12315业务知识竞赛试题及答案

12315业务知识竞赛试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，每题只有1个正确答案）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监督管理部门处理消费投诉应当遵循合法合规、公正高效、便民务实、自愿平等的原则，以下不符合上述原则要求的是（）A.充分尊重消费者与经营者的调解意愿，不得强制任何一方接受调解方案B.严格依照法律法规规定的程序、时限处理诉求，不得推诿拖延C.对所有投诉诉求直接采取行政强制手段要求经营者满足消费者要求D.尽可能简化诉求办理流程，为消费者维权提供便利2.市场监督管理部门收到消费者提出的消费投诉后，应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出是否受理的决定，并将受理情况告知投诉人。A.3B.5C.7D.103.下列消费投诉事项中，市场监督管理部门12315工作机构应当依法不予受理的是（）A.个体工商户售卖假冒注册商标的运动鞋B.消费者在美容美发店办理预付卡后门店闭店跑路C.消费者已就同一网络购物纠纷向仲裁机构提交仲裁申请并获受理D.加油站超出政府指导价范围擅自提高成品油零售价格4.全国市场监管系统完成原工商12315、质检12365、食药12331、价格监管12358、知识产权12330五条投诉举报热线整合，统一以12315号码对外提供市场监管投诉举报服务的完成时间节点是（）A.2019年12月B.2020年12月C.2021年6月D.2022年1月5.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的（）倍；增加赔偿金额不足500元的，按500元计算，法律另有规定的除外。A.一B.二C.三D.十6.根据《中华人民共和国食品安全法》，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款（）倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿金额不足1000元的，按1000元计算，属于标签说明书不影响食品安全且无误导性瑕疵的除外。A.三B.五C.十D.二十7.根据投诉管辖相关规定，对电子商务平台内经营者的消费投诉，由其（）或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门管辖。A.实际经营地B.注册登记地C.商品发货地D.消费者收货地8.市场监督管理部门受理消费者投诉后组织调解，应当自受理之日起（）日内完成调解工作，逾期未达成调解协议的，应当依法终止调解。A.30B.45C.60D.909.市场监督管理部门收到市场监管领域违法线索举报后，应当依法开展核查处置，并按照规定将举报处理结果（）举报人。A.无需告知B.应当告知C.仅在举报人申请时告知D.可选择性告知10.《中华人民共和国消费者权益保护法》所界定的消费者，是指为（）需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。A.生产经营B.生活消费C.投资增值D.职业牟利11.下列网络交易商品中，依法适用七日无理由退货规定的是（）A.消费者定制的刻有个人姓名的专属银饰B.网购的预包装休闲零食（未拆封、商品完好）C.在线下载的付费电子课程资源D.临近保质期的进口鲜切花束12.某商场开展促销活动时，将一款背包标注“原价1299元，现价299元”，经查实，该背包在本次促销活动前7日内，在该商场的最低实际成交价格为399元，该商场的行为属于（）A.合法促销行为B.价格欺诈行为C.虚假商业宣传行为D.不正当有奖销售行为13.下列渠道中，不属于全国12315平台官方诉求提交渠道的是（）A.全国12315平台微信小程序、APP及官方网站B.拨打12315热线电话C.第三方商业维权平台有偿代消费者提交诉求D.属地市场监督管理部门12315服务窗口现场提交14.某商家在社区向老年人推销普通压片糖果时，声称该产品可以治疗高血压、糖尿病，长期服用可替代药物，该行为主要违反了（）关于食品广告不得涉及疾病治疗功能的规定。A.《中华人民共和国商标法》B.《中华人民共和国广告法》C.《中华人民共和国计量法》D.《中华人民共和国专利法》15.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（）个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A.1B.3C.6D.1216.某健身机构收取消费者2400元健身年卡费用后，未提前告知消费者即闭店停业，未提供转店、退费等解决方案，消费者主张退费的，健身机构除退还剩余预付费用外，还应当依法承担（）A.仅需退还剩余费用，无需承担其他责任B.预付款产生的利息以及消费者维权支出的合理必要费用C.预付款三倍的惩罚性赔偿D.预付款十倍的惩罚性赔偿17.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机的法定三包有效期为（）A.6个月B.1年C.2年D.3年18.根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，一般情形下，每起重大违法案件的举报奖励金额上限为（）万元，符合特别重大情形的经批准可适当突破上限。A.50B.100C.150D.20019.消费者通过12315渠道提出消费投诉时，应当履行的法定义务不包括（）A.客观真实陈述消费纠纷事实，提供对应证据材料B.配合市场监督管理部门开展调查核实工作C.提出的诉求应当符合法律法规规定D.要求被投诉人必须无条件满足自身提出的全部赔偿要求20.12315平台推动建立的ODR消费维权机制，全称为（），旨在引导经营者在线快速与消费者协商解决消费纠纷，实现矛盾源头化解。A.在线消费纠纷解决机制B.市场主体信用修复机制C.投诉举报快速响应机制D.跨区域执法联动机制二、多项选择题（共15题，每题2分，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.市场监管部门12315工作机构承担的核心工作职责包括（）A.受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时与经营者发生消费权益争议的投诉B.受理属于市场监管职责范围内涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的违法线索举报C.依法办理市场监管领域的行政复议、行政诉讼案件D.开展消费维权政策宣传、知识普及，引导科学理性消费2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者提出消费投诉时，应当依法提供的材料包括（）A.投诉人的姓名、联系方式等身份信息B.被投诉人的名称、经营地址等明确主体信息C.具体的投诉请求、消费权益争议的基本事实D.能够证明消费关系存在、权益受损的相关证据3.下列举报线索中，属于12315举报受理范围的有（）A.餐饮门店售卖过期变质食品B.市场主体未依法办理营业执照擅自开展经营活动C.经营者通过虚假直播宣传诱导老年群体购买质价不符的保健产品D.住宅小区内业主违规搭建构筑物影响相邻住户采光4.消费者通过网络交易平台购买商品遭遇合法权益损害时，下列说法符合法律规定的有（）A.消费者可以直接向销售商品的平台内经营者主张赔偿B.网络交易平台提供者不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台提供者主张赔偿C.网络交易平台提供者明知或者应知平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该经营者承担连带责任D.网络交易平台作为第三方，任何情况下都无需为平台内经营者的侵权行为承担责任5.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者依法享有的法定权利包括（）A.人身、财产安全不受损害的权利B.知悉所购买、使用商品或者接受服务真实情况的权利C.自主选择商品或者服务的权利D.公平交易、依法获得赔偿的权利6.下列消费纠纷情形中，市场监管部门12315机构应当依法受理并可组织调解的有（）A.消费者购买的新手机使用3天即出现屏幕漏液故障，商家拒绝履行三包责任B.消费者在餐饮店就餐时因地面湿滑摔倒受伤，商家拒绝赔付医疗费用C.消费者网购的普通外套到货后试穿尺码不合适，商家以“商品已拆封”为由拒绝七日无理由退货D.消费者与商家的消费纠纷已经人民法院作出生效判决，消费者不满判决结果再次提出同一诉求7.12315工作开展过程中，对投诉举报人信息的保密要求包括（）A.严格对举报人的身份信息、举报内容予以保密，不得泄露给被举报人或者与案件办理无关的人员B.对投诉人提供的个人隐私、个人信息，严格按照个人信息保护相关法律法规进行管理C.因工作需要调取投诉举报人敏感信息的，应当履行严格的内部审批手续D.为提升调解效率，可不经投诉人同意直接将投诉人的住址、工作单位等非必要敏感信息全部告知被投诉人8.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者收集、使用消费者个人信息时应当符合的要求包括（）A.遵循合法、正当、必要原则，明示收集使用信息的目的、方式和范围B.经消费者同意，不得违反法律规定和双方约定收集、使用个人信息C.对收集的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供D.可不经消费者同意，向消费者精准推送商业营销信息9.下列关于网络购物七日无理由退货的说法，符合现行法律规定的有（）A.七日退货期间自消费者签收商品的次日开始计算B.消费者退货时应当将商品本身、配件及随商品赠送的赠品一并退回C.经营者不得以消费者已拆封查验商品为由，主张商品影响完好拒绝无理由退货D.消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载的数字化商品、交付的报纸期刊依法不适用七日无理由退货10.市场监管部门处理12315投诉过程中，发现经营者存在涉嫌违反市场监管法律法规的行为时，应当采取的做法包括（）A.对涉嫌违法行为依法开展核查，固定违法证据B.不得以促成投诉调解为由，代替或者放弃对违法行为的查处C.只要投诉双方达成和解，即可不再追究经营者的违法责任D.对经查实的违法行为依法作出行政处罚，切实维护市场秩序11.根据《中华人民共和国食品安全法》，禁止生产经营的食品包括（）A.超过保质期的食品B.无标签的预包装食品C.腐败变质、油脂酸败、霉变生虫的食品D.标注虚假生产日期、保质期的食品12.12315平台构建消费维权全链条闭环工作机制，涵盖的工作环节包括（）A.诉求接收B.受理审核C.分流转办D.核查处理E.结果反馈F.跟踪督办13.下列价格违法行为中，属于12315价格类举报受理范围的有（）A.旅游景区在法定假期擅自提高政府定价管理的门票价格且未按规定公示B.商超开展促销活动时虚构原价、虚假折扣误导消费者C.药店在公共卫生事件防控期间哄抬防疫用品、民生商品价格D.公共停车场不执行政府定价标准违规收取停车费用14.关于12315消费维权服务站建设，下列说法正确的有（）A.在重点商圈、大型商场、超市、电商平台等经营主体设立消费维权服务站，推动消费纠纷源头和解B.消费维权服务站应当建立健全投诉处理制度，安排专人负责消费纠纷对接和解C.消费维权服务站处理纠纷可以突破法律规定，自行设定对消费者不利的和解规则D.市场监管部门应当对消费维权服务站工作人员开展业务指导和培训，提升纠纷化解能力15.消费者在购买商品时遭遇经营者恶意欺诈，依法可主张的赔偿范围包括（）A.全额退还购买商品的价款B.商品价款三倍的惩罚性赔偿，不足500元的按500元计算C.因维权产生的交通费、通讯费等合理必要支出D.所有消费欺诈情形下均可主张商品价款十倍的惩罚性赔偿三、判断题（共20题，每题1分，正确打√，错误打×）1.消费者通过12315渠道提交诉求，仅能在工作日工作时间提交，非工作时间无任何诉求提交渠道。（）2.只要消费者拨打12315提出投诉，无论诉求是否属于市场监管部门职责范围，12315机构都必须受理并组织调解。（）3.消费者购买全新家用汽车，提车后5个月发现车辆漆面存在二次修补的交售前瑕疵，与4S店发生争议的，依法由4S店承担相关瑕疵的举证责任。（）4.市场监管部门组织消费纠纷调解时，可根据调查事实，强制要求经营者接受消费者提出的赔偿方案。（）5.网络交易中，只要消费者在下单时勾选了“本商品不支持七日无理由退货”选项，即无权再主张无理由退货。（）6.举报人举报市场监管领域重大违法行为，经查证属实符合奖励条件的，可按照规定获得相应举报奖励。（）7.个体工商户为生产经营需要批量采购生产原材料产生的合同纠纷，属于《消费者权益保护法》调整范畴。（）8.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（）9.12315机构收到投诉后，经核查发现被投诉主体已办理注销登记，不再具备合法经营主体资格的，可依法不予受理消费者投诉。（）10.消费者在超市购买到标注虚假生产日期的预包装食品，即便未食用未造成实际人身损伤，也可依法主张1000元的食品安全惩罚性赔偿。（）11.对投诉人没有新的事实和证据，反复提交的同一消费诉求，市场监管部门可按照规定不再重复受理。（）12.经营者向消费者发送商业广告信息，只要不向消费者收取信息费用，就无需征得消费者同意。（）13.12315工作机构处理诉求时，对涉及未成年人、老年人、残疾人等特殊群体的消费诉求，应当开通绿色通道优先处理。（）14.市场监管部门组织消费调解达成协议的，必须出具书面调解书并经双方签字确认，口头达成的和解协议不具备法律效力。（）15.消费者在展销会、租赁柜台购买商品合法权益受到损害的，展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者可向展销会举办者、柜台出租者主张赔偿。（）16.经营者销售的商品只要经检验质量合格，就无需为消费者提供退换货、维修等售后服务。（）17.针对跨区域消费纠纷，12315平台应当建立跨区域协查联动机制，减少消费者异地维权成本。（）18.对以牟利为目的，通过恶意投诉要挟经营者索要高额赔偿的职业索赔行为，市场监管部门应当依法甄别，不予支持其非法诉求。（）19.经营者制定的格式条款、店堂告示等含有排除消费者主要权利、免除自身法定责任、加重消费者责任内容的，相关内容依法无效。（）20.消费纠纷经市场监管部门调解达成协议后，一方当事人不履行的，市场监管部门可依法强制执行协议内容。（）四、案例分析题（共3题，每题10分，共30分）1.2024年3月，消费者王女士通过某电商平台购买一款标称“100%纯山羊绒”的针织开衫，支付货款1299元。收到商品后，王女士发现衣物耐久性标签标注面料成分为100%羊毛，与商品详情页宣传的纯羊绒材质不符，随即通过全国12315平台提交投诉，要求商家退货退款并按消法规定予以赔偿，同时举报商家虚假宣传的违法行为。属地市场监管局12315机构接到诉求后，第一时间核实王女士提供的宣传截图、购买记录、实物照片等证据，联系商家开展调查，商家承认宣传时为提升销量误将羊毛衫标注为羊绒衫，认为自身无主观欺诈故意，仅同意退货退款不同意赔偿。请结合12315业务知识和相关法律规定回答以下问题：（1）王女士的投诉是否属于12315受理范围？（2）王女士主张的三倍赔偿诉求是否有法律依据？（3）市场监管部门处理投诉时，对王女士提出的举报线索应当如何处置？2.2024年1月，消费者李先生在辖区某连锁超市花费31.8元购买两盒预包装奶油蛋糕，回家食用时发现蛋糕已超过标注保质期3天，李先生携带剩余蛋糕和购物小票到超市协商赔偿，超市仅同意退还31.8元货款，拒绝其他赔偿，李先生拨打12315热线投诉。经现场核查，该超市因临期食品管理不到位，货架上仍有3盒同批次过期蛋糕在售。请结合12315业务知识和相关法律规定回答以下问题：（1）李先生主张1000元的食品安全惩罚性赔偿是否合法？法律依据是什么？（2）市场监管部门接到该诉求后，除组织双方调解外，还应当开展哪些工作？3.2023年10月，68岁的消费者张大爷在小区附近的健康体验店参加免费测血压活动，店员向张大爷推销一款“养生口服液”，声称该产品为“国药准字”特效产品，连续服用3个疗程可根治高血压，无需再服用降压药物，张大爷花费8400元购买了10盒口服液。连续服用1个月后，张大爷血压未出现明显下降，仔细查看产品包装才发现该产品为普通食品，并非药品，无任何疾病治疗功效，张大爷到店要求退款被拒，随即向12315投诉举报。请结合12315业务知识和相关法律规定回答以下问题：（1）本案中健康体验店的存在哪些违法违规情形？（2）针对老年消费领域的此类欺诈行为，12315工作机构应当采取哪些措施维护老年消费者合法权益？参考答案一、单项选择题1.C2.C3.C4.B5.C6.C7.A8.C9.B10.B11.B12.B13.C14.B15.C16.B17.B18.B19.D20.A二、多项选择题1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABD11.ABCD12.ABCDEF13.ABCD14.ABD15.ABC三、判断题1.×解析：12315热线非工作时间提供语音留言服务，全国12315网络平台（小程序、APP、官网）实行24小时诉求接收服务，消费者可随时提交诉求。2.×解析：对不属于市场监管部门职责范围、不符合受理条件的投诉，12315机构应当依法不予受理，并告知投诉人向有管辖权的部门反映。3.√解析：家用汽车属于法定耐用商品，消费者接受商品6个月内发现瑕疵的，由经营者承担举证责任。4.×解析：调解遵循自愿原则，不得强制任何一方接受调解方案。5.×解析：经营者不得擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围，对法定适用无理由退货的商品，即便消费者勾选了相关选项，仍有权依法主张无理由退货。6.√7.×解析：为生产经营需要购买商品不属于生活消费范畴，不适用《消费者权益保护法》。8.√9.√10.√解析：标注虚假生产日期的食品属于不符合食品安全标准的食品，消费者可主张十倍赔偿，不足1000元的按1000元计算。11.√12.×解析：经营者未经消费者同意，不得向消费者发送商业性信息。13.√14.×解析：消费调解可根据实际情况采取口头、书面等多种形式，并非必须出具书面调解书。15.√16.×解析：经营者对质量合格的商品仍需承担法定三包等售后服务责任。17.√18.√19.√20.×解析：调解协议不具备强制执行力，一方不履行的，另一方可通过司法途径主张权利，市场监管部门无强制执行权限。四、案例分析题（答题要点）1.（1）王女士的投诉属于12315受理范围。王女士为生活消费需要购买商品，能证明与商家存在明确的消费权益争议，有具体的诉求和事实依据，该投诉属于市场监管部门职责范围，符合投诉受理条件，应当依法受理。（3分）（2）王女士主张的三倍赔偿诉求有明确法律依据。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者要求支付三倍价款的惩罚性赔偿。本案中商家作为商品销售者，故意将纯羊毛商品宣传为纯羊绒商品，向消费者告知虚假信息，误导消费者作出购买意思表示，构成消费欺诈，应当承担退货退款并三倍赔偿的责任，赔偿金额共计3897元。（4分）（3）市场监管部门对王女士提交的虚假宣传举报线索，应当依法独立开展核查处置，固定商家虚假宣传的证据，经查实存在违法行为的，依据《反不正当竞争法》《广告法》等规定依法作出行政处罚，将举报处理结果按规定告知王女士，符合举报奖励条件的按规定发放奖励，不得将民事调解代替对违法行为的查处，做到纠纷化解和违法查处同步推进。（3分）2.（1）李先生主张1000元赔偿符合法律规定。根据《食品安全法》第一百四十八条第