（）A.服务事项进驻大厅到位B.窗口对事项的审批授权到位C.电子监察覆盖到位D.工作人员编制划转到位答案：D解析：“三集中三到位”指部门行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向政务服务中心集中、行政审批事项向网上政务服务平台集中，实现事项进驻到位、授权到位、电子监察到位，不包含工作人员编制划转要求。3.根据《中华人民共和国老年人权益保障法》规定，65周岁以上老年人进入政府投资建设的公园、景区、公共文化场馆，应当享受的待遇是（）A.半价优惠B.免收门票C.优先购票D.专用通道通行但需正常购票答案：B4.公共服务窗口接待群众时落实“首问负责制”，下列做法正确的是（）A.群众咨询的事项不属于本岗位职责的，直接告知群众找对应部门，无需引导B.群众咨询的事项政策不明确的，直接答复“不知道”“不归我管”C.对群众提出的诉求，首问责任人负责全程跟踪对接，不属于职责范围的要引导至对应承办窗口，做好衔接D.遇到情绪激动的群众，直接呼叫保安将其带离答案：C5.根据《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，热线转办的一般诉求，承办单位的答复反馈时限是（）A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：B解析：一般诉求需在5个工作日内办结反馈，复杂诉求可申请延长，延长期限不得超过10个工作日。6.按照《无障碍设计规范》要求，公共服务场所的无障碍通道坡度不得大于（），且需设置连续扶手和清晰的无障碍标识。A.1:8B.1:10C.1:12D.1:15答案：C7.政务服务窗口落实“一次性告知”制度，当群众提交的申请材料不齐全时，下列做法正确的是（）A.可分次告知群众需要补充的材料，避免群众记混B.当场或者在规定时限内一次性以书面（含电子形式）告知群众需要补正的全部材料、时限和要求C.先收下现有材料，等办理到缺件环节再通知群众补充D.直接拒收材料，等材料齐了再受理答案：B8.公共服务场所消防安全“四个能力”建设中，要求单位第二灭火应急力量能够在确认火情后（）内到位，开展初起火灾扑救。A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟答案：B解析：消防安全“四个能力”要求建立两级灭火响应机制，起火点现场工作人员1分钟内形成第一处置力量，单位志愿消防力量3分钟内到位形成第二灭火力量，确保“小火不出场、大火不蔓延”。9.政务服务“好差评”制度设置的评价等级共分为（）个层级。A.3B.4C.5D.6答案：C解析：评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意5个层级，评价结果作为窗口工作人员绩效考核的重要依据。10.针对行动不便的残障人士、高龄老人提出的公共服务申请，以下服务方式不符合规范的是（）A.提供电话预约服务B.开展上门办、帮办代办服务C.强制要求必须本人到场签字办理D.联动社区工作人员代交材料答案：C11.公共服务过程中收集的群众个人信息，下列使用方式符合《中华人民共和国个人信息保护法》规定的是（）A.将群众的手机号提供给商业机构开展便民服务推广B.仅用于对应服务事项的办理，妥善保管，不得泄露、挪作他用C.将群众的家庭收入信息随意在社区公告栏公示D.因工作需要私自拷贝群众的身份证、病历等敏感信息留存答案：B12.基层公共服务中开展城乡居民养老保险待遇资格认证，针对高龄、卧病在床的老人，最适宜的认证方式是（）A.要求老人到服务大厅现场刷脸认证B.通知子女用手机APP协助完成认证，不会操作的由工作人员上门认证C.直接停发待遇，等老人认证后再补发D.要求老人提交当天手持报纸的照片完成认证答案：B13.公共服务区域内突发群众晕厥的情况，工作人员第一时间应当采取的措施是（）A.立即将群众扶起来摇动呼喊B.第一时间疏散围观群众，保持空气流通，拨打120急救电话，判断群众意识和生命体征C.立即给群众喂水、喂常备药品D.等群众家属到场后再开展处置答案：B14.根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》，基层综合性文化服务中心应当免费向群众开放的服务不包括（）A.图书阅览、文艺活动场地B.公益艺术培训、科普讲座C.商业化收费的少儿艺术考级培训D.公共数字文化服务答案：C15.公共服务岗位工作人员接听群众来电时，不符合服务规范的做法是（）A.电话铃响3声内接听，主动报明单位和身份B.耐心倾听群众诉求，做好记录，能答复的当场答复，不能答复的明确告知反馈时限C.遇到群众投诉抱怨，直接挂断电话D.通话结束时等群众先挂电话，再轻放话筒答案：C16.社区公共服务中开展最低生活保障申请受理，下列做法正确的是（）A.接到申请后直接审核申请人的家庭收入，不用开展入户调查B.对申请材料齐全的，依法受理，在规定时限内开展入户调查、民主评议、公示等程序C.因为申请人和社区工作人员有私人矛盾，直接拒绝受理其申请D.只要申请人家庭有子女赡养，一律不符合申请条件答案：B17.突发地震灾害时，公共服务场所工作人员的正确处置方式是（）A.第一时间独自撤离到安全区域B.引导在场群众就近躲避在坚固家具旁、承重墙角落，震后有序组织群众疏散，防止发生踩踏事故C.组织群众赶紧乘坐电梯快速逃生D.站在窗户边向外呼救答案：B18.政务服务大厅设置的“办不成事”反映窗口，核心职责是（）A.受理群众线上线下办事过程中遇到的难点堵点问题，协调相关部门推动问题解决B.接待群众信访，处理涉法涉诉问题C.负责受理群众对工作人员的投诉，直接对工作人员进行处罚D.为群众提供打印复印等便民服务答案：A19.根据《生活垃圾分类制度实施方案》，常态化防控下公共服务区域内群众日常丢弃的废弃口罩、消毒用品外包装属于（）A.可回收物B.有害垃圾C.厨余垃圾D.其他垃圾答案：D解析：医疗机构、发热门诊等重点场所的废弃口罩按医疗废物处置，公共区域日常产生的普通废弃口罩属于其他垃圾，需投放至其他垃圾收集容器。20.公共服务岗位中级工在开展政策宣传工作时，下列方式传播效果最差的是（）A.用方言短视频、大喇叭广播、入户宣讲等方式，用群众听得懂的语言解读政策B.直接在公告栏张贴政策原文，不做任何通俗化解读C.针对不同群体分类开展宣讲，比如针对老年人重点讲解养老、医保政策，针对年轻人重点讲解就业、创业政策D.结合具体办事案例讲解政策申请的流程和材料要求答案：B二、多项选择题（共10题，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.公共服务岗位从业人员应当遵守的职业道德规范包括（）A.爱岗敬业、履职尽责B.诚实守信、公道正派C.服务群众、奉献社会D.办事拖拉、推诿扯皮答案：ABC2.政务服务窗口“一次性告知”的内容应当包含（）A.办理事项的政策依据、办理条件B.需要提交的全部材料清单、材料格式要求C.办理流程、办理时限、收费标准D.材料补正的时限、监督投诉渠道答案：ABCD3.下列属于基层公共服务中需要重点倾斜服务的特殊群体的有（）A.特困供养人员、最低生活保障对象、低保边缘家庭B.80周岁以上高龄独居老人、事实无人抚养儿童C.持有残疾人证的残障人士、重点优抚对象D.因病因灾导致生活出现临时困难的群众答案：ABCD4.公共服务场所突发人员踩踏风险时，工作人员的正确处置措施包括（）A.立即通过广播喊话，引导人群不要拥挤，有序分流B.第一时间在拥堵点采取拦截、疏导措施，打开全部应急通道C.发现有人摔倒，立即上前设置临时保护区域，引导后续人员绕行，避免踩踏D.放任人群拥挤，自行寻找安全位置躲避答案：ABC5.根据《中华人民共和国无障碍环境建设法》，下列公共服务场所应当配备标准化无障碍设施的有（）A.政务服务大厅、医院、银行网点B.公园、商场、公共交通站点C.居民小区的公共活动区域D.公立学校、公共图书馆答案：ABCD6.12345政务服务便民热线受理的诉求范围包括（）A.群众对行政管理、公共服务方面的政策咨询B.群众对公共服务工作的投诉、意见建议C.群众对行政机关工作人员工作作风问题的反映D.须通过诉讼、仲裁、纪检监察等法定渠道解决的事项答案：ABC解析：依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察等法定渠道解决的事项不属于热线受理范围，工作人员应当引导群众通过对应法定渠道反映诉求。7.公共服务场所日常安全巡查应当重点检查的内容有（）A.消防设施是否完好有效、安全通道是否畅通B.公共健身器材、座椅等设施是否存在松动、破损等安全隐患C.无障碍设施是否能正常使用D.区域内是否存在积水、结冰、高空坠物等风险答案：ABCD8.政务服务“帮办代办”服务的适用场景包括（）A.特殊群体不会操作线上办事系统，需要协助的B.企业办理高频审批事项，需要导办服务的C.行动不便群众无法到现场办理事项，需要上门服务的D.群众有需求，且属于帮办代办清单范围内的事项答案：ABCD9.基层公共服务站开展便民服务的内容通常包括（）A.社保、医保、民政等民生事项的申请受理、初步审核B.政策宣传、民意收集反馈C.矛盾纠纷初步调解、特殊群体走访帮扶D.组织开展群众文化、科普、体育活动答案：ABCD10.公共服务工作人员接待信访群众时，下列做法正确的有（）A.耐心倾听群众诉求，做好记录，不随意打断群众发言B.对诉求合理且属于职责范围的，按程序推动解决；不属于职责范围的，引导至对应责任部门C.对诉求不符合政策规定的，耐心做好政策解释和情绪疏导工作D.态度生硬，直接将群众拒之门外答案：ABC三、判断题（共15题，正确填√，错误填×）1.公共服务窗口工作人员遇到不属于自己职责范围的群众咨询时，可以直接告知群众“不归我管”，不需要做任何引导。（×）2.政务服务事项办理过程中，不得要求群众提交没有法律法规依据的证明材料，已经通过政务数据共享可以获取的材料，不得要求群众重复提交。（√）3.公共服务场所的无障碍卫生间可以长期堆放清洁工具、杂物，不需要随时保持可用状态。（×）4.针对群众提出的不合理诉求，工作人员可以耐心做好政策解释，不得与群众发生争吵。（√）5.突发暴雨时，公共服务区域的地下车库入口要安排专人值守，当积水超过警戒水位时，要及时引导车辆驶离，设置挡水设施。（√）6.公共服务岗位工作人员可以将自己在工作中获取的群众隐私信息告诉家人朋友，只要不对外传播牟利就不违规。（×）7.老年人办理公共服务事项时，允许家属、志愿者陪同协助办理，对于不会写字的老人，工作人员可以在征得老人同意后代为填写相关表格，并由老人按手印确认。（√）8.公共区域的消防栓、灭火器前面可以临时堆放宣传物料，只要不影响长期使用就可以。（×）9.12345热线转办的诉求，承办单位在答复群众后，不需要再做回访，只要平台显示办结就可以。（×）10.公共文化场馆开展服务时，应当针对未成年人、老年人、残障人士等群体提供适配的文化产品和服务。（√）11.政务服务大厅的评价器是用来给群众评价服务质量的，工作人员不可以要求群众必须给“非常满意”评价。（√）12.发现公共服务区域内有小朋友在没有监护人陪同的情况下在水池边、健身器材上玩耍，工作人员只要没看到受伤就不用上前提醒。（×）13.城乡居民医保缴费期间，工作人员应当通过多种渠道提醒群众缴费时限、缴费标准和缴费方式，避免群众错过缴费期影响待遇享受。（√）14.公共服务工作人员上班时间可以刷短视频、聊私人微信，只要没有群众来办事就不影响工作。（×）15.群众到公共服务窗口办事时，工作人员应当主动起身迎接，使用文明用语，耐心解答问题，杜绝“冷硬横推”的工作作风。（√）四、案例分析题（共3题，需结合岗位实际写出规范处置流程）1.某街道政务服务中心中级工小刘在窗口值班时，遇到一位68岁的视力障碍老人王大爷，独自前来办理残疾人护理补贴申请，老人携带的材料中缺少银行卡复印件，此时窗口前有4位群众在排队等候，其中一位群众因为等待时间较长情绪激动，大声指责窗口办事效率低，还拿出手机准备拍摄视频发布到社交平台。请问小刘应当按什么流程规范处置该场景？参考答案：一是做好现场秩序安抚。第一时间向排队群众致歉，说明当前有视力障碍的特殊群众需要优先办理，争取群众理解，同时呼叫大厅导服人员增开临时窗口，分流排队群众，缩短等候时间；针对情绪激动准备拍摄的群众，主动与其沟通，说明现场处置安排，告知其服务过程接受群众监督，若对服务有意见可以通过“好差评”渠道反馈，引导其理性表达诉求，避免不实舆情扩散。二是做好特殊群众精准服务。主动将王大爷引导至爱心窗口，搀扶其就坐，耐心与其沟通，一次性告知其缺少银行卡复印件的问题，考虑老人视力障碍且独自前来，在征得老人同意、确保信息安全的前提下，主动协调工作人员帮老人免费复印银行卡，无需老人往返跑腿；办理过程中逐字逐句向老人告知申请条件、补贴标准、发放时间，留下服务站联系电话，告知老人有问题可以随时电话咨询，不需要专门跑窗口。三是做好后续服务衔接。王大爷的业务办理完成后，主动送其到大厅门口，提醒其注意路上安全；回到窗口后加快办理速度，为剩余排队群众办理业务，业务办理间隙主动向等候群众再次致歉。四是做好事后复盘优化。将当天的情况上报大厅负责人，建议在大厅入口设置特殊群体引导岗，提前排查特殊群众需求，优化窗口分流机制，避免出现排队拥堵的情况。2.某社区公共服务站中级工老赵在日常巡查时，发现社区小广场的儿童滑梯连接处螺丝脱落，滑梯侧面出现尖锐毛刺，有3名学龄前儿童正在滑梯上玩耍，在场的家长正在低头看手机没有注意到安全隐患，此时距离下班时间还有8分钟。请问老赵应当如何正确处置？参考答案：第一时间消除即时风险，立即上前引导儿童从滑梯上下来到安全区域玩耍，提醒在场家长关注滑梯的安全隐患，不要让孩子继续在故障滑梯上玩耍，避免被毛刺划伤或者因为螺丝脱落摔倒。第二，设置刚性安全警示，立即取来警戒带和“设施故障、禁止使用”的警示标识，将故障滑梯完全围挡，避免其他儿童趁人不注意上去玩耍。第三，及时上报对接维修，第一时间通过工作群上报公共设施故障情况，联系负责社区公共设施运维的单位，说明故障位置、风险程度，督促其尽快安排人员到场维修，明确维修时限。第四，做好值守交接，因为临近下班不能直接离岗，要在故障设施旁值守到下班时间，对接物业值班人员，告知其设施故障情况和警示设置情况，做好值守交接记录，提醒值班人员加强巡查，避免群众误入。第五，跟进维修验收，持续跟进维修进度，维修完成后第一时间到场检查，确认螺丝紧固、毛刺打磨光滑、设施无安全隐患后，撤除警示标识，通过社区公告栏、业主群告知居民滑梯恢复使用。3.某乡镇公共服务中心接到12345热线转办的诉求，村民老李反映自己上个月申请的耕地地力保护补贴没有到账，和自己同批次申请的村民都已经收到补贴，老李情绪非常激动，在诉求里表示如果两天内得不到满意答复，就到市里上访。中心安排中级工小周负责承办该诉求，请问小周应当如何规范处置？参考答案：一是主动对接安抚情绪，接到转办诉求后1个工作日内主动联系老李，亮明自己的身份和联系方式，安抚老李的情绪，告知其会第一时间核查补贴未到账的原因，明确反馈时限，邀请老李到服务中心当面核对信息，打消其上访的顾虑。二是全面排查问题原因，调取老李的补贴申请档案，核对其申报的种植面积、身份证号、银行卡号等信息，对接农业农村部门、财政部门查询同批次补贴的拨付记录，同时联系银行查询老李的账户状态，排查未到账的具体原因，重点核查是否存在银行卡号填写错误、银行卡未激活导致资金退回、种植面积公示阶段存在异议未通过审核、资金拨付环节存在遗漏等问题。三是分类处置解决问题，如果是银行卡号填写错误或者账户未激活，当场协助老李更正账号信息，对接银行激活账户，协调财政部门走快速拨付通道，确保补贴尽快到账；如果是种植面积存在异议，联合村委会工作人员、村小组代表到老李的地块重新核实面积，按照政策规定向老李做好解释，公示无异议后尽快落实补贴；如果是拨付环节遗漏，第一时间对接财政部门补录信息，尽快拨付资金。四是反馈结果跟踪回访，问题处置完成、补贴到账后，第一时间联系老李确认到账情况，告知其后续如果有类似问题可以直接拨打联系电话反映，做好满意度记录，将完整的办理档案上传12345热线平台办结。五是举一反三排查整改，对同批次申请补贴的村民到账情况进行全面排查，对存在类似问题的村民逐一通知更正信息，避免再出现补贴漏发、迟发的问题。五、实务操作题（共2题，需写出核心工作要点）1.作为政务服务大厅的中级工，领导安排你牵头制定大厅特殊群体“适老化、无障碍”服务方案，请问方案应当包含哪些核心内容？参考答案：一是明确服务覆盖范围，将60周岁以上老年人、残障人士、孕产妇、重病患者等行动不便的群体纳入重点服务范围，建立特殊群体服务台账。二是完善硬件配套设施，在大厅入口设置无障碍通道、无障碍卫生间，配备轮椅、老花镜、放大镜、助听器、手写板、急救药箱、饮用水等便民用品，设置爱心等候专座、无障碍服务窗口，对大厅的标识标牌进行适老化改造，加大字体、提高色彩辨识度，方便特殊群体识别。三是优化服务办理流程，建立主动识别机制，在大厅入口设置引导岗，主动发现有需要的特殊群体，提供全程帮办代办服务；针对不会使用智能设备、不会操作线上系统的老年人，保留现金缴费、纸质材料填写、人工窗口服